客房部經(jīng)理述職報(bào)告(存儲(chǔ)版)
【正文】 客務(wù)部2009年1月5日。將新員工和實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)工作體制合理調(diào)整，在基層班組保持好師徒培訓(xùn)體制，發(fā)揮以老帶新作用并且與績(jī)效評(píng)定掛鉤。09年在確保房間會(huì)議室品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，在保持整體價(jià)格水平前提下，實(shí)現(xiàn)客房整體出租率和出租間天的大幅提高。在部門(mén)指標(biāo)不斷上升的情況下如何去抓服務(wù)管理工作將是我應(yīng)該擺在首位的問(wèn)題，我們將用高品質(zhì)的服務(wù)贏得回頭客，用不斷到來(lái)的接待高峰來(lái)應(yīng)對(duì)更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)贏得挑戰(zhàn)，在新的一年里，客房部重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：一、完善客房功能，提高對(duì)客服務(wù)品質(zhì)嚴(yán)格布草使用管理，繼續(xù)對(duì)布草適當(dāng)更新；主樓內(nèi)舊有席夢(mèng)思?jí)|大約還有197個(gè)，明年繼續(xù)有條件的更新；配合床墊更換更新別墅區(qū)日式房?jī)?nèi)臥具，標(biāo)準(zhǔn)為34人/間，提高日式房住宿條件。硬件設(shè)施到位后，我們又制定出了與貴賓樓相匹配的員工工作程序和制度，對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求，讓賓客從員工的儀容儀表到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都能體會(huì)到貴賓樓的“貴”字。 今年綠植保潔等外包服務(wù)工作在統(tǒng)一指揮調(diào)配下，在完成本店原有服務(wù)工作基礎(chǔ)上，有力的支援配合了宏福海鮮、櫻桃園、及貴賓樓的開(kāi)荒營(yíng)業(yè)工作。 深化、嚴(yán)抓外包服務(wù)管理工作今年我們繼續(xù)落實(shí)幾項(xiàng)工作：（1）建立客觀細(xì)致的管理體系。只有這樣客房部的工作才能提升上去，實(shí)現(xiàn)事事有人管一站式服務(wù)。根據(jù)實(shí)際需要制定各班組各崗位可行性針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)實(shí)施。今年我們客房迷你吧等其他收入比去年同期提高了約20%。1）對(duì)硬件設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，在奧運(yùn)來(lái)臨前我們和工程部師傅相互配合把客房衛(wèi)生間門(mén)全部進(jìn)行了翻新；對(duì)樓內(nèi)各公共區(qū)域大理石地面做了結(jié)晶處理；對(duì)客房樓道地毯進(jìn)行了更換；把房間內(nèi)門(mén)廳地面大理石做了結(jié)晶處理；加裝了客房房間門(mén)的防盜鏈；將客房衛(wèi)生間的浴簾進(jìn)行了部分更新；隨著貴賓樓的建起，將房間電話更換為傳媒電話對(duì)酒店外墻及玻璃幕進(jìn)行了兩次清洗；要求員工使用清水清潔云臺(tái)及門(mén)廳大理石地面以避免化學(xué)損傷。同樣在奧運(yùn)年里，在度假村各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下，在全體管理服務(wù)人員的共同努力下，在在座各個(gè)兄弟部門(mén)的緊密配合與支持下，我們客房部通過(guò)認(rèn)真貫徹落實(shí)度假村的各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，發(fā)揮潛力，務(wù)實(shí)工作，在經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等各個(gè)方面都得到了大幅度的提升，取得了經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)品質(zhì)的雙豐收。同樣在以段總為中心的度假村領(lǐng)導(dǎo)集體的英明運(yùn)籌和全體員工的共同努力下，我們一起克服了奧運(yùn)期間車(chē)輛限行，汶川地震救災(zāi)期及近期席卷而來(lái)的金融風(fēng)暴等危機(jī)，這些災(zāi)難無(wú)疑給我們的經(jīng)營(yíng)造成了直接的沖擊和不利的影響，在重重危機(jī)下，08年的度假村依然勇敢地迎來(lái)了經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)額新的頂峰。加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完善房間服務(wù)功能，鞏固綠色安全客房的服務(wù)品牌，鞏固走動(dòng)式表格化的管理特色。今年繼續(xù)豐富迷你吧項(xiàng)目和品種共計(jì)21種，另增加了撲克牌等娛樂(lè)商品，使客人的選擇達(dá)到多樣化，方便了住店客人的消費(fèi)，拓展了客房服務(wù)功能。抓好員工基礎(chǔ)培訓(xùn)，重點(diǎn)建立培訓(xùn)體系，規(guī)范各管區(qū)、各崗位的培訓(xùn)要求和職能，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。我這邊的主要當(dāng)好后勤部長(zhǎng)，鼓勵(lì)和幫助他們，不斷提高要求，共同總結(jié)和學(xué)習(xí)理論經(jīng)驗(yàn)，所以你們現(xiàn)在可以看到我們客房部隨便抽出一名領(lǐng)班或員工，不管他們多么年輕，交給他一件事，他們都會(huì)主動(dòng)溝通，拿出方案，把服務(wù)工作一盯到底并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，我們的老主管張滿(mǎn)躍如是，新主管董文利也是如是，男領(lǐng)班張宗清是這樣，女領(lǐng)班徐翠蓮也是這樣，老員工竇淑燕能做到，新員工劉紅艷也能做到。
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