【正文】 理，保證檔案資料的完善8） 做好設(shè)施設(shè)備的小修、中修計劃，按計劃開展設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作9） 制定會務(wù)服務(wù)操作規(guī)程，保證會務(wù)服務(wù)質(zhì)量10）做好餐廳采購、安全、衛(wèi)生等各項工作，定期收集客戶意見，不斷豐富菜品，滿足客戶要求第六節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)方案一、清潔管理方案清潔作為大樓物業(yè)管理的重頭戲，關(guān)系到整個大樓的外在形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，故擬以下管理方案：管理內(nèi)容整個大樓（包括辦事大廳、電梯轎廂、電梯廳、各層公共區(qū)域走道、安全通道、洗手間、外圍道路及綠化帶、地下停車場、屋頂?shù)裙驳谋崊^(qū)域；辦公室、會議室、室內(nèi)、樓層綠化葉面清潔等）清潔管理要點(diǎn)分析●大樓大廳、樓層公共走道均為大理石地面，應(yīng)通過日常循環(huán)保潔和定期清洗養(yǎng)護(hù)相結(jié)合來保證地面的清潔明亮；●外來辦事人員集中，對不同的分區(qū)清潔的重點(diǎn)和清潔頻率不同；●提高員工素質(zhì)，注重“零干擾”服務(wù)，展示國稅局及物業(yè)公司良好形象。②每次修剪以后對草坪施肥一次，以氮肥為主，結(jié)合磷、鉀肥和花生麩等有機(jī)肥，施肥后澆水或在雨后使用，保證草坪全年常綠。修剪時間：1)休眠期修剪：這期間樹木生長停滯，因此修剪后營養(yǎng)損失最少，對樹木生長影響最小。3)根據(jù)不同的花木，耐修剪的程度不同進(jìn)行輕、中、重三種不同程度的修剪。（7）防治病蟲害規(guī)程①物理防治法：1)消除發(fā)病的樹木。③在使用農(nóng)藥時，必須在晴朗無風(fēng)的天氣一次性完成，噴藥后4小時內(nèi)下雨的，要待天晴后重噴。工程部負(fù)責(zé)實施。工程部負(fù)責(zé)實施平整、無積水、無缺損。服務(wù)中心負(fù)責(zé)實施。服務(wù)中心負(fù)責(zé)實施。4)關(guān)心公司，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，維護(hù)商業(yè)形象與聲譽(yù)。11)對所屬的工作范圍及綱要，必須熟練掌握。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，如有疑難問題，應(yīng)及時向有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)反映，以得到圓滿的解決。2)男秩序維護(hù)人員頭發(fā)不蓋過耳及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留胡子。5）秩序維護(hù)員以中青年為主，年齡在50歲以下。(8)、熟悉本大廈防火重點(diǎn)部位的位置和安保設(shè)施的重點(diǎn)部位，便于日后工作的開展。（2）、負(fù)責(zé)本班次諸崗位的秩序維護(hù)日常工作及考評工作，定期向秩序維護(hù)主管提出上述考評意見。（9）、當(dāng)班應(yīng)做好詳細(xì)工作記錄。（5）、嚴(yán)格控制無憑證將物品帶出大樓，所有物品出大樓，均需憑甲方的“出門單”（需蓋章或簽字）的憑證方可放行。乙炔燒焊必須有上崗證，并有回火保護(hù)裝置，電焊工必須持有效燒焊證、動火證、滅火器，現(xiàn)場監(jiān)督員以防止火患為重，為此必須禁止吸煙。(5)、巡視有無閑雜人員或可疑人物，應(yīng)主動上前查詢，并有禮貌地勸其離開。（5）、值班員必須掌握所有設(shè)備的操作方法及編號的具體位置，并保持室內(nèi)及設(shè)備清潔。3)正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)每半年檢測一次。4)各部門的消防器材由本部門管理，并指定專人負(fù)責(zé)。（2）、消防設(shè)施和消防設(shè)備的定期檢測：1)煙、溫感報警系統(tǒng)的測試由消防工作歸口管理部門負(fù)責(zé)組織實施，秩序維護(hù)部參加每個煙、溫感探頭至少每年一次的測試。（3）、值班人員不得擅自離開崗位，嚴(yán)禁在崗位上看報紙，嚴(yán)禁吸煙、會客、喝酒，不得進(jìn)行與工作無關(guān)的活動。(4)、須指揮各客戶將其車位停靠在適當(dāng)?shù)能囄?，以免阻塞他人或車道。巡視各樓層?nèi)的各種設(shè)施是否完好，包括：頂部照明、出口指示燈、廣播音響、閉門器、門把手、機(jī)房門鎖、消火栓設(shè)備情況、消防梯前空地清潔、消火栓門鎖、消防報警裝置、樓層標(biāo)牌，如發(fā)現(xiàn)變異，要立即查明情況和原因并報工程部維修。施工人員不得走辦事大廳，一律從非機(jī)動車道進(jìn)入，乘坐電梯至所要施工的樓層。（7）、禮貌地受理客戶的一般投訴，使其得到滿意的結(jié)果。秩序維護(hù)部領(lǐng)班崗位職責(zé)（1）、嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，服從上級指令和部署。(6)、及時向物業(yè)總經(jīng)理反映客戶的意見及投訴。聊天說笑，與無關(guān)人員談話。7)協(xié)作——各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠合作，不得互相推卸責(zé)任，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難問題，維護(hù)大廈的聲譽(yù)和秩序。4)責(zé)任——盡職盡責(zé)。9)依章辦事，清廉克己，嚴(yán)禁以權(quán)謀私。2)熟悉《治安管理條例》和《消防安全管理條例》的有關(guān)規(guī)定，堅決執(zhí)行上級命令，執(zhí)勤禮貌待人，按時完成任務(wù)。工程部負(fù)責(zé)實施井蓋正常使用；排水通暢。標(biāo)識設(shè)施完好、標(biāo)識無損壞。工程部負(fù)責(zé)實施井蓋完好有效發(fā)揮功用；無滲漏；無缺損；無堵塞。其它季節(jié)，則根據(jù)草坪的生長情況，適當(dāng)施加淡肥，對不同花木生長的特性和生長情況作好冬季施肥，肥料主要以復(fù)合肥為主。4)長期使用一種藥劑，容易引起害蟲的抗藥性，用多種藥交替使用。不能直接拔除跟部的雜草，如在書冠下可用鋤頭挖除；如在草坪中，則用拔草刀撬除；②松土：就是將土壤表面松動，使之疏松透氣，達(dá)到保水、透氣、增溫的目的。2)每3個月施肥一次，使用復(fù)合肥和花生麩，保證長勢旺盛。被踐踏或破壞的草地要及時補(bǔ)種。大面積用割草機(jī)修剪，小面積邊沿、死角處用呂剪草刀修剪，保持全面平整美觀，并能保使生長茂盛。C、 符合接管標(biāo)準(zhǔn)后辦理書面移交手續(xù)。B、 結(jié)合項目實際情況，對各項操作規(guī)程進(jìn)行調(diào)整完善。B、 與發(fā)包方進(jìn)行協(xié)商，確定物業(yè)管理用房。（3）、檔案的三防管理，即防火、防霉和防潮。（7）、設(shè)備管理資料：A、設(shè)施設(shè)備移交記錄；設(shè)施設(shè)備明細(xì)單；B、公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄；各項機(jī)電保養(yǎng)維修運(yùn)行記錄；C、設(shè)備承包方維修保養(yǎng)記錄；設(shè)備檢查記錄；D、設(shè)施設(shè)備年度保養(yǎng)計劃。統(tǒng)一整理、歸口管理。消防報警系統(tǒng)維保作業(yè)規(guī)程消防監(jiān)控中心崗位作業(yè)規(guī)程室內(nèi)保潔作業(yè)規(guī)程費(fèi)用收繳作業(yè)規(guī)程交付體系植物病蟲害防治作業(yè)規(guī)程檔案管理規(guī)程公司福利管理規(guī)定員工錄用離職管理規(guī)程保潔員崗位職責(zé)內(nèi)務(wù)接待崗位職責(zé)臨時用電管理規(guī)定治安管理規(guī)定接管聚銀國際?商業(yè)中心后，我們將嚴(yán)格按照本公司質(zhì)量體系文件要求，對聚銀國際?商業(yè)中心實施專業(yè)化、規(guī)范化管理。（1）、監(jiān)督檢查機(jī)制為全面落實物業(yè)管理的各項工作任務(wù)，確保各項服務(wù)質(zhì)量到位，公司品質(zhì)管理部根據(jù)公司的品質(zhì)管理制度，每月對物業(yè)服務(wù)中心的各項工作進(jìn)行分項檢查、監(jiān)督、考核、指導(dǎo)，每次督查設(shè)定側(cè)重點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，提出整改或處理意見；每月堅持平時督查與集中督查相結(jié)合，除深入認(rèn)真檢查現(xiàn)場、查看臺帳外，還廣泛聽取客戶、員工意見，逐項對照管理服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效益考核獎懲標(biāo)準(zhǔn)，核定月度績效，呈報公司總經(jīng)理。做好會議期間服務(wù)流程和會議結(jié)束后的收檔工作規(guī)程規(guī)范，做到儀容端莊整潔且面帶微笑、會務(wù)服務(wù)操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)※餐廳服務(wù)管理——安全衛(wèi)生 口味豐富嚴(yán)把食品原料采購關(guān)，確保用餐安全衛(wèi)生；對從業(yè)員定期進(jìn)行衛(wèi)生體檢，并取得《健康證》方能上崗；制定并嚴(yán)格落實崗位責(zé)任制，明確崗位職責(zé)；定期開展客戶調(diào)查，聽取客戶意見并及時調(diào)整菜品，不斷滿足客戶需求。根據(jù)設(shè)施設(shè)備的不同運(yùn)行情況和要求，采用不同的維保模式。我司清潔工作采用區(qū)域責(zé)任制的形式，由各保潔員分區(qū)域負(fù)責(zé)完成。同時做到威嚴(yán)、親和、主動、細(xì)致和有禮有節(jié)，保證和諧共處。人員防范措施：針對項目特點(diǎn)，我司制定了嚴(yán)格的內(nèi)部管理控制體系和科學(xué)合理的安全防范措施。我們從客戶服務(wù)管理、安全保障管理、環(huán)境綠化管理、設(shè)施設(shè)備管理、會務(wù)服務(wù)管理、餐廳管理著手，針對項目特點(diǎn)和物業(yè)管理特殊要求出發(fā)，為廣大客戶提供良好的辦公環(huán)境。我們將根據(jù)行政寫字樓的管理特點(diǎn)委派專業(yè)人員依照合同，采取科學(xué)、先進(jìn)的手段，對大樓建筑、共用設(shè)施設(shè)備及場地進(jìn)行全方位管理，同時對大樓的環(huán)境綠化、安全保衛(wèi)、機(jī)電設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)、餐飲管理、會務(wù)服務(wù)等實施一體化的專業(yè)管理，并向大樓客戶提供專業(yè)、高效、完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二章：技術(shù)和服務(wù)方案第一節(jié)：聚銀國際停水停電（須報項目經(jīng)理批準(zhǔn)）。——隨意改裝智能化系統(tǒng)。——隨意用電梯運(yùn)送裝修材料（散裝料和超長重料）?！米栽谑彝饧友b燈、牌、廣告等?！S意改變陽臺功能?！榭从嬃吭O(shè)施完好情況及有無非法改動?！杖∵`約保證金?！T崗的規(guī)范管理，嚴(yán)格控制裝修材料與裝修人員。安保部負(fù)責(zé)裝修施工人員管理及出入證辦理工作。216。 從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動需要等方面提出修改建議；216。 設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求；216。對培訓(xùn)工作有欠缺的項目進(jìn)行及時補(bǔ)充，現(xiàn)場統(tǒng)一口徑。（四）入住手續(xù)辦理組織工作人員分組落實?！阎朴喓脩?yīng)急接待預(yù)案?！?張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”?！稑I(yè)主大額財產(chǎn)保管申請單》?！斗?wù)指南》。VI系統(tǒng)設(shè)計——《VI手冊》已通過評審。工程遺留問題基本得到解決（附：遺留問題尚未解決跟進(jìn)表）。：根據(jù)項目實際情況和設(shè)計的物業(yè)管理方案，本著提高管理和服務(wù)水平為目標(biāo)，確定服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并建立相應(yīng)的監(jiān)督考核機(jī)制。目 錄編制依據(jù)……………………………………………………………………聚銀國際?商業(yè)中心物業(yè)說明………………………………………………一、物業(yè)交付使用前期顧問服務(wù)………………………………………………前期介入管理設(shè)想，物業(yè)服務(wù)設(shè)計方案…………………………………4擬派專業(yè)人員的設(shè)想及到崗時間計劃………………………………10物業(yè)建設(shè)過程中的各方面專業(yè)建議………………………13裝修管理監(jiān)管方案和措施……………………………………21二、技術(shù)和服務(wù)方案……………………………………………44聚銀國際管理體系建設(shè)：根據(jù)公司的成功管理體系，結(jié)合甲方項目實際情況，建立規(guī)范、專業(yè)、有效的物業(yè)管理的管理流程、運(yùn)作程序、服務(wù)模式等管理體系。人員配置表（根據(jù)現(xiàn)場情況分工編排，略）（二）辦理入住手續(xù)的外部條件已通過竣工驗收與接管驗收。（三）入住的內(nèi)部準(zhǔn)備工作辦公室及后勤事務(wù)——物業(yè)服務(wù)中心裝修完畢——辦公設(shè)備到位并能有效運(yùn)作——辦公電話通訊暢通——員工宿舍、食堂落實并發(fā)揮功能——員工檔案已經(jīng)建立——物業(yè)服務(wù)中心正式成立、掛牌——照相人員及器材已落實?！稑I(yè)主公約》?！稑I(yè)主家庭情況登記表》。—— 掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景?！环咳藛T已經(jīng)過現(xiàn)場模擬演練并熟練掌握接待技能?！度胱」ぷ鞯褂嫊r編排計劃》已落實。檢討當(dāng)日接待工作中的失誤與分享成功經(jīng)驗。 建筑設(shè)計(地下、地面、裙房、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面)是否便于物業(yè)管理；216。 審閱園林綠化設(shè)計中植物的選擇，對不利于以后物業(yè)管理養(yǎng)護(hù)及有害健康的植物提出調(diào)整建議；216。 解答客戶關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的咨詢或提供相關(guān)法規(guī)、政策文本。環(huán)境服務(wù)部負(fù)責(zé)裝修垃圾清運(yùn)的監(jiān)督管理工作。（三）裝修手續(xù)辦理流程（四）裝修管理的監(jiān)控措施裝修氛圍宣傳——業(yè)主辦理入住手續(xù)時便與之進(jìn)行裝修管理宣傳?！龊脴I(yè)主裝修方案審核溝通工作。裝修完畢的驗收——現(xiàn)場查驗公共部位（結(jié)構(gòu)與外立面）與相臨部位使用情況?！S意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護(hù)欄、戶門顏色、格調(diào)?！米哉加霉餐ǖ馈⑻炫_、屋面。——隨意向窗外拋扔物品?！邔幼≌?、寫字樓、賓館等不按規(guī)定配置滅火器?？哿艄ぞ撸殘箜椖拷?jīng)理批準(zhǔn)）。定期統(tǒng)計裝修情況并進(jìn)行分析跟進(jìn)。基于上述管理要點(diǎn)，我司此次將對“聚銀國際?商業(yè)中心”的物業(yè)管理服務(wù)工作全力以赴，組織專門服務(wù)團(tuán)隊?；A(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)做好基礎(chǔ)物業(yè)管理和服務(wù)是保證大樓安全、整潔、舒適的前提。我司將對以上安防系統(tǒng)制定詳細(xì)而周密的點(diǎn)檢、維護(hù)及更新，以確保第一道防線固若金湯。實行24小時值崗、巡邏、監(jiān)控，通過消防監(jiān)控中心的時時監(jiān)管和處處監(jiān)控，配合各個崗位的不間斷地抽查、巡邏，實現(xiàn)安全網(wǎng)絡(luò)無漏洞。日常環(huán)境管理日常環(huán)境管理主要包括日常清潔、定期清潔保養(yǎng)、室內(nèi)綠化頁面清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、消殺滅蟲四方面內(nèi)容。分級維保制度我司就大型設(shè)施設(shè)備制定了三級維保制度，即日常保養(yǎng)、一級保養(yǎng)、二級保養(yǎng)及中修、大修、故障維修等。定期、會務(wù)前對會務(wù)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)的檢查，確保會議正常使用。人員管理我司在物業(yè)管理和服務(wù)過程中，積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，幾年來逐步建立了一套完善的人才管理制度和激勵機(jī)制，獎懲并施，以做到人盡其才，才盡其用，最大限度地發(fā)揮人才效能。我們將嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系的要求，建立科學(xué)完善、合理量化、符合實際操作的管理制度。物品進(jìn)出管理規(guī)定供水、供電、供氣管理規(guī)定前臺接待崗位職責(zé)環(huán)境管理中心主管崗位職責(zé) 人力資源開發(fā)管理程序公司薪酬管理實施細(xì)則合同管理規(guī)程綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)規(guī)程客戶資料管理作業(yè)規(guī)程外圍保潔作業(yè)規(guī)程車管員崗位作業(yè)規(guī)程電梯管理規(guī)程（3）資料的分類管理和使用。（6）、安全管理資料：A、來人來訪登記表；消防設(shè)備運(yùn)行記錄表；閉路電視監(jiān)控記錄；B、日常巡查記錄、交接班記錄、值班查崗記錄；C、物品出門放行記錄、突發(fā)事件處理記錄表；D、車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料、車位使用記錄。（2）、檔案存檔、借閱、存取有嚴(yán)格規(guī)定，并做好審批和記錄，定期清查、翻檢、修復(fù)。中標(biāo)后2簽定物業(yè)管理服務(wù)合同A、 簽定物業(yè)管理服務(wù)合同。簽定物管合同以后5制定與完善各管理規(guī)章制度A、 嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制定符合項目服務(wù)中心的各項操作規(guī)程。B、 進(jìn)行復(fù)驗。（3）草坪養(yǎng)護(hù)的操作規(guī)程①根據(jù)草坪長勢情況，定期對草坪進(jìn)行修剪：春、夏季兩個月對草坪進(jìn)行一次修剪，秋、冬季根據(jù)實際情況進(jìn)行修剪。⑦拾除草地、花叢內(nèi)磚頭、紙屑等雜物。修剪下的枝葉要立刻清除，以免干枯影響美觀。能直接拔除根部的雜草，直接拔除即可。3)嚴(yán)格掌握個種藥劑的使用濃度，控制用藥量，防止產(chǎn)生藥害。⑥施肥草坪施肥在秋季冬初進(jìn)行。3溝 渠雨水口、雨水井、污水斗、化糞池、閥門井每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。服務(wù)中心負(fù)責(zé)實施。2溝渠/池井雨水口/雨水井/污水井/閥門井井蓋板每年刷一次漆：每季度清潔