諾夢得珠寶ezb體驗中心珠寶顧問手冊doc(存儲版)
【正文】 事就拜托給你們了。當(dāng)顧客停留在某節(jié)柜臺并注意去看某件飾品時，你應(yīng)輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，最佳的位置是顧客的前側(cè)方，這樣既減輕了面對面時可能造成的壓力，也便于顧客交談，因為側(cè)臉講話要比面對面時顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機(jī)會介紹珠寶知識 顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。比如當(dāng)顧客問有無南非鉆時，我們可以先肯定說有（否則顧客可能扭頭就走），隨后再告訴消費者實際上鉆石的好壞是以4C標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，南非產(chǎn)量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進(jìn)行統(tǒng)配，倒不如說我們的鉆石均來自戴比爾斯。與同事進(jìn)行交流，尋找不足，互相幫助，共同提高。了解顧客想法 顧客走進(jìn)珠寶賣場的大門或是自己所在的營業(yè)柜臺，營業(yè)員怎樣才能了解顧客想要購買的珠寶產(chǎn)品是什么呢？這可以從與顧客的對話，以及顧客對珠寶產(chǎn)品的選擇來推斷顧客想要買的珠寶產(chǎn)品，千萬不要一味推銷某些特定的珠寶產(chǎn)品，以免造成顧客的反感。對顧客一視同仁 有些營業(yè)員根據(jù)顧客的外表、穿著來判斷他的購買能力，這是不對的。接近顧客的時機(jī)因珠寶產(chǎn)品及顧客的不同而有所不同，只有不斷地學(xué)習(xí)與積累經(jīng)驗，才能逐漸把握決竅。告知珠寶產(chǎn)品訊息 對顧客來說，不是每樣珠寶產(chǎn)品的促銷活動都能了解的一清二楚，但通過營業(yè)員的口頭告知，顧客的購買意愿通常都會相當(dāng)高，因為他們不想錯失任何促銷的機(jī)會。 ,詳細(xì)記錄客戶的興趣,愛好,聯(lián)系方式,家庭情況,生日,子女就讀學(xué)校,興趣,子女生日,父母生日。 服務(wù)站內(nèi)所有射燈、燈箱內(nèi)置光管完好，保持開啟。 整體上錯落有致，柜中貨品擺放不可出現(xiàn)太擁擠或太空曠的現(xiàn)象。 拿取貨品時需戴手套。 處理顧客投訴要避免與顧客爭吵，及時解決，保證顧客滿意。 主動介紹公司會員政策，鼓勵顧客使用積分。 及時請顧客就座，為客人奉茶。 柜臺內(nèi)只展示公司貨品及規(guī)定之物品。 操作臺、接待臺干凈整潔，物品、資料擺放整齊?！ ?。工作態(tài)度熱忱 即使是你口若懸河地介紹珠寶產(chǎn)品，但顧客總是要貨比三家后才決定是否購買。 選對服務(wù)時機(jī) 服務(wù)顧客的時機(jī)因珠寶產(chǎn)品不同可以適時調(diào)整，像低價格、高購買率的珠寶產(chǎn)品，接近顧客的時機(jī)應(yīng)早一點；像流行首飾應(yīng)先讓顧客自由地觀看，才不會讓顧客產(chǎn)生抵觸的情緒，破壞其購物的雅興。久而久之，累積了對待不同類型的顧客的經(jīng)驗之后，面對任何一種顧客都不會有問題。 （二）、十大銷售技巧 根據(jù)調(diào)查顯示，商家因為顧客對服務(wù)的不滿而損失的營業(yè)額達(dá)到了30%，也就是說，第一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，不只關(guān)系到整個珠寶賣場的銷售業(yè)績，還深深影響到珠寶賣場形象的塑造，由此可知，銷售第一線的服務(wù)訓(xùn)練一點都不能輕視?！詈笞詈糜靡恍┳８５脑挻娉Ｓ玫摹皻g迎下次光臨”，比如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來”，“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生”等等，要講“情”字融入銷售的始終。引導(dǎo)消費者走出購買誤區(qū)，揚(yáng)長避短巧妙地解釋鉆石品質(zhì) 由于有些營銷單位的誤導(dǎo)，使許多消費者購買鉆石時要求產(chǎn)地是南非的，且凈度是VVS級的，評價是極好的等等。在顧客挑選款式出現(xiàn)挑花眼的情況時，營業(yè)員應(yīng)及時推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時間較長的飾品，應(yīng)重新描述二者款式所代表的風(fēng)格。如果是綜合商場，營業(yè)員就應(yīng)時刻準(zhǔn)備接待顧客，當(dāng)有顧客步行于珠寶工藝部時要盡可能地采取措施引起顧客對你柜臺的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動作，拿出某件珠寶產(chǎn)品試戴等等，這樣就可能會使顧客產(chǎn)生對你柜臺的興趣，實際上就是一個小小的廣告。 避免－―喜形于色，同事之間對顧客品頭論足，指手畫腳。避免――說話含糊不清，命令式的口氣。 (五)、處理異議 您感覺這款戒指價格有點高是嗎？ 是啊，您看的這件款式它的鉆石級別比較高，所以相應(yīng)的價位就會高一些。并且要主動詢問。所以，賣主應(yīng)使其產(chǎn)品的優(yōu)點真正體現(xiàn)出其可覺察性能，以便使購買者充分了解產(chǎn)品，減少因?qū)Ξa(chǎn)品的誤解而產(chǎn)生的不滿意。 決定購買：評價行為會使消費者對可供選擇品牌形成某種偏好，從而形成購買意圖，進(jìn)而購買所偏好品牌。 在任何一種購買行為中，購買者的購買決策過程都可以分為以下五個步驟： 引起需要：購買者的需要往往由兩種刺激引起，即內(nèi)部刺激和外部刺激。這樣做并不是因為對珠寶產(chǎn)品不滿意，而是太看重價格。一般說，珠寶的價值比較高，消費者購買決策時間較久。但降低成本有可能造成企業(yè)資源緊張、削弱對未來的投資，影響員工士氣等弊端，并不是個積極的辦法。 上崗前的準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備銷售用具：促銷員在上崗前往往要備好一些必要的用具，如：筆、記事本和計算器等。保證貨品數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，準(zhǔn)確填寫各種報表，能夠反饋銷售登記信息。在柜臺上，卻勿放置任何無用之物。 珠寶消費者作出購買決策，主要受文化、社會、個人心理等因素的影響。 一、習(xí)慣性購買：對于價格低廉、經(jīng)常購買、品牌差異較小的珠寶產(chǎn)品，如K金產(chǎn)品、黃金產(chǎn)品。購買以后，消費者也許會感到有些不協(xié)調(diào)或不夠滿意，在使用過程中，會了解更多情況，并尋求種種理由來減輕、化解這種不協(xié)調(diào)，以證明自己的購買決定
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