【正文】 上退貨操作。在此對(duì)在本次創(chuàng)業(yè)計(jì)劃設(shè)計(jì)過(guò)程中給予我們指導(dǎo)與幫助的老師及學(xué)長(zhǎng)們表示衷心的感謝，也希望我們小組能取得好成績(jī)！參考文獻(xiàn)[1]Portal:物流 MBA智庫(kù)百科[2]維基百科，自由的百科全書[3]《關(guān)于促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物 健康發(fā)展 指導(dǎo)意見 互聯(lián)網(wǎng)報(bào)道中心 中國(guó)電子商務(wù)研究中心 專業(yè)電子商務(wù)研究、傳媒與服務(wù)平臺(tái)，電商入口[4]物流快遞業(yè)市場(chǎng)的盈利模式_研究報(bào)告_投資分析_市場(chǎng)調(diào)研－中國(guó)行業(yè)研究網(wǎng)[5]政策法規(guī) 中國(guó)電子商務(wù)研究中心 電子商務(wù)研究與傳播平臺(tái)！[6]中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái) 網(wǎng)購(gòu)維權(quán) 團(tuán)購(gòu)維權(quán) 網(wǎng)購(gòu)?fù)对V 團(tuán)購(gòu)?fù)对V 曝光臺(tái) 政策法規(guī) 電商預(yù)警 網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易 中國(guó)電子商務(wù)研究中心[7]快遞行業(yè)的盈利模式_百度文庫(kù)[8] 京東商城的逆物流管理(非完整稿)——百度文庫(kù)[9] 聯(lián)邦快遞選址決策——百度文庫(kù)[10]問(wèn)卷星相關(guān)問(wèn)卷的調(diào)查附件附件1：網(wǎng)上購(gòu)物退換貨調(diào)研問(wèn)卷您好！這是一份有關(guān)網(wǎng)上購(gòu)物退換貨的調(diào)查問(wèn)卷。 、登記、對(duì)電商反饋該商品信息。：結(jié)款時(shí)間：每年X月X號(hào)X號(hào)。第八條：知識(shí)產(chǎn)權(quán) 各方的名稱和商標(biāo)為各自獨(dú)有及排他的財(cái)產(chǎn)，除非雙方另有約定，否則不能在任何產(chǎn)品上使用對(duì)方的商標(biāo)或在產(chǎn)品中應(yīng)用對(duì)方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。 第十一條：其它 “以上”，不包括本數(shù)；“以下”“以內(nèi)”含本數(shù)。 ，20公斤內(nèi)15元。 。除爭(zhēng)議事件外，雙方都應(yīng)依照本合同執(zhí)行各自未盡的權(quán)利，履行各自未盡的義務(wù)。 乙方任何關(guān)于甲方提供的服務(wù)的疑慮、意見和建議，均可向甲方項(xiàng)目組如實(shí)披露。甲方： 乙方：代表人： 代表人:日 期： 日期:５５。除了國(guó)家執(zhí)法機(jī)關(guān)要求或已征得另一方的書面許可外，任何一方不應(yīng)向其他第三方公開機(jī)密信息。 有關(guān)本合同出現(xiàn)的任何爭(zhēng)議應(yīng)由甲乙雙方友好協(xié)商。 、簽收的查詢服務(wù)。第一條：服務(wù)內(nèi)容、區(qū)域、價(jià)格 。 第十條：誠(chéng)信 甲乙雙方均應(yīng)遵守一切適用的法律法規(guī)，包括有關(guān)環(huán)境保護(hù)、健康和安全的法律法規(guī)。協(xié)商不成的，交由甲方住所地法院進(jìn)行裁決。 第三條：乙方的權(quán)利和義務(wù) 、性質(zhì)、重量、體積、收件人的地址、單位名稱、收件人、聯(lián)系方式、郵編等信息詳細(xì)提供給甲方，如由于乙方提供信息錯(cuò)誤，導(dǎo)致貨物遺失的，甲方不承擔(dān)賠償責(zé)任； 。第二條：甲方的權(quán)利和義務(wù)。本小組六個(gè)成員全部來(lái)自不同的學(xué)院、不同的專業(yè)，在這次方案設(shè)計(jì)的過(guò)程中，我們小組成員團(tuán)結(jié)一致，發(fā)揮每個(gè)人的特長(zhǎng)，相互交流學(xué)習(xí)，不僅完成了這次方案設(shè)計(jì)的任務(wù)，也使我們?cè)诨顒?dòng)過(guò)程中得到了非常好的鍛煉。伴隨著網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的風(fēng)生水起，網(wǎng)購(gòu)物流業(yè)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，但與此同時(shí)，因?yàn)楦鞣N原因，消費(fèi)者對(duì)不滿意產(chǎn)品的退換方便性提出了更高的要求，這就使快遞公司等物流業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)變得激烈，引起了業(yè)內(nèi)專家和各大快遞公司及電商的關(guān)注與積極思考。退換貨平臺(tái)可實(shí)施性強(qiáng)，并作為一種新出現(xiàn)的電子商務(wù)服務(wù)，能夠彌補(bǔ)現(xiàn)存電子商務(wù)中的缺陷，使電子商務(wù)朝著更加健康的方向發(fā)展，必然吸引一部分投資商前來(lái)投資。 薪酬福利 薪酬管理原則企業(yè)薪酬管理的目的是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略，為使薪酬管理成為實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵因素，我們制定了以企業(yè)戰(zhàn)略為轉(zhuǎn)移的薪酬管理體系。3）將退換貨信息反饋至電商。 ，實(shí)施比較困難。意見指出城市配送是城市經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的基礎(chǔ)保障，關(guān)系城市功能的正常發(fā)揮。戶外廣告具有彈性，高度重復(fù)展露，低成本，競(jìng)爭(zhēng)少的特點(diǎn)。短期目標(biāo)某個(gè)快遞公司集中處理中心總部中期目標(biāo)多個(gè)快遞公司總部以外的臨近城市長(zhǎng)期目標(biāo)聯(lián)合各個(gè)快遞公司遍及全國(guó)各地終極目標(biāo)聯(lián)合世界快遞公司走向世界 短期運(yùn)營(yíng)策略考慮到初期資金不足，因此本公司在開始的一至三年導(dǎo)入期內(nèi)的運(yùn)營(yíng)方式將避開昂貴的電視廣告等宣傳方式，而是通過(guò)更加有針對(duì)性的宣傳方式進(jìn)行宣傳，打響知名度。方案一：采取各個(gè)片區(qū)受理點(diǎn)分別向集中處理中心運(yùn)輸?shù)姆绞剑鐖D510所示：圖510高校分布圖各個(gè)片區(qū)處理點(diǎn)7天平均各有175件所退商品需要返回至集中處理中心。它不僅讓消費(fèi)者愉快購(gòu)物的同時(shí)，更能讓消費(fèi)者對(duì)商品有真實(shí)的體驗(yàn)。2）集中處理中心和片區(qū)處理點(diǎn)相關(guān)工作耗去的成本元；收入：；成本：則快遞公司關(guān)于褲子的總利潤(rùn)=收入成本=ab=38*90%=。若符合，片區(qū)受理點(diǎn)立即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向電商發(fā)送退貨申請(qǐng)，并由電商立即將退款退至買家賬戶。例：設(shè)快遞公司分利潤(rùn)的,電商為利潤(rùn)p%，電商和快遞公司依舊按原利潤(rùn)分配20%給新銳公司，則換貨平臺(tái)的收益為20%+（ab）p%20% 消費(fèi)者有退換貨需求時(shí)，按照傳統(tǒng)的退換貨模式，商品需逆向運(yùn)回至電商并接受處理，此過(guò)程會(huì)增加電商的退換貨成本，反而使電商無(wú)盈利甚至虧損。3商品是否有使用過(guò)的痕跡（如鞋類：鞋底是否沾泥等）4商品是否有摔過(guò)的痕跡（如數(shù)碼產(chǎn)品類：是否有摔過(guò)的擦痕）注：為避免顧客惡意退換貨，快遞公司需要求顧客當(dāng)面開檢商品是否完好無(wú)損，并拍照記錄發(fā)送至電商和本公司歸檔。則運(yùn)輸車輛可以從A點(diǎn)出發(fā)，在到F點(diǎn)的路程中一路收集貨物（如圖：A（a件）B（2a件）C（3a件）)的方法來(lái)節(jié)約運(yùn)輸成本。）同時(shí)，受理點(diǎn)相關(guān)工作人員完成換貨信息登記表（見附表2）（4）符合換貨條件的貨物須集中派往集中處理中心進(jìn)行分類處理。（5）符合退貨條件的貨物由各受理點(diǎn)派往集中處理中心進(jìn)行分類處理。若未售出，則最終將貨物返還電商。第二，新銳服務(wù)公司在某一試點(diǎn)省份建立一個(gè)集中處理中心。（4）只做退貨業(yè)務(wù)，將貨物的運(yùn)輸交給專業(yè)的快遞公司。(2) 對(duì)于電商來(lái)說(shuō)，可以將與顧客商量的時(shí)間節(jié)約起來(lái)。（2）隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)貨物的要求越來(lái)越高。當(dāng)退換貨服務(wù)發(fā)展到一定程度之后，網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)很大程度上將會(huì)脫離出來(lái)，形成一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，直至第四方售后服務(wù)體系的建立，這就使得網(wǎng)購(gòu)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化，售后服務(wù)專業(yè)化，也使得整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物更專業(yè)，當(dāng)達(dá)到廠家主要負(fù)責(zé)生產(chǎn)商品、電商主要負(fù)責(zé)賣東西、消費(fèi)者主要買、換、退東西以及快遞公司主要負(fù)責(zé)運(yùn)輸時(shí)，第四方主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)，如此一來(lái)，權(quán)責(zé)分明。此矛盾實(shí)質(zhì)上對(duì)快遞公司也是不利的，電商訂單若減少，則快遞公司的貨流量也會(huì)跟著減少，公司的營(yíng)業(yè)額便會(huì)降低。草案規(guī)定：1） 要確保消費(fèi)者的信息安全。在該流程中，消費(fèi)者至少需等待一周才能得到返還的資金或者所換的商品，并且，若所退商品不符合要求，消費(fèi)者需承擔(dān)電商將商品退至消費(fèi)者的運(yùn)費(fèi)。這些問(wèn)題在2012年電商“雙11”促銷活動(dòng)中體現(xiàn)得最為明顯，我們得到了一張2013年1月國(guó)家郵政局受理的消費(fèi)者申訴類型比例圖，如圖13所示：圖13消費(fèi)者申訴類型比例圖圖中，消費(fèi)者投訴快遞比重如此之大與2012年電商“雙11”促銷活動(dòng)有著直接關(guān)系。公司成立初期主要針對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的快遞公司，并先和某一家快遞公司合作，逐步擴(kuò)大合作面積，與多家快遞公司合作，在全國(guó)多個(gè)省市建立集中處理中心，最終擴(kuò)大公司規(guī)模。總部設(shè)在重慶市，并在重慶設(shè)立一個(gè)集中處理中心負(fù)責(zé)處理記錄退換貨的相關(guān)情況。電子商務(wù)的不斷發(fā)展帶來(lái)了網(wǎng)購(gòu)的繁榮，但是潛在的問(wèn)題也已經(jīng)逐漸突顯出來(lái)：電子商務(wù)的快速發(fā)展使得快遞服務(wù)已經(jīng)難以滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的網(wǎng)購(gòu)需求；網(wǎng)購(gòu)用戶由于假冒偽劣商品、電商延遲交貨、網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)難以保證等問(wèn)題產(chǎn)生的退換貨糾紛也逐漸增多。 當(dāng)前電子商務(wù)環(huán)境下的退貨流程，如圖31所示：圖31當(dāng)前退貨流程圖在當(dāng)前退貨模式下，消費(fèi)者必須親自操作退貨中各個(gè)環(huán)節(jié)：從將包裹送至快遞點(diǎn)到網(wǎng)上錄入快遞信息并關(guān)注電商處理動(dòng)態(tài)等。消費(fèi)者可以登錄中國(guó)人大網(wǎng)（）提出意見。針對(duì)退換貨問(wèn)題，電商因?yàn)橥藫Q一件商品的成本比賣出一件商品的利潤(rùn)高很多，因此不會(huì)輕易接受消費(fèi)者的退換貨要求；這樣消費(fèi)者沒(méi)有得到更好的售后服務(wù)，對(duì)電商做出不好評(píng)價(jià)，影響電商的信譽(yù)度，降低其銷量。另外，該模式運(yùn)作的良好前景，也能吸引到一定的風(fēng)險(xiǎn)投資，為整個(gè)模式的運(yùn)作提供資金基礎(chǔ)。機(jī)會(huì)O（1） 在快遞業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物高速發(fā)展的今天，卻沒(méi)有一個(gè)處理退貨的專業(yè)機(jī)構(gòu)。想要吸引更多的顧客，就要提供更快捷的服務(wù)。（3）靠近高校招聘高校人才補(bǔ)充自身的員工素質(zhì)，對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)。片區(qū)受理點(diǎn)除完成以前正向消費(fèi)者貨物配送的任務(wù)外，再新增消費(fèi)者退換貨受理服務(wù)業(yè)務(wù)。如屬質(zhì)量問(wèn)題，則做好相關(guān)記錄，直接退回電商；如屬非質(zhì)量問(wèn)題，則將貨物存至集中處理中心倉(cāng)庫(kù)并將貨物相關(guān)信息及時(shí)更新到換貨平臺(tái)以進(jìn)行二次銷售，若10天內(nèi)售出貨物，則快遞公司依照合同從電商那里分得約定利潤(rùn)。若不符合，片區(qū)處理點(diǎn)則不予退貨處理。（注：此時(shí)消費(fèi)者所換的貨物雖然還在受理點(diǎn)，但換貨市場(chǎng)或電商已經(jīng)開始給消費(fèi)者發(fā)送其所需貨物。其中，A、B、C、F在同一條運(yùn)輸線路上，F(xiàn)為端點(diǎn)。2商品是否有惡意破壞痕跡，如有剪刀的剪過(guò)的痕跡、有墨水噴灑的痕跡等，如果有，受理點(diǎn)將不予受理。20%(RR0)注：時(shí)損費(fèi)：因顧客在購(gòu)買后進(jìn)行退換貨，中間有一定的時(shí)效，可能會(huì)對(duì)原商品造成損壞或惡意破壞而無(wú)法驗(yàn)證而設(shè)置的對(duì)電商利益的保險(xiǎn)費(fèi)，最低標(biāo)準(zhǔn)5元（不到5元定為5元），因而實(shí)際上是為電商代收，50%R1給新銳，設(shè)為快遞公司成本費(fèi)用 . 由表可知盈利W=50%R1+20%（RR0）換貨平臺(tái)（實(shí)體店出售）盈利假設(shè)消費(fèi)者將售價(jià)為元（成本為元，成本對(duì)外不公布，只有電商知情）的商品退至換貨平臺(tái)，進(jìn)行二次銷售，其定價(jià)仍為元，當(dāng)快遞公司換貨平臺(tái)將該商品成功售出后，商品盈利為元，此時(shí)，電商與快遞公司需按照雙方簽訂的協(xié)議按比例分配利益。首先，以退貨流程舉例：小明網(wǎng)購(gòu)了一條褲子，由于對(duì)款式不滿意現(xiàn)在需要退貨，流程圖51所示：圖51消費(fèi)者退貨案例流程圖圖解：小明將該褲子送至片區(qū)受理點(diǎn)并提供產(chǎn)品訂單號(hào)，新銳公司片區(qū)受理點(diǎn)根據(jù)訂單查詢電商信息，并根據(jù)電商提供的退貨標(biāo)準(zhǔn)（如褲子商品牌是否已拆、是否有惡意破壞情形等）檢驗(yàn)該商品是否符合退貨標(biāo)準(zhǔn)。表56成本收益表1步驟消耗成本獲得收入利潤(rùn)