【正文】 ● 各種規(guī)格的臺布（按桌計）、席巾、餐巾（按位計）等配備的比例一般為1：14。如發(fā)現(xiàn)有患傳染性疾病，應(yīng)立即停止工作。 取菜蓋好食品，保溫蓋清潔消毒、無破損，保證菜點應(yīng)有溫度。 花色品種和廚房烹調(diào)技術(shù)、原料供應(yīng)、生產(chǎn)能力相適應(yīng)，沒有花色品種安排不合理而影響客人需求和產(chǎn)品銷售的現(xiàn)象發(fā)生。注明付款貨幣種類和價格標(biāo)準(zhǔn)。 漲發(fā)原料發(fā)足發(fā)透，冷凍原料解凍徹底。 各種產(chǎn)品根據(jù)其風(fēng)味要求和烹制程序生產(chǎn)。接待服務(wù)： 客人抵達餐廳時，領(lǐng)位員熱情禮貌向客人問候，微笑相迎。 客人落座半分鐘內(nèi)，即有服務(wù)員上前服務(wù)，遞上茶水、毛巾，夏季用涼毛巾，冬季用熱毛巾。 托盤服務(wù)姿態(tài)輕盈、穩(wěn)重、優(yōu)美，雙手上菜。 撤臺快速無聲響，客人離桌3分鐘內(nèi)重新將餐具擺整齊。 廳堂布置做到整潔美觀，舒適典雅，恰當(dāng)?shù)睾嫱谐鲅鐣再|(zhì)和特點，主桌設(shè)置在與正門相對的宴會廳里側(cè)，背景用花臺、屏風(fēng)、壁畫等烘托，主桌臺面要大于其它席桌，或為長形條桌，使主桌明顯突出且便于環(huán)顧全場。 服務(wù)員熟悉菜單并備有充足的調(diào)味品，餐具和布件，應(yīng)將其整齊地存放在邊臺上。分菜時分配均勻，掌握比例，迅速、穩(wěn)妥、聲響小。上甜點前除了酒水杯之外，需撤下餐桌上的調(diào)料及餐具，更換干凈煙缸，并為賓客斟上酒及飲料。 廚房每天掌握每個團隊或會議客人的用餐人數(shù)、餐費標(biāo)準(zhǔn)、菜點要求、開餐時間。用餐服務(wù)： 客人來到餐廳，迎賓員迎接客人主動、熱情，面帶微笑，引導(dǎo)客人入座。 客人需要用手食用的食品，同時上凈手盅，客人使用的骨碟隨時撤換。迎送服務(wù)： 迎賓員風(fēng)度、氣質(zhì)修養(yǎng)良好，禮貌大方，熱情自然，服務(wù)主動。菜點質(zhì)量： 菜點安排合理，花色品種齊全，菜點種類不少于30種。 食品、餐具準(zhǔn)備充足供賓客使用。 為客人拉椅動作規(guī)范，遞送餐巾，提供飲料服務(wù)熱情，為客人介紹食品。 預(yù)訂員準(zhǔn)確記錄并向客人復(fù)述預(yù)訂要求，包括用餐時間、人數(shù)、規(guī)格、聯(lián)系電話等無差錯。 主動推薦食品，善于溝通客人與飯店關(guān)系。結(jié)帳送客： 客人要求結(jié)帳前，帳單準(zhǔn)備妥當(dāng)，放在帳單夾內(nèi)，記錄清楚，結(jié)算、記帳準(zhǔn)確無誤。 若客人取消預(yù)訂，能夠迅速查明原因，宴會預(yù)訂確認(rèn)后，能夠根據(jù)宴會服務(wù)程序，及時打印宴會通知單，同餐廳、廚房、酒水、采購取得聯(lián)系，保證宴會預(yù)訂和宴會接待服務(wù)的銜接和協(xié)調(diào)。 —2小時組織服務(wù)人員按照西餐廳宴會標(biāo)準(zhǔn)鋪臺，臺面擺放鮮花，布置美觀、典雅，鋪臺服務(wù)在宴會開始前半小時完成。引導(dǎo)賓客入座快速、準(zhǔn)確，遵守先主賓、后隨員，先女賓，后男賓的禮儀規(guī)范。 上甜點水果前，撤去酒水杯外的餐具，為客人斟酒或飲料，同時擺上新的餐具，遞送香巾、上咖啡或紅茶。 食品種類豐富，原料精良。 送餐時走工作電梯，送餐途中遇客人能主動招呼問好，微笑有禮。 對重要客人訂餐、送餐服務(wù)應(yīng)更加細心、周到，有問必答，有求必應(yīng)，使客人有舒適感和親切感。 酒水、茶水、茶點服務(wù)要用托盤，倒酒時酒標(biāo)朝向客人。（十三）、雞尾酒會服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂服務(wù)： 預(yù)訂員熟悉設(shè)施設(shè)備，接待能力和酒會業(yè)務(wù)，具有豐富的食品飲料知識，能用外語提供預(yù)訂服務(wù)。 鋪臺按主辦單位要求。 主人講話或祝酒，服務(wù)員主動配合，保證祝酒水供應(yīng)。 每次對活動方式、時間、展銷地點、菜單設(shè)計、原材料組織、廚師聘請、產(chǎn)品生產(chǎn)、展銷服務(wù)和食品展銷預(yù)訂等能夠做好安排。 展銷活動的組織工作有條不紊，沒有組織混亂，影響展銷活動需要的現(xiàn)象發(fā)生。 客人有舒適感、安全感、方便感。 現(xiàn)場烹制表演，確保安全、衛(wèi)生、迅速。 迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈，不影響客人進餐。 因工作失誤造成，立即向客人道歉，迅速糾正。 客人用現(xiàn)金付款，服務(wù)員當(dāng)面點清，找回零錢交給客人，向客人表示感謝。 整個收款服務(wù)過程中沒有錯收、錯記、漏記、跑帳等現(xiàn)象發(fā)生，沒有客人因收款不準(zhǔn)確提出投訴的現(xiàn)象發(fā)生。 服務(wù)員為客人點菜后，點菜單寫清服務(wù)員姓名、日期、臺號、客人人數(shù)、送給廚房快速，特殊要求應(yīng)特別注明。 驗收時檢查是否有昆蟲、老鼠等污染痕跡，驗收表面損壞的物品特別小心。 定期清掃貯藏區(qū)。(1) 蔬菜、水果應(yīng)存放在10℃左右冰箱內(nèi)。（冰箱存放2天，保溫箱存放1天）。 新鮮食品準(zhǔn)備與制作時間盡可能接近，對有潛在危險的食品要徹底烹制，已加工成料的食品應(yīng)馬上烹制。 制作的食品有標(biāo)準(zhǔn)食譜，并具有相應(yīng)的營養(yǎng)成分。 餐前成品要用保鮮紙蓋好。 服務(wù)員洗手、消毒后，應(yīng)用托盤傳送食品，不能用手取拿食品。剩物、廢物處理：盛放剩余食品要清潔、防蟲、防鼠、防漏，不許隔日存放，剩余食品放置低溫區(qū)，防止細菌繁殖，廢物要在廢物箱或垃圾袋里密閉存放，廢物保證每日一清。洗滌衛(wèi)生： 對用過的工具、用具、容器、餐具要清洗消毒。剩余罐頭不能隔日再用。 案板每天清洗，定期沸煮消毒。（十九）、廚房生產(chǎn)操作衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)廚房衛(wèi)生： 廚房隨時清掃，保持干凈、整齊。1 海鮮類應(yīng)與其它食品分開貯藏。(5) 存放10天至半個月的海鮮、肉類、禽類，必須分裝存放在8至5℃的冰箱內(nèi)。1 冷藏食品隨時檢查。 食品庫內(nèi)相對濕度為60%，干貨庫房1821℃，酒水庫1418℃，極冷庫15 20℃，常溫庫010℃。 服務(wù)員點錯單或走錯菜以及其它事故，應(yīng)講明情況，廚房應(yīng)先滿足客人要求，再論是非。 出現(xiàn)客人對食品投訴時，服務(wù)員應(yīng)及時上報餐廳經(jīng)理，請廚師長解決問題。帳務(wù)處理： 收款員每日上班交接清楚，準(zhǔn)備好各種帳單資料。 請客人不必介意。 客人滿意程度高。 送回時需再次深表歉意，請客人原諒。（十五）、特殊情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客人要求現(xiàn)場表演： 盡量根據(jù)客人的要求，選派業(yè)務(wù)最佳的廚師。 總經(jīng)理致辭生動、簡明、扼要，能夠指明展銷活動的性質(zhì)、目的、活動方式，引起客人興趣，促進產(chǎn)品銷售。展銷組織： 每次開展食品展銷活動期間，能夠根據(jù)展銷活動計劃設(shè)計好菜單。 整個雞尾酒會做到服務(wù)熱情、禮貌、周到、細致，用餐氣氛優(yōu)良，客人十分滿意。 酒水調(diào)制美觀，供應(yīng)及時。客人有舒適感，親切感。 客人結(jié)帳，帳單放在潔凈無破損帳單夾內(nèi)，雙手呈送，主動說明所有酒水飲料、茶點價格，客人放心。 客人到來，推銷主動熱情，送酒水、茶水、茶點及時，正常時或營業(yè)低峰時，客人點酒、茶后2分鐘內(nèi)送上，營業(yè)高峰期間不超過5分鐘。 主動征詢客人是否增加其它食品飲料。 能夠核實客人訂餐內(nèi)容、人數(shù)、時間、房號和客人姓名，工作無差錯。 餐具、酒杯、餐巾、調(diào)料瓶等衛(wèi)生清潔消毒，一塵不染。 上菜報出菜名，介紹特點的烹制方法。 服務(wù)員熟悉宴會菜單，掌握宴會所上西式菜點的風(fēng)味，原料和簡單烹制方法。 選用長臺，根據(jù)客人數(shù)量和主辦單位要求，采用“一”字、“Z”字、“T”字或“山”字型，臺型布置美觀，大方，舒適，客人通道寬暢，臺面整潔。能夠熟練用英語為客人提供預(yù)訂服務(wù)，回答客人詢問?？刂坪蒙喜藭r間、節(jié)奏。餐桌服務(wù)： 客人來到餐桌，服務(wù)員禮貌微笑待客，輕輕為客人拉椅，雙手遞上打開的菜單，熱情向客人推薦3種以上餐前飲料。 及時更換煙缸，煙缸內(nèi)煙頭不超過2個。餐桌準(zhǔn)備： 開餐前5分鐘將餐桌上冰水倒好，所有餐具、用具必須在宴會前擦洗干凈，無水漬、無污跡，一塵不染。能用外語問候，接待和迎送客人，態(tài)度友好。用餐服務(wù)： 正式開餐前半小時上菜點，熱菜加蓋，客人用餐自取。（七）自助餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自助餐臺： 餐臺上涼菜、熱菜、點心、湯菜等排列擺放整齊美觀，有層次感。 主動介紹產(chǎn)品風(fēng)味制作方法或吃法。 飯菜質(zhì)量和客人的餐費標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)餐前準(zhǔn)備： 每餐用餐前，做好餐前衛(wèi)生、餐廳鋪臺、人員安排、餐茶用品等各項準(zhǔn)備工作。 餐廳經(jīng)理或?qū)Ｂ氁鶈T在餐廳門口，配合主辦單位笑臉?biāo)涂汀?根據(jù)主辦單位要求安排致詞，祝酒或演出節(jié)目，餐廳經(jīng)理做好組織配合，與廚房聯(lián)系調(diào)整上菜進度。 上菜時從適當(dāng)?shù)奈恢眠f菜，用左手從賓客左邊上菜或用右手從右邊上菜的方法，不要讓湯汁弄臟賓客的衣服。宴前準(zhǔn)備： 宴會開始前，召集服務(wù)人員講清宴會主辦單位及有關(guān)宴會活動的情況和要求，布置落實活動的所有細節(jié)。 暫定及尚未落實的每一個細節(jié)，都能充分地與主辦單位聯(lián)系，不斷核準(zhǔn)落實直至宴會預(yù)訂準(zhǔn)確落實為止。1 客人用餐過程中，服務(wù)員時刻注意客人需求，對?？秃突仡^客給予特別照顧。 出菜、上菜協(xié)助廚師把好菜點質(zhì)量關(guān)，不符合要求的菜不得上桌。 引進時，與客人同步稍前，動作輕盈敏捷，步履穩(wěn)健。產(chǎn)品質(zhì)量的客人滿意度不低于98%。 原料加工過程中把好質(zhì)量關(guān)，不符合烹調(diào)要求加工的原料不能配菜使用。（三）產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量同餐廳等級規(guī)格、價格水平和主要接待對象的消費水平相適應(yīng)。菜單： 封面圖案格調(diào)高雅，不僅僅是一份菜單，而且也是一份