【正文】 在服務內(nèi)容上,攜程旅行網(wǎng)近幾年形成了自己的四大核心業(yè)務板塊,在繼續(xù)強化酒店預訂和機票預訂兩項核心業(yè)務的同時,大力推進旅游度假和商旅管理業(yè)務板塊向縱深方向發(fā)展,是國內(nèi)目前發(fā)展最全面和最先進的在線網(wǎng)絡公司。2. 差異化戰(zhàn)略：差異化戰(zhàn)略是指公司通過提供具有獨特屬性或者個性功能的產(chǎn)品或服務，能夠形成企業(yè)特定競爭優(yōu)勢的市場競爭策略。預訂后，需持訂單確認號、本人的兩證一卡(護照，有效駕照原件及翻譯公證件、有效國際信用卡)到達供應商預訂門店支付租車費用、辦理取車手續(xù)。這是國內(nèi)OTA首次推出一站式海外自駕比價以及預訂平臺，采取類似酒店預訂的前臺現(xiàn)付模式，日租金136元起。（二） 業(yè)務戰(zhàn)略攜程采取的業(yè)務戰(zhàn)略為：業(yè)務戰(zhàn)略為差異化戰(zhàn)略和聚焦戰(zhàn)略。攜程內(nèi)部發(fā)展戰(zhàn)略進行了產(chǎn)品開發(fā)，例如推出“避霾旅游線路”：日益嚴重的霧霾天氣引起了各大商家的關(guān)注，“避霾補貼”吸引市民外出旅游。2009年攜程控股臺灣最大旅游網(wǎng)站——易游網(wǎng),成為中國大陸第一家入住臺灣旅游市場的旅游網(wǎng)站。2008年7月30日,攜程創(chuàng)立自己的中檔酒店聯(lián)盟一星程酒店,截止2011年12月31日,星程酒店己在華東、華北、西南、華南設(shè)立分公司,已在36座城市布局120家加盟酒店,成為目前為止中國最具規(guī)模的中檔酒店聯(lián)盟,并計劃2015年在全國布局500家加盟酒店。5．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)根據(jù)客人以往的預訂習慣，推薦不同賓館，不同的旅游套餐，為客人制定出合適的旅游度假方案。核心競爭力是公司專有的，優(yōu)異的，扎根于組織之中的和適應市場機會的，更有可能實現(xiàn)可持續(xù)競爭優(yōu)勢的，獲得超平均水平利潤的一種復合性、整合性能力。攜程在2013年實現(xiàn)凈利潤9億9800萬元，恢復了40%的高增長。最后一個加入的范敏，此前是上海旅行社總經(jīng)理和新亞酒店管理公司副總經(jīng)理，則出任執(zhí)行副總裁，打理具體旅游業(yè)務，而后逐步升任COO以及CEO。各個部門直接對決策部門負責，屬于“中央集權(quán)制度”。據(jù)中國軟件開發(fā)聯(lián)盟CSDN公開資料顯示，攜程技術(shù)改造升級分別布局于前后端。6．獨特的房態(tài)管理系統(tǒng)利用了房態(tài)管理系統(tǒng)來簡化預訂程序，每天酒店業(yè)務部的人員都將與酒店聯(lián)系，預測每天的房源情況，并分為“緊張”“良好”與“滿房”三種類型，更好地為客戶服務。因而，日前攜程的營銷是按照客戶細分來個性化來實施的，比如黃金客戶的電子郵件信息，電話分配專員，積分規(guī)則，投訴受理流程等等，都與其它不同客戶細分的不一樣。白銀客戶數(shù)量多一些，是主營業(yè)務收入和市場份額的主流來源。另外，攜程已針對航空，金融，通訊，企業(yè)四大板塊全面出擊。據(jù)調(diào)查,雖然攜程網(wǎng)目前利潤大部分來自“直戶”,但代理商業(yè)務需求見漲，為此攜程網(wǎng)已成立專門部門全面推出誠召各類代理商的業(yè)務。途牛的團隊游優(yōu)勢、同程的門票業(yè)務優(yōu)勢都是攜程所看重的，攜程通過一系列的連環(huán)出擊，其目前的業(yè)務已覆蓋了酒店、機票、火車票、景區(qū)門票、團隊游、度假、商旅、攻略、用車、團購等各個領(lǐng)域。目前，覆蓋國內(nèi)國際的各大航空公司，近20家海外旅游局和16家國內(nèi)旅游局等上下游資源方進行深入合作，還與超過300家金融機構(gòu)和企事業(yè)單位達成合作，是同業(yè)與異業(yè)合作的典范。據(jù)中國軟件開發(fā)聯(lián)盟CSDN公開資料顯示，攜程技術(shù)改造升級分別布局于前后端。攜程大學是培養(yǎng)公司骨干力量的搖籃，也是培訓員工各項工作技能的專業(yè)場所，更是企業(yè)文化傳播、深化的基地，主管與員工將在攜程大學進一步學習、鍛造企業(yè)文化，用大家的心血、智慧與實踐來灌溉企業(yè)文化之樹，使其成為屹立百年的長青之樹，福澤企業(yè)長治久安。李基培畢業(yè)于伯克利加州大學，并獲得麻省理工大學理科碩士學位，獲得斯坦福商學院工商管理碩士學位。朱劍岷現(xiàn)為攜程旅行網(wǎng)高級副總裁，在加盟攜程旅行網(wǎng)之前，他曾就職于多家軟件及系統(tǒng)集成公司，其中包括康柏和RPTI國際公司。范敏是攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)始人之一。由于市場前景廣闊，不僅引起眾多在線旅游企業(yè)的激烈爭奪，百度、阿里、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也通過投資收購進入市場，此外，各類創(chuàng)業(yè)公司也紛紛瞄準這一領(lǐng)域。2013年我國移動網(wǎng)民規(guī)模達到5億人，網(wǎng)民滲透率高達81%，%，%的增速。5. 購買者：攜程旅行網(wǎng)屬于 B2C 類型的網(wǎng)站，不同于淘寶的 C2C 類型的網(wǎng)站，讓購買者與賣方有一個討價還價的余地，也不同于垂直搜索類的網(wǎng)站，網(wǎng)站不提供任何價格，而是讓消費者搜索到同一產(chǎn)品最便宜的賣家及可以提供的相應服務。攜程旅行網(wǎng)一直采用“明碼標價”的形式進行經(jīng)營，靠從酒店收取 10%的固定提成方式，隨著攜程的發(fā)展壯大，攜程旅行網(wǎng)目前的訂房數(shù)量己有國內(nèi)幾大知名旅行社相當，所以攜程旅行網(wǎng)在業(yè)內(nèi)越來越有影響力，這種影響力會使上游供應商越來越對它產(chǎn)生信任和依賴，討價還價能力也相對減弱，這點對攜程的發(fā)展是非常有力的。驢媽媽的主要優(yōu)勢在門票的預訂方面，同程的主要優(yōu)勢為旅行社在線平臺，途牛網(wǎng)的主要優(yōu)勢為機票，汽車租賃服務。不久前，去哪兒網(wǎng)基于云開放平臺發(fā)布了在線旅游創(chuàng)業(yè)者招募計劃，宣布將提供項目孵化基金以及各類數(shù)據(jù)資源的全方位支持，吸引創(chuàng)業(yè)者入駐，共同打造一個容納上萬人的業(yè)內(nèi)最大在線旅游創(chuàng)業(yè)平臺。憑借自身的大數(shù)據(jù)平臺，助力中小航空公司。”“酒店直銷業(yè)務取得的成績尤為振奮人心。目前，去哪兒網(wǎng)在60個城市的團購酒店間夜量，已經(jīng)超過了美團。酒店領(lǐng)域，(1,820萬美元)，%。業(yè)界估計，百度收購去哪兒網(wǎng)后，將去哪兒網(wǎng)的搜索結(jié)果和內(nèi)容通過百度的各類應用（例如百度旅游頻道、地圖、知道、百科、經(jīng)驗等）進行深度整合，控制旅游計劃和搜索過程的各個接觸點。同時，去哪兒還在以每個月新簽2萬家酒店的速度擴張，在二季度末，酒店覆蓋量已趕超藝龍。　　但是從效果上看，顯然沒有達到預期，第三季度酒店預訂量同比只增長22%，這個增長率很低，行業(yè)內(nèi)的數(shù)字在50%左右?！　∷圐圕EO崔廣福披露:藝龍目前正在發(fā)力公寓和酒店預付，團隊和項目都進行了大力投入。藝龍的在華業(yè)務，也將由城市生活服務，擴展到電子商務的方方面面。（二） 波特五力分析1. 競爭對手目前OTA市場基本可以分為TABX四個主要板塊：T騰訊：藝龍，旅行，住哪兒A阿里：去?。ㄌ詫毬眯校?，佰程旅行網(wǎng)，窮游網(wǎng)B百度：去哪兒，百度旅游X攜程：途牛，途家，易游，同程而目前上市的OTA企業(yè)有攜程，藝龍，去哪兒，途牛。目前各國政府都加大了對高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，特別是信息產(chǎn)業(yè)和網(wǎng)絡經(jīng)濟的關(guān)注。其中本科學歷和碩士研究生及以上學歷的用戶占到了整體用戶的絕大多數(shù)，這表明在線旅游服務技術(shù)更容易被高學歷的用戶所接受。 個百分點，男女性別比例差距相對較小，這和中國網(wǎng)民上網(wǎng)人數(shù)的男女比例相當。另一方面，不完善的互聯(lián)網(wǎng)制度也增加不確定性。他稱當下攜程會追求市場份額的最大化，短期利潤率不是其主要目標。 與此同時，在2014年12月2日，業(yè)內(nèi)四家赴美上市OTA企業(yè)的三季度財報已經(jīng)悉數(shù)公布，整個行業(yè)出現(xiàn)集體虧損，攜程也沒有置身事外。同程表示,目的就是在一年內(nèi)超越途牛。這種試圖通過“多用幾匹馬、多圈幾塊地”的保守布局其實僅僅是傳統(tǒng)預訂形式的一個補充。攜程方面稱，希望與這些行業(yè)內(nèi)的企業(yè)深度合作。其后，這些五星級酒店都將只在去哪兒網(wǎng)上進行預訂?！?014年3月22日下午，烏云漏洞平臺發(fā)布消息稱，攜程系統(tǒng)存在技術(shù)漏洞，可導致用戶個人信息、銀行卡信息等泄露?！　×硪患沂袌鲅芯孔稍儥C構(gòu)艾瑞咨詢發(fā)布的2012年度《中國在線旅游度假市場研究報告》也存在類似情況。　　2月17日，旅游行業(yè)研究機構(gòu)勁旅咨詢發(fā)布《2013年中國在線旅游度假市場研究報告》顯示，2013年，%，在線旅游度假市場滲透率還很低。2. 服務優(yōu)勢決定在線旅游企業(yè)成敗此前，在12月4日，攜程舉行新聞發(fā)布會，攜程旅行網(wǎng)董事局主席兼CEO梁建章正式對外提出了以“放心的價格 放心的服務”為主題的攜程核心服務理念，進一步加強服務優(yōu)勢，再次強化了攜程公司的核心戰(zhàn)略，也鑄就了攜程今天的成功?！　《鶕?jù)業(yè)內(nèi)人士測算，攜程的每100元交易額的服務成本大約在5元左右，而去哪兒的成本僅為2元左右。作為中國領(lǐng)先的在線旅游服務公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅游業(yè)，為高達4000萬會員提供集酒店預訂，機票預訂，旅游度假，商旅管理，特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務，被譽為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。比如通過攜程預訂旅游度假產(chǎn)品有39個環(huán)節(jié)、166個KPI指標和266個可以完善的“缺陷點”。如果30萬間夜，特別是當出現(xiàn)預訂高峰的時候，電話到不通，客服找不到，一定會成為這個企業(yè)的瓶頸?！　‰S著中國全面進入大眾旅游時代，休閑度假市場增長迅猛，消費行為向互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移的趨勢發(fā)展最快?！　　　「鶕?jù)這一報告統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在在線旅游度假市場，攜程的份額是第二名途牛的2倍以上，同程網(wǎng)只相當于攜程旅游業(yè)務的十分之一。攜程給的回應是，這張機票標有“旅行套餐”字樣，為組合了機票與其他旅游產(chǎn)品的組合旅游產(chǎn)品，不存在捆綁銷售或者加價銷售的問題。2014年7月13日，央視曝光攜程，該旅客在6月27日購買北京飛往青島的旅行套餐全價票，在稍后申請退款時發(fā)現(xiàn)總票款為1057元，被收取退票費用高達473元，僅退還584元，退票費用達總票款的40%還要多。此次簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，將進一步擴大雙方的戰(zhàn)略合作，攜程與途牛將在包括機票、汽車租賃服務等其他旅游資源上加深合作。在OTA行業(yè)中，最早開發(fā)無線客戶端的是去哪兒網(wǎng)，始于2010年6月。所以，目前在線旅游的空間巨大，在這樣一個巨大的市場中還沒有出現(xiàn)一個真正的贏家。攜程在網(wǎng)站和APP正式啟動“雙12一元玩全球”活動,推出包括馬爾代夫等12120個全球16大熱門目的地的1元旅游線路名額,以及每人最高900元的滿額立減紅包,用“1元出境游”叫板全網(wǎng)最惠價。翻閱以上四家財報可發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品開發(fā)和市場營銷費用的支出增長幅度最大。但是，總的來說當前政策環(huán)境相對于網(wǎng)絡旅游企業(yè)而言是積極穩(wěn)定的。其中：。1830 歲的青年用戶占到了整體在線旅游用戶的50% 以上，是在線旅游用戶的主力軍，且還呈現(xiàn)出年齡越大所占的比例越小。：當前的科技發(fā)展的主要趨勢是信息技術(shù)為中心的當代科技革命的興起。2014年，攜程旅行網(wǎng)推出了“抗霾路線”，并受到了眾多游客的追捧。隨后藝龍開展了一系列的收購：2000 年 2 月，藝術(shù)收購了南京一家頗有名氣的社區(qū)網(wǎng)站西祠胡同，之后又收購了訂房中心百德勤?！　≡诟骷以诰€旅游公司不惜虧損搶奪市場份額的拼殺時期，2%的營收同比增長率讓業(yè)內(nèi)很多人大跌眼鏡。酒店預定與機票營收占藝龍總收入比例高達92%，兩項業(yè)務收入出現(xiàn)增長放緩甚至負增長，進而導致其整體收入增長受到重創(chuàng)。但隨著梁建章回歸，開始強硬地對藝龍進行圍追堵截，面對擁有雄厚資金實力和強大供應商關(guān)系的攜程，藝龍在高端酒店方面一直未能有效突圍。與攜程不同，去哪兒網(wǎng)并不售賣任何旅行產(chǎn)品，它扮演的角色類似于旅行業(yè)的“谷歌”或“百度”，即通過搜索技術(shù)，對互聯(lián)網(wǎng)上的機票、酒店、度假和簽證等信息進行整合，從而提供及時的旅游產(chǎn)品價格查詢和比較服務，其盈利來自于“賺取點擊付費和品牌廣告展示費用”。第二季度去哪兒網(wǎng)總機票量為2,270萬張，酒店間夜總數(shù)為1000萬間夜，分別同比增長了57%%。除了直簽，業(yè)務細分則是去哪兒網(wǎng)酒店發(fā)展的另一核心?！　∪ツ膬壕W(wǎng)CEO兼聯(lián)合創(chuàng)始人莊辰超表示，“第三季度總營收繼續(xù)保持強勁的增長勢頭。而單張機票收入的增長一定程度上得益于國際機票出票量的大幅上升。這一增速，大大高于國內(nèi)在線旅游同行。雖然目前看似OTA市場已經(jīng)被幾家“巨頭”所安排好座次，但是市場還遠遠未到飽和狀態(tài)，所以不排