章銷售物流管理(文件)
【正文】 4) 客戶關(guān)系窗口； – 5) 銷售窗口； – 6) 采購窗口； – 7) 企業(yè)管理窗口； – 8) 電子支付窗口； – 9) 友情鏈接窗口等 。 （ 6） 大規(guī)模的表彰活動 ， 給以很高榮譽(yù) ， 樹立旗幟 。 （ 2） 客戶委員會會員制管理 ， 讓他們擔(dān)任一些職務(wù) ， 發(fā)揮他們對于其他客戶的影響帶動作用 。 對他們的妥善管理 ， 不但能夠?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展有重要意義 ， 而且他們還可能成為其他客戶的樣板 、 帶動更多的客戶 。 （ 4） 有獎銷售 ， 鼓勵客戶進(jìn)一步購買 。 對于實際客戶群的管理的重點 ， 就是要解決好大量的售前售后服務(wù) 、 解決購買糾紛 、 協(xié)調(diào) 、 溝通關(guān)系；要對客戶進(jìn)行購買業(yè)績的登記和考核 ， 評價客戶業(yè)績和信譽(yù)程度 、規(guī)范客戶行為和監(jiān)控風(fēng)險等；充分利用他們 ， 發(fā)揮他們獨特的作用 ， 還要在采取適當(dāng)?shù)募畲胧?， 并采取適當(dāng)?shù)目刂拼胧? 42 客戶關(guān)系分類管理 （ 1） 購買事務(wù)管理 、 售前售后服務(wù) 、 業(yè)績考核監(jiān)控 ， 協(xié)調(diào)處理關(guān)系 ， 培養(yǎng)忠實客戶 。 主要措施 ， 除了深入的廣告宣傳之外 ， 還要采?。? ? （ 1） 有獎銷售 ? （ 2） 各種促銷活動 ? （ 3） 贈送 、 試用等 ? （ 4） 走訪 、 思想溝通 41 客戶關(guān)系分類管理 ? 4） 實際客戶群 ? 實際客戶群 ， 就是已經(jīng)購買了企業(yè)的產(chǎn)品 、 并且已經(jīng)進(jìn)入了企業(yè)客戶業(yè)績登記冊或者企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的客戶 。 對這一類客戶群的管理 ， 主要是要去發(fā)現(xiàn)他們 、 聯(lián)系他們 、 溝通他們 。 38 客戶關(guān)系分類管理 ? 1） 潛在客戶群 潛在客戶群的基本特點 ， 一是大量；二是埋在水下 ， 誰也不知道 。德魯克： “ 創(chuàng)造并留住顧客 ” 消費者價值選擇的變遷 二十一世紀(jì)是個性化世紀(jì) 理性消費時代 (5070年代 ) 感情消費時代 (90年代 ...) 感性消費時代 (7080年代 ) 傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程 供 應(yīng) 商 采 購 生 產(chǎn) 銷 售 客 戶 服 務(wù) 以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程 供 應(yīng) 商 采 購 生 產(chǎn) 銷 售 服 務(wù) 設(shè) 計 客戶 以客戶為中心的理念 Customer——想客戶所想 Yourself——了解自己 Web First——首先想到互連網(wǎng) Collaboration—關(guān)注協(xié)同作業(yè) 美國退床的例子 /省醫(yī)退檢查單的例子 客戶行為 :5個過程 產(chǎn)品 /服務(wù)的選擇 購買決定形成 購買過程 服務(wù)需求 再次購買 客戶流失的原因 服務(wù)差 缺乏個性化 更好的產(chǎn)品 價格 流失率 45% 25% 15% 10% 5% 其他 最好的客戶決定了企業(yè)利潤 ! Net Profitability per Household/Year 虧本的 ($600) $0 $600 $1,200 贏利的 前 20% 的客戶提供 超過 120% 的利潤 Source: Tower Group, 1999 36 客戶關(guān)系管理概述 ? 客戶關(guān)系管理的環(huán)節(jié)和方式 37 客戶關(guān)系分類管理 ? 客戶分類 ? 客戶關(guān)系管理中的客戶 ， 實際上它包含了不同的類別 ， 而且不同類別的客戶的管理方法和管理的力度是不一樣的 。 這二個方面又互相補(bǔ)充互相促進(jìn) ， 良好的產(chǎn)品或服務(wù) ，能夠提高客戶滿意度 ， 提高企業(yè)形象 ， 增加客戶凝聚力 ， 從而有利于建立良好的客戶關(guān)系；而良好的客戶關(guān)系 ， 又能促進(jìn)客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的需求 ， 擴(kuò)大產(chǎn)品或服務(wù)的銷售 。 25 客戶關(guān)系管理概述 ? 客戶關(guān)系管理的思想原理 ? 客戶關(guān)系管理的目標(biāo) ， 就是要使得企業(yè)與它所有的物
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