章銷售物流管理(存儲版)
【正文】 、 共同化 、 規(guī)?；?、信息化 、 標準化 、 專業(yè)化 、 高技術化的原則 。 25 客戶關系管理概述 ? 客戶關系管理的思想原理 ? 客戶關系管理的目標 ， 就是要使得企業(yè)與它所有的物流客戶之間建立起良好的關系 ， 為提高客戶服務水平 、 提高客戶滿意度 、 擴大市場 、 促進銷售 、 改進工作 、 提高企業(yè)經(jīng)濟效益提供有力支持 。德魯克： “ 創(chuàng)造并留住顧客 ” 消費者價值選擇的變遷 二十一世紀是個性化世紀 理性消費時代 (5070年代 ) 感情消費時代 (90年代 ...) 感性消費時代 (7080年代 ) 傳統(tǒng)的業(yè)務流程 供 應 商 采 購 生 產(chǎn) 銷 售 客 戶 服 務 以客戶為中心的業(yè)務流程 供 應 商 采 購 生 產(chǎn) 銷 售 服 務 設 計 客戶 以客戶為中心的理念 Customer——想客戶所想 Yourself——了解自己 Web First——首先想到互連網(wǎng) Collaboration—關注協(xié)同作業(yè) 美國退床的例子 /省醫(yī)退檢查單的例子 客戶行為 :5個過程 產(chǎn)品 /服務的選擇 購買決定形成 購買過程 服務需求 再次購買 客戶流失的原因 服務差 缺乏個性化 更好的產(chǎn)品 價格 流失率 45% 25% 15% 10% 5% 其他 最好的客戶決定了企業(yè)利潤 ! Net Profitability per Household/Year 虧本的 ($600) $0 $600 $1,200 贏利的 前 20% 的客戶提供 超過 120% 的利潤 Source: Tower Group, 1999 36 客戶關系管理概述 ? 客戶關系管理的環(huán)節(jié)和方式 37 客戶關系分類管理 ? 客戶分類 ? 客戶關系管理中的客戶 ， 實際上它包含了不同的類別 ， 而且不同類別的客戶的管理方法和管理的力度是不一樣的 。 對這一類客戶群的管理 ， 主要是要去發(fā)現(xiàn)他們 、 聯(lián)系他們 、 溝通他們 。 對于實際客戶群的管理的重點 ， 就是要解決好大量的售前售后服務 、 解決購買糾紛 、 協(xié)調(diào) 、 溝通關系；要對客戶進行購買業(yè)績的登記和考核 ， 評價客戶業(yè)績和信譽程度 、規(guī)范客戶行為和監(jiān)控風險等；充分利用他們 ， 發(fā)揮他們獨特的作用 ， 還要在采取適當?shù)募畲胧?， 并采取適當?shù)目刂拼胧? 42 客戶關系分類管理 （ 1） 購買事務管理 、 售前售后服務 、 業(yè)績考核監(jiān)控 ， 協(xié)調(diào)處理關系 ， 培養(yǎng)忠實客戶 。 對他們的妥善管理 ， 不但能夠對企業(yè)發(fā)展有重要意義 ， 而且他們還可能成為其他客戶的樣板 、 帶動更多的客戶 。 （ 6） 大規(guī)模的表彰活動 ， 給以很高榮譽 ， 樹立旗幟 。 企業(yè)和客戶能夠很方便迅速地進行信息交流溝通 ， 加強業(yè)務往來 ， 提高工作效率 。任何人坐在一臺計算機上，按按鼠標，就可以方便快捷地辦理相關的各項業(yè)務。 （ 4） 有獎銷售 ， 繼續(xù)促進購買 。 利用客戶座談會 、 報告會等形式 ，表彰先進 、 帶動后進 、 給企業(yè)發(fā)展建言獻策 ， 其他各種客戶激勵活動等 43 客戶關系分類管理 ? 5） 骨干客戶群 ? 骨干客戶群的特點 ， 購買企業(yè)產(chǎn)品多 、 頻次高 ， 有經(jīng)濟實力 、有社會名望 ， 守信用 。 他們對企業(yè)的產(chǎn)品有比較深刻地了解和使用體會 ， 對企業(yè)產(chǎn)品有很重要的發(fā)言權 。 對于這樣的潛在客戶的管理 ， 主要是通過媒體的廣告宣傳進行思想轉化的工作而進行管理 。 26 客戶關系管理概述 客戶關系管理的思想原理 要建立起良好的客戶關系 ， 可以從以下幾個方面努力： （ 1） 提高產(chǎn)品的質量 （ 2） 宣
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