【正文】 中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？1) 在為客人服務(wù)過程中，要抱著認真負責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；2) 但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后采取補救的辦法；3) 事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生；4) 凡是出現(xiàn)的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故。10. 客人對我們提出批評意見時，怎么辦？1) 客人向我們提出批評意見，大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護，是善意的。5. 團隊離店時，該怎么辦？1) 離店的前一天，前臺接待必須將團隊所有的消費整理并再次核對；2) 離店當(dāng)日由接待員負責(zé)將團隊的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時與領(lǐng)隊聯(lián)系，請其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失，需及時與領(lǐng)隊溝通、交涉索賠事宜；3) 與領(lǐng)隊再次核對所有費用和付款方式。1. 首先通知工程部，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人；2. 當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位；3. 時向客人說明停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措；4. 通知保安加強客房走廊的巡視，防止有人趁機行竊，并注意安全檢查；5. 如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方；6. 供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運行；7. 做好工作記錄。并遵循小火自救的原則；2. 如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人，需立即打印客房房態(tài)表與客房部，以便客房部在最快時間內(nèi)清查所有住店客人房間，及時疏導(dǎo)客人；3. 疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時，服務(wù)員要迅速打開緊急通道門，有步驟地疏導(dǎo)賓客。4. 求安全的心理旅客住進客房，希望酒店能保障他的財產(chǎn)和人身的安全，不希望自己的錢財丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故。注意：以上客人需求在但你得知時，需及時與相關(guān)部門分享，以便各部門配合做好服務(wù)工作。讓客人感受到真誠感受到我們的服務(wù)，爭取更多的回頭客。2. 拾到物品應(yīng)立即上交，不能占為己有。9. 酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點瑕疵。員工在對客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)范提供服務(wù)，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務(wù)的需求，及時滿足客人潛在需求。清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時也對設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛護，合理折舊，處長設(shè)備的使用壽命，降低成本，增加效益。去樹立和傳播酒店良好的形象。這只是社會分工的不同，并無高低貴賤之分。顧客是酒店“真正的老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。7. 上班期間禁止接聽私人電話，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)?？吹娇腿说牡谝粫r間就是打招呼，哪怕當(dāng)時手中正在工作也要先與客人打招呼。每位員工其實都尊重客人，但卻沒有任何表示，沒有將此行為表現(xiàn)出來，可沒有表現(xiàn)出來，客人怎么會知道呢？3. 打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊敬：酒店從業(yè)人員的主動并非被動，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來。4. 為滿足客人求安全的心理，服務(wù)員應(yīng)有較強的安全意識，配合保安人員防止不法分子進入客房偷竊客人的物品。3. 求方便的心理旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設(shè)備齊全，服務(wù)項目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進洗衣部；有什么問題要問，只需向服務(wù)臺打個電話就行。不準(zhǔn)在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品；7. 嚴禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；8. 所有電器，發(fā)現(xiàn)不能正常運轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時，要馬上停止使用，立即報修；9. 值班員（尤其是夜班）值班時間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告采取應(yīng)急措施。收退押金時需唱數(shù)和驗鈔機檢驗，投款時需有見證人和投遞人簽字確認，不為非酒店消費的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù)；當(dāng)班期間款項有任何錯誤，需及時報于部門經(jīng)理。3. 團隊房如何預(yù)訂？1) 確認房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式；2) 交訂金；3) 確定該團入住時間日期，在店期間行程、用餐時間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、叫醒時間、離店時間日期；4) 部分團隊到店好離店時間不在同一時間，所以需確定到店時間段和最后離店時間。9. 客人反映客房失竊時，怎么辦？1) 如果客人反映是一般失竊（價值不大），先了解丟失的東西存放的位置、何時發(fā)現(xiàn)丟失等信息；2) 有時，客人在用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。4. 當(dāng)自己在接聽電話，客人來到面前時，怎么辦？1) 服務(wù)人員要點頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；2) 同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；3) 放下聽筒后，首先向客人道歉；4) 不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。需告知客人下次入住酒店時可在前臺憑有效身份證明認領(lǐng)，并表示酒店會妥善代為保管。21：00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時間客人未到的，需致電與客人確認；（注：根據(jù)當(dāng)時客房預(yù)訂情況而定）10. 催交押金不足的房間，填寫催賬卡；11. 與夜班做好交接斑工作。20. 交接班清楚明了，若在工作過程中，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負責(zé)。13. 未經(jīng)允許，前臺電腦不準(zhǔn)做文職的工作。5. 退房時要核對電腦中的折扣價、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號是否與賬單的吻合。3. 發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者，要立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，以便及時決策避免更大的損失。3) 服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定，后由服務(wù)員通知前臺。然后結(jié)帳，退款時也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交XXX元押金，消費了XXX元，現(xiàn)退您XXX元，請收好” ）。4. 如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。3. 對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。七、處理客人投訴的程序：對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應(yīng)重視，它是改進酒店對客服務(wù)的有利時機。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認。電話轉(zhuǎn)接程序：1. 鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話，問候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX,有什么可以幫您？聲音清晰、有力、表達明了；2. 仔細聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題；3. 根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯房號；4. 若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留；。 6. 了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價，必滿客人選擇報價時猶豫不決；4） 利益引導(dǎo)報價，這種客人一般是已有預(yù)定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定，轉(zhuǎn)向高價格的客房（升級銷售）5） 強調(diào)性價比報價，減弱直觀價格的分量，強調(diào)說提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求；6） 靈活報價，是酒店按現(xiàn)行房價集合實際客情的靈活報價方式?？傊瑢头?wù)中，前臺接待是酒店的主角，要演好得用心。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率，以實現(xiàn)客房產(chǎn)品的價值，增加酒店的經(jīng)濟收入。3. 前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程；2. 前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表。同時，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶?？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來源。2） 性格溫和的客人，對這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆?wù)質(zhì)量，反而因更加主動，關(guān)心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）3） 介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù)，要善于觀察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據(jù)其心情提供服務(wù)。此報價可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源；3） 選擇性報價，此報價要求前臺接待善于辨別客人的支付能力，按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績r。5. 關(guān)于天氣、日期、時間的咨詢。1. 熟悉長途、市話的收費標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人需開啟時，需說明收費標(biāo)準(zhǔn)；2. 根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)；3. 掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號碼；4. 掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、急救中心、消防處的電話?. 處理留言，及時通知客人；6. 嚴守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢，請留言；7. 熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào)；8. 在主動打電話到房間時，應(yīng)先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX,有什么可以幫您？ 9. 接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上?！缓靡馑肌奖懔粝履愕穆?lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺XXX，打擾您了X先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎？六、 行李寄存與貴重物品的保管：1. 辦理行李寄存時，必須開具行李卡。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。2. 對服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。單據(jù)要有同意人的簽名。2. 收到客人房卡、押金單退房時，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。2) 服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺。十、對超限額管理：1. 開房時收雙倍金額作為押金2. 客人消費時，要隨時查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時，及時與客人聯(lián)