【正文】 現(xiàn)象。 早餐20分鐘送到，午餐30分鐘送到，晚餐25分鐘送到。 對(duì)殘疾、生病客人能主動(dòng)提供細(xì)致、周到服務(wù)，對(duì)來(lái)自不同國(guó)家和有不同民族習(xí)俗的客人，能提供有針對(duì)性的服務(wù)，滿足特殊客人要求。 餐巾折疊美觀、藝術(shù)。 客人付款后，主動(dòng)告別，2分鐘內(nèi)清理臺(tái)面與重新擺放餐具完畢，整齊美觀。餐前準(zhǔn)備： 嚴(yán)格按照酒會(huì)臺(tái)型要求擺設(shè)餐桌，準(zhǔn)備好餐茶具，組織服務(wù)員擺臺(tái)。餐桌服務(wù)： 服務(wù)員分區(qū)負(fù)責(zé)，迅速準(zhǔn)確為客人遞送雞尾酒，添加點(diǎn)心、小吃。活動(dòng)準(zhǔn)備： 每次正式開(kāi)展食品展銷活動(dòng)前，能夠做好展銷預(yù)測(cè)，制定出周密的食品展銷活動(dòng)計(jì)劃。 內(nèi)部廚師分工、餐廳環(huán)境設(shè)計(jì)和布置、服務(wù)人員內(nèi)部分工合理，職責(zé)清楚明確。 介紹展銷活動(dòng)內(nèi)容和產(chǎn)品風(fēng)味主動(dòng)，能夠提供系列化、規(guī)范化服務(wù)。 制成后恭請(qǐng)客人品嘗，態(tài)度和藹，舉止大方地向客人征求意見(jiàn)。菜湯灑出： 菜湯灑在桌子上，服務(wù)員立即向客人表示歉意?？腿朔从硯尾环?服務(wù)員主動(dòng)同客人聯(lián)系，核對(duì)所上食品飲料及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（十六）、餐廳收款服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客人要求結(jié)帳： 服務(wù)員事先準(zhǔn)備好帳單，收款項(xiàng)目計(jì)算準(zhǔn)確，用帳單夾將帳單送給客人，禮貌地將帳單倒翻放在主客或要求結(jié)帳的客人面前，請(qǐng)客人付款。各類帳款輸入計(jì)算機(jī)準(zhǔn)確無(wú)誤。 開(kāi)餐時(shí)廚房應(yīng)有負(fù)責(zé)人指揮走菜，把好質(zhì)量關(guān)和走菜節(jié)奏。 驗(yàn)收中不能接受變質(zhì)、融化、表面破損的冰凍食品。容器有標(biāo)簽。1 定期檢查溫度計(jì)，保證食品溫度在規(guī)定范圍內(nèi)。(9) 所有制的成品，必須存放在冰箱或保溫箱內(nèi)存放。 水果、蔬菜、高蛋白食品準(zhǔn)備必須清洗干凈，開(kāi)罐頭食品進(jìn)要清洗頂部。 各種蓋布、蓋簾每天清洗，抹布勤換洗，專布專用。 儲(chǔ)藏柜的把手用經(jīng)消毒的小方巾纏捆好。 服務(wù)前取出冷藏食品后，不能用保溫池加熱食品，要保持食品應(yīng)有的溫度。 洗滌后的餐具要保證干凈無(wú)菌，無(wú)水漬，光滑如新。 物理消毒，可沸煮、蒸汽、干熱、干烤、紅外線、紫外線、機(jī)械過(guò)濾。服務(wù)操作衛(wèi)生： 食品做好后，裝盤、上菜保證安全、衛(wèi)生，防止餐具茶具、酒具二次污染。 熟食架、冰箱每天清洗，定期消毒，每7天用熱堿水洗刷一次，以除油垢和消滅在低溫下生長(zhǎng)的霉菌。 餐具、廚具清洗消毒，保持清潔、無(wú)油垢。食品提貨、備料衛(wèi)生： 食品準(zhǔn)備過(guò)程中必須遵守衛(wèi)生規(guī)定，備用的工具和設(shè)備必須清潔。(6) 長(zhǎng)期存放肉類、海鮮、禽類，必須存放于20℃以下的冷庫(kù)中(7) 使用及另賣中蛋糕、面包放在5℃的冰箱內(nèi)，時(shí)間不超過(guò)三天并包上保鮮紙。1 所有食品保證清潔、衛(wèi)生、密封、無(wú)損害。 干藏食品放在干凈的貨架上，地面保持干凈，防止污染。（十八）、廚房食品采購(gòu)與儲(chǔ)藏衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)食品采購(gòu)：所有采購(gòu)的食品必須符合國(guó)家衛(wèi)生要求，能夠食用，食品采購(gòu)渠道正當(dāng)。餐廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)決定更換食品時(shí)，廚房應(yīng)立即提供，以滿足客人需要。 每日下班交班帳目款項(xiàng)清楚，符合飯店財(cái)務(wù)規(guī)定。主動(dòng)快速擦拭桌面，將殘缺餐具碎片清理，換上新的餐具，滿足客人消費(fèi)需求?？腿俗砭疲?個(gè)別客人飲酒過(guò)多，發(fā)生醉酒，餐廳經(jīng)理2分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，讓客人安靜，或請(qǐng)客人離開(kāi)餐廳，不影響其它客人用餐。 因客人不甚了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，誤認(rèn)為不熟或難以食用時(shí)，服務(wù)員有禮貌地說(shuō)明該菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，熱情介紹制作過(guò)程和示范食用方法，使客人消除顧忌。 攜帶所需的原料、調(diào)料及潔凈的餐具飲具和活動(dòng)爐灶。展銷服務(wù)： 食品展銷活動(dòng)期間，服務(wù)人員每天堅(jiān)守工作崗位，按照服務(wù)程序和事先制定的服務(wù)要求，熱情提供迎賓領(lǐng)位、拉椅讓座、開(kāi)單點(diǎn)菜、上菜斟酒、餐桌服務(wù)等各項(xiàng)服務(wù)工作。 菜單花色品種和展銷活動(dòng)的內(nèi)容、名稱相適應(yīng)。告別客人：（同中餐宴會(huì)）（十四）、食品展銷服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)方式： 做好市場(chǎng)調(diào)查，正確選擇契機(jī)，掌握市場(chǎng)需求，舉辦食品展銷活動(dòng)。迎接服務(wù)： 客人到來(lái)，領(lǐng)位員面帶微笑，配合主辦單位向客人表示歡迎，問(wèn)好，引導(dǎo)客人入座。廳堂布置： 舉辦雞尾酒會(huì)的廳堂清潔、美觀、舒適、典雅，環(huán)境氣氛輕松活潑。 客人付款，當(dāng)面點(diǎn)清。 臺(tái)面擺放整齊。 結(jié)帳時(shí)雙手呈上帳單夾，請(qǐng)客人過(guò)目簽帳，帳目清楚，手續(xù)完善，誠(chéng)摯致謝，告知客人收回空盤和餐具的時(shí)間。 客人所點(diǎn)的食品如需延長(zhǎng)準(zhǔn)備時(shí)間，應(yīng)預(yù)先告知客人送到的大致時(shí)間。 盛主菜的瓷盤、塑料蓋（金屬蓋）等完好無(wú)損，密封性能好。 采用分餐式服務(wù)，分餐均勻準(zhǔn)確，遞送遵守右手從客人右邊上，左手從客人左邊上方法，沒(méi)有湯汁灑在桌上或客人衣物上的現(xiàn)象發(fā)生。 正式開(kāi)宴前10分鐘，準(zhǔn)備好個(gè)人衛(wèi)生和服務(wù)用品，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位，準(zhǔn)備迎接客人。 大型宴會(huì)設(shè)主席區(qū)，中小型宴會(huì)設(shè)主臺(tái)，主賓席區(qū)和主臺(tái)均經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，精心布置，形象突出，具有美感效果。 接受客人預(yù)訂熱情主動(dòng)、禮貌細(xì)致，能根據(jù)客人要求和預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)商安排西式菜點(diǎn)、預(yù)訂準(zhǔn)確。 主動(dòng)詢問(wèn)客人對(duì)飯菜的意見(jiàn)。 提供冰水飲料時(shí)，沒(méi)有滴撒現(xiàn)象。 對(duì)行動(dòng)不便的客人及兒童提供額外服務(wù)，細(xì)致周到。 各個(gè)餐桌上均放有名牌，清楚美觀，臺(tái)號(hào)牌朝向門口，臺(tái)上餐具擺放符合宴會(huì)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。自助餐臺(tái)： 餐臺(tái)布置距離遠(yuǎn)近合適，餐臺(tái)無(wú)破損，使用性能好，餐臺(tái)上所用臺(tái)布、臺(tái)裙及裝飾品清潔衛(wèi)生。 餐臺(tái)上菜點(diǎn)能隨時(shí)補(bǔ)充，滿足客人消費(fèi)需求。 餐臺(tái)上裝飾品和菜點(diǎn)密切配合。 主動(dòng)及時(shí)派菜、斟飲料。 餐廳用餐環(huán)境美觀舒適，清潔衛(wèi)生。 主動(dòng)配合主辦單位，妥善拆除臨時(shí)安裝的設(shè)施設(shè)備，使餐廳恢復(fù)原狀并保持整潔。 賓客用餐過(guò)程中，服務(wù)員自始至終洞察需求，酒水飲料及時(shí)添加。 上菜時(shí)要報(bào)出菜名，介紹特色菜肴烹調(diào)制作等方面的情況。對(duì)服務(wù)員要提出明確的要求，確保圓滿順利地完成宴會(huì)服務(wù)。 預(yù)訂確認(rèn)后，及時(shí)向廚房等有關(guān)部門發(fā)送詳實(shí)的書面通知。1 服務(wù)細(xì)致，針對(duì)性強(qiáng)，并隨時(shí)為客人添加酒水。 客人點(diǎn)菜后20分鐘內(nèi)出菜，除甜品水果外，其它菜點(diǎn)應(yīng)在45分鐘內(nèi)出齊。遇障礙物或臺(tái)階應(yīng)提醒客人注意，對(duì)行動(dòng)不便的客人主動(dòng)攙扶。（四）中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訂餐服務(wù)： 客人訂餐，預(yù)訂人員主動(dòng)、熱情，使用禮貌語(yǔ)言流暢地與客人交談。 無(wú)因原料加工不合理、不規(guī)格影響產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)象發(fā)生。風(fēng)味突出，色、香、味、形俱佳。 菜單內(nèi)菜名中外文對(duì)照，文字清楚、簡(jiǎn)練、無(wú)誤。 甜品展示柜保持清潔衛(wèi)生，無(wú)任何污漬，制冷效果良好，甜品新鮮、美觀。 服務(wù)語(yǔ)言① 語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰，總機(jī)話務(wù)員要求音質(zhì)悅耳；② 提倡講普通話；③ 對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。 三、員工狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表 ①服務(wù)人員儀容儀表端莊、大方、整潔； ②工作服裝與飯店格調(diào)協(xié)調(diào)，服裝干凈整潔，頭發(fā)清潔、無(wú)頭屑、發(fā)型大方、簡(jiǎn)單、易梳理。 產(chǎn)品配料比例適當(dāng)，沒(méi)有隨意下料，偷工減料，克扣賓客等不良現(xiàn)象發(fā)生。（二） 服務(wù)用品 布件類：桌布、口布、毛巾、桌裙等，其中餐巾、臺(tái)布、毛巾按餐位數(shù)配備，要求完好無(wú)破損，每餐必?fù)Q，及時(shí)送洗。高檔送餐車完好有效，無(wú)破損，無(wú)污跡，無(wú)雜物。③ 后吧：備有酒柜、冷藏柜、陳列柜等，放置各類酒及酒吧用品。（其余同中餐廳） 有適量的宴會(huì)單間或宴會(huì)廳，能提供中西式宴會(huì)服務(wù)。臺(tái)面鋪臺(tái)布，四周設(shè)臺(tái)裙，清潔衛(wèi)生，形象美觀。⑩ 餐廳溫度：冬季應(yīng)保持在18℃22℃之間，夏季應(yīng)保持在22℃24℃之間，保證餐廳空氣清新無(wú)異味。工作柜內(nèi)餐具、水杯、調(diào)料盅、瓷器等用具必須衛(wèi)生清潔，數(shù)量適當(dāng)，擺放整齊。服務(wù)人員每日在開(kāi)餐過(guò)程中或開(kāi)餐間隙及時(shí)清潔，做到地板拖塵不少于3次，地毯吸塵不少于3次。燈具完好，無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)銹跡。⑦ 餐酒用品：合理配置各種規(guī)格的餐具、熱盆、銀器、冷盤、服務(wù)工具等。 ⒀合理配置花架、花槽、衣架、衣柜，合理配置適量的隔餐柜、博古柜、酒柜。② 自助餐桌：桌面清潔，餐桌擺放和餐廳布局協(xié)調(diào)，客人取餐用餐有舒適感、方便感。一切家具、地毯完好、清潔。咖啡壺、加熱器、電動(dòng)磨咖啡機(jī)完好有效。⑨ 有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施，并保持其封閉；⑩ 廚房和餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開(kāi)的彈簧門；⑾廚房和餐廳有防蚊、蠅、蟑螂、老鼠、螞蟻等裝置。（四） 餐飲原料： 原料選擇：同產(chǎn)品風(fēng)味相適應(yīng)，主料、配料、調(diào)料選擇質(zhì)量上乘、部位準(zhǔn)確。各種臺(tái)的規(guī)格一般為： 各種餐臺(tái)規(guī)格 單位： cm方臺(tái)人數(shù)尺寸人數(shù)尺寸475cm75cm675cm180cm圓臺(tái)6Ф120cm10Ф180cm12Ф200cm15Ф250cm20Ф300cm臺(tái)高75 cm