【正文】 除類似如家，華住等資金充足的民族品牌進(jìn)入OTA市場。且只與其合作的酒店數(shù)近10萬家。而在一些大酒店集團(tuán)里,攜程的訂房數(shù)更是其入住率的保障。（三） 行業(yè)生命周期分析目前以攜程，藝龍，去哪兒網(wǎng)為代表的OTA企業(yè)處在行業(yè)生命周期的成長期部分。在旅行過程中，他們會使用GPS、微博、微信等移動互聯(lián)網(wǎng)工具，這些都會導(dǎo)致旅游電商的蓬勃發(fā)展。加盟攜程旅行網(wǎng)之前，梁建章曾在甲骨文公司美國總部和中國公司擔(dān)任多項(xiàng)技術(shù)和管理職務(wù)，包括甲骨文中國ERP咨詢部負(fù)責(zé)人。加入攜程旅行網(wǎng)之前，孫潔曾是應(yīng)用材料公司SEC報(bào)告部門負(fù)責(zé)人。湯讕獲得上海交通大學(xué)學(xué)士學(xué)位和美國弗吉尼亞聯(lián)邦大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士學(xué)位。此外，攜程還建立了攜程大學(xué)。2. 無形資源(1) 技術(shù)資源攜程的IT系統(tǒng)復(fù)雜且龐大，完全靠內(nèi)部一步一步搭建。其所獲得各種獎(jiǎng)項(xiàng)即可以為其證明。入股途牛的同時(shí)，攜程又將目光投向了同程。攜程在開發(fā)“直戶”的同時(shí),兼并收購了大小幾十家訂房，訂票中心,使它們成為自己分銷渠道中的一個(gè)環(huán)節(jié)。如果旅行社加盟，攜程網(wǎng)將為其提供全部網(wǎng)上訂票系統(tǒng)，票價(jià)與攜程網(wǎng)上的報(bào)價(jià)相同。數(shù)據(jù)庫營銷：在攜程的資源庫中，大量的客戶并非都是一樣的，當(dāng)你以不同的要素來進(jìn)行分析時(shí)，會發(fā)現(xiàn)并非所有客戶都屬于一個(gè)層次。基于這些寶貴信息，攜程的市場活動，促銷計(jì)劃，電子郵件關(guān)懷等等，都可以基于會員的個(gè)性特征來進(jìn)行一對一的關(guān)懷，這樣的響應(yīng)率才會更高。4．錄音及查詢通過對所有呼叫中心的電話進(jìn)行全程錄音，當(dāng)有客戶投訴，爭議發(fā)生時(shí)，服務(wù)部門可重聽電話錄音，以便盡快解決問題。攜程的IT系統(tǒng)復(fù)雜且龐大，完全靠內(nèi)部一步一步搭建。比如增加300個(gè)人，產(chǎn)生300個(gè)虛擬機(jī)器就可以了，雖然人數(shù)增加，但管理機(jī)器的數(shù)量沒有變化，這就會提升效率。如果他們不曾為彼此安排好發(fā)展空間并保證利益，不曾為大局做出妥協(xié)，攜程難以生存至今。2013年2月，梁建章回歸攜程。近兩年，攜程投資范圍涵蓋短租、酒店、旅游、社區(qū)、游記、休閑度假、租車、郵輪等旅游出行生態(tài)鏈上下游領(lǐng)域，不過，由于各競爭對手在細(xì)分領(lǐng)域更為專注，集中優(yōu)勢資源，在機(jī)票、酒店、門票、打車租車、目的地旅行等領(lǐng)域和攜程激烈對峙，不得不多線作戰(zhàn)、分散資源和精力的攜程，能否守住核心業(yè)務(wù)優(yōu)勢并在新領(lǐng)域搶占市場份額存在諸多變數(shù)。3．呼叫記錄，報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析將每個(gè)呼入，呼出電話的詳細(xì)情況全部記錄在數(shù)據(jù)庫中，并且結(jié)合報(bào)表生成系統(tǒng)，制作了各種呼叫中心的實(shí)時(shí)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表,同時(shí)利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挖掘，為呼叫中心的運(yùn)行，管理提供了強(qiáng)有力支持。評估一家企業(yè)的競爭優(yōu)勢是在其核心能力基礎(chǔ)的獨(dú)特的可持續(xù)性競爭優(yōu)勢。2011年1月,攜程戰(zhàn)略投資中國最大的訂餐平臺——訂餐小秘書。但是在出境游市場的方面，目前攜程與去哪兒，驢媽媽等OTA企業(yè)為了迅速搶占市場，采用了價(jià)格競爭的方式。除發(fā)放避霾旅游補(bǔ)貼之外，攜程同時(shí)在北京地區(qū)啟動了免費(fèi)派發(fā)防霾口罩活動、關(guān)照人們出行健康。在目前的市場情況下，攜程選擇聚焦的業(yè)務(wù)點(diǎn)是出境游市場。據(jù)介紹，攜程“境外自駕頻道”首輪入駐的租車品牌包括：Hertz, Avis, Alamo，Enterprise，Dollar, Thrifty和National，覆蓋全球各大洲86個(gè)國家、2000多個(gè)城市，包括中國游客喜歡的美國、加拿大、法國、英國、泰國等。攜程郵輪事業(yè)部CEO楊蕾表示，攜程正在打造一個(gè)以郵輪為核心的產(chǎn)品體系，同時(shí)涵蓋租車、保險(xiǎn)、機(jī)票、簽證、大巴、岸上游的各種郵輪周邊產(chǎn)品。服務(wù)差異化是指企業(yè)為增強(qiáng)市場競爭優(yōu)勢,在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象設(shè)計(jì)等方面采取的區(qū)別于競爭對手的市場競爭策略。在服務(wù)形象設(shè)計(jì)方面,攜程旅行網(wǎng)在業(yè)內(nèi)第一個(gè)建立了自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和精細(xì)化服務(wù)內(nèi)容,使得攜程旅行網(wǎng)在廣大商旅客戶心智中,樹立了最優(yōu)的服務(wù)形象。而服務(wù)差異化是攜程旅行網(wǎng)獲取市場競爭戰(zhàn)略優(yōu)勢的主要差異化戰(zhàn)略。將通過PC端和手機(jī)端同步推出覆蓋全球幾百個(gè)港口、航期跨越到幾年以后的郵輪產(chǎn)品。加上此次用車業(yè)務(wù)國際化擴(kuò)張，用車成為攜程重點(diǎn)布局的新興業(yè)務(wù)。近幾年來，攜程旅行網(wǎng)因面臨全產(chǎn)業(yè)鏈上游和下游的雙重夾擊，加之具有競爭關(guān)系的企業(yè)迅速崛起，攜程旅行網(wǎng)感到了前所未有的壓力和挑戰(zhàn)，必須通過開拓新的業(yè)務(wù)板塊,才能突出重圍。這些線路即使是和常規(guī)產(chǎn)品相比也極具價(jià)格優(yōu)勢，比如一條昆明+大理+麗江6日跟團(tuán)游，從北京出發(fā)的價(jià)格是1910元。有以下四個(gè)特點(diǎn)：企業(yè)發(fā)展不一定比整個(gè)經(jīng)濟(jì)增長速度快，但往往它們的產(chǎn)品比競爭對手的市場增長更快；企業(yè)往往獲得了超過社會平均利潤率水平的利潤；企業(yè)鼓勵(lì)創(chuàng)新；企業(yè)傾向于采用非價(jià)格手段與競爭者相抗衡。2010年3月,攜程收購中國古鎮(zhèn)網(wǎng),開始布局中國的休閑旅游度假市場。（四） 競爭優(yōu)勢在邁克爾1．自動呼叫分配根據(jù)各個(gè)部門的服務(wù)時(shí)間，服務(wù)要求設(shè)置不同的處理流程，保證每個(gè)呼叫能及時(shí)準(zhǔn)確地到達(dá)各服務(wù)人員。自公司成立以來，攜程旅行網(wǎng)的業(yè)績增長遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出行業(yè)發(fā)展水平，市場份額不斷擴(kuò)充。而攜程此前的模式受到了越來越多的挑戰(zhàn)，移動互聯(lián)成為了主要發(fā)展的戰(zhàn)場。在這種制度下，最高決策層就顯得十分重要。在未來OTA市場競爭中，無線端的業(yè)務(wù)增長速度在未來將會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過呼叫中心。攜程的技術(shù)部門分為研發(fā)部和信息安全部兩個(gè)小部門。2．監(jiān)控管理通過實(shí)時(shí)監(jiān)控工具，不僅可以看到每個(gè)隊(duì)列的當(dāng)前狀況，當(dāng)前通話及座席的統(tǒng)計(jì)信息，而且可以監(jiān)控每個(gè)隊(duì)列中所有操作員的工作情況及電話機(jī)狀態(tài)，做到所有情況一目了然。細(xì)分客戶的目的就是一對一營銷和服務(wù)。攜程這種推進(jìn)增值服務(wù)的合作模式被越來越多的企業(yè)采用。目前攜程擁有杭州，南京，寧波，溫州，蘇州等八個(gè)辦事處，每個(gè)城市又有若干代理商，如成都的代理商就達(dá)到了將近30家。因此惡性耗斗只會降低攜程的純利潤，那么對‘不差錢’的攜程而言，假如可以通過資本并購、入股等方式來消滅競爭對手，那就可減少惡性競爭，還能獲得更多‘自家人’一起拓展市場。2014年，攜程突然入股途牛和同程，其入股途牛之舉讓人覺得“意料之外，情理之中”，不久前，攜程剛剛質(zhì)疑途牛招股書不實(shí)，轉(zhuǎn)身卻投資了途牛。（2）信譽(yù)，品牌資源：攜程作為目前中國市場份額最大的旅游在線商，其信譽(yù)資源和品牌資源都具有很高價(jià)值。 攜程大學(xué)組織結(jié)構(gòu)圖（2） 金融性資源和物質(zhì)性資源金融性資源包括現(xiàn)有資金和可通融的資金等；物質(zhì)性資源包括廠房，土地，機(jī)器設(shè)備等固定資產(chǎn)。在此之前，他曾是全球資源公司的銷售經(jīng)理。湯讕現(xiàn)為攜程旅行網(wǎng)副總裁。孫潔女士現(xiàn)為攜程旅行網(wǎng)首席財(cái)務(wù)官。本文從攜程的管理者層面進(jìn)行介紹。目前我國網(wǎng)民規(guī)模已超7億人，移動互聯(lián)網(wǎng)民也已超過4億人，這對于旅游電商的發(fā)展無疑打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)環(huán)境。但對于大部分商務(wù)人士，價(jià)格并一定能成為取舍的唯一因素。攜程的客戶規(guī)模和訂單數(shù)量,使其議價(jià)能力大大提高。但是垂直搜索類網(wǎng)站去哪兒網(wǎng)近幾年發(fā)展迅速：2014年初成立目的地事業(yè)部，大力發(fā)展酒店預(yù)訂。2. 潛在進(jìn)入者：2014年上半年，如家在攜程上下架，隨后進(jìn)入了OTA市場?！　「鶕?jù)最新財(cái)報(bào)：2014年第四季度，去哪兒網(wǎng)預(yù)期總營收同比增長90%95%。”　　第三季度去哪兒網(wǎng)機(jī)票增速為行業(yè)6倍，國際航空公司搜索覆蓋量增長了70%。%?！　〉谌径蓉?cái)報(bào)顯示，第三季度去哪兒網(wǎng)酒店直銷量已占酒店業(yè)務(wù)總量的51%?！　∪ツ膬壕W(wǎng)酒店的無線端預(yù)訂占其酒店間夜總數(shù)的55%，而全球無線端預(yù)訂酒店的平均比例只有20%左右。綜上所述：目前藝龍?zhí)幵趹?zhàn)略轉(zhuǎn)型的低谷期，但在酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)等方面，對攜程還是有一定的影響。據(jù)三季報(bào)顯示，藝龍的酒店收入占總收入比例高達(dá)84%。　　但另一方面，據(jù)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，藝龍每間酒店客房的平均傭金也比去年同期下滑13%，每張機(jī)票平均傭金也下滑21%，并且預(yù)訂量同比減少4%。 藝龍2014年第三季度財(cái)報(bào)顯示，截至2014年9月30日，(約合4910萬美元)，(約合4850萬美元)僅增長2%。所以本文主要分析藝龍和去哪兒網(wǎng)的狀況。綜述可見，無論是從技術(shù)發(fā)展趨勢，還是從國家政策，攜程旅行網(wǎng)所面臨的科技環(huán)境都很好，為企業(yè)提供了廣闊的發(fā)展前景。(5) 收入結(jié)構(gòu)從在線旅游用戶收入結(jié)構(gòu)來看，大部分在線旅游用戶的收入在20016000 元，%，其它收入的用戶則分布比較均勻。尤其是在商務(wù)旅行的過程中，出差旅行的男性用戶要比女性用戶多一些。其中：。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)本身作為一個(gè)全球化，開放型經(jīng)濟(jì)，它突破的地域之間的界限，所以網(wǎng)絡(luò)旅游企業(yè)所面臨的政治法律環(huán)境也是全球化的，世界政治格局的發(fā)展與政治的穩(wěn)定是否都將不同程度上影響到網(wǎng)絡(luò)旅游企業(yè)的發(fā)展。而有“虧損大戶”之稱的去哪兒則在 ，%，%。途牛相關(guān)工作人員表示,“雙12”期間優(yōu)惠產(chǎn)品以南方各地和海島產(chǎn)品為主,優(yōu)惠折扣最低可達(dá)3折。（四） 威脅中國在線旅游行業(yè)發(fā)展主要是經(jīng)歷了兩個(gè)階段，第一階段是從1999年到2006年，機(jī)票和酒店從線下轉(zhuǎn)到線上，達(dá)到一個(gè)相對較高的滲透率。未來移動客戶端預(yù)訂會超過PC端預(yù)訂是行業(yè)內(nèi)幾乎所有專業(yè)人士的看法。途牛上市后，攜程CEO梁建章成為途牛董事會董事。雖然攜程表示漏洞已經(jīng)修復(fù)，但這一安全事件仍引發(fā)諸多質(zhì)疑。除了機(jī)票、酒店業(yè)務(wù)增長迅速高于市場預(yù)期，攜程旅游業(yè)務(wù)的增長也高于市場平均水平，全年毛利達(dá)到9億3600萬元的歷史新高，相比2012年增長36%。%，位居第三。攜程旅行網(wǎng)市場份額排名第一，超過排名第2到第7名的總和，在在線休閑度假細(xì)分市場處于明顯領(lǐng)先地位?！薄　　爱?dāng)你每天有5萬個(gè)間夜的時(shí)候，有500個(gè)服務(wù)人員可能還可以應(yīng)付。用戶對于服務(wù)的高需求，也造成目前攜程的服務(wù)成本高于去哪兒網(wǎng)等其他在線旅游企業(yè)的現(xiàn)狀。 二、SWOT分析（一） 優(yōu)勢1. 強(qiáng)大服務(wù)手段抬高行業(yè)門檻　　眾所周知，由于在線旅游產(chǎn)品的復(fù)雜性，不少消費(fèi)者仍然需要專業(yè)人員的服務(wù)。”某業(yè)內(nèi)人士表示，“隨著在線旅游的持續(xù)高增長，如不追加服務(wù)成本，必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的大幅下降。當(dāng)然，更好的服務(wù)無疑是需要成本的，攜程愿意付出這樣的成本，就是為了讓消費(fèi)者享受到真正放心的旅行體驗(yàn)。%，排名第二。最新的財(cái)報(bào)顯示，攜程在2013年實(shí)現(xiàn)凈利潤9億9800萬元，恢復(fù)了40%的高增長。23日早上7點(diǎn)，攜程官方消息稱漏洞已經(jīng)修補(bǔ)?！　?014年5月，攜程認(rèn)購了1500萬美元的途牛A類普通股，擁有途牛超過3%流通股。另外，2015年攜程旅游板塊在技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新的投入將超過1億元。 在旅游類APP下載數(shù)量上，目前攜程旅行也是位居第一位。據(jù)了解,途牛將進(jìn)行旅游產(chǎn)品限時(shí)搶購和指定團(tuán)期產(chǎn)品立減優(yōu)惠。這已是攜程連續(xù)三個(gè)季度凈利潤負(fù)增長。包括國家的政治制度，權(quán)利機(jī)構(gòu)，頒布的方針政策，政策形勢，以及國家法律法規(guī)等一系列環(huán)境要素。%。從在線旅游為消費(fèi)者提供的價(jià)值來看，在線旅游對追求便利性和計(jì)劃性較強(qiáng)的男性用戶的吸引力更大。東部地區(qū)的用戶依舊在整個(gè)在線旅游市場擁有很強(qiáng)的消費(fèi)能力。此外，農(nóng)村信息化建設(shè)的取得了較大的成果：政府主管部門和電信運(yùn)營企業(yè)正在積極推行自然村通電話和行政村通寬帶工程。攜程與途牛在機(jī)票，汽車租賃服務(wù)等方面進(jìn)行戰(zhàn)略合作。而在這段時(shí)間，攜程己經(jīng)坐上了中國最大酒店分銷商的位子。同時(shí)，為爭奪移動端，藝龍也投入數(shù)億元進(jìn)行推廣，甚至不惜虧損給用戶返現(xiàn)?！? 藝龍最大的問題是其依靠酒店業(yè)務(wù)單點(diǎn)突破的戰(zhàn)略被證明失敗，在這輪行業(yè)競爭中，時(shí)間窗口已向藝龍關(guān)閉。這也就意味著，當(dāng)年崔廣福制定的酒店單點(diǎn)突