汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)操作詳解(存儲(chǔ)版)
【正文】 度減少客戶(hù)在接受服務(wù)時(shí)等待的時(shí)間。 消除客戶(hù)的疑慮，也可避免交車(chē)時(shí)引起客戶(hù)不安，因?yàn)樗蚜私饬司S修工作和價(jià)格。 客戶(hù)關(guān)系發(fā)展是否順利，對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要，這關(guān)系到客戶(hù)是否愿意回來(lái)尋求以后的維修服務(wù)和購(gòu)買(mǎi)零部件，以及是否愿意介紹新客戶(hù)。關(guān)鍵行為：服務(wù)接待應(yīng)在交車(chē)后兩天之內(nèi)與客戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)客戶(hù)對(duì)維修服務(wù)是否滿(mǎn)意，應(yīng)將解決客戶(hù)關(guān)切和投訴的問(wèn)題作為首要工作。實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶(hù)期望“我希望他們把我作為一位有價(jià)值的客戶(hù)對(duì)待”；“我想知道我要向誰(shuí)表達(dá)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)”。 服務(wù)接待應(yīng)以客戶(hù)能理解的詞語(yǔ)向其說(shuō)明所做的服務(wù)和維修工作，說(shuō)明全部的工時(shí)費(fèi)、零件費(fèi)以及總費(fèi)用，還應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要詳細(xì)解釋零件和工時(shí)費(fèi)用。 服務(wù)接待此時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出誠(chéng)摯、坦率和真誠(chéng)的態(tài)度，以使客戶(hù)確信這一追加工作是必需的，避免客戶(hù)產(chǎn)生疑慮。此步驟是內(nèi)部流程，和客戶(hù)無(wú)直接接觸，不包含在顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中。好處：一旦客戶(hù)的疑慮被消除，他將會(huì)更坦率。關(guān)鍵詞：消除客戶(hù)的疑慮。服務(wù)接待在客戶(hù)到來(lái)時(shí)應(yīng)報(bào)以微笑，以緩解客戶(hù)的不安情緒，這能讓服務(wù)接待更容易地和客戶(hù)進(jìn)行交流并理解其要求。二、服務(wù)流程 跟蹤步驟的要點(diǎn)是在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)新車(chē)與第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系，以保證客戶(hù)會(huì)返回經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行第一次維護(hù)保養(yǎng)。好處：因其和經(jīng)銷(xiāo)商已建立關(guān)系，客戶(hù)將更愿意介紹其他客戶(hù)；客戶(hù)也更可能和服務(wù)部門(mén)就未來(lái)服務(wù)和購(gòu)買(mǎi)零件等問(wèn)題進(jìn)行聯(lián)系，因?yàn)樗押头?wù)部門(mén)建立了關(guān)系。 銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)敏感。銷(xiāo)售人員應(yīng)針對(duì)客戶(hù)的需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)進(jìn)行解釋說(shuō)明，以建立客戶(hù)的信任感。 銷(xiāo)售人員應(yīng)了解客戶(hù)的需求和愿望，并用自己的話(huà)重復(fù)一遍，以使客戶(hù)相信他所說(shuō)的話(huà)已被銷(xiāo)售人員所理解。對(duì)銷(xiāo)售人員的信賴(lài)會(huì)使客戶(hù)感到放松，并暢所欲言地說(shuō)出他的需求，這是銷(xiāo)售人員和經(jīng)銷(xiāo)商在咨詢(xún)步驟通過(guò)建立客戶(hù)信任所能獲得的最重要利益。 一、銷(xiāo)售流程 ：設(shè)定客戶(hù)滿(mǎn)意度目標(biāo)，成立執(zhí)行委員會(huì)，制訂改進(jìn)弱勢(shì)項(xiàng)目的行動(dòng)計(jì)劃。 （10步驟）：預(yù)約、接待、咨詢(xún)、派工、診斷、客戶(hù)認(rèn)可追加項(xiàng)目、維修、質(zhì)檢、交車(chē)、追蹤。 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)操作詳解 這是執(zhí)行品牌戰(zhàn)略的重要策略。 ：關(guān)鍵詞、關(guān)鍵行為、好處、實(shí)際表現(xiàn)差距。 由于
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