【正文】 03二、物業(yè)管理首年收支測算 104三、物業(yè)管理測算說明及分析 108附件：一、法律文件法定代表人證明書委托代理人證明書營業(yè)執(zhí)照復印件企業(yè)資質證書復印件ISO9000證書復印件二、輔助資料企業(yè)簡介項目擬定主要管理人員背景介紹證書復印件第一章 投標函一、前期物業(yè)管理投標函杭州宋都房地產開發(fā)有限公司：首先，非常感謝貴司對我司的信任，給予我司參加此次投標的機會，并預?！舅味?新城國際】的招投標工作獲得圓滿成功！本次投標資料除向貴司展示和提供我司的企業(yè)資質、企業(yè)情況介紹、管理業(yè)績和其他相關資料外，還力求使貴司感受到我司的誠意，向貴司展現我們所做的【宋都?新城國際】前期物業(yè)管理投標書。物業(yè)類型由高層住宅、商鋪、商場綜合辦公樓組成，總用地面積59152平方米，總戶數736戶。下設綜合管理部、客戶服務中心、工程部、保安部，根據不同物業(yè)類型開展有針對性的服務工作。強調安全第一和預防為主的原則。擬采取公司內部選派和外部招聘相結合的方式，由專業(yè)人員組成工程部，做好設施設備的日常維修養(yǎng)護服務和有償維修服務。因此，保潔工作是園區(qū)形象的重要體現，關乎園區(qū)的外在形象，直接影響業(yè)主的生活與工作狀態(tài)。（二）針對住宅、辦公樓的功能不同，進行服務上的合理分割，設立住宅與辦公樓服務區(qū)，保持相對獨立。（三）充分整合周邊社會資源，為我所用。二、工作流程管理處與外部總體關系圖其他公司或關聯單位信息反饋需求信息傳遞信息資源資源支持信息反饋業(yè)主公司管理處信息反饋資源支持處理投訴信息反饋尋求支持開發(fā)商管理處提供服務的流程業(yè)主服務提供回訪提出服務需求信息反饋管理處客戶服務中心服務渠道（保安、維修工、清潔工）迅速傳遞指令業(yè)主報修、維修、回訪流程客戶報修客戶報修熱線/訪客對講系統(tǒng)等客戶服務中心填寫《用戶報修單》公司維修中心維修物業(yè)管理處工程部回訪維修/處理收 費客戶簽字、驗收建立客戶報修熱線，實行一站式服務，業(yè)主可通過對講系統(tǒng)、電話或向任何一位物業(yè)管理工作人員，對房屋、水電等質量問題進行報修，物業(yè)維修人員在接到報修后，急修15分鐘到現場，小修小補在2小時內完成，中修24小時內完成，大修1天內有答復。中標后進駐到物業(yè)交付前三個月3在建物業(yè)前期介入工作A、 全面介入在建物業(yè)的施工。B、 安排員工用房。C、 進行復驗。E、 入伙手續(xù)辦理。物業(yè)交付使用起4檔案建立與管理A、 收集業(yè)主資料歸檔。D、 建立電腦網絡系統(tǒng)，建立物業(yè)管理信息平臺工作，實現辦公自動化。B、 開展各項便民服務活動。開展宣傳動員工作，為保證創(chuàng)優(yōu)工作的順利開展，在創(chuàng)優(yōu)過程中開展宣傳動員工作，使全體員工積極參與到創(chuàng)優(yōu)工作中去，齊心協(xié)力完成創(chuàng)優(yōu)活動。總結經驗、積累資料，提高管理水平和服務水準?！舅味迹ㄋ模┍０膊浚?1人）主管1人，協(xié)助經理開展工作，負責小區(qū)的保安管理工作，兼任義務消防隊長。（一）培訓意義對員工進行不同階段的培訓，是圓滿完成委托管理目標的保證（二）培訓目標培訓目的是在態(tài)度、知識、技能三方面加強和提高，改進員工的行為和表現。提高培訓：物業(yè)進駐后每六個月，安排更新培訓，務使員工服務的素質，保持公司所要求的標準。電話用語、禮貌培訓保安準則及工作綱要車輛出入控制綠化養(yǎng)護的管理培訓工作流程示意圖需求、分析、比較確定培訓對象 確定培訓計劃反 饋 準備培訓條件選定培訓方法設計培訓內容 實施培訓計劃 分析、評估培訓效果五、人員管理及考核我司在人員管理及考核方面，形成了一整套規(guī)范性強、操作簡便的高效運作管理體系。對表現突出、成績卓著者，將給以獎勵，獎勵標準另定；而對表現低劣、工作不力者，將予以批評，并酌情予以行政處分。公司為每位員工度身定做統(tǒng)一的工作服，具體分四種類型：管理人員、保安員、維修工和清潔綠化工制服。二、前期進駐管理方案（一）前期進駐服務依據新建物業(yè)接管驗收有關標準，制定接管驗收規(guī)程。（二）錄用標準品行兼優(yōu)、近五年內無違法違紀記錄；儀表端正、身體健康，無任何遺傳或慢性疾病并經體檢合格；從事簡單、重復勞動工作人員的錄用時一般須具備：受過高中或高中以上文化教育，年齡在十八周歲以上；管理人員及工程等工作人員的錄用一般須具備：受過大專及以上文化教育或擁有相關專業(yè)證書，并有一定的同類工作經驗。（三）質量標準樓道臺階、電梯門廳花崗巖地面無明顯灰塵與垃圾，地面上無水泥結渣，充分體現花崗巖應有石材質地。（二）成品保護具體措施◎ 大堂地面：先采用防潮紙做底層鋪墊，再鋪設地毯，中間可用雙面膠加以固定。貨梯轎廂內各部位保護措施繼續(xù)沿用施工方已做好的保護措施。◎ 業(yè)主戶內要求業(yè)主自行采取保護措施，管理處提供具體保護措施相關做法，供其參考。七、搬遷入駐服務管理措施制定《業(yè)主領房程序》；策劃業(yè)主入伙現場布置方案；按照業(yè)主領房程序，安排工作流程；按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。管理措施制定《裝修管理辦法》以及相關《裝修管理服務協(xié)議》。對不聽勸阻者，報政府主管部門處理。程序性文件（第二層次文件）程序性文件是質量手冊的基礎文件，涉及所選要素的各項活動，闡明活動的組織分工、活動的方式方法、應采用的文件、資源和控制方法等。（二）檔案管理第七章管理指標及措施一、各項服務指標的承諾序號指 標 名 稱指 標承 諾實 施 措 施1房屋及配套設施設備完好率98%專人負責，實行巡視制度，文件記錄，確保房屋外觀整潔完好，公共設施無損壞。8治安、消防責任事故發(fā)生率0保安員全部持證上崗，落實職責，明確責任，實行24小時巡邏制度，確保園區(qū)的安全。小區(qū)內有明顯指示標志：交通指示牌，小區(qū)平面圖及樓宇和單元標識等。房屋維修及時率達100%，做好回訪及記錄。每日有設備運行記錄，操作人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。小區(qū)公共配套服務設施完好，不隨意改變用途。污水排放通暢。做好不養(yǎng)寵物、家禽的宣傳，并經常檢查，發(fā)現問題及時糾正。按小區(qū)規(guī)劃要求做好綠化的培植、養(yǎng)護。小區(qū)實行封閉式管理，采取常規(guī)防范和技術防范相結合的防范措施，確保安全。保安人員服裝整齊，儀容端莊，作風嚴謹，言語文明。嚴格遵守國家財經紀律和公司有關規(guī)章制度。半年開展一次征詢住戶意見活動，及時了解住戶需求信息，調整服務內容，使住戶綜合滿意率達到95%以上。要把創(chuàng)建活動與日常管理結合起來，把創(chuàng)國優(yōu)與創(chuàng)市優(yōu)、省優(yōu)結合起來，把長遠目標與眼前工作結合起來，通過開展創(chuàng)建活動，真正帶動各項工作。（四）設專人受理報修，同時派工程人員及時采取有效措施，進行修繕。（三）根據所配置設備、設施建立臺帳和標識，工程人員對設備運行狀況、巡查情況、維修過程等進行詳細記錄。（四）做好設備事故的防范和處理，根據園區(qū)設施設備情況，編制切實可行的設備事故應急處理預案，組織搶修和處理，盡可能減少損失和影響。②功能完好。無脫落、破損、無滲水，整潔統(tǒng)一。②相關修繕作業(yè)規(guī)程。日常維修由工程部負責①相應建筑部分修繕技術規(guī)程。由工程部按有關規(guī)程實施。委托具有相關資質企業(yè)進行維護、清洗。②每月檢查一次設施、設備。每年對房屋沉降情況進行一次檢查，做好記錄，做到早發(fā)現，早處理。②外墻面局部滲漏。無脫落、破損、無滲水，整潔統(tǒng)一。②相關修繕作業(yè)規(guī)程。日常維修由工程部負責。③固定碼松脫。②上、下水通暢。③各項設施、設備缺損。第九章機電設備設施管理一、機電設備維護原則對設備進行系統(tǒng)管理和控制，確保其處于良好的運行狀態(tài)，并努力使其壽命周期費用最經濟?！对O備臺帳》和設備出廠原件（合格證、說明書、保修協(xié)議書等）統(tǒng)一由公司辦公室保存。采購設備應遵循公司采購規(guī)程執(zhí)行。② 設備狀態(tài)標牌應在設備狀態(tài)確定后，由設備操作人員及時懸掛于應予標識設備的明顯位置；③ 設備狀態(tài)改變，標識應隨之改變。對于直接供租戶使用的設備應定期對其狀態(tài)進行檢查,以查明是否處于完好狀態(tài),如若發(fā)現問題應及時修理；對于某些設備應在明顯處標識及操作方法和注意事項。（2）重要設備的操作規(guī)范，要在設備旁用醒目的標牌標示，并注上重點標記，要求操作者特別注意。 四、管理標準和養(yǎng)護計劃（一）公共設施設備日常維修養(yǎng)護計劃及實施方案序號項 目維修類別劃分計 劃方 案標 準實施效果1電梯①曳引繩張緊度的調整維護。電梯維修保養(yǎng)標準。各項機電設備維修保養(yǎng)規(guī)程。②一般消防設施視使用情況及有效性進行更換。③閥門維護保養(yǎng)。序號項 目維修類別劃分計 劃方 案標 準實施效果5變配電控制設備①高壓配電柜檢查。②保障正常安全運行。平整、無坑洼、無積水、無缺損。②井蓋正常使用，密合，無破損；標志清晰。①標識清潔美觀，無破損。由綜管部、工程部組織實施。房屋維修標準。園區(qū)道路修繕標準。配電設備運行及維修保養(yǎng)規(guī)程。②保障正常安全運行。4中央空調①制冷主機維護保養(yǎng)。每月檢查一次消防報警系統(tǒng)完好情況以及消防設施的完好性、有效性。每天巡視檢查，每半月進行一次保養(yǎng)；每季檢修一次。每月檢查曳引繩張緊度一次；每月定期對滑動、轉動部分加一次油。④管理好工具、附件，不能遺失、損壞。（1）參照設備說明書及資料對一般設備的操作規(guī)范進行編寫。工程部應會同設備使用部門有計劃地對使用、操作人員進行技術培訓，以不斷提高對設備使用，維護的能力。 正常運行中的設備可不予標識。設備更新需在原設備辦理了報廢手續(xù)后進行。所有設備應按單機單臺或功能系統(tǒng)建立《設備卡》。②各項設施、設備完好。7設備用房經營用房①用房出現臟亂差環(huán)境現象。房屋維修標準。序號項目維修類別劃分計 劃方 案標準實施效果5上、下水管道①接口及砂眼漏水。③樓梯間墻面、窗戶、扶手、踏步的維護。由工程部按相關作業(yè)規(guī)程實施維修；屋面防水、隔熱層每15年全面翻新一次。①有關房屋修繕標準。②功能完好。四、房屋定期維修養(yǎng)護計劃及實施方案序號項目維修類別劃分計 劃方 案標 準實施效果1房屋承重及抗震結構部位①局部受損。③各項設施、設備缺損。6水池、水箱水池、水箱的維修養(yǎng)護。③固定碼松脫。③樓梯間墻面、窗戶、扶手、踏步的維護。由工程部按相關作業(yè)規(guī)程實施維修。①有關房屋修繕標準。②有關工程施工技術規(guī)范。（二）建立設施設備檔案，建立設備技術檔案，對系統(tǒng)中所有的器件、配件建立詳細技術檔案，以便以最快的速度查得設備的各項參數，確保系統(tǒng)的最佳運行狀態(tài)。管理內容（一）根據設備類型、型號不同設專業(yè)人員對各設備用房進行定期巡查，并按不同設備要求進行正確保養(yǎng)。（二）建立完善的房屋檔案，由專人進行整理、編目、歸檔。由公司領導擔任組長，負責創(chuàng)建活動的領導、協(xié)調工作；各部門負責人擔任成員，負責創(chuàng)建活動的指導工作。積極配合社區(qū)開展各項公益活動。建立規(guī)范的財務管理制度。思想重視,制度落實，以防為主，使小區(qū)內無重大責任火災、交通事故及刑事案件。綠地管理及養(yǎng)護措施落實，無破壞、踐踏現象。高壓水泵、水池有嚴密的管理措施，二次供水衛(wèi)生許可證、水質化驗單俱全。根據季節(jié)投放滅蟲除四害藥物，派專人管理。交通管理規(guī)范，車輛停放有序。安全監(jiān)控系統(tǒng)設備完好，使用正常。設備良好，運行正常，無事故隱患，保養(yǎng)檢修制度完善。物業(yè)管理費收繳率達98%以上。房屋外觀完好、整潔，定期清潔或粉刷。6大型及重要機電設備完好率99%制訂嚴格的設備操作和保養(yǎng)規(guī)程，落實崗位責任制，建立設備檔案，定期維護。檔案管理人員必須做到檔案標識清晰、分類明確，易查找，檔案借閱必須辦理手續(xù)并及時收回，防止文件流失和泄密。（一）檔案建立檔案資料的分類：開發(fā)商提供的資料各類圖紙；各類設施設備單位和聯系人、保修卡和說明書；所有房屋驗收的合格證明；所有業(yè)主商品房買賣合同的復印件；業(yè)主基本情況表等；房屋維修記錄。避免了人為管理的隨意性和不確定性，促使了向用規(guī)章制度來管理的徹底轉變，真正實現了“常效管理”，保證物業(yè)管理和服務長期維持在一定的高水準。管理內容把好裝修備案關。新城國際裝修管理辦法》進行文明施工。對驗房交接中發(fā)現的房屋質量問題，協(xié)助開發(fā)商解決，做好與業(yè)主的信息反饋。工程管理方式主要采取表單式管理，通過各物業(yè)類型和設施設備的種類制定不同工程管理、維護、維修表單及標準，對設施設備進行維護、檢查及監(jiān)督考核。電梯門口轉角（大理石）：由于此部位著力點難確定，且考慮到外觀美觀統(tǒng)一，暫不做保護，因此采取的