【正文】 發(fā)現(xiàn)客人未買單離去時(shí)怎么辦？快步上前，小聲使用禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)，不能粗聲粗氣地在大庭廣眾之下大喊大叫，這樣會(huì)使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來(lái)更多不便與麻煩。1發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？應(yīng)認(rèn)真和酒臺(tái)講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，并通知經(jīng)理到酒臺(tái)換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧，把該酒情況書面報(bào)告，留作第二天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨質(zhì)量。服務(wù)員或客人自己倒灑酒水到身上，服務(wù)員應(yīng)怎么做？如果是服務(wù)員倒灑酒水在桌上，應(yīng)馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我馬上幫您抹掉。類型十七：社交這類客人會(huì)說(shuō)話善交際，但并不好應(yīng)付，當(dāng)為他服務(wù)時(shí)就注意自己的言行，以免發(fā)生意外，而遭受到他的抱怨。類型九：猶豫不決這類客人對(duì)于處理事情始終猶豫不決，即使已經(jīng)下了決定，又想變更，總認(rèn)為別人選擇的比自己的好，因此服務(wù)員在為他點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)其選擇的正確性，并鼓勵(lì)他接受自己決定的服務(wù)。第十一章 不同類型客人的服務(wù)方法類型一：妄自尊大這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，總認(rèn)為自己所做的都是對(duì)的，故當(dāng)服務(wù)這種客人時(shí)，最好是順從其意見，遵照他的話去做，不要與他爭(zhēng)論，這樣服務(wù)就沒有問題了。四、 積極銷售新品種。（三）推銷食品 服務(wù)員主動(dòng)向客人介紹菜單內(nèi)容，特別是有特色的菜肴。 家庭用餐：推銷經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠的食品并多注意老人和小孩的選擇。推銷核心：圍繞顧客利益而展開，說(shuō)服顧客與用戶。中指，無(wú)名指，小指基本排在一起，商標(biāo)朝向顧客站立于客人右側(cè)，酒瓶不能正對(duì)客人，瓶口與杯口約1cm，不能碰到客人杯口，同時(shí)也不能高濺注酒，斟完將瓶子抬頭順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度（45186。1 盆花置于轉(zhuǎn)臺(tái)中心。 湯匙、湯匙架排在骨碟右上方，與味碟平行，標(biāo)志朝左。拔絲甜菜分派時(shí)用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀將魚肉切成若干塊，按賓主的先后次序分派。菜盤的擺放藝術(shù)：兩個(gè)菜可并排擺成橫一字形；一菜一湯可擺成豎一字形，湯在前，菜在后；兩菜一湯或三個(gè)菜，可擺成品字形，湯在上，菜在下；三菜一湯可以湯為圓心，菜沿湯內(nèi)邊擺放成半圓形；四菜一湯，湯放中間、菜擺四周；五菜一湯，以湯為圓心擺成梅花形；五菜以上都以湯或頭菜或大拼盤為圓心，擺成圓形。第三節(jié) 菜系與菜品培訓(xùn)及上菜與分菜中國(guó)八大菜系川（四川）粵（廣東、香港一帶）湘（湖南一帶）魯（山東一帶）徽（安徽一帶）清真（云南）淮場(chǎng)（江蘇）素（佛家）中西餐上菜程序一、西餐上菜程序頭盤（開胃比如魚子醬）——沙拉（由沙拉醬與各種東西調(diào)配）——湯（比如例湯或客人所點(diǎn)湯）——主食（可填飽肚子）——甜品（松餅、蛋糕等味甜的小吃）——水果（各種） 咖啡或茶。擦轉(zhuǎn)臺(tái)① 在轉(zhuǎn)臺(tái)上灑上水和清潔劑，拿擦布擦拭轉(zhuǎn)臺(tái)至光亮無(wú)任何污跡；② 將擦干凈的轉(zhuǎn)臺(tái)穩(wěn)放在桌邊椅子上，靠著護(hù)手邊；換臺(tái)布① 從接手桌中取出尺寸適當(dāng)，熨燙整齊、干凈無(wú)破損的臺(tái)布，放在椅背上；② 迅速將臟臺(tái)布向里折好，放在座椅上；③ 拿住臺(tái)布一側(cè)的兩端輕輕將臺(tái)布抖開，覆蓋在圓桌上，中股縫向上，面向餐廳門或統(tǒng)一方向，四周下垂部分均勻?qū)ΨQ。② 重托方法：先用雙手將托盤一頭托移到落臺(tái)外，用右手拿住托盤另一頭，左手伸開五指（墊上布以防打滑），用手托住盤底雙腿下蹲成騎馬式，腰向左前彎曲，右手臂隨即彎曲成輕托姿式，左手選好重心，用右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起，托起時(shí)，托盤懸空托于左肩外上方，盤底離肩約2cm（右手或扶住盤的前內(nèi)角） 行走要求： 上身挺直，略向前傾，視線開闊，動(dòng)作敏捷，精神集中，步伐穩(wěn)健。 ④ 根據(jù)宴會(huì)規(guī)模，決定工作臺(tái)數(shù)量位置，根據(jù)內(nèi)容特點(diǎn)布置工作臺(tái)補(bǔ)充備齊各分中、小餐具和服務(wù)用具。二、宴會(huì)準(zhǔn)備工作從以下幾方面入手： 制定宴會(huì)菜單：首先考慮宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)和參宴人數(shù)→確定菜式花樣品種、質(zhì)量要求和用料數(shù)量。要做好餐飲工作，必須做到： 禮貌待客、微笑服務(wù)； 不分貴賤，一視同仁； 服務(wù)周到，為客人排憂解難。 當(dāng)客人問話要迅速回答。衛(wèi)生四勤： 勤洗手、剪指甲； 勤洗頭、理發(fā)； 勤洗澡、換衣服； 勤洗被單換被褥。1 不準(zhǔn)故意在顧客周圍搬動(dòng)桌椅，整鋪?zhàn)烂娑叽倏腿穗x去。 煙灰缸煙頭不準(zhǔn)超過(guò)三個(gè)以上（換時(shí)倒扣，即將干凈的罩在上面）。 客人進(jìn)店帶到相應(yīng)位置，詢問是否滿意這個(gè)位置，送上開/冰水，其順序是先女后男，先長(zhǎng)后晚輩，先幼后大，若人多時(shí)先里后外，從左到右。 買單——詢問客人是否有要退的東西（如酒水、濕巾等），并第一時(shí)間通知收銀臺(tái)。 遞菜單——打開菜單第一頁(yè)，雙手執(zhí)菜單上半部分遞給客人。第八節(jié) 服務(wù)流程的基本內(nèi)容和服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)一、餐前服務(wù)： 例會(huì)：每日由組長(zhǎng)或領(lǐng)班組織，將每日工作情況作一次總結(jié)，引導(dǎo)糾正不規(guī)范的服務(wù)細(xì)節(jié)。二、員工當(dāng)班期間： 男女員工打扮得體，服飾端莊而整潔，女員工不準(zhǔn)化濃妝，不準(zhǔn)圍觀意外事件清理臺(tái)面時(shí)要注意客人存在，不影響客人，隨時(shí)留意客人意見，并上報(bào)管理人員，結(jié)帳時(shí)要檢查單據(jù)是否出現(xiàn)差錯(cuò)，要唱付唱收，守時(shí)守禮，不分黨派，不肆意批評(píng)行政及其他私事。 不食異味食品（蔥、蒜等），不喝含酒精飲料，保證口齒清潔。手勢(shì)是一種最具有表現(xiàn)力的一種肢體語(yǔ)言，是向賓客介紹談話，引路，指示方向的肢體語(yǔ)言，它要求得體、正規(guī)、適度，手掌向上。 儀容儀表的基本要求： 容貌端莊，服飾莊重，簡(jiǎn)潔挺拔，舉止大方 端莊穩(wěn)重，打扮得體，不卑不亢，淡裝素抹 態(tài)度和藹，訓(xùn)練有素，誠(chéng)懇待人，言行得當(dāng)二、言談、舉止舉止：指人的動(dòng)作行為的姿態(tài)（一）舉止要求： 在賓客面前不能吃東西、抽煙、飲酒、挖鼻孔、抓頭發(fā)、抓癢、拖鞋、卷衣袖、伸懶腰、打噴嚏，咳嗽時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴轉(zhuǎn)向無(wú)人處，轉(zhuǎn)身時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起”，不能隨地吐痰、倒垃圾。引領(lǐng)客人要分清前后：引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人斜前方邊側(cè)2~3步處，并照顧到客人的走路速度。 女性服務(wù)員入座前要用手將裙子向前攏一下，然后再坐下，兩腿不能叉開或翹二郎腿。2 你好！這是找您的零錢，請(qǐng)收好，祝您用餐愉快。 對(duì)不起，打擾一下，您剛點(diǎn)的是XXX，請(qǐng)問需要酒水和飲料嗎？ 好的，請(qǐng)稍等。十一、電話禮儀： 三聲內(nèi)接聽，應(yīng)說(shuō)“您好！酒店” 通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉“對(duì)不起，請(qǐng)稍等” 領(lǐng)坐無(wú)人時(shí)，主動(dòng)協(xié)助接聽，如接到電話不在自己區(qū)域或工作范圍內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)人員，若無(wú)法聯(lián)系，應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，若接到打錯(cuò)電話應(yīng)以禮相待。 送——使用禮貌用語(yǔ)，拉門，送客。講究禮貌禮節(jié)的重要性：禮貌禮節(jié)是人們?cè)谏鐣?huì)生活中處理相互關(guān)系，約束自己行為的重要準(zhǔn)則。每月開一次員工工作總結(jié)大會(huì)，同時(shí)評(píng)選優(yōu)秀員工由全體給予獎(jiǎng)勵(lì)（50元）。四、獎(jiǎng)勵(lì)（符合以下條件的將根據(jù)實(shí)際情況給予1—50分獎(jiǎng)勵(lì)） 對(duì)改進(jìn)酒店管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。5 遲到一次扣1分。4 向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬，扣2—10分。 擅自配置餐廳范圍任何鑰匙，扣2—10分。3 未經(jīng)同意改換班次；休息天或休息時(shí)間，扣2分。2 當(dāng)值班時(shí)間有請(qǐng)假脫崗扣1分，超過(guò)半小時(shí)按事假半天處理。1 工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)離店，扣2分。 對(duì)顧客的詢問表示懷疑或超出自己解答范圍未通知管理人員，扣1分。1 隨地吐痰，亂仍煙頭，紙屑，雜物，不愛護(hù)衛(wèi)生者扣1分?？?分。二、 儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生（全體員工） 工服不整潔扣1分。十五、 不準(zhǔn)竊竊私語(yǔ)討論顧客，要做到禮貌待人，微笑服務(wù)，不做無(wú)聲服務(wù)。七、 保證顧客桌面衛(wèi)生整潔，顧客用餐完后迅速將餐具撤走。十三、 新進(jìn)員工在未滿一個(gè)月私自離職的，扣除當(dāng)月工資的50%。五、 不抽煙，不飲酒，不食異味食品。 聽從上級(jí)安排，做好自己崗位工作。 做好員工紀(jì)律，了解員工思想及業(yè)務(wù)能力。 定期調(diào)查市場(chǎng)，價(jià)格變更做到適應(yīng)調(diào)整。產(chǎn)品的質(zhì)量，及與外場(chǎng)等部門的協(xié)調(diào)工作。 會(huì)同餐廳管理人員根據(jù)各餐廳預(yù)算和檔次，研究確定零點(diǎn)宴會(huì)，團(tuán)隊(duì)等餐飲毛利標(biāo)準(zhǔn)，編制成本核算，經(jīng)餐飲部經(jīng)理審批督導(dǎo)各廚房實(shí)施。 保存的酒水訂單，交由財(cái)務(wù)部檢查。 如打錯(cuò)單須經(jīng)管理者簽字后方可放在一邊，班后由管理人員統(tǒng)計(jì)。輸單員的職責(zé) 上班前，檢查電腦是否正常啟動(dòng)及各類電器開關(guān)。 熟練地使用收銀機(jī)。 接聽電話，并通知經(jīng)理及主管。 負(fù)責(zé)接受賓客電話預(yù)定和當(dāng)面預(yù)訂，記錄在案，并落實(shí)。傳菜員的崗位職責(zé)：傳菜員由廚房主管或餐廳主管直接領(lǐng)導(dǎo)，主要負(fù)責(zé)菜肴傳接、輸送、傳菜員的崗位職責(zé)： 著裝樸素，整潔大方，守時(shí)守禮，快捷服從指揮。 著裝整潔，守時(shí)守禮，服從指揮。 完成上級(jí)下達(dá)的其它任務(wù)。領(lǐng)班的基本職責(zé)： 組織班組例會(huì)，檢查服務(wù)員著裝，儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生，確保達(dá)到規(guī)范后上崗，通報(bào)預(yù)定情況及根據(jù)服務(wù)需求向班組布置任務(wù)。 留意酒店賓客的消費(fèi)情況，協(xié)調(diào)出品部，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，控制各項(xiàng)成本的耗費(fèi)。對(duì)全體員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核、指導(dǎo)、監(jiān)督。定期巡視餐廳，確保工作效率和工作質(zhì)量，同時(shí)檢查各項(xiàng)工作及制度的具體實(shí)施情況。有會(huì)議室、展覽廳、陳列室、演講廳，還有先進(jìn)的設(shè)備如：投影儀、影像設(shè)備、通信設(shè)備，視聽設(shè)備等。具體表現(xiàn)在一家酒店的不同職工甚至同一職工在不同時(shí)候、不同場(chǎng)合或?yàn)椴煌瑢?duì)象所提供的服務(wù)往往水平不一、質(zhì)量不同，造成各種差異性的直接原因主要是手工勞動(dòng)是酒店的主要生產(chǎn)手段。隨著旅游業(yè)的發(fā)展各種類型的酒店應(yīng)運(yùn)而生，但無(wú)論其設(shè)施簡(jiǎn)單還是豪華，都必須具備提供住宿的能力，否則就不能稱之為酒店，這也是它區(qū)別于其它旅游業(yè)的特點(diǎn)。酒店提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，它與工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、金融企業(yè)等經(jīng)濟(jì)組織有著明顯的原則，其特點(diǎn)主要要體現(xiàn)以下幾方面： 無(wú)形性：酒店的無(wú)形性指勞動(dòng)服務(wù)看不見、摸不著、非物質(zhì)化、非數(shù)量化，顧客在選擇酒店和餐廳時(shí)，憑的只是他所知道的酒店或餐廳的名聲，因此酒店十分重視“樹聲譽(yù)、創(chuàng)牌子、立形象”只有標(biāo)新立異，獨(dú)樹一幟，才能立于不敗之地。 商務(wù)型酒店：商務(wù)型酒店主要為從事商貿(mào)活動(dòng)的賓客提供住宿，餐飲及商務(wù)服務(wù)的酒店，這類酒店大多位于市中心或商業(yè)區(qū)，賓客以商務(wù)旅行者為主，住宿時(shí)間較長(zhǎng)，它不僅要求設(shè)施先進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量水平也高，擁有商務(wù)所需設(shè)備、設(shè)施比如國(guó)際直撥電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、洽談室、會(huì)議室、商務(wù)中心、秘書服務(wù)等。第二章 餐飲部結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)第一節(jié) 餐飲部結(jié)構(gòu)及崗位要求餐飲部經(jīng)理倉(cāng)庫(kù)員采購(gòu)員廚房部吧臺(tái)長(zhǎng)吧師保潔學(xué)徒吧臺(tái)領(lǐng)班餐廳主管餐廳領(lǐng)班廚師領(lǐng)班學(xué)員廚師保潔員錄單員服務(wù)員保潔餐廳經(jīng)理吧臺(tái)采購(gòu)部廚師長(zhǎng)第二節(jié) 崗位職責(zé)餐廳經(jīng)理的基本職責(zé)：負(fù)責(zé)餐廳的日常經(jīng)營(yíng)管理工作組織和督導(dǎo)服務(wù)接待工作，協(xié)調(diào)餐廳主管或領(lǐng)班合理安排員工崗位。經(jīng)理崗位流程按班后巡視記錄交接向主管或領(lǐng)班安排的下一班次的工作任務(wù)。 督促員工高效服務(wù)，保證高質(zhì)量，高水平服務(wù)不脫節(jié)。觀察餐廳總體營(yíng)運(yùn)情況，處理突發(fā)事件及賓客投訴，隨時(shí)糾正服務(wù)過(guò)程中的失誤。 負(fù)責(zé)處理或匯報(bào)賓客意見，投訴等問題并做好檔案記錄。作好當(dāng)天工作總結(jié)，向上級(jí)匯報(bào)當(dāng)日工作情況。 按餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和規(guī)格，為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。 保管好出菜單，交由財(cái)務(wù)部檢查。 搞好區(qū)域衛(wèi)生工作。 負(fù)責(zé)餐廳收銀業(yè)務(wù)，收銀結(jié)賬時(shí)迅速、準(zhǔn)確，不準(zhǔn)出差錯(cuò)。 熟悉餐廳各類酒、菜、飲料的價(jià)目，了解餐廳服務(wù)的一般知識(shí)。 包房買單時(shí)要核查房號(hào)及時(shí)間。 妥善保管好吧臺(tái)內(nèi)賓客存放的酒。 服從上級(jí)調(diào)派及時(shí)完成上級(jí)布置的工作任務(wù)。 擬定培訓(xùn)計(jì)劃，定期開展廚師技術(shù)培訓(xùn)，做好考核實(shí)施獎(jiǎng)罰。（二）技能操作與質(zhì)量驗(yàn)收 所有的食品必須親自驗(yàn)收，合格后方可入庫(kù)（生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，出廠日期，品名，供貨商，出廠商等） 隨時(shí)了解運(yùn)營(yíng)狀況，查看顧客意見本，并隨時(shí)糾正。 下班注意門窗關(guān)鎖，水電氣開關(guān)，注意衛(wèi)生安全。 以身作則，積極主動(dòng)地工作，帶頭做好工作，讓下屬以自己為榜樣，從而調(diào)動(dòng)員工的積極性。二、 本著敬業(yè)愛崗的服務(wù)宗旨服務(wù)于顧客。十、 不準(zhǔn)探聽公司內(nèi)部機(jī)密，以及聚眾討論工資問題。四、 碰到熟客要主動(dòng)問候。十二、 顧客買單后及時(shí)清理桌面，準(zhǔn)備迎接下一桌顧客的到來(lái)。 收銀將營(yíng)業(yè)款轉(zhuǎn)交其他人或轉(zhuǎn)借營(yíng)業(yè)款，造成經(jīng)濟(jì)損失自己賠償，并給予1—10分處罰。 女服務(wù)員畫淡妝，口紅不符合規(guī)范者扣1分。1 涂改工卡，扣1分。 對(duì)工作不認(rèn)真，鬧情緒影響工作者，扣1—10分； 對(duì)公司產(chǎn)品不熟悉，介紹有誤造成客投訴，而因此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失由自己承擔(dān)，并扣2—10分； 發(fā)現(xiàn)問題不匯報(bào)或包庇，扣10分。1 5分鐘內(nèi)未關(guān)空調(diào)，扣4分。、2 使用客用設(shè)施，用品，食品，用具扣2—4分。3 當(dāng)值時(shí)間與同事爭(zhēng)執(zhí)，吵架，打架者視情節(jié)給予書面檢查扣4—20分或除名處理。3 在餐廳內(nèi)亂丟東西，扣1分。4 在員工宿舍內(nèi)賭博，飲酒，大聲喧嘩違者處罰10—20分。5 偷竊餐廳、客人或其他人的財(cái)物，開除處理。6 肆意批評(píng)上司及公司管理人員者扣10分。 拾金不昧，主動(dòng)上交者。1 所有員工可向公司遞交書面意見與建議，一經(jīng)采納，施工有效，公司將給予獎(jiǎng)勵(lì)。握手要講究先后次序，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手。鞠躬時(shí)，應(yīng)立正站好，保持身體端正，雙臂自然下