【正文】 式、品味、營(yíng)養(yǎng)以及酒水飲料知識(shí)，具有推銷意識(shí)，主動(dòng)推薦餐飲，善于溝通客人與飯店聯(lián)系。宴后服務(wù)：（同中餐宴會(huì)）（十一）、客房送餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)餐車用具： 餐車質(zhì)量?jī)?yōu)良，無(wú)損壞，可向不同方向移動(dòng)，折疊靈巧，送餐途中無(wú)噪音。 開宴過程中，上菜嚴(yán)格遵守操作程序，根據(jù)客人要求，所上菜點(diǎn)應(yīng)和酒水飲料相匹配。布置落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)，做好人員分工，明確具體任務(wù)。 同工程部聯(lián)系，準(zhǔn)備好設(shè)備、用品，做到環(huán)境設(shè)計(jì)和布置美觀、曲雅、舒適、方便，同宴會(huì)目的和規(guī)格相適應(yīng)。（十）西餐宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 宴會(huì)預(yù)訂： 預(yù)訂人員熟悉西餐宴會(huì)服務(wù)知識(shí)、預(yù)訂程序、宴會(huì)菜點(diǎn)、宴會(huì)類型、準(zhǔn)確掌握宴會(huì)廳利用情況。 保證飯菜質(zhì)量，把好質(zhì)量關(guān)，保證應(yīng)有的溫度，正確使用上菜餐具。 領(lǐng)位時(shí)步履輕盈，體態(tài)優(yōu)美，動(dòng)作規(guī)范，見客人進(jìn)入餐廳微笑相迎，若知客人姓名，應(yīng)稱呼姓氏，能主動(dòng)為傷殘病人、老年人、兒童提供細(xì)致周到的特殊服務(wù)，善于溝通客人與飯店的關(guān)系。 遇有客人詢問，能認(rèn)真傾聽，禮貌回答。中英文對(duì)照，醒目清楚。 關(guān)注客人，文明禮貌。 客人離開，送還衣物主動(dòng)，告別客人熱情。 客人離開餐廳，主動(dòng)拉椅，熱情相送，?？腿擞淇欤瑲g迎下次光臨。 正式開餐后，服務(wù)員上茶迅速，使用托盤，掌握好上菜節(jié)奏。 菜單循環(huán)使用，每餐不重樣，客人能夠享受不同風(fēng)味。 賓客離開座位時(shí)，親切有禮貌地為老年和行動(dòng)不便賓客拉椅攙扶。 在多骨、刺和口味截然不同的菜式之間，為賓客更換骨盤，換盤時(shí)先撤后上。 賓客入座，服務(wù)員要拉椅讓座，詢問各個(gè)賓客需用的酒水飲料，并適時(shí)送來(lái)斟上，切忌溢出。 如需使用簽到臺(tái)，演說(shuō)臺(tái)、麥克風(fēng)、音響、射燈等，應(yīng)能和宴會(huì)整體布置協(xié)調(diào)，安裝擺放到適當(dāng)?shù)奈恢谩?凡為客戶商洽的預(yù)訂宴會(huì)事宜，無(wú)論是電話還是函件、面談方式都應(yīng)登記主辦單位提供的宴會(huì)名稱、類型、日期及確切的開宴時(shí)間、邀請(qǐng)對(duì)象、預(yù)訂出席人數(shù)、最低出席人數(shù)、賓主排列席次和坐次、菜單、飲料和主辦單位對(duì)餐廳布置及設(shè)施設(shè)備的要求，以及其它有關(guān)注意事項(xiàng)等，并能記清與主辦單位的預(yù)訂人及時(shí)聯(lián)系的可靠方式。1 煙灰缸無(wú)破損，無(wú)水漬，潔凈衛(wèi)生，煙缸內(nèi)有2個(gè)以上煙頭，要隨時(shí)更換。 主動(dòng)推銷，服務(wù)快速、準(zhǔn)確。 客滿時(shí)應(yīng)告知客人等候時(shí)間，給客人安排座位等候。廚房設(shè)產(chǎn)品質(zhì)量檢查員，味差、不熟、不符合產(chǎn)品風(fēng)味和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜不許上桌。絲、片、條、塊、段、粒、茸、末等都能配合爐灶制作，便于原料烹調(diào)入味。 菜單內(nèi)所有菜點(diǎn)必須保證隨時(shí)供應(yīng)，不得有名無(wú)菜。 各類產(chǎn)品高中低檔搭配，檔次高、質(zhì)量好產(chǎn)品占25—30%，中檔產(chǎn)品占45—50%，檔次較低，價(jià)格便宜的占20—25%，能夠適應(yīng)客人多層次的消費(fèi)需求。 服務(wù)員使用工具服務(wù)，面包、甜品用夾子，冰塊用冰鏟，不用手取拿食品。③ 舉止文明，姿態(tài)端莊，無(wú)不雅動(dòng)作行為，不面隊(duì)食品咳嗽或打噴嚏；④ 不在洗碗池洗手，洗手應(yīng)用香皂、肥皂、熱水或流動(dòng)水，備有個(gè)人專用擦手巾。一般椅面高45cm，連靠背高90 場(chǎng)面。所選原料符合配菜標(biāo)準(zhǔn)，符合產(chǎn)品用料要求。 玻璃器皿類：包括水杯、葡萄酒杯、黃酒杯、烈酒杯、白蘭地杯、雞尾酒杯、香檳杯等。餐具擺放整齊，完好無(wú)破損，清潔無(wú)水跡。吧臺(tái)清潔無(wú)灰塵。餐桌、椅等衛(wèi)生潔凈，無(wú)破損。西餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于18小時(shí)，并有明確的營(yíng)業(yè)時(shí)間。合理配置開水器、熱毛巾器、微波爐、冰粒機(jī)、煮咖啡器、榨菜汁器。臺(tái)布完好無(wú)褶皺、無(wú)污跡。第二節(jié) 餐飲質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、 環(huán)境及設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng)，：1 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳，至少能提供2種風(fēng)味的中餐，晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜不早于22時(shí)。桌椅顏色、質(zhì)量要與整個(gè)餐廳格調(diào)一致。合理配置各種簡(jiǎn)易手推車：點(diǎn)心車（有咸點(diǎn)車、甜點(diǎn)車、煎炸車、粥車）、酒車、扒車、送餐車、餅車、煮菜車、收下欄（餐具）車、布單車、運(yùn)貨車。能夠提供自助早餐、西式正餐。宴會(huì)廳內(nèi)無(wú)任何污跡廢物。吧臺(tái)外沿應(yīng)用高級(jí)皮塑材料裝飾包裝。④ 冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備，冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；⑤ 備餐間：一切設(shè)備完好有效，開啟靈活，清潔無(wú)水跡、油跡。 不銹鋼類：包括湯勺、頭盆刀叉、魚刀叉、肉刀叉、咖啡匙、點(diǎn)心叉、水果刀、筷架、毛巾夾、冰塊夾、冰桶（含支架）、服務(wù)叉匙等。不同風(fēng)味的產(chǎn)品原材料不隨意替代。不同餐廳可用硬木質(zhì)、藤質(zhì)、金屬質(zhì)的椅子來(lái)區(qū)別。⑤ 舉止姿態(tài)① 要求提供站立服務(wù)；② 工作區(qū)域不準(zhǔn)吸煙、飲酒；飲食區(qū)不許吸煙，不許嚼口香糖，不得在食品服務(wù)區(qū)梳理頭發(fā)，修剪指甲，不能面對(duì)食品咳嗽或打噴嚏，應(yīng)用衛(wèi)生紙捂口，用后立即扔掉。 工作臺(tái)上濺、溢的菜湯、食品用凈毛巾清潔。 冷菜、熱菜、面點(diǎn)、湯類的比控制5:15:4:3左右，便于客人消費(fèi)選擇。 各類菜單內(nèi)菜點(diǎn)內(nèi)容豐滿，冷熱分類搭配合理、營(yíng)養(yǎng)平衡、形式多樣、定價(jià)合理，滿足客人不同需求。 刀工處理做到整齊，規(guī)格、均勻、利落。成品質(zhì)量：各種產(chǎn)品的最終質(zhì)量同產(chǎn)品風(fēng)味相適應(yīng)，色、香、味、形、器符合要求。 協(xié)助客人存放衣服，安排好就坐，供應(yīng)茶水招待。 開餐點(diǎn)菜征詢客人對(duì)菜點(diǎn)意見，態(tài)度誠(chéng)懇，有問必答。1 菜點(diǎn)飲料上齊，要告知客人，祝客人用餐愉快。（五）中餐宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)宴會(huì)預(yù)訂： 預(yù)訂人員全面準(zhǔn)確地掌握宴會(huì)廳可供使用的情況及菜單、價(jià)格等，熟悉預(yù)訂業(yè)務(wù)。如場(chǎng)地過大，應(yīng)采取措施布置花木、沙發(fā)、屏風(fēng)桌進(jìn)行隔擋。宴間服務(wù)： 由餐廳經(jīng)理和專職引座員協(xié)助配合主辦單位在門口迎賓并安排賓客就座。分配后剩余的部分，應(yīng)整理好放到餐桌上供賓客添加。宴后服務(wù)： 宴會(huì)何時(shí)結(jié)束，由主辦人決定并宣布，服務(wù)人員不得催促。團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人之間用餐標(biāo)準(zhǔn)不同，菜食品種，上菜數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)不同。 桌面服務(wù)員主動(dòng)遞香巾、上茶水。（五）告別客人： 客人用餐結(jié)束，能夠主動(dòng)征求客人意見，收盤收碗在桌面客人全部用餐完畢后進(jìn)行。 客人用餐過程中，隨時(shí)注意餐廳動(dòng)向，適時(shí)提供客人需要的服務(wù)。（八）自助餐宴會(huì)和冷餐會(huì)服務(wù) 服務(wù)人員： 服務(wù)嚴(yán)格按規(guī)范化、程序化進(jìn)行，堅(jiān)持微笑服務(wù)。 食品前面應(yīng)擺放清潔美觀的菜名牌。 遇有意外情況，頭腦清醒，在職權(quán)范圍內(nèi)妥善解決，不大聲喊叫。領(lǐng)位服務(wù)： 領(lǐng)位員熟知餐廳座位安排、經(jīng)營(yíng)范圍、食品種類等一系列餐廳經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。 及時(shí)供應(yīng)餐點(diǎn)，午、晚餐在20分鐘內(nèi)送上第一道菜，如菜點(diǎn)需增加制作時(shí)間，應(yīng)先告知客人等候的大概時(shí)間。 客人離座后，微笑送客，歡迎客人再次光臨餐廳，三分鐘內(nèi)清臺(tái)擺臺(tái)完畢。廳堂布置： 接到宴會(huì)通知單后，根據(jù)宴會(huì)規(guī)格、目的、主辦單位要求，做好廳堂布置設(shè)計(jì)。宴前準(zhǔn)備： 正式開宴前集合服務(wù)員講清宴會(huì)性質(zhì)、目的、規(guī)格、出席人數(shù)、主辦單位要求等。 客人祝酒，服務(wù)員跟隨斟酒，服務(wù)熱情。1 用餐過程中，服務(wù)員自始至終堅(jiān)守崗位，觀察客人要求，能夠提供令客人滿意的服務(wù)。訂餐服務(wù)： 客人訂餐電話鈴響三聲內(nèi)接聽，超過三響須主動(dòng)向客人道歉，電話用語(yǔ)禮貌，語(yǔ)言清晰，語(yǔ)調(diào)親切和藹。 房?jī)?nèi)無(wú)人，則在門外等候。 客人到達(dá)主動(dòng)迎接，15秒鐘內(nèi)上前招呼問好，引導(dǎo)客人入座，領(lǐng)位引導(dǎo)準(zhǔn)確、安全。 煙缸不得有2個(gè)以上煙頭，及時(shí)更換。 熟悉市場(chǎng)行情，掌握客人心理，善于同各種類型客人打交道，能根據(jù)客戶需求靈活掌握預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)。酒水服務(wù)： 調(diào)酒員熟悉酒的分類及各種酒的制作原料，制作工藝和釀造期，熟悉各種雞尾酒及飲品的調(diào)制方法。 酒會(huì)期間有舞會(huì)、文娛節(jié)目事先同主辦單位協(xié)商，做好具體細(xì)節(jié)安排?；顒?dòng)宣傳： 每次開展食品展銷活動(dòng)前，能夠根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，選好市場(chǎng)范圍和客源對(duì)象。 餐茶用品準(zhǔn)備齊全，餐廳清潔衛(wèi)生，鋪臺(tái)美觀高雅，展銷場(chǎng)所設(shè)有中英文對(duì)照橫幅。 活動(dòng)結(jié)束后，能夠正確統(tǒng)計(jì)展銷期間的食品收入、飲料收入、人均消費(fèi)、成本支出、收支狀況和實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，認(rèn)真做好銷售總結(jié)。 凡有爆響、濃煙、異味等有礙他人進(jìn)食的操作，不得在現(xiàn)場(chǎng)表演。殘疾人士用餐： 遇有殘疾人士用餐，餐廳派專人接待，座位、餐具同客人需求相適應(yīng)。 餐廳沒有因收款服務(wù)引起糾紛和投訴現(xiàn)象發(fā)生。 客人用信用卡結(jié)帳：服務(wù)員同收款員聯(lián)系，請(qǐng)客人出示信用卡，檢查信用卡是否本飯店可以使用，請(qǐng)客人簽字。 當(dāng)班廚房負(fù)責(zé)人在餐前將所不能提供的某項(xiàng)食品主動(dòng)向餐廳經(jīng)理說(shuō)明。 廚房為特殊推銷的食品應(yīng)有正式菜單傳達(dá)到服務(wù)員。 干燥區(qū)應(yīng)有良好的通風(fēng)設(shè)施，無(wú)蟲、鼠害。 常用物品放在低層貨架上，靠近通道，大宗較沉的物品放在較低的貨架上。(3) 奶類、蛋類、牛油類食品，必須存放在5℃左右冷庫(kù)內(nèi)。1 食品不能直接貯藏地下或靠緊墻面，定期清掃設(shè)備和冷藏區(qū)。 加工的食品要葷、素分開，生熟分開。 室內(nèi)光線明亮，溫度不超過20℃。 生熟食品嚴(yán)格分開存放。 已售出食品，沒吃完的應(yīng)