【正文】 垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫（男士常用）或在體前搭好，右手搭在左手上（女士常用），面帶微笑，身體上部向前傾斜15176。 您好，您看這個位置可以嗎？好的，請坐，請稍等。1 打擾一下，將您的骨碟換一下好嗎？謝謝！1 您好！這是您剛點的XXX，請慢用。 嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或在體前交叉，隨時保持向客人服務(wù)的姿勢。 與顧客相距一步半左右，垂手恭立，不能依靠物品。第五節(jié) 儀容、儀表、言談舉止 餐飲人員的儀容與舉止不僅反映一個餐廳的精神面貌同時也體現(xiàn)這個餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。用手指示方向時要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 注意個人衛(wèi)生：①、 頭發(fā)修剪，梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型，男員工不留長發(fā)，不染發(fā)，不剃光頭，不留胡須，女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾夾住。 做好超前服務(wù)及一切準(zhǔn)備，迎接客人到來。同時詢問是否有預(yù)定，若無預(yù)定，把賓客帶到相應(yīng)位置，并通知值臺服務(wù)員主動為賓客服務(wù)。 迎客：右跨前一步于客人前方1m處，手勢有規(guī)則地為客人指示方向或座位。 上菜——先整理桌面為客人上菜，雙手執(zhí)菜餐具兩端，并報菜名。虛心聽取客人意見，不斷提高自身服務(wù)水平，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，使用禮貌用語，提倡有聲服務(wù)——即五聲。 不干凈餐具，殘缺餐具嚴(yán)禁上桌。1 服務(wù)時不準(zhǔn)將餐具摔在地上，不準(zhǔn)將桌上殘物泄到地上。三禁： 禁止飲酒； 禁止抽煙； 禁止食異味食品。五聲： 客來——歡迎聲——歡迎光臨 離別——告別聲——請走好/請慢走，歡迎下次光臨 貼近客人——問候聲——您好 受到表揚——致謝聲——謝謝 做事不足——道歉聲——對不起/不好意思第十節(jié) 迎送禮節(jié)一、迎客： 客人進(jìn)門主動接掛衣帽。 做好結(jié)算工作。二、服務(wù)的特點服務(wù)是餐飲產(chǎn)品的主要內(nèi)容① 助銷服務(wù)指借助服務(wù)銷售商品如零售商店；② 憑借實物銷售服務(wù)的企業(yè)有酒店、餐飲、理發(fā)廳、修理商店；餐飲服務(wù)的無形性；餐飲服務(wù)的不可貯存性；餐飲服務(wù)的差異性；餐飲服務(wù)生產(chǎn)與銷售的同時性；餐飲收入的可變性；餐飲服務(wù)其它設(shè)施的依賴性；餐飲服務(wù)的復(fù)雜性。主人席位應(yīng)在主桌上方的正中，其右手為主賓席，左手為副主賓或主賓夫人席位，副主人安排在餐桌下主正中、正對主人，其它從右至左，從上到下。二、托盤操作順序：理盤——裝盤——起托——行走——落盤三、托盤的使用方法： 理盤：根據(jù)所托物品，選好托盤，同時清洗干凈。 擺座椅：根據(jù)臺位數(shù)確定座椅，椅邊恰好觸及臺布下垂部分，擺放整齊，間距相等。換臺布① 從接手桌中取出尺寸適當(dāng)，熨燙整齊，干凈無破損的臺布放在椅背上；② 迅速將臟臺布向里折好，放在座椅上；③ 將干凈臺布橫向放在桌上，打開另一側(cè)，中股線向上且位于餐桌中間。第一道為主菜即本席最貴一道，此道菜在冷盤下去2/3時上（新上菜放置于主人面前沒吃完的移到副主人旁），第二道為配菜，比如主菜為燕窩，則第二道為銀耳，因銀耳具有潤滑腸胃的功效。中餐各類菜的分法：魚首先要剔除魚骨。冬瓜盅：是夏令名菜，帶皮的燉品。中餐臺面餐具擺放：從主人開始用右手順時針擺放。 每桌6個公杯 ，并排擺在轉(zhuǎn)臺邊沿約一指寬，杯嘴朝左。桌面布置內(nèi)容：小湯匙置于骨碟中央，匙心向內(nèi)成四點鐘角度，味碟置于骨碟前面擺齊。常用酒杯： 啤酒/飲料/白酒/紅葡萄酒/白葡萄酒/白蘭地/新式香檳/蜜酒/冰水/黃酒碗第八章 推銷良好的推銷能力：服務(wù)員在面對客人時要適當(dāng)?shù)刂鲃酉蚩腿私榻B，酒店各項服務(wù)項目，不能坐等客人的要求提供（推銷）服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。二、具體方案： 著重向女士：掌握適當(dāng)機會，抓住客人心理，判斷其關(guān)系，向其推薦一些最具浪漫氣息，最具特色的食品。 服務(wù)員應(yīng)熟練菜單知識和酒水知識。第九章 銷售中應(yīng)注意的問題一、 避免下錯單、重單。一、顧客就餐動機： 饑餓； 調(diào)解日常生活； 社交需要； 習(xí)慣； 減少協(xié)調(diào)。類型六：寡言這類客人平常很少說話，所以當(dāng)他向服務(wù)員點菜或交代事項時，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。類型十四：吃豆腐這類客人喜歡吃服務(wù)員的豆腐，尤其是女性服務(wù)員為他服務(wù)時，他有過分的行為，只要回答不知道或報告上司即可。服務(wù)中酒水不小心撥向了客人怎么辦？如服務(wù)員手托酒水行進(jìn)中與迎面客人相碰，第一反應(yīng)是盡量將托盤靠向自己身體，使酒水最小量酒向客人，如酒水酒到客人身上應(yīng)馬上說：“對不起”，讓另一同事拿紙巾印干污漬再用毛巾擦干凈，自己則將剩余的酒水拿回酒吧并知會上司處理，如沒有另處的服務(wù)員，可以馬上走到附近的工作柜，將物品放下然后完成上一項工作?？腿诉z失物品怎么處理？服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安到來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過什么地方以及和哪些朋友在一起，是否是朋友拿了去用，同時也檢查該區(qū)服務(wù)員，詢問當(dāng)時情況，并立即叫保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到應(yīng)叫保安作記錄，以便以后有錢索可聯(lián)系到該客人，加強保安，放工后認(rèn)真檢查員工手袋?！爸蟀逊块g內(nèi)事情安排好后，知會上級到酒吧處理，在事件發(fā)生前服務(wù)員應(yīng)注意開酒的技能和手勢要正確，減少損耗。二、投訴的目的： 求食品口味的目的 求食品衛(wèi)生的目的 求知的目的三、投訴的原因： 服務(wù)員自身的素質(zhì) 顧客的飲食心理 餐廳工作特定環(huán)境四、投訴的心理： 求尊重的心理 求補償?shù)男睦?求發(fā)泄的心理五、怎樣處理投訴：在處理投訴問題時，我們要保持清潔頭腦，耐心聽取客人意見，弄清楚真相，誠懇道歉，盡量穩(wěn)住顧客情緒，在職權(quán)范圍內(nèi)及征得客人同意的前提下解決，若自己不能解決或不在自己職權(quán)內(nèi)應(yīng)主動請客人稍等，同時迅速通知管理者出面，對于復(fù)雜問題，在真相未弄清楚之前，不要急著表態(tài)處理，應(yīng)禮貌道歉，在取得客人同意的基礎(chǔ)上處理，并列出充分理由，去說服客人，不要讓客人帶著怨氣離去。1當(dāng)客人與員工或酒樓利益發(fā)生沖突時應(yīng)怎么辦？應(yīng)做到你惱我不惱用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫，粗言以對，并立即通知上級?？腿藫p壞酒樓財產(chǎn)應(yīng)怎么處理？應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心地向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應(yīng)照價賠償，如客人還繼續(xù)其行為，叫保安將其送到公安機關(guān)處理。如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己的房間或先把其送走，切記千萬不要通知保安，以免把事情鬧大。類型十二：家庭這類客人到餐廳用餐時，服務(wù)人員應(yīng)特別照顧他的小孩他就感覺很愉快而滿足了。類型四：啰嗦這類客人應(yīng)盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應(yīng)柔和地將要點簡明扼要地說明，讓其接受，最忌辯論。第十章 預(yù)定及客人就餐動機與心理（預(yù)定八知+二知）人數(shù)、臺號、預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)、用餐時間、消費標(biāo)準(zhǔn)、是否有特殊要求，菜式品種、出席對象、聯(lián)系電話、預(yù)定人姓氏。 推銷時，要尊重客人的意見，不能強加于客人。 青年白領(lǐng)應(yīng)推銷中檔或本店最具特色的招牌菜。 借助店名及裝飾：利用店的名稱或裝修風(fēng)格向客人介紹相關(guān)產(chǎn)品。紅酒1/1/2，香檳酒斟兩次第一次為1/3，待泡沫平靜后加至2/3或3/4，白蘭地斟1/8，雞尾酒為3/4。擺酒具：中餐宴會一般使用三套杯，即水杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺在羹匙正前方，白酒杯擺在葡萄酒杯右側(cè)，其距離為1cm，將疊好餐巾花插放在水杯中，將杯子擺在葡萄酒杯左側(cè)，距離為1cm，三杯成一直線，餐/濕巾置盆中，放在匙碟左側(cè)。 啤酒杯排在味碟上方，稍靠右一點，小酒杯在啤酒杯右邊間隔二指寬。要注意使雞皮朝下，使雞塊保持完整。肘子用公筷壓住肘子，用公用餐具將肘子切成若干塊，再按賓主次序分派。中餐分菜姿勢：左手托盤下墊口布，介紹菜名和特點，左腳向前伸入桌下，上身側(cè)斜前傾，以右手正好夾菜為宜。二、中餐上菜程序：冷飲（飲料、涼菜等）——主食——湯——海鮮——小炒——甜點——水果。送臺布：將撤下的臟臺布和臟口布放到備餐間的布巾車內(nèi)。五、托盤操作要求：講究衛(wèi)生，托平走穩(wěn)，菜形不變，湯汁不少。宴會席間服務(wù)① 賓客坐定→遞毛巾→從主賓開始沿順時針→去筷套圍餐巾② 斟酒③ 派冷菜④ 上菜⑤ 派菜→主賓開始→順時針→賓客左進(jìn)行⑥ 上甜點、水果⑦ 餐后服務(wù)⑧ 結(jié)帳送客結(jié)束工作宴會結(jié)束后：① 收拾清理餐具物品；② 檢查有無賓客遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即設(shè)法交還；③ 清理桌椅、工作臺和環(huán)境衛(wèi)生各種電氣設(shè)備關(guān)閉；④ 清點宴會帳目以利及時結(jié)算。③ 以上內(nèi)容由經(jīng)理或主管在規(guī)定時間向服務(wù)員講解，或以指令形式通知餐廳服務(wù)人員。餐飲服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分餐飲服務(wù)水平是酒店服務(wù)水平的客觀標(biāo)志① 餐飲服務(wù)水平主要是由廚房烹調(diào)和餐廳服務(wù)兩大要素決定；② 廚房烹調(diào)技術(shù)影響餐飲產(chǎn)品實物部分的水平，餐廳服務(wù)水平則影響著賓客購買、接受該產(chǎn)品時的精神和心理狀態(tài)；③ 餐廳服務(wù)水平除了服務(wù)員的態(tài)度和技能外還包括餐廳環(huán)境氛圍、風(fēng)格情調(diào)餐飲器具等質(zhì)量水平，而酒店經(jīng)營管理水平則決定這一切。 主動取衣帽。 手勤：見事做事（即勤于換骨碟、煙缸、加水等）。1 不準(zhǔn)倚墻靠壁，無精打采。 不準(zhǔn)將顧客交待的事忘得一干二凈。 清理桌面時不準(zhǔn)拖拖拉拉，要及時。三、餐后服務(wù) 送客——使用禮貌用語，歡送客人并提醒客人帶好隨身物品。 落單——將點單分別送往出品部和收銀臺。2) 交接班清楚，下班前關(guān)閉區(qū)域電源、檢查物品是否齊全，腳墊清洗是否干凈。 有異味食品禁止向客人推銷上餐具和上菜時手指不宜觸碰盤中心和菜上，不準(zhǔn)碰到刀叉、湯勺食用部分，撤盤時應(yīng)側(cè)身。 不得私自換崗，離崗不得超過10分鐘。 與客人交談時，面帶微笑，全神貫注，語言表達(dá)準(zhǔn)確、清晰，注意稱呼客人：“先生”、“女士”或“您”，若知道姓氏應(yīng)稱呼其姓氏，指第三者時不能講“他”，應(yīng)說“那位先生”，“那位小姐”，提倡文明用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，不講服務(wù)禁語“不知道、不懂、不行”等。 服務(wù)要有條有序，開關(guān)門不宜用力過猛，要保持平靜。到達(dá)所需樓層后，先出電梯，在梯外按住電梯按鈕，再請客人出電梯。 兩臂自然前后擺動，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健。第四節(jié) 姿態(tài)的概述一、站姿 挺胸、收腹、頭正、身直。1 你好！您的菜已全部上齊，請慢用，有事請隨時叫我。二、禮貌流程 先生/小姐，早上/中午/下午/晚上好，歡迎光臨XXX酒店。 熟悉的稱呼應(yīng)加上姓氏及職位。伸出右手，四指并齊。1 所有罰單每月統(tǒng)計一次，用作娛樂活動費用。 為賓客提供最佳服務(wù)，工作積極熱心，受到賓客表揚者。5 探聽公司機密扣8分。5 行賄受賄，扣2—10分。4 在員工宿舍留宿非公司人員，扣20分〈特殊情況須請示或經(jīng)理允許〉。3 工作時間在公共場所吸煙，扣1分。2 接聽電話不使用規(guī)范用語扣1分。 不走員工通道扣1分。1 擅離工作崗位或到其它部門閑蕩，扣2—4分。 因工作失職，失誤引起客人投訴者扣4分，涉及相關(guān)經(jīng)濟損失，由負(fù)責(zé)人承擔(dān)，分管領(lǐng)導(dǎo)并負(fù)連帶責(zé)任，（與客人頂撞，漫罵者，給予除名）。1 工作時間，摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏不用手遮掩等不雅關(guān)動作，扣1分。 衣袖、褲腳卷起扣除1分。 在操作過程中，亂開或結(jié)算非本區(qū)域內(nèi)的臺號或進(jìn)行其它違規(guī)操作，經(jīng)查實因操作造成公司經(jīng)濟損失的，除賠償相應(yīng)的損失外給予1—10分以上處罰。十、 不準(zhǔn)在大廳爭吵斥責(zé)同事，討論與工作無關(guān)之事。二、 進(jìn)崗前檢查好自己儀容儀表。八、 要有一種不怕苦，不怕累，積極向上，勤奮好學(xué)的精神。 謙虛好學(xué)，不斷充實自己，提高自己。 上下班交接清楚，把收尾工作做好。 隨時監(jiān)督檢查，出餐的衛(wèi)生。 調(diào)動員工的積極性，主動性。 每天巡視督導(dǎo)員工按工作程序操作，做好原料加工，產(chǎn)品烹制，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)。 正確使用各種清潔用具及用品，降低損耗程度。 負(fù)責(zé)當(dāng)日盤點，并開出領(lǐng)貨單，請經(jīng)理主管簽字確認(rèn)，做好一切準(zhǔn)備工作。 對輸入和未輸入的菜品單據(jù)進(jìn)行整理分類，并作相應(yīng)標(biāo)記，避免造成漏單，重輸單或掉單等事件。 嚴(yán)格財務(wù)手續(xù)。1 餐廳滿位時，安排好候餐賓客做好推銷工作。 禮貌地將所有到餐廳用餐的客人安排就座。 協(xié)助餐廳服務(wù)員將工作臺上的臟餐具，空菜盤撤回洗碗間，并分類放好。 熟悉各種酒水、雞尾酒，做好推銷工作。班前檢查各區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否正常，所需備用品是否備齊及餐廳衛(wèi)生工作。 帶領(lǐng)指揮服務(wù)員完成餐前的各項工作任務(wù)，如餐桌擺設(shè)，臺椅定位情況，餐廳衛(wèi)生情況，各項設(shè)施運轉(zhuǎn)正常，餐后柜臺內(nèi)餐具備齊。主管崗位流程按班后巡視記錄交接組織班前例會總結(jié)糾正昨日工作，同時督促領(lǐng)班做好每日班次安排。 對員工提供工作指導(dǎo)和訓(xùn)練，協(xié)調(diào)領(lǐng)班實施各項規(guī)章制度。負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備衛(wèi)生，督導(dǎo)下屬正常掌握安全衛(wèi)生知識，進(jìn)行安全教育，執(zhí)行食品衛(wèi)生制度，保證設(shè)備完好與環(huán)境整潔。 中型酒店：一般指擁有300—500間標(biāo)準(zhǔn)客房。 便于比較。 公眾是它的服務(wù)對象，主要是外出旅游者，也包括半永久居住的人，但不應(yīng)是永久居住的人。 它必須是政府批準(zhǔn)的能夠提供住宿設(shè)施，也往往提供餐飲和其它高水平服務(wù)設(shè)施。第二節(jié) 酒店的類別酒店分類