【正文】 本酒店的概況和社會(huì)情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；2) 沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍候，向相關(guān)部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋表示歉意；3) 客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。5. 遇到客人醉酒，怎么辦？1) 通知值班經(jīng)理或保安；2) 由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房； 3) 若有需要通知客房部到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助，如房間內(nèi)對(duì)嘔吐物等等的清理；4) 若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安到場(chǎng)協(xié)助；5) 通知客房部密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；6) 若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查；7) 做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。注意：前臺(tái)員工對(duì)查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀的判斷，再詢問客人，詢問客人時(shí)要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語(yǔ)中傷客人，前臺(tái)員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺(tái)階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬(wàn)不要傷了客人的自尊，否則不僅會(huì)得不到賠償，也會(huì)激怒客人，從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人。5. 檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。5. 檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。十三、前臺(tái)早、中、夜班的工作內(nèi)容：早班：（7：30—16：00）1. 與夜班交接班；2. 查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；3. 清點(diǎn)房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等；4. 與樓層核對(duì)房態(tài)；核對(duì)叫醒服務(wù)，以防有漏。19. 開發(fā)票時(shí)，與客人核對(duì)所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。15. 在崗期間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺。11. 遇到客人余額不多時(shí)，應(yīng)立即催收客人押金。7. 嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、換房。3. 客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。十一、訂房服務(wù)：一般客人通過面談或電話訂房，分為團(tuán)體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時(shí)，需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。7) 若有客人同時(shí)開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結(jié)算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起，并且要做好交接班，以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了。4) 若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房，以免先下去的客人在前臺(tái)等得過久。 注意：1) 前廳接待在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí)，須對(duì)客人解釋：“請(qǐng)稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請(qǐng)客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時(shí)，可主動(dòng)與客人聊天（問客人入住情況）。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn)，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認(rèn)。離店過程中容易出現(xiàn)：1) 收銀員結(jié)賬太慢； 2) 客房服務(wù)員查房太慢；3) 客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目； 4) 客人對(duì)某些消費(fèi)金額有異議；5) 客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用；6) 沒有客人所需的發(fā)票。6. 入住登記程序：面帶微笑向客人問好：“您好，請(qǐng)問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房?jī)r(jià)、住宿天數(shù)－請(qǐng)客人出示有效證件－迅速填寫《國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表》－確認(rèn)是否有貴重物品保管，并請(qǐng)客人簽名－請(qǐng)客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。3. 如是免費(fèi)房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，在客人入住前將房?jī)?nèi)所有的消費(fèi)品撤出。處理投訴程序：認(rèn)真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點(diǎn)－采取措施－檢查落實(shí)－總結(jié)工作八、接待服務(wù)1. 入住登記是前臺(tái)接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時(shí)間長(zhǎng)，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿意的房間，進(jìn)房休息，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間，按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。電梯等。處理投訴的原則：一、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。3. 公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來(lái)函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。2. 貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí)，應(yīng)開具收條并注明身份證號(hào)碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認(rèn)?！薄拔伊私馇闆r，約需X分鐘，X先生是否愿意等候或我爾后致電您？”——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間，可否十五分鐘回電？”——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請(qǐng)問您愿意繼續(xù)等候，或是X分鐘后再給您回電？”——如需離開電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久——讓來(lái)電者知道你的動(dòng)向——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5. 致電客人：——事前準(zhǔn)備（目的、找誰(shuí)、重點(diǎn)）——問候自我介紹——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等……）——重復(fù)重點(diǎn)——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x6. 結(jié)束語(yǔ)——解答及確認(rèn)已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來(lái)電——讓來(lái)電者先掛電話——如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)　7. 電話語(yǔ)言——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，請(qǐng)問有什么事可以幫助您？——請(qǐng)稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接——您好，請(qǐng)問XXX房客人的姓名？/請(qǐng)問XX房客人叫什么名字？——不用客氣，很樂意為你服務(wù)，再見——好的，稍等，馬上為您送到（房間）——請(qǐng)稍等，一會(huì)兒我再給你回答復(fù)。 ——簡(jiǎn)單，勿用術(shù)語(yǔ)　　　　——運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，如：您好、請(qǐng)、謝謝、別客氣等……4. 知識(shí)：　　　　——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號(hào)碼　　　　——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目　　　　——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排，酒店內(nèi)的大小宴會(huì)、會(huì)議電話接聽程序1. 接收外來(lái)電話：　 ——鈴聲三聲內(nèi)接聽　 ——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺(tái)XXX,有什么可以幫您？”做開始——仔細(xì)聆聽，避免打擾對(duì)方，有需要時(shí)多作咨詢。并且有留言的客人，當(dāng)客人說完留言的話語(yǔ)，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時(shí)誤解客人所說的意思。五、話務(wù)服務(wù)：話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機(jī)的性能及操作方法，才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時(shí)，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機(jī)號(hào)碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。 4. 了解交通方面的信息。四、問詢服務(wù)：由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語(yǔ)，對(duì)于無(wú)法解答的問題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請(qǐng)客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，或和相關(guān)部門確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答，為了問詢服務(wù)的需要，前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、房?jī)r(jià)表等。但報(bào)價(jià)時(shí)所報(bào)價(jià)格應(yīng)相抵合理，不宜過高；2） 低高趨向報(bào)價(jià)，這種報(bào)價(jià)可以吸引事先做過房?jī)r(jià)對(duì)比，或?qū)r(jià)格比較敏感的客人。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真誠(chéng)。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確、主動(dòng)、體貼的個(gè)性化服務(wù)，和客人溝通過程中應(yīng)多聽少說，仔細(xì)傾聽客人的訴求。因此，這里是收集客人信息的主要來(lái)源。二、 前廳部的工作任務(wù)：1. 銷售客房 　 銷售客房是前廳部的首要任務(wù)。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)；可見前廳的重要地位。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房?jī)r(jià)水平，是衡量前廳部管理水平及運(yùn)轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù)，也是衡量前廳員工工作業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要指標(biāo)；2. 提供信息 前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點(diǎn)。2. 按客人性格可分為：1） 脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會(huì)投訴，前臺(tái)在接待過程中，應(yīng)注意自己的表情、動(dòng)作、言語(yǔ)、說話是的語(yǔ)調(diào)。3. 個(gè)人形象，形象要端莊大方、說話不卑不亢，工作節(jié)奏要有條不紊，對(duì)酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉、介紹酒店時(shí)應(yīng)流暢自信。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境，在客人不感興趣時(shí)，再轉(zhuǎn)向較低價(jià)格的客房。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng)，靈活報(bào)價(jià)，調(diào)節(jié)客人需求，使客房出租率和酒店收益達(dá)到理想水平。3. 了解本地娛樂場(chǎng)所、購(gòu)物場(chǎng)所信息。7. 訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。因?yàn)閷?duì)方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧1. 聲音：　　　　——柔和而有韻律的高低音　　　　——清楚及平均速度　　　　——開朗2. 態(tài)度：　　　　　——盡量于電話三聲內(nèi)接聽　　　　——友善，樂于助人及歡愉音聲　　　　——詢問對(duì)方名字并于言談中應(yīng)用 ——如果電話響鈴超過三聲，應(yīng)跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了”3. 用字。4. 需來(lái)電者等候：——“請(qǐng)問A先生是否愿意等候？應(yīng)該需要X分鐘。注意：行李過多的客人，寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號(hào)或串連在一起，以免拿錯(cuò)。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺(tái)保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號(hào)，不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金，以防有詐。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則來(lái)對(duì)待客人，一般來(lái)說，客人離家在外，不到忍無(wú)可忍的情況下，他們也不愿前來(lái)投訴，一旦前來(lái)投訴，就說明我們的服務(wù)與管理有問題，接到投訴時(shí)，要認(rèn)真聽，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨