【正文】 貨品安全、帳物相符是門店員工和經(jīng)理的重大職責(zé)，平常就須認(rèn)真仔細(xì)、不可出錯(cuò)，否則就將給公司帶來?yè)p失。 不得添加任何額外飾物（如為客凳套座套等）178。 不用時(shí)要放在專門放置銷售工具的抽屜里178。 必須放于制服口袋中銷售憑證178。 填寫后要和顧客核對(duì)所有內(nèi)容，并要求顧客簽字確認(rèn)178。 只能放在歡迎索取架或?qū)ｉT的小冊(cè)架上178。 要按類別、編號(hào)有順序地存放在抽屜中178。 為顧客試戴貨品后，主動(dòng)提供給顧客觀看佩戴效果放 大 鏡178。 使用前電子秤要?dú)w零，一件貨品至少要秤兩次剪 刀鑷 子178。 銷售空閑時(shí)可使用紅繩搭配飾品編制178。 保持LOGO（商標(biāo)）無(wú)磨損，銹斑，掉落等，燈光無(wú)損壞216。 送走顧客后要及時(shí)清理柜面的茶杯及線頭等雜物216。 收銀處的資料要擺放整齊，收銀處的臺(tái)面上不要擺放或張貼除銀聯(lián)標(biāo)志以外的東西216。 保持干凈、整潔、無(wú)磨損燈管、燈泡（隨時(shí)）216。 海報(bào)必須擦試干凈，無(wú)灰塵品牌形象牌（每天一次）216。 用完后擺放到顧客看不到的地方216。 主機(jī)上無(wú)雜物櫥 窗（隨時(shí)）216。 保持內(nèi)部衛(wèi)生，無(wú)鼠災(zāi)蟲患衛(wèi) 生 間（隨時(shí)）216。 只能懸掛公司規(guī)定的專用裝飾物品牌膠貼178。 收銀處的文具要求擺放整齊178。員工不要用公司的紙杯飲水，統(tǒng)一用自備茶杯六、宣傳物料使用標(biāo)準(zhǔn)橫幅：沿門店招牌橫向起掛，居于整個(gè)進(jìn)口的中間位置海報(bào)：入店櫥窗左側(cè)，離右側(cè)邊距60cm，地面140cmx展架：入店堂右側(cè)較顯眼位置，與右側(cè)櫥窗成3045度斜角 店外靠右側(cè)，左斜3045度吊旗：相隔30cm懸掛，體現(xiàn)熱鬧氛圍立牌：進(jìn)店貨柜中央靠右側(cè)，左斜3045度第 七 章人 員 形 象 管 理一、員工的必備品質(zhì)二、員工儀容儀表規(guī)范三、員工個(gè)人衛(wèi)生及舉止要求四、行為舉止規(guī)范（一）站姿站位及身體語(yǔ)言規(guī)范：（二）服務(wù)行為規(guī)范（三）待客禮儀要求（四）禁止不雅的行為舉止：（五）禁止對(duì)顧客不禮貌的行為：一、員工的必備品質(zhì)熱愛企業(yè)，熟知業(yè)務(wù)，有高度的責(zé)任感；樹立顧客第一的服務(wù)理念；對(duì)公司有信心，對(duì)產(chǎn)品有信心，對(duì)自已有信心；接待顧客時(shí)有禮貌，禮節(jié)周到，態(tài)度親切，熱情，有耐心； 有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，具有幽默感，體諒顧客；具有判斷力，反應(yīng)能力強(qiáng)，沉著，不卑不亢，誠(chéng)心誠(chéng)意；不計(jì)較顧客的批評(píng)，不計(jì)較顧客的態(tài)度好壞、語(yǔ)言輕重；學(xué)習(xí)掌握顧客消費(fèi)心理，滿足顧客需求；端莊、得體、整潔、大方；嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，讓顧客享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。大門第一節(jié)柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員說“歡迎光臨”。柜上商品不能滿足顧客需要時(shí)，可打電話到其它門店查詢，如有貨，則詢問顧客“您是否可以稍等一下，我?guī)湍狡渌臧沿浾{(diào)過來”。公關(guān)打招呼與歡迎詞：a、基本招呼：歡迎光臨！要求面帶微笑，身體小幅度鞠躬致意，同時(shí)伸手表示請(qǐng)客人進(jìn)店；動(dòng)作要舒緩自然，不得僵硬做作。有必要時(shí)幫客人提物品或叫出租車，道別時(shí)眼光專注，自然地向顧客說，“請(qǐng)慢走”，“請(qǐng)走好”，“歡迎下次光臨”，“有空多來走走”。顧客類型顧客特征銷售策略融和型顧客1. 隨和、友善、關(guān)懷別人2. 友善地要求售貨員的協(xié)助3. 喜歡獲得關(guān)注以及細(xì)心的服務(wù)。顧客試戴首飾時(shí)，要贊賞佩戴后的效果，認(rèn)同顧客有眼光，這是顧客的精明選擇，再配合該首飾的獨(dú)特賣點(diǎn)；介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。銷售時(shí)應(yīng)介紹此系列的獨(dú)特之處，強(qiáng)調(diào)實(shí)際的或附加的利益，可以請(qǐng)顧客貨比三家；以介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)帶出我們的信譽(yù)及承諾保證。用事實(shí)說話，如利用八箭八心觀測(cè)儀，熱導(dǎo)儀，放大鏡等為顧客展示，讓顧客親眼目睹；進(jìn)行“珠寶”價(jià)格區(qū)分，學(xué)會(huì)算帳，陷入僵局時(shí)，要“幫”顧客算帳，在公司贏利的情況下，減少顧客的流失率；六、銷售配合：銷售時(shí)沒有做銷售的同事需要學(xué)會(huì)傾聽顧客的談話，以及同事的話語(yǔ)，隨機(jī)應(yīng)變促成銷售；員工與助理的配合、員工與店經(jīng)理的配合，進(jìn)行級(jí)別配合，讓顧客有VIP感覺；沒有參與銷售的柜臺(tái)，要注意聆聽其它柜臺(tái)的銷售過程，以便及時(shí)幫助顧客找到新的產(chǎn)品，防止銷售流失。九、 銷售跟進(jìn)：銷售中一旦形成成交，開票要快，準(zhǔn)確，以防止猶豫的顧客出現(xiàn)不購(gòu)買情況；真誠(chéng)地根據(jù)顧客特點(diǎn)，幫助顧客決定取舍產(chǎn)品 ，顧客堅(jiān)持還價(jià)時(shí)，站在顧客的角度，在維護(hù)公司利益的前提上幫助請(qǐng)示，讓顧客感到最貴賓的待遇。分析型顧客1. 精打細(xì)算，要求物有所值2. 信任經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)意見3. 要求詳細(xì)資料4. 深入提問我們可以用加強(qiáng)購(gòu)買理由，用品牌的承諾以強(qiáng)調(diào)物有所值的賣點(diǎn)作為對(duì)分析型顧客的策略。我們的應(yīng)對(duì)策略應(yīng)該是加強(qiáng)及迎合顧客決定，盡量避免否定顧客的觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)品牌的信心保證。通過聆聽顧客要求和細(xì)心觀察通常能判斷出顧客的類型，例如他們的裝扮、風(fēng)格、化妝、談吐、態(tài)度以及佩戴的飾物等；也能通過簡(jiǎn)潔的提問來獲得相關(guān)信息，例如可以提問“有沒有特別想要的款式？”、“送禮還是自用？”、“平時(shí)戴還是特定的場(chǎng)合戴？”等等。 c、 歡送未買貨的客人：多謝客人惠顧，多謝參觀，歡迎下次再光臨。奉茶：雙手奉上，茶水以四分之三左右為宜，以示尊重。”對(duì)于顧客詢問，不知道的或是不能告之的，均要回答：“對(duì)不起，我真的是很清楚，您稍等一下，我?guī)湍鷨枂柶渌?。柜臺(tái)內(nèi)實(shí)行定崗定位，必須堅(jiān)守崗位，不得私自串崗。 柜臺(tái)內(nèi)外任何物品的擺放都不得遮擋品牌LOGO員工個(gè)人物品178。 連鎖店不得自行裁剪、制作臺(tái)牌宣傳畫178。 除翡翠、珍珠柜臺(tái)外其它柜臺(tái)最好不要使用水杯地 毯178。 定期清理，保持內(nèi)部無(wú)雜物儲(chǔ) 藏 室（每周一次）216。 保持顯示器干凈、無(wú)灰塵、無(wú)指紋216。 工作臺(tái)無(wú)雜物，干凈，整潔，不得堆放私人物品216。 破損的不得使用216。 不擺放和貨品無(wú)關(guān)的東西燈 箱 片（每周一次）216。 保持干凈，無(wú)泥土、頭發(fā)之類的污物收 銀 處（每天一次）216。 柜內(nèi)、柜外要求相同地 柜（每天一次）216。 保持無(wú)污物、雜物216。 要定期更換貨品標(biāo)簽上的棉線178。 達(dá)成銷售后，要當(dāng)著顧客的面將貨品復(fù)秤。 左手持貨品，右手持熱導(dǎo)儀，將熱導(dǎo)儀垂直放在鉆石上不能太重鏡 子178。 所有首飾盒要分類存放178。 每次計(jì)算銷售額時(shí)至少要算兩遍178。 顧客取走貨品時(shí)要求顧客在訂貨單上確認(rèn)簽收，收回訂貨單修 理 單178。 顧客試戴后的貨品要用擦金布來清潔，注意不要在顧客在場(chǎng)的情況下進(jìn)行178。 要雙手將茶杯遞給顧客托 盤178。 不得使用公司要求以外的客凳178。門店經(jīng)理要根據(jù)手帳核對(duì)盤點(diǎn)表，要確保實(shí)貨與手帳相符，手帳與電腦帳相符。（二）貨品日常管理1．早上出貨點(diǎn)數(shù)：出貨時(shí)必須戴手套；小心地將貨品從保險(xiǎn)箱中取出，盡快把所有貨品都放到相應(yīng)的柜臺(tái)里，然后再按公司陳列要求進(jìn)行調(diào)整；出貨完畢后要馬上點(diǎn)數(shù)，并做好記錄；2．貨品銷售：日常銷售時(shí)，員工必須在貨品售出、調(diào)換、退貨后及時(shí)減出、加入，核對(duì)記錄。定時(shí)更換柜臺(tái)里的貨品陳設(shè)——耳目一新、促進(jìn)銷售可以借助不同的組合、不同的擺設(shè)方法或者調(diào)換各個(gè)柜臺(tái)中的貨品位置這些方法來更新連鎖店貨品擺設(shè)的形象，讓客人時(shí)常有耳目一新的感覺！二、門店貨品接收、上柜、盤點(diǎn)的工作流程 （一）新貨加入1．貨品簽收：門店應(yīng)指定專人簽收貨品并負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查。除此以外，重點(diǎn)貨品還應(yīng)擺放在店內(nèi)最顯眼處，吸引顧客視線，促進(jìn)銷售。B） 相同類別的貨品使用大小不同的首飾座與貨品搭配。并做好回訪記錄（回訪記錄設(shè)在顧客檔案表）星 期 四現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：利用空閑時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)、及銷售技巧星 期 五星 期 六努力銷售：全力接待顧客，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)努力銷售周工作會(huì)議星 期 日三、交接班工作指引：工作流程注意事項(xiàng)簽 到必須提前15分鐘到店，做好店員簽到考勤，要求員工檢查個(gè)人的儀容儀表，查看交接班記事本清潔衛(wèi)生主要清潔門店的柜臺(tái)、櫥窗玻璃以及地面開中會(huì)布置今天的任務(wù)、特別事項(xiàng)知會(huì)、檢查所有員工的服裝儀容是否符合要求、查看門店員工情緒是否有異常點(diǎn) 數(shù)督促晚班員工認(rèn)真點(diǎn)數(shù)，明確貨品責(zé)任工作交接上班時(shí)涉及到的特殊情況交接清楚，包括顧客購(gòu)買情況、投訴情況、產(chǎn)品到貨情況等等交鑰匙檢查早、晚班員工交收回鑰匙，不得有鑰匙忘交或不交的情況上早班的同事須交回鑰匙，全部交接完畢后方可下班，在店內(nèi)期間儀容舉止都須符合門店個(gè)人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。物料用品的清點(diǎn)和補(bǔ)充 當(dāng)天銷售結(jié)束后，要督導(dǎo)員工做好物料用品、贈(zèng)品的盤點(diǎn)工作。 如開中會(huì)，則應(yīng)簡(jiǎn)短。將昨天的事情做一個(gè)簡(jiǎn)短的小結(jié)、布置今天的任務(wù)、特別事項(xiàng)知會(huì)、檢查所有的服裝儀容是否符合要求、查看門店員工情緒是否有異常。第 四 章門 店 現(xiàn) 場(chǎng) 管 理一、門店經(jīng)理日工作指引二、門店經(jīng)理周工作指引三、 交接班工作指引一、門店經(jīng)理日工作指引作為一個(gè)門店經(jīng)理，每天在門店現(xiàn)場(chǎng)要關(guān)注、留心、安排、指揮門店的所有事務(wù)：?jiǎn)T工的儀容、考勤、工作紀(jì)律、情緒狀態(tài)、協(xié)作配合、銷售進(jìn)展、突發(fā)事件等。員工應(yīng)妥善保管制服，不得遺失和擅自更改制服式樣。（二）適用范圍 所有與公司簽訂正式勞動(dòng)合同的員工，包括見習(xí)期員工。延期 3 個(gè)月后，如仍不上崗，公司將自動(dòng)取消名額，見習(xí)期職工休產(chǎn)假，應(yīng)順延其見習(xí)期；4）產(chǎn)假期間公司發(fā)放基本工資，延期期限內(nèi)，取消工資發(fā)放；5）女員工處于給不滿周歲的孩子哺乳期間，允許每天上、下午各請(qǐng)假一次，但每天不超過 1 小時(shí)（包括路上所需時(shí)間），哺乳時(shí)間不允許累計(jì)一起后用于辦理其它事項(xiàng)。（三）參加培訓(xùn)流程：申請(qǐng)培訓(xùn)填寫《培訓(xùn)協(xié)議書》獲得培訓(xùn)資格參加培訓(xùn)參加培訓(xùn)考核四、員工考勤管理制度：（一）關(guān)于考勤：考勤范圍：門店所有員工營(yíng)業(yè)時(shí)間：8：00~21 ：00 （兩班制）(視季節(jié)可以適當(dāng)調(diào)整)考勤內(nèi)容：遲到、早退、曠工、請(qǐng)假、出差、外勤、調(diào)休。3）崗位專業(yè)知識(shí)、技能培訓(xùn)。2）辦理流程：A．公司根據(jù) 條關(guān)于通知期之規(guī)定向被辭退員工發(fā)出書面《解除勞動(dòng)關(guān)系書》，并說明辭退原因；B ．被辭退員工需在《解除勞動(dòng)關(guān)系書》簽字確認(rèn)；C ．被辭退員工于最后工作日到門店辦理相關(guān)離職手續(xù)，并進(jìn)行工作交接；公司與其進(jìn)行離職面談。2）工作所在地區(qū)戶口本、本人身份證（原件核實(shí)，復(fù)印件存檔）員工入職都須與公司簽訂《保密協(xié)議》二、離職管理制度離職流程示意圖：?jiǎn)T工提出離職申請(qǐng)經(jīng)理審批簽署意見未經(jīng)批準(zhǔn)離崗批準(zhǔn)不批準(zhǔn)申請(qǐng)退回，門店和公司溝通。第 三 章人力資源管理一、招聘管理制度二、離職管理制度三、培訓(xùn)管理制度四、考勤管理制度五、津貼補(bǔ)助制度六、制服管理制度一、招聘管理制度：招聘流程示意圖：產(chǎn)生招聘需求公司組織招聘公司內(nèi)部人員調(diào)配外部人員招聘現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)員工推薦自薦薦自自自自薦刊登人才招聘廣告網(wǎng)絡(luò)招聘初試及應(yīng)聘者資格查詢進(jìn)行復(fù)試做出錄用決定進(jìn)行崗前培訓(xùn)入職試用試用期滿轉(zhuǎn)正考核簽定勞動(dòng)合同，正式錄用、簽約 （一）目的為加強(qiáng)本公司員工隊(duì)伍建設(shè)，提高整體員工基本素質(zhì)，特制定本制度。門店其它人員的嚴(yán)重過失： 收銀員故意多收或少收貨款； 維修員違規(guī)操作，修壞顧客、門店貨品； 維修員驗(yàn)錯(cuò)成色、回收到假金； 維修員在門店內(nèi)利用工作便利，私自收取舊金； 電腦操作員不采取保密措施，使公司機(jī)密外泄。二、一般過失（每人每次扣發(fā)獎(jiǎng)金 100 — 500 元）違反操作規(guī)定，造成影響但沒有造成直接損失的為一般過失。以下為輕度過失：考勤：無(wú)故遲到，早退 10 分鐘以內(nèi)（每次扣獎(jiǎng)金 10 元）；無(wú)故遲到、早退 10 — 30 分鐘（每次扣獎(jiǎng)金 20 元）；無(wú)故不參加公司規(guī)定的各種會(huì)議、學(xué)習(xí)（每次扣獎(jiǎng)金30元）； 請(qǐng)假?zèng)]有按考勤制度規(guī)定辦理手續(xù)（每次扣獎(jiǎng)金50元）。保護(hù)好系統(tǒng)設(shè)備以及安裝軟件、產(chǎn)品說明書等資料；7）操作員在下班前半小時(shí)要檢查公司電子信箱的收件情況，并及時(shí)與門店負(fù)責(zé)人聯(lián)系，操作員對(duì)電子信箱中的郵件只能查看不得更改。5）物料道具：正確使用銷售的各種輔助工具。11）突發(fā)應(yīng)急事件門店出現(xiàn)突發(fā)、異常的事件，要第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。檢查、調(diào)整貨品陳列；檢查、指導(dǎo)櫥窗展示，定期調(diào)整陳列；負(fù)責(zé)督導(dǎo)門店員工正確使用公司廣告宣傳用品。7）市場(chǎng)分析收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售額、促銷方案等情報(bào)，將資料反饋給公司。. . . . .店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)目 錄第一章：店鋪管理架構(gòu)及崗位職責(zé)…………………………第二章：規(guī)章制度………………………………………………第三章：人力資源管理…………………………………………第四章：店鋪現(xiàn)場(chǎng)管理…………………………………………第五章：貨品管理………………………………………………第六章：店鋪形象管理…………………………………………第七章：人員形象管理…………………………………………第八章：銷售技巧………………………………………………第九章：店鋪經(jīng)理工作指引…………………………………第十章：店務(wù)會(huì)議管理………………………………………第十一章：安全管理……………………………………………第十二章：手冊(cè)管理……………………………………………第 一 章店鋪管理架構(gòu)及崗位職責(zé)一、 管理架構(gòu)二、 崗位職責(zé) 門店經(jīng)理的崗位職責(zé) 門店副經(jīng)理的崗位職責(zé)