【正文】 了許多顧客的購買興趣，緊接著就遇到了顧客的反對(duì)。由于沒有新的推銷論點(diǎn)來說服顧客購買該產(chǎn)品，有些推銷員就只好把前幾次洽談時(shí)說過的理由重復(fù)一遍。這些疑問是一種信號(hào)，說明對(duì)方很快就要達(dá)成交易了。（3）使顧客產(chǎn)生購買欲望。（5）確定購買決策者。推銷員在決定結(jié)束與顧客的交談時(shí)，應(yīng)考慮一下問題：（1）推銷努力是否放棄得太早？許多推銷員往往過早的放棄了推銷努力，主要因?yàn)樵谇⒄勚酰其N員被顧客提出的反對(duì)意見嚇住了。如果情況沒有發(fā)生變化，應(yīng)該從上次洽談時(shí)顧客提出的某一條反對(duì)意見談起。在顧客對(duì)簽訂合同感到后悔的情況下，促使顧客履行合同在任何時(shí)候都是一件困難的事情。有經(jīng)驗(yàn)的推銷員都清楚為顧客服務(wù)的實(shí)用性。一個(gè)感到滿意的顧客經(jīng)常正式或非正式地提及在他所熟悉的人當(dāng)中有哪些人對(duì)所推銷的產(chǎn)品感興趣，這就為推銷員提供了擴(kuò)展銷售業(yè)務(wù)的便利條件。第六步，A，英文為Action，意為行動(dòng)，引申為刺激顧客做出購買或成交的決定。 小王：張先生，您聽到過利用免稅的銀行儲(chǔ)蓄金辦理保險(xiǎn)的事情么？您可以利用這種方式為您的孩子辦理保險(xiǎn)。所以，當(dāng)他拜訪第二位顧客馬先生時(shí)，改變了方法，采用了迪伯達(dá)模式。 通過以上事例，可以得出迪伯達(dá)模式的具體內(nèi)容：（一）明確指出顧客的需要 從上述對(duì)話中 ，我們可以看出小王在進(jìn)行迪伯達(dá)模式第一階段的工作，即明確指出顧客的需要。但是，有些時(shí)候，我們是心有余而力不足。 小王：馬先生，您需要做的第一件事就是稍微增加一點(diǎn)您的人壽保險(xiǎn)金額，這樣，您的夫人就會(huì)得到更多的保險(xiǎn)金，她和孩子的生活才會(huì)有保障。但往往這個(gè)時(shí)候，許多推銷員要么完全省略迪伯達(dá)模式的第三四階段；要么草率行事，不認(rèn)真做好第三階段和第四階段的工作。（四）購買欲望 經(jīng)過前幾個(gè)階段的努力，現(xiàn)在業(yè)務(wù)洽談開始進(jìn)入第四個(gè)階段，即購買欲望階段。零售商可以抓住這一機(jī)會(huì)向閑逛的顧客進(jìn)行推銷，刺激他們的購買欲望。實(shí)踐證明，越能準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)顧客的需要和愿望。 埃德帕模式是專門用來向零售商推銷產(chǎn)品的一種推銷模式。此時(shí)的顧客已經(jīng)產(chǎn)生了購買的欲望，推銷人員需要一定的技巧將顧客的購買欲望計(jì)劃到一定的程度，最終是其轉(zhuǎn)化現(xiàn)實(shí)的購買的行為。2．向顧客展示、示范產(chǎn)品。如果可能的話，將顧客帶到另一位顧客的所在地，使示范更加真實(shí)可信。所謂淘汰不合適的產(chǎn)品，是指淘汰不符合顧客需求的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。5．促使顧客接受產(chǎn)品。費(fèi)比推銷模式實(shí)質(zhì)上是一種開門見山的推銷理論。這就需要推銷人員認(rèn)真分析顧客需求，從上述產(chǎn)品的特征中選擇一帶兩個(gè)顧客關(guān)心的特征作為突破點(diǎn)，充分宣傳他們的優(yōu)點(diǎn)，以促使顧客產(chǎn)生購買欲望。這里的證據(jù)是指誰購買了推銷產(chǎn)品的具體事例，有多少人購買了本產(chǎn)品，產(chǎn)生了怎樣的效益。第四節(jié) 推銷方格理論推銷方格理論，是美國管理學(xué)家羅伯特 推銷方格理論，一方面可以直接幫助推銷人員更清楚地認(rèn)識(shí)自己推銷態(tài)度的狀況，看到自己在推銷工作中所存在的問題，進(jìn)一步提高自己的推銷能力；另一方面，推銷方格理論還可以幫助推銷人員更深入地了解顧客，掌握顧客的心理活動(dòng)，以便于有的放矢地開展推銷活動(dòng)。圖2．1所示。之所以如此，主要由于其自身沒有進(jìn)取精神，或其所在的企業(yè)沒有建立嚴(yán)格的管理制度。在推銷過程中，為完成推銷任務(wù)他們千方百計(jì)地說服顧客購買，不惜采用一切手段強(qiáng)行推銷。因?yàn)樗麄冊(cè)谕其N中只注意推銷技巧，注意顧客的心理狀態(tài)，注重說服顧客的藝術(shù)，而不十分關(guān)心顧客的真正需求，不十分關(guān)心自己的銷售額。他們善于研究和掌握顧客的購買心理，發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需求，然后展開有針對(duì)性的推銷，幫助解決實(shí)際問題，同時(shí)達(dá)成銷售合同。不同位置的方格代表著不同顧客在購買過程中的心理和態(tài)度，數(shù)值越大表示顧客關(guān)心的程度越高。這類顧客對(duì)推銷人員以及對(duì)與推銷人員建立良好關(guān)系極為關(guān)注，而對(duì)自己的購買行為和目的卻不大關(guān)心。持有這種購買心態(tài)的顧客只關(guān)注自己的購買行為，不關(guān)心推銷人員，甚至對(duì)推銷人員抱有敵視態(tài)度。三、推銷人員方格與顧客方格的協(xié)調(diào)關(guān)系根據(jù)圖21和圖22可知，推銷人員的推銷心里和顧客的購買心理具有五種類型，推銷工作既取決于推銷人員的心里狀態(tài)，也與顧客的購買心理密切相關(guān)。只要推銷人員認(rèn)真學(xué)習(xí)推銷理論，總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善自己的推銷行為，其推銷心態(tài)必然向（9，9）的位置不斷靠近，逐步接近自己的目標(biāo)?？梢?，正確把握推銷心態(tài)與購買心態(tài)之間的關(guān)系是非常重要的。13. 找一件你哦熟悉的產(chǎn)品。思考題1. 推銷人員怎樣才能引起顧客的注意？2. 你認(rèn)為推銷人員進(jìn)入顧客辦公室時(shí)所說的第一句話是什么？3. 什么是特色營銷？試列舉10種以上的特色營銷。在這里，只有（1，1）型推銷人員例外，因?yàn)?，他們沒有推銷熱情，不論什么樣的顧客都不愿意到他們那里買商品。有些推銷人員在運(yùn)用推銷方格理論分析自己的心態(tài)時(shí)，經(jīng)常認(rèn)為自己天生不適合從事推銷工作，難以成為一名優(yōu)秀的推銷專家，因而妄自菲薄，自暴自棄，這是一種錯(cuò)覺。持有這種心態(tài)的顧客通常掌握有較高的購買技術(shù)，其購買過程非常理智，基本上不會(huì)沖動(dòng)購買，他們記清楚自己的實(shí)際需要，也很了解市場行情，因此多能夠解決實(shí)際問題的推銷員持歡迎的態(tài)度。對(duì)待這類顧客，推銷員充分?jǐn)[明事實(shí)和證據(jù)，讓其自己做出購買決策。在現(xiàn)實(shí)生活中，這類顧客通常沒有購買決策權(quán)，一般聽命于人。如圖2所示。這種推銷人員能夠最大限度地滿足顧客的各種需求，同時(shí)取得最佳的推銷效果。他們明白過分迎合顧客或者過分強(qiáng)行推銷未必能取得良好的銷售業(yè)績，因此，他們兼顧自己的推銷業(yè)務(wù)以及與顧客的人際關(guān)系，既不愿丟掉生意，也不愿意對(duì)調(diào)顧客，四平八穩(wěn)，和氣生財(cái)?！。ㄈ?qiáng)銷導(dǎo)向型強(qiáng)銷導(dǎo)向型處于()的位置上。有這種推銷心態(tài)的推銷員既不關(guān)心顧客，也不關(guān)心推銷任務(wù)的心態(tài)。在第一個(gè)目標(biāo)中，推銷人員關(guān)心的是銷售；在第二個(gè)目標(biāo)中，推銷人員關(guān)心的是顧客。由于推銷人員與顧客的立場不同，看問題的角度各異，因此對(duì)推銷和購買會(huì)產(chǎn)生不同的認(rèn)識(shí)，對(duì)彼此的關(guān)系也會(huì)有不同的看法。這樣就節(jié)省了推銷時(shí)間，減少了顧客產(chǎn)生異議的可能，確保推銷過程不會(huì)偏離推銷主題。 費(fèi)比模式要求推銷人員事先將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與利益概括出來，并羅列在宣傳單上，再逐條向顧客解釋。涉及產(chǎn)品特征的內(nèi)容也許很多，對(duì)推銷人員而言這些內(nèi)容都能耳熟能詳?shù)膶I(yè)知識(shí)，但對(duì)一般顧客而言，他們無法在短時(shí)間內(nèi)弄清楚所有特征的確切含義。費(fèi)比模式可以概括為以下四個(gè)階段：第一階段：將推銷產(chǎn)品的特性詳細(xì)介紹給顧客；第二階段：將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)詳細(xì)告知顧客。通過具體的事例告訴顧客先前的買主由于都買了本產(chǎn)品，其工作效率得到明顯的提高，經(jīng)濟(jì)效益增加明顯。讓顧客參與其中，有助于專注于吸引顧客的注意力，尤其是技術(shù)產(chǎn)品，顧客參與有助于向她們說明這些產(chǎn)品操作起來不是很困難。 （2）展示應(yīng)該盡量針對(duì)顧客的具體要求。首先，推銷人員要盡量按照顧客的標(biāo)準(zhǔn)為其組織貨源，即便顧客的求購數(shù)量比較小，麻煩，要盡量滿足；其次，要了解顧客求購的產(chǎn)品的真實(shí)信息，既是顧客需要解決什么問題，在此基礎(chǔ)上運(yùn)用性價(jià)比分析法從專業(yè)的角度向顧客推薦公司的其他產(chǎn)品?？蛻糁鲃?dòng)聯(lián)系推銷人員，說明他們已經(jīng)通過一定的渠道了解了該商品，該產(chǎn)品就是他們所需要的，能夠解決他們面臨的問題。英文縮寫IDEPA 。這樣做的結(jié)果必然會(huì)使顧客大失所望。當(dāng)然，也有例外的情況，如額外銷售。但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，他還必須拿出充分的證據(jù)向顧客證明，顧客所需要的正是所推銷的產(chǎn)品。于是小王向馬先生詳細(xì)地介紹了購買保險(xiǎn)計(jì)劃。這時(shí)，小王向顧客介紹所推銷的產(chǎn)品，并把產(chǎn)品與顧客的需要和愿望聯(lián)系起來。對(duì)不對(duì)？ 馬先生：對(duì)。因此，您有必要為他辦理保險(xiǎn)。小王對(duì)這次的拜訪的結(jié)果很不滿意，當(dāng)然這是不足為奇的。小王首先拜訪了張先生。第二步，I，英文為Identificcation，意為結(jié)合，引申為把所推銷的產(chǎn)品與顧客的需要及愿望結(jié)合起來；第三步，P，英文為Proof，意為證實(shí)、證明，引申為證實(shí)所推銷的產(chǎn)品符合顧客的愿望與需要，即證明所推銷的產(chǎn)品正是顧客所需要的。通過顧客推薦的方式，既增加了推銷員的銷售量，又?jǐn)U大了目標(biāo)顧客的范圍。與顧客之間的相互信任關(guān)系到會(huì)給推銷員帶來許多機(jī)會(huì)，推銷員可以利用這一機(jī)會(huì)詳盡了解所推銷的產(chǎn)品是否符合顧客的愿望，以及顧客的其他要求。他可能會(huì)認(rèn)為推銷員對(duì)他施展了傾力推銷。這樣做，推銷員維護(hù)了個(gè)人的自尊心，并會(huì)繼續(xù)受到顧客的尊重。如果推銷員的表現(xiàn)落落大方，即使沒有達(dá)成交易，也能給顧客留下美好印象。任何一次推銷洽談都有幾個(gè)高潮和低谷。（2）使顧客對(duì)推銷員和推銷員所代表的企業(yè)產(chǎn)生一種信賴感。顧客的表現(xiàn)有：①向推銷員打聽交貨時(shí)間；②向推銷員打聽新舊產(chǎn)品價(jià)格差；③對(duì)質(zhì)量和加工提出具體要求，有時(shí)是把這種要求當(dāng)做反對(duì)意見提出來；④要求推銷員把價(jià)格說得確切一點(diǎn)；⑤問推銷員是否可以把一些銷售條件記錄在冊(cè)；⑥向推銷員請(qǐng)教如何保養(yǎng)產(chǎn)品；⑦問推銷員是否可以把報(bào)價(jià)的有效期延續(xù)數(shù)天，以便有時(shí)間重新考慮，做出決定；⑧問推銷員是否可以把產(chǎn)品留給他試用幾天。每當(dāng)顧客做出推遲購買決定而推銷員有無能為力時(shí)，達(dá)成交易的機(jī)會(huì)就會(huì)相應(yīng)減少。這些零售商的經(jīng)營活動(dòng)完全可以通過使用電子收款機(jī)來提高其工作效率。事實(shí)恰恰相反，一大串冗長而使人感到厭煩的說教只會(huì)打消顧客的購買念頭。要是顧客信服，就要千方百計(jì)的影響他，使他產(chǎn)生購買欲望?！蓖其N員冷靜的回答。聽了推銷員的解釋，他心中的疑慮全都消失了。另外，銷售旺季也可延長。例一，當(dāng)顧客產(chǎn)生了購買欲望以后，推銷員可以進(jìn)一步地進(jìn)行說理：“購買這樣一臺(tái)便攜式錄音機(jī)不但方便實(shí)用，而且經(jīng)濟(jì)實(shí)惠?！叭绻屹徺I或者拒絕購買這一產(chǎn)品，別人會(huì)怎樣看待我呢？”顧客會(huì)經(jīng)常提出這樣的問題。但是，顧客是否做出購買決定是很難預(yù)測的。說服顧客的最好辦法是，向他介紹并示范她所推銷的產(chǎn)品，從而使他意識(shí)到購買該產(chǎn)品以后，他將獲得許多的樂趣。試想一下，要是這些設(shè)備能為你吸引成千上萬的顧客，那您將多賺多少錢。在這一階段，推銷員的工作主要有：。要想喚起顧客的購買欲望，必須了解顧客的購買目的、希望和需要。（三）刺激顧客的購買欲 推銷員要刺激消費(fèi)者的購買欲望，因?yàn)轭櫩偷馁徺I行為往往是某種欲望支配的。（9）不要在洽談一開始就強(qiáng)迫顧客做出購買的決策，特是向顧客同事介紹好幾種產(chǎn)品，讓他們抉擇時(shí)，不要想催命鬼似的強(qiáng)迫顧客表態(tài)，要讓顧客有時(shí)間仔細(xì)檢查一下產(chǎn)品，收集一些資料，并了解一些情況。究竟原因，可能是推銷員過高的估計(jì)了示范的效果。如果推銷員向通過示范使顧客相信所推銷的產(chǎn)品具有經(jīng)久耐用、高效能、易操作的特點(diǎn)，那么，昨晚示范以后就應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)南蝾櫩吞岢鲞@樣一個(gè)問題：“您現(xiàn)在是否相信這種產(chǎn)品確實(shí)像所證實(shí)的那樣？”這時(shí)，顧客的回答可能有下列幾種：第一，“不，這種示范說明不了問題。在整個(gè)示范過程中，推銷員應(yīng)該用自己的言談舉止去影響顧客，增強(qiáng)他們的購買信心。不要對(duì)產(chǎn)品的每種效果都進(jìn)行示范，因?yàn)檫^于全面、時(shí)間過長的示范會(huì)是顧客感到厭煩，特別是在向顧客展示他們不熟悉的產(chǎn)品，或者供需不易掌握的產(chǎn)品，更是如此。但是，叫別人怎樣使用某種產(chǎn)品與推銷員自己能夠使用某種產(chǎn)品是截然不同的兩種技巧。顧客往往是積極參加的，特別是對(duì)一些機(jī)械產(chǎn)品和小型電動(dòng)機(jī)械，顧客總想親自試一試。一家跨國公司的推銷員，為了向顧客證明他們的計(jì)算機(jī)鍵盤富有彈性、靈敏度強(qiáng)，他用一根香煙觸摸按鍵。一家膠水生產(chǎn)企業(yè)的推銷員讓顧客在意也值得一段圖上膠水，然后把它貼在一本厚厚的電話薄上，用這張紙吧電話本提起來。實(shí)踐證明，僅僅向顧客展示產(chǎn)品的外觀形態(tài)、功能和特征是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。推銷員可以通過畫畫寫寫，像個(gè)可介紹。對(duì)上述的問題推銷員處理的巧妙，就越有可能直接與顧客交換意見和看法，也就越有希望達(dá)成交易的目的。為了證明所推銷的小型裝置堅(jiān)固耐用，可以讓顧客用各種錯(cuò)誤的方法擦操作，看他能否吧小型裝置損壞。愛達(dá)模式中的興趣階段就是師范階段。人類不同層次需要的強(qiáng)弱，受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、社會(huì)環(huán)境等條件的影響。沒有這種目光的接觸，推銷員的銷售談話再生動(dòng)活潑有趣，也不會(huì)引起顧客太多的注意。巧妙地處理“干擾”?！痹跇I(yè)務(wù)洽談開始時(shí)，一定要注意不要隨意反駁顧客的反對(duì)意見，也不要對(duì)顧客的提問搪塞、應(yīng)付，要認(rèn)真對(duì)待顧客的每一個(gè)問題。如若不然顧客會(huì)認(rèn)為“：他又來了，又是老一套。在制定業(yè)務(wù)洽談?dòng)?jì)劃時(shí)，要認(rèn)真考慮各種提問方法的特點(diǎn)。將推銷的產(chǎn)品放在業(yè)務(wù)洽談之首是很不明智的做法。不管推銷什么或者采取什么樣的推銷方式，推銷人員都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真檢查和核對(duì)銷售談話的第一句話。商品信息能否在市場競爭中引起消費(fèi)者的注意，是決定推銷能否成功的重要前提。四個(gè)階段的先后次序也不是一成不變的。在業(yè)務(wù)洽談的時(shí)候，如果顧客積極主動(dòng)，推銷人員就沒有必要使用愛達(dá)模式了。愛達(dá)推銷模式是推銷活動(dòng)中四個(gè)具體步驟的概括，即引起消費(fèi)者注意（Attention）、誘發(fā)他們的興趣（Interest），即誘發(fā)興趣、刺激他們的購買欲望（Desire）以及達(dá)成最終交易行為（Action）。所以，我們必須嚴(yán)格區(qū)分兩種截然不同的過程，即零售服務(wù)過程和推銷過程。不管怎樣，達(dá)成交易的可能性總是催債的，它是愛達(dá)模式的最終目標(biāo)。要有一個(gè)好的開頭，推銷人員應(yīng)該考慮以下問題：①如何用簡單的一句話向顧客介紹產(chǎn)品的實(shí)際效用？②為了促使顧客真實(shí)地說出對(duì)推銷產(chǎn)品的具體要求，在業(yè)務(wù)洽談一開始，推銷員應(yīng)向顧客提出哪些問題？這些問題是否與顧客的切身利益緊密相關(guān)？③有哪些問題可以引起顧客的興趣，既能說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，又能使顧客信服的實(shí)例？④如何幫助顧客解決生活或工作中遇到的實(shí)際問題？⑤給顧客提供哪些有價(jià)值的資料，使顧客樂于接受所推銷的產(chǎn)品？⑥為了與顧客進(jìn)行銷售談話，在業(yè)務(wù)洽談一開始時(shí)，推銷員應(yīng)該說什么？推銷人員在認(rèn)真考慮