【正文】 參考文獻(xiàn)[1]Portal:物流 MBA智庫百科[2]維基百科，自由的百科全書[3]《關(guān)于促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物 健康發(fā)展 指導(dǎo)意見 互聯(lián)網(wǎng)報(bào)道中心 中國(guó)電子商務(wù)研究中心 專業(yè)電子商務(wù)研究、傳媒與服務(wù)平臺(tái)，電商入口[4]物流快遞業(yè)市場(chǎng)的盈利模式_研究報(bào)告_投資分析_市場(chǎng)調(diào)研－中國(guó)行業(yè)研究網(wǎng)[5]政策法規(guī) 中國(guó)電子商務(wù)研究中心 電子商務(wù)研究與傳播平臺(tái)！[6]中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái) 網(wǎng)購(gòu)維權(quán) 團(tuán)購(gòu)維權(quán) 網(wǎng)購(gòu)?fù)对V 團(tuán)購(gòu)?fù)对V 曝光臺(tái) 政策法規(guī) 電商預(yù)警 網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易 中國(guó)電子商務(wù)研究中心[7]快遞行業(yè)的盈利模式_百度文庫[8] 京東商城的逆物流管理(非完整稿)——百度文庫[9] 聯(lián)邦快遞選址決策——百度文庫[10]問卷星相關(guān)問卷的調(diào)查附件附件1：網(wǎng)上購(gòu)物退換貨調(diào)研問卷您好！這是一份有關(guān)網(wǎng)上購(gòu)物退換貨的調(diào)查問卷。公司利用現(xiàn)有條件，在合作的快遞公司代理點(diǎn)設(shè)相應(yīng)的退換貨服務(wù)受理點(diǎn)，承擔(dān)對(duì)消費(fèi)者要求退換貨物的初步檢驗(yàn)分類和接收貨物的工作，再由受理點(diǎn)將符合退換條件的貨物集中送往中集集中處理中心，根據(jù)消費(fèi)者的退換貨要求進(jìn)行集中處理。首先，我們對(duì)目前各大電商應(yīng)對(duì)消費(fèi)者退換貨的方式進(jìn)行了資料整理，發(fā)現(xiàn)除了個(gè)別資本雄厚、規(guī)模較大的電商擁有較為完備的物流系統(tǒng)，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供方便的退換貨服務(wù)外，絕大多數(shù)都需要消費(fèi)者自己將退換貨物寄回電商，自負(fù)運(yùn)費(fèi)，自行完成網(wǎng)上退貨操作。公司自盈利起以凈利潤(rùn)的25%進(jìn)行分紅。前期籌集資金43萬元，其中風(fēng)險(xiǎn)投資33萬元，銀行短期借款10萬元（%）用作流動(dòng)資金，第二、三年會(huì)增借到120萬元。市場(chǎng)上尚無提供退換貨服務(wù)的專業(yè)公司，而本公司的成立則恰好彌補(bǔ)了當(dāng)下網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的短板。處于公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和員工特點(diǎn)，可以用量化的指標(biāo)來考核，工作業(yè)績(jī)完全取決于個(gè)人的能力和主動(dòng)性以及業(yè)務(wù)受理效率和負(fù)責(zé)態(tài)度，另一方面還取決于快遞公司、電商、消費(fèi)者的評(píng)價(jià)。2）做好與電商訂單信息的銜接工作。5）防止惡意退貨行為。 員工招聘表81新銳公司人力安排表地點(diǎn)對(duì)工作人員要求片區(qū)受理點(diǎn)1） 熟悉計(jì)算機(jī)基本操作。 ，可能在該方案實(shí)施的前期無法滿足。 ：由于不可抗力因素(如自然災(zāi)害等)或者人為因素（如司機(jī)的人品問題，車禍等）帶來的損失。提高城市配送管理水平，完善配送服務(wù)體系，統(tǒng)籌交通資源配置，對(duì)于提高城市配送車輛利用效率、優(yōu)化城市交通資源配置、促進(jìn)節(jié)能減排等具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 第七章 機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)此方案更好的解決了電子商務(wù)退換貨逆向物流存在的問題，一定程度上完善了退換貨環(huán)節(jié)的逆向物流機(jī)制，改善了逆向物流退換貨市場(chǎng)環(huán)境，縮短了消費(fèi)者的退換貨等待時(shí)間，降低的電商因消費(fèi)者退換貨原因而增加的額外物流成本，同時(shí)也形成了一套對(duì)各電商有力的監(jiān)督機(jī)制，通過定期公布退換貨情況規(guī)范了電子商務(wù)市場(chǎng)，提高了消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買的積極性，為網(wǎng)購(gòu)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。 本公司的戶外廣告將選取公交車、地鐵上的移動(dòng)電視廣告以及鬧市區(qū)內(nèi)的燈箱廣告。 長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)策略公司成功站穩(wěn)腳跟，有了穩(wěn)定資金的支持后，我們將逐步擴(kuò)大宣傳的力度和范圍，努力讓“集中處理中心”這一服務(wù)深入人心。且目前看雜志已成為大部分都市人的生活習(xí)慣，收入層次越高，閱讀雜志的比例也會(huì)越高，女性更高于男性，年齡在1640間，和我們的目標(biāo)消費(fèi)者相符。本公司的集中處理中心相當(dāng)于快遞公司的一個(gè)從屬機(jī)構(gòu)，但又相對(duì)獨(dú)立，通過為快遞公司增加利潤(rùn)而獲取利潤(rùn)。重慶信息科技學(xué)院、重慶交通大學(xué)、重慶工商大學(xué)、教育學(xué)院和快遞公司集中處理中心符合該條件。3換貨市場(chǎng)將電商的商品再次賣出，電商能從中獲利。三、對(duì)電商：按照傳統(tǒng)的退貨方式，小明的退貨行為屬于個(gè)人問題，故需承擔(dān)褲子來回的運(yùn)費(fèi)，此時(shí)電商沒有直接的資金損失。當(dāng)然，對(duì)于售出的換貨平臺(tái)的商品，實(shí)體店主會(huì)享有一定的分成。表58成本收益表2步驟消耗成本獲得收入利潤(rùn)A（包裝材料費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用）15元（小明所交運(yùn)輸費(fèi)）AB1元（運(yùn)輸成本）01元B1元（處理中心相關(guān)成本）01元C（換貨平臺(tái)相關(guān)信息費(fèi)用）0D3元（由集中處理中心到電商的運(yùn)輸成本）03元收益總計(jì)7元15元8元此時(shí)快遞公司對(duì)本條褲子的總收益：1） 由以上表格的相關(guān)成本和收入的計(jì)算，快遞公司收益為元；2） 2）集中處理中心和片區(qū)受理點(diǎn)相關(guān)工作耗去的成本元。（此時(shí)，快遞公司收取快遞費(fèi)15元，運(yùn)輸成本1元，快遞公司盈利=快遞費(fèi)運(yùn)輸成本151=14元）二、對(duì)快遞公司：兩種情況：1. 小明退貨的褲子從換貨平臺(tái)售出，流程如圖55所示：2.圖55褲子返回流程圖1由上圖流程，得到表56，并對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行估算。在該時(shí)間段內(nèi)，若商品再次被訂購(gòu)則由集中處理中心倉(cāng)庫發(fā)貨；若沒有被再次訂購(gòu)則將該商品退至電商。第五章 案例展示現(xiàn)提出以下案例展示，在此全面展示本公司聯(lián)合快遞公司的退換貨服務(wù)流程及該快遞公司盈利模式，闡述電商、快遞公司、消費(fèi)者三方盈利的實(shí)現(xiàn)過程。在快遞公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)，消費(fèi)者一旦在換貨平臺(tái)的網(wǎng)頁上下單，則直接由集中處理倉(cāng)庫發(fā)貨。如表49所示：表49 退換貨方式對(duì)比表原有退換貨模式特點(diǎn)現(xiàn)有退換貨模式特點(diǎn)對(duì)消費(fèi)者而言（1） 退貨時(shí)間長(zhǎng)（2） 如果電商判定商品不能退，則消費(fèi)者會(huì)承擔(dān)兩到三次的運(yùn)費(fèi)，退貨無保障（1） 縮短資金等待和商品返回時(shí)間（2） 退貨更方便快捷，有保障（3） 愉快的購(gòu)物體驗(yàn)（4） 消除退貨顧忌對(duì)電商而言（1） 耽誤商品的再次出售（2） 影響商家形象（1） 降低退換貨成本（2） 退貨方便，帶來了更好的售后服務(wù)（3） 消費(fèi)者放心，吸引更多顧客由以上特點(diǎn)對(duì)比可知，若我公司經(jīng)鑒定商品符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)，方案使得消費(fèi)者和電商達(dá)到了雙贏的狀態(tài)，那么，如何使快遞公司盈利，從而達(dá)到一個(gè)三贏狀態(tài)呢？詳細(xì)過程如表4411所示：新銳公司退換貨盈利表410新銳公司收入表序號(hào)費(fèi)用收取字母代號(hào)1向消費(fèi)者收取物流運(yùn)輸基本費(fèi)用（或若電商實(shí)行退換貨包郵則由電商按電商與快遞公司協(xié)議所定規(guī)則付費(fèi)）（快遞收?。?向消費(fèi)者收取物品原價(jià)格的2%~3%的時(shí)損費(fèi)R1，其中50%R1給新銳3通過換貨平臺(tái)盈利，將所得利潤(rùn)按20%給新銳公司提成。簡(jiǎn)單的退換貨標(biāo)準(zhǔn)不僅使消費(fèi)者退換貨變得容易，也使得片區(qū)受理點(diǎn)工作人員工作難度大大降低，但檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)必須圍繞此時(shí)該商品是否影響再次銷售來展開。對(duì)此，本方案快遞公司制定出退換貨物檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)如表48所示：表48退換貨物檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)表序號(hào)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)1商品標(biāo)牌是否已拆，若商品標(biāo)牌已拆，受理點(diǎn)對(duì)該商品不予受理。對(duì)于片區(qū)受理點(diǎn)工作人員判斷消費(fèi)者拿來的商品是否滿足電商的退換貨標(biāo)準(zhǔn)，本公司需考慮如下因素，如表47所示：表47影響退換行為因素表序號(hào)因素1電商為吸引消費(fèi)者，推出多少天內(nèi)無理由退貨的優(yōu)惠條件。此時(shí)，各個(gè)片區(qū)受理點(diǎn)的商品存貨量達(dá)到a件，且需送往集中處理中心進(jìn)行處理。若10天后，換貨市場(chǎng)未能將其再次銷售出去，則由快遞公司將貨物返還電商。若有，則由換貨平臺(tái)直接發(fā)貨給消費(fèi)者；若沒有，則由片區(qū)受理點(diǎn)通知電商向消費(fèi)者發(fā)送其所需貨物。若10天后，換貨市場(chǎng)未能將其再次銷售出去，則最終由快遞公司將貨物返回至電商。并由受理點(diǎn)工作人員完成退貨信息登記表（見附表2）。消費(fèi)者退貨流程，如圖42：圖42消費(fèi)者退貨流程圖（1）消費(fèi)者收到快遞后，如需退貨，可直接將所買物品拿到片區(qū)受理點(diǎn)按照相關(guān)流程退貨。再將各片區(qū)受理點(diǎn)收到的退換貨物集中派送至集中處理中心進(jìn)行分類處理。第四，電商制定退換商品條件。 圖41三者關(guān)系圖第一，新銳服務(wù)公司為快遞公司新增消費(fèi)者退換貨受理業(yè)務(wù)。（2）降低物流成本，合理布局，節(jié)省開支。（2）利用國(guó)內(nèi)信息技術(shù)的發(fā)展時(shí)機(jī)，完善自己的信息處理系統(tǒng)。(3) 電子商務(wù)的迅速興起，物流配送需求的數(shù)量與類型大量增加，對(duì)應(yīng)的退貨量也大量增加。SO(1) 速度是該業(yè)務(wù)的決定性因素。威脅T（1） 如果退貨業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，可能會(huì)引起其他快遞公司參與競(jìng)爭(zhēng)。劣勢(shì)W（1）需要大量的專業(yè)人員（2）資金不足，融資渠道不暢通（3）快遞網(wǎng)絡(luò)局限（4）惡意退貨現(xiàn)象：由于退換貨變得簡(jiǎn)單，所以增加了潛在的惡意退換貨人群，從而一定程度上導(dǎo)致我們的系統(tǒng)不能順暢的運(yùn)作。統(tǒng)一化，專業(yè)化，系統(tǒng)化是必經(jīng)之路，到那時(shí)何來次品可買？何來責(zé)任糾紛？何來如此大的競(jìng)爭(zhēng)壓力？剩下的我們要做的不過持續(xù)發(fā)展，穩(wěn)步創(chuàng)新。對(duì)于快遞公司而言，通過整批運(yùn)輸和購(gòu)買退貨保險(xiǎn)等手段，不僅運(yùn)輸成本低，而且符合綠色物流的要求。新銳服務(wù)公司的出現(xiàn)必將吸引很多快遞公司，由此可見新銳服務(wù)公司的市場(chǎng)機(jī)會(huì)是極大的。但網(wǎng)購(gòu)體系中，電商和消費(fèi)者之間就退換貨處理上存在的矛盾不小。七日后，符合合同法規(guī)定的解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合的，可要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。據(jù)新華社電：全國(guó)人大常委會(huì)辦公廳28日全文公布了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案（草案）》，向社會(huì)公開征集意見，截止日期為2013年5月31日。電商售后處理不暢。分析調(diào)查結(jié)果得出以下數(shù)據(jù)，如表31所示：表31退換貨經(jīng)歷問卷調(diào)查相關(guān)數(shù)據(jù)表序號(hào)比例名稱所占比例A有過網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的同學(xué)占接受問卷的同學(xué)的百分比%B有過退換貨想法的同學(xué)占A的百分比%C有過退換貨經(jīng)歷的同學(xué)占B的百分比%D有退換貨經(jīng)歷的同學(xué)中對(duì)退換貨過程滿意的同學(xué)%%，%，進(jìn)一步調(diào)查表明“有想法沒行動(dòng)”的同學(xué)大都嫌退換貨“太麻煩，不方便”。一名女裝品牌負(fù)責(zé)人表示，“雙11”后該品牌在多家開放平臺(tái)內(nèi)的門店都迎來了退貨潮，“很多買家沖動(dòng)購(gòu)買的跡象很明顯，一件衣服會(huì)拍下不同號(hào)碼、顏色的34件，并在‘雙11’活動(dòng)結(jié)束后再將不喜歡的退回，這也直接影響了我們客服團(tuán)隊(duì)解決用戶問題的效率。圖12中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模統(tǒng)計(jì)圖從上圖