【正文】 意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場上接受投訴。照明。4. 對異常事件投訴，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您XX元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。5. 支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財務(wù)核對無誤后方能受理。九、離店服務(wù)：1. 客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進行結(jié)算和付款，結(jié)賬時服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準、快”，并且，每班的收銀員將當天的營業(yè)款編制報表，上交財務(wù)。注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”。4. 退房結(jié)賬程序：微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單，并逐項解說－計算器復(fù)核－找零－開具發(fā)票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會員和關(guān)注酒店微信公眾號－歡送語－更改房態(tài)。按正常來講：開封是視為使用。6) 若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。4. 出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合，團結(jié)協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任。2. 接到客人的現(xiàn)金必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。6. 嚴格按退房程序退房，打印退房清單。10. 對?？腿胱?，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。14. 用餐時間，不準在服務(wù)臺用餐。18. 有叫醒服務(wù)的房間，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準時為客人提供叫醒服務(wù)。注：每一位員工應(yīng)嚴格要求自己按規(guī)范操作，發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到無法彌補的后果。中班：（15：30—00：00）1. 與早班交接班；2. 查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；3. 清點鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；4. 與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務(wù)，以防有漏。注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進，并向當值管理人員反映夜班：（23：30—8：00）1. 與中班交接班；2. 查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；3. 清點鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等； 4. 與樓層核對房態(tài)；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù)，為防有漏。2. 地毯燒了一個煙洞，怎么辦？1) 首先告知客人，酒店查房是非常嚴格的，每個房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過檢查，房間設(shè)施有任何損壞，都會做好維修和記錄；2) 委婉的提醒客人這個洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的，所以您并沒有注意到；3) 告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補和更換的部分價格；4) 以前與現(xiàn)在是可以分辨的，或帶客到現(xiàn)場演示，展示酒店處理的專業(yè)性。注意：酒店對客遺保管的的具體時間如下：1) 貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機等）存放六個月后無人認領(lǐng)，則統(tǒng)一交酒店處理；2) 藥品類存放一個月后無人認領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準后，可做處理；3) 水果、食品類存放三天后無人認領(lǐng)，經(jīng)主管批準可以處理；4) 其他物品三個月后無人認領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準后，可做處理；4. 遇訪客到樓層時，怎么辦？1) 首先向訪客問好；2) 詢問訪客拜訪哪位客人；3) 核對與被訪客人姓名、房號是否一致；4) 然后在征得客人同意后，請訪客辦理來訪登記手續(xù)；5) 指引訪客到客人房間。賓客篇1. 晚上客人打電話纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時，怎么辦？1) 委婉告訴客人當班時間有很多工作要做；2) 同時告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進；3) 立即通知值班經(jīng)理，請求協(xié)助。5. 在服務(wù)中自己的情緒欠佳時，怎么辦？1) 在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；2) 不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；3) 只有每時每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。7. 遇到刁難的客人時，怎么辦？1) 服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同。因此，先請客人仔細回憶一下，是否用過后放在別處；3) 如確實找不到，應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報，由值班經(jīng)理和保安人員負責(zé)跟進；4) 如果是重大失竊（價值較大），應(yīng)馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門和值班經(jīng)理，必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理。前臺篇1. 發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？1) 接到報告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；2) 通知前臺重新安排房間，說安排的房間應(yīng)安排在同一樓層，房型和標準也需相同。 4. 團隊房入住前應(yīng)怎樣安排？1) 將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房；2) 提前將鑰匙卡制好；3) 客人到達后，迅速為客人辦理入住登記，若團隊是一次性到達的，是由領(lǐng)隊將證件統(tǒng)一交由前臺登記，登記完畢，前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊，由領(lǐng)隊統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；4) 若客人過多，可先將所有證件掃描，但需先確認好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；5) 每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費需與領(lǐng)隊核對好，避免在離店時造成錯誤或浪費時間重新核對。入住驗證由前臺負責(zé)，樓層服務(wù)員只負責(zé)查驗客人住房卡，核對無誤后方可引領(lǐng)客人進房；2. 來訪登記制度，來訪客人做好登記（時間、姓名、客人簽名），并存檔；3. 交班制度，當班時認真填好各項內(nèi)容，以書面內(nèi)容為準，必要的項目還要口頭表達清楚；4. 治安事件報告制度，當遇有團伙斗毆事件或突發(fā)性事件時，立刻通知當值管理人員，并作好記錄（事發(fā)地點、時間、過程）；5. 為保障客人生命財產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機號碼等個人信息；6. 客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存，并做好登記和交接。十六、停電處理 停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。十八、防盜工作1. 各崗位工作人員要堅持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特征、性別，非住宿人員不能任其無故進入樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報告；2. 嚴格會客制度，未經(jīng)住房客人同意，不允許來訪者進入房間；3. 發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙，應(yīng)立即向上級報告，迅速采取防范措施，并通知維修人員，24小時內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；4. 客人離店后，客房若報有發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記，并做好交接；5. 接到客人報失物品時，應(yīng)立即報于值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理和保安部負責(zé)了解報失情況； 十九、防火工作1. 建立各級防火組織。二十、火警的應(yīng)急處理規(guī)范1. 發(fā)現(xiàn)火源——當報警器發(fā)生信號時，應(yīng)立即停止手中的一切工作，立即上報值班經(jīng)理、工程部負責(zé)人、保安部負責(zé)人、客房部負責(zé)人、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場。二十二、總臺服務(wù)員的服務(wù)效率1. 客人在總臺服務(wù)等候接待的時間——客人一旦步入總臺，不管是辦理登記入住，或有事問詢，總臺接待人員必須在60秒內(nèi)問候客人，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié)；2. 客人辦理遷入登記的時間——總臺服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù)，還要遵守服務(wù)效率時間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時間限定為2分鐘；3. 客人遷出結(jié)帳時間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù)，限定高效率服務(wù)時間為2分鐘；4. 電話服務(wù)——客人往來酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答，接通。需要什么打個電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。2. 為滿足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng)造一個舒適、安靜的休息環(huán)境。5. 為了滿足客人求尊重的心理，服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點：1) 對客人要使用尊稱，使用禮貌用語；2) 要記住客人的名字，并隨時使用姓氏去稱呼他們；3) 尊重客人對房間的使用權(quán) ； 4) 尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗；5) 尊重有生理缺陷的客人 ； 6) 尊重有過失的客人；7) 尊重來訪住客的客人。很多人無法理解服務(wù)的內(nèi)涵，認為賓客坐著，我們站著，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工說，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了，管他是誰。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會影響客人對酒店的形象，就可能導(dǎo)致客人不回頭，這樣酒店就會損失客人損失生意?？蓪ν麓蛘泻粲惺裁春媚兀壳懊嫣峒暗骄频晔欠?wù)性行業(yè)，酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍，有利于大家之間平等互助，增強凝聚力，同時這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護了酒店人員的穩(wěn)定性。）二十六、日常行為規(guī)范1. 酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護酒店衛(wèi)生，主動清理地面垃圾。5. 客人有粗暴行為時，應(yīng)予以回避，不能發(fā)生沖突。8. 上班期間手機調(diào)為振動或無聲，放在指定位置，不能影響工作。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱?！邦櫩椭辽稀斌w現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。有些人員對此存在著不正確的想法和看法。在酒店做服務(wù)員、清潔員，但到了工作場所以外的消費聲全我們也是顧客，正所謂人人為我，我為人人，服務(wù)工作需具備一定的知識和技巧，具備業(yè)務(wù)知識和操作技巧，否則，會有意無意得罪客人，造成顧客的不滿。時刻記住：酒店不能因我而受損，而要通過我的積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人贊美酒店；5. 靈活處理發(fā)生的問題自己不能處理的，要報告上一級領(lǐng)導(dǎo)處理，要認識到酒店服務(wù)無小事，一些看起來不重要的事情可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評價，因此我們必須采取認真的態(tài)度，把每一件事做好；6. 酒店服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時，不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來推去。 完美DOC格式