【正文】 謝 做事不足——道歉聲——對(duì)不起/不好意思第十節(jié) 迎送禮節(jié)一、迎客： 客人進(jìn)門主動(dòng)接掛衣帽。四勤： 嘴勤：勤與客人溝通介紹本店特色。三禁： 禁止飲酒； 禁止抽煙； 禁止食異味食品。1 不準(zhǔn)表示出不耐煩和應(yīng)付的表情，要真誠耐心地做好各項(xiàng)服務(wù)。1 服務(wù)時(shí)不準(zhǔn)將餐具摔在地上，不準(zhǔn)將桌上殘物泄到地上。 端飲品或湯時(shí)不準(zhǔn)將手指浸泡里面（須用盤底）。 不干凈餐具，殘缺餐具嚴(yán)禁上桌。 點(diǎn)單時(shí)應(yīng)側(cè)立于顧客左側(cè)，保持一步半距離，不宜過近，精神專注，有問必答，百問不厭，注意說話技巧，千萬不能說“您要的”而要說“您需要的” 或“你點(diǎn)的”。虛心聽取客人意見，不斷提高自身服務(wù)水平，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，使用禮貌用語，提倡有聲服務(wù)——即五聲。1 唱單——將客人所消費(fèi)金額報(bào)給客人聽，同時(shí)重復(fù)客人所付金額。 上菜——先整理桌面為客人上菜，雙手執(zhí)菜餐具兩端，并報(bào)菜名。 點(diǎn)單——勤為客人介紹本店特色和客人喜愛食物，問其是否加辣。 迎客：右跨前一步于客人前方1m處，手勢有規(guī)則地為客人指示方向或座位。 交接：早晚班人員交接好各項(xiàng)事項(xiàng)的同時(shí)，檢查落臺(tái)內(nèi)餐具是否備齊，是否整潔。同時(shí)詢問是否有預(yù)定，若無預(yù)定，把賓客帶到相應(yīng)位置，并通知值臺(tái)服務(wù)員主動(dòng)為賓客服務(wù)。 點(diǎn)單：當(dāng)客人點(diǎn)菜單上沒有菜時(shí)急時(shí)向出品部了解情況，該菜是否馬上做出，若有材料應(yīng)盡量滿足客人，若不能做出應(yīng)向客人表示歉意，并作出解釋，請(qǐng)客人下次預(yù)定。 做好超前服務(wù)及一切準(zhǔn)備，迎接客人到來。 進(jìn)入崗位前檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表，看是否干凈整潔。 注意個(gè)人衛(wèi)生：①、 頭發(fā)修剪，梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型，男員工不留長發(fā)，不染發(fā)，不剃光頭，不留胡須，女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾夾住。（二）言談與表情表情是一種無聲的語言，適當(dāng)?shù)谋砬榭上蛸e客傳遞，他們的熱情，敬重、寬容和理解給賓客帶來親切的溫暖。用手指示方向時(shí)要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 不能大聲喧嘩、爭吵，搬運(yùn)物品要輕拿輕放，若意外碰到客人要致歉。第五節(jié) 儀容、儀表、言談舉止 餐飲人員的儀容與舉止不僅反映一個(gè)餐廳的精神面貌同時(shí)也體現(xiàn)這個(gè)餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。走樓梯時(shí)，上樓梯請(qǐng)客人在前，下樓梯請(qǐng)客人在后。 與顧客相距一步半左右，垂手恭立，不能依靠物品。 起來時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。 嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或在體前交叉，隨時(shí)保持向客人服務(wù)的姿勢。2 請(qǐng)走好，請(qǐng)帶好隨身物品，歡迎下次光臨。1 打擾一下，將您的骨碟換一下好嗎？謝謝！1 您好！這是您剛點(diǎn)的XXX，請(qǐng)慢用。1 您好，打擾一下，我為您上餐具可以嗎？謝謝，請(qǐng)稍等。 您好，您看這個(gè)位置可以嗎？好的，請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等。 撥打電話前，有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不能聊天，通話結(jié)束時(shí)對(duì)方先掛斷，自己方再掛斷。鞠躬時(shí)，應(yīng)立正站好，保持身體端正，雙臂自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫（男士常用）或在體前搭好，右手搭在左手上（女士常用），面帶微笑，身體上部向前傾斜15176。六、送別：主動(dòng)開門，致歡送詞（謝謝光臨，請(qǐng)走好/請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨）七、說話禮節(jié)：語言表達(dá)準(zhǔn)確、清晰、迅速，音量婉轉(zhuǎn)，面帶微笑，使用禮貌用語。握手要講究先后次序，應(yīng)由主人、年長者、身份高者、女士先伸手。講究禮儀規(guī)范不僅是衡量餐飲服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志，也是反映餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德的重要的標(biāo)準(zhǔn)。1 所有員工可向公司遞交書面意見與建議，一經(jīng)采納，施工有效，公司將給予獎(jiǎng)勵(lì)。 逢員工生日，公司贈(zèng)送蛋糕一個(gè)，同時(shí)給予八折優(yōu)惠。 拾金不昧，主動(dòng)上交者。 在服務(wù)中創(chuàng)造優(yōu)異成績者。6 肆意批評(píng)上司及公司管理人員者扣10分。5 早退扣5分，并作曠工處理。5 偷竊餐廳、客人或其他人的財(cái)物，開除處理。4 泄露餐廳機(jī)密情況，扣10—20分。4 在員工宿舍內(nèi)賭博，飲酒，大聲喧嘩違者處罰10—20分。4 發(fā)表虛假或誹謗言論，影響餐廳，客人或其他員公的聲譽(yù)，扣1—10分。3 在餐廳內(nèi)亂丟東西，扣1分。3 超過工作范圍與客人過分親近，扣1—2分。3 當(dāng)值時(shí)間與同事爭執(zhí)，吵架，打架者視情節(jié)給予書面檢查扣4—20分或除名處理。2 上班時(shí)間不使用禮貌語言向客人問好，不主動(dòng)迎送客人，指引車輛扣1—10分。、2 使用客用設(shè)施，用品，食品，用具扣2—4分。1 在公共場所作不雅的習(xí)慣動(dòng)作，扣1分。1 5分鐘內(nèi)未關(guān)空調(diào)，扣4分。 當(dāng)值班時(shí)間吃零食，工作場所吸煙扣1分。 對(duì)工作不認(rèn)真，鬧情緒影響工作者，扣1—10分； 對(duì)公司產(chǎn)品不熟悉，介紹有誤造成客投訴，而因此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失由自己承擔(dān)，并扣2—10分； 發(fā)現(xiàn)問題不匯報(bào)或包庇，扣10分。1 其余不符合儀容儀表者，視情況由管理人員給予相應(yīng)的處罰。1 涂改工卡，扣1分。 上崗不按規(guī)定著裝扣1分。 女服務(wù)員畫淡妝，口紅不符合規(guī)范者扣1分。 站立姿勢不正扣1分。 收銀將營業(yè)款轉(zhuǎn)交其他人或轉(zhuǎn)借營業(yè)款，造成經(jīng)濟(jì)損失自己賠償，并給予1—10分處罰。十六、 當(dāng)班員工要隨時(shí)控制好本區(qū)域內(nèi)空調(diào)，不準(zhǔn)私自打開或客人走后長期開著不關(guān)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)追究責(zé)任。十二、 顧客買單后及時(shí)清理桌面，準(zhǔn)備迎接下一桌顧客的到來。八、 骨碟內(nèi)垃圾不得超過1/2，煙灰缸煙頭不得超過3個(gè)，特殊情況除外。四、 碰到熟客要主動(dòng)問候。十四、 尊老愛幼，團(tuán)結(jié)一致，共同奮斗。十、 不準(zhǔn)探聽公司內(nèi)部機(jī)密，以及聚眾討論工資問題。六、 上班時(shí)不準(zhǔn)開手機(jī)，傳呼機(jī)或接聽私人電話。二、 本著敬業(yè)愛崗的服務(wù)宗旨服務(wù)于顧客。 熟悉菜式的切配，生熟加工，餐前的準(zhǔn)備及崗位衛(wèi)生等。 以身作則，積極主動(dòng)地工作，帶頭做好工作，讓下屬以自己為榜樣，從而調(diào)動(dòng)員工的積極性。 落實(shí)每日的工作計(jì)劃，保持正常營業(yè)。 下班注意門窗關(guān)鎖，水電氣開關(guān)，注意衛(wèi)生安全。 經(jīng)常提醒監(jiān)督員工注意節(jié)約，包括水、電、氣、油等。（二）技能操作與質(zhì)量驗(yàn)收 所有的食品必須親自驗(yàn)收，合格后方可入庫（生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，出廠日期，品名，供貨商，出廠商等） 隨時(shí)了解運(yùn)營狀況，查看顧客意見本，并隨時(shí)糾正。（一）人員的培訓(xùn) 專業(yè)技能和自身素質(zhì)的修養(yǎng)道德的提高。 擬定培訓(xùn)計(jì)劃，定期開展廚師技術(shù)培訓(xùn)，做好考核實(shí)施獎(jiǎng)罰。 負(fù)責(zé)宴會(huì)貴賓菜單制作，并審核廚房制菜單，確保菜單定價(jià)與市場相適應(yīng)。 服從上級(jí)調(diào)派及時(shí)完成上級(jí)布置的工作任務(wù)。 掌握各種酒品服務(wù)知識(shí)，開發(fā)新的雞尾酒，搞好銷售。 妥善保管好吧臺(tái)內(nèi)賓客存放的酒。 外賣單打出后，交由管理人員安排。 包房買單時(shí)要核查房號(hào)及時(shí)間。 輸入菜品時(shí)仔細(xì)核查單價(jià)、品種、數(shù)量等是否正確。 熟悉餐廳各類酒、菜、飲料的價(jià)目，了解餐廳服務(wù)的一般知識(shí)。 若工作中需暫時(shí)離開崗位，應(yīng)注意錢款的安全，隨時(shí)鎖好收銀錢柜。 負(fù)責(zé)餐廳收銀業(yè)務(wù)，收銀結(jié)賬時(shí)迅速、準(zhǔn)確，不準(zhǔn)出差錯(cuò)。1 與顧客、上級(jí)、同事保持良好關(guān)系。 搞好區(qū)域衛(wèi)生工作。 做好開餐前迎賓時(shí)的準(zhǔn)備工作。 保管好出菜單，交由財(cái)務(wù)部檢查。 負(fù)責(zé)將菜單上所有菜肴，按上菜次序準(zhǔn)確無誤地送到點(diǎn)菜服務(wù)員手里，由他端上桌去。 按餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和規(guī)格，為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。 負(fù)責(zé)餐具，服務(wù)用具及餐廳的衛(wèi)生工作。作好當(dāng)天工作總結(jié)，向上級(jí)匯報(bào)當(dāng)日工作情況。 隨時(shí)跟蹤餐廳與出品部出餐情況，保證食品酒水保質(zhì)按時(shí)上桌。 負(fù)責(zé)處理或匯報(bào)賓客意見，投訴等問題并做好檔案記錄。 協(xié)調(diào)溝通餐廳、廚房的工作，掌握每天供應(yīng)情況。觀察餐廳總體營運(yùn)情況，處理突發(fā)事件及賓客投訴，隨時(shí)糾正服務(wù)過程中的失誤。 協(xié)同餐廳經(jīng)理搞好人事管理工作，制定營銷計(jì)劃。 督促員工高效服務(wù)，保證高質(zhì)量，高水平服務(wù)不脫節(jié)。將每日員工工作情況及匯報(bào)工作作綜合分析，擬定相應(yīng)的員工培訓(xùn)計(jì)劃和餐廳營銷方案。經(jīng)理崗位流程按班后巡視記錄交接向主管或領(lǐng)班安排的下一班次的工作任務(wù)。負(fù)責(zé)培訓(xùn)屬下，保證下屬工作態(tài)度和能力達(dá)到崗位要求，并按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。第二章 餐飲部結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)第一節(jié) 餐飲部結(jié)構(gòu)及崗位要求餐飲部經(jīng)理倉庫員采購員廚房部吧臺(tái)長吧師保潔學(xué)徒吧臺(tái)領(lǐng)班餐廳主管餐廳領(lǐng)班廚師領(lǐng)班學(xué)員廚師保潔員錄單員服務(wù)員保潔餐廳經(jīng)理吧臺(tái)采購部廚師長第二節(jié) 崗位職責(zé)餐廳經(jīng)理的基本職責(zé)：負(fù)責(zé)餐廳的日常經(jīng)營管理工作組織和督導(dǎo)服務(wù)接待工作，協(xié)調(diào)餐廳主管或領(lǐng)班合理安排員工崗位。 觀光旅游型酒店：以接待旅游團(tuán)為主，分布在旅游城市。 商務(wù)型酒店：商務(wù)型酒店主要為從事商貿(mào)活動(dòng)的賓客提供住宿，餐飲及商務(wù)服務(wù)的酒店，這類酒店大多位于市中心或商業(yè)區(qū)，賓客以商務(wù)旅行者為主，住宿時(shí)間較長，它不僅要求設(shè)施先進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量水平也高，擁有商務(wù)所需設(shè)備、設(shè)施比如國際直撥電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、洽談室、會(huì)議室、商務(wù)中心、秘書服務(wù)等。 生產(chǎn)銷售的同時(shí)性：同時(shí)性的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在酒店服務(wù)產(chǎn)品不能通過銷售渠道被送到外地銷售，而消費(fèi)都生產(chǎn)者必須直接接觸。酒店提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，它與工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、金融企業(yè)等經(jīng)濟(jì)組織有著明顯的原則，其特點(diǎn)主要要體現(xiàn)以下幾方面： 無形性：酒店的無形性指勞動(dòng)服務(wù)看不見、摸不著、非物質(zhì)化、非數(shù)量化，顧客在選擇酒店和餐廳時(shí)，憑的只是他所知道的酒店或餐廳的名聲，因此酒店十分重視“樹聲譽(yù)、創(chuàng)牌子、立形象”只有標(biāo)新立異，獨(dú)樹一幟，才能立于不敗之地?，F(xiàn)代酒店是由客房、餐廳、酒吧、商場以及宴會(huì)、會(huì)議、通信、娛樂、健身等設(shè)施組成，使客人在旅行目的地吃、住、游購、娛樂、通信、商務(wù)、健身等各種需求得到滿足的綜合性的服務(wù)設(shè)施，它是一個(gè)以提供服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè)集生產(chǎn)，銷售于一體的基本經(jīng)濟(jì)組織，由此得出酒店的定義：酒店是以有形的空間，設(shè)備、產(chǎn)品和無形的服務(wù)效用為憑借，投入旅游消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域中，具有一定獨(dú)立性的資本或資金運(yùn)轉(zhuǎn)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，因此，作為一個(gè)酒店，它必須具備以下條件： 它是一個(gè)建筑物或由諸多建筑物組成的接待設(shè)施。隨著旅游業(yè)的發(fā)展各種類型的酒店應(yīng)運(yùn)而生，但無論其設(shè)施簡單還是豪華，都必須具備提供住宿的能力，否則就不能稱之為酒店，這也是它區(qū)別于其它旅游業(yè)的特點(diǎn)。 它是商業(yè)性的，以營利為目的，所以使用者一定要支付費(fèi)用。具體表現(xiàn)在一家酒店的不同職工甚至同一職工在不同時(shí)候、不同場合或?yàn)椴煌瑢?duì)象所提供的服務(wù)往往水平不一、質(zhì)量不同，造成各種差異性的直接原因主要是手工勞動(dòng)是酒店的主要生產(chǎn)手段。一、按客源市場分類 綜合型酒店：綜合型酒店指同時(shí)接待觀光游覽、會(huì)議、商務(wù)、度假等客人的酒店，此類酒店功能齊全，能提供全方位服務(wù)，適應(yīng)各種類型賓客需要，主要承擔(dān)接待任務(wù)。有會(huì)議室、展覽廳、陳列室、演講廳，還有先進(jìn)的設(shè)備如：投影儀、影像設(shè)備、通信設(shè)備，視聽設(shè)備等。小型酒店：指擁有標(biāo)準(zhǔn)客房300間以下。定期巡視餐廳，確保工作效率和工作質(zhì)量，同時(shí)檢查各項(xiàng)工作及制度的具體實(shí)施情況。負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳的人事工作管理。對(duì)全體員工進(jìn)行現(xiàn)場考核、指導(dǎo)、監(jiān)督。 配合各部門維持餐廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)掌握每日的營業(yè)狀況。 留意酒店賓客的消費(fèi)情況，協(xié)調(diào)出品部，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，控制各項(xiàng)成本的耗費(fèi)。班前檢查各崗位工作人員是否到位。領(lǐng)班的基本職責(zé)： 組織班組例會(huì)，檢查服務(wù)員著裝，儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生，確保達(dá)到規(guī)范后上崗，通報(bào)預(yù)定情況及根據(jù)服務(wù)需求向班組布置任務(wù)。 督導(dǎo)好員工為客人提供高質(zhì)量高效率的餐飲服務(wù)，各崗位的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)要確保嚴(yán)格執(zhí)行，注意觀察客人用餐情況。 完成上級(jí)下達(dá)的其它任務(wù)。隨時(shí)留意服務(wù)狀況，保證服務(wù)不間斷，注意客人動(dòng)向，處理投訴問題，并作書面記錄。 著裝整潔，守時(shí)守禮，服從指揮。 了解餐廳不同菜肴的原配料，烹調(diào)方法及制作時(shí)間和口味，掌握菜肴服務(wù)方式。傳菜員的崗位職責(zé)：傳菜員由廚房主管或餐廳主管直接領(lǐng)導(dǎo)，主要負(fù)責(zé)菜肴傳接、輸送、傳菜員的崗位職責(zé)： 著裝樸素，整潔大方，守時(shí)守禮，快捷服從指揮。 掌握特色菜使用的器具和端放方法及各種傳菜用具的保養(yǎng)。 負(fù)責(zé)接受賓客電話預(yù)定和當(dāng)面預(yù)訂，記錄在案，并落實(shí)。 負(fù)責(zé)為賓客存放衣帽、雨傘等物品。 接聽電話，并通知經(jīng)理及主管。收銀員的崗位職責(zé)： 服務(wù)整潔，守時(shí)守禮，有責(zé)任心。 熟練地使用收銀機(jī)。每天進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告，做好帳款相符。輸單員的職責(zé) 上班前，檢查電腦是否正常啟動(dòng)及各類電器開關(guān)。 客人買單時(shí)應(yīng)對(duì)單據(jù)仔細(xì)核查，準(zhǔn)確無誤后提示客戶應(yīng)現(xiàn)金支付。 如打錯(cuò)單須經(jīng)管理者簽字后方可放在一邊，班后由管理人員統(tǒng)計(jì)。 接受酒水單為餐廳賓客提供酒水服務(wù)。 保存的酒水訂單，交由財(cái)務(wù)部檢查。 配合餐廳服務(wù)員作好其它工作。 會(huì)同餐廳管理人員根據(jù)各餐廳預(yù)算和檔次，研究確定零點(diǎn)宴會(huì)，團(tuán)隊(duì)等餐飲毛利標(biāo)準(zhǔn)，編制成本核算，經(jīng)餐飲部經(jīng)理審批督導(dǎo)各廚房實(shí)施。 檢查原料耗用情況，分析成本消耗，做好成本控制工作，保證毛利指標(biāo)順利完成。產(chǎn)品的質(zhì)量，及與外場等部門的協(xié)調(diào)工作。 經(jīng)常與同事溝通，及時(shí)向上司匯報(bào)，與同事和睦相處。 定期調(diào)查市場，價(jià)格變更做到適應(yīng)調(diào)整。 臺(tái)面、地面、墻面要保持干凈整潔。 做好員工紀(jì)律，了解員工思想及業(yè)務(wù)能力。 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并向廚師長匯報(bào)。 聽從上級(jí)安排，做好自己崗位工作。第三章 員工制度及崗位八要第一節(jié)