諾夢得珠寶ezb體驗(yàn)中心珠寶顧問手冊(文件)
【正文】 心的感覺，顧客就會(huì)逐漸增加，當(dāng)然，要讓顧客清楚看到里面，這樣才能讓顧客輕松跨入店內(nèi)。工作態(tài)度熱忱 即使是你口若懸河地介紹珠寶產(chǎn)品，但顧客總是要貨比三家后才決定是否購買。 （三）、銷售經(jīng)典語句 ,嬰兒般的微笑?！ ? 10,定期發(fā)短信,問候,宣傳珠寶知識(shí),新產(chǎn)品介紹。 操作臺(tái)、接待臺(tái)干凈整潔，物品、資料擺放整齊。 地面潔凈，無垃圾、污漬、水漬，墻紙、天花板保持干凈整潔。 柜臺(tái)內(nèi)只展示公司貨品及規(guī)定之物品。 按著裝標(biāo)準(zhǔn)穿著工裝，并保持工裝整潔。 及時(shí)請顧客就座，為客人奉茶。 接待顧客時(shí)須面帶微笑，語氣神態(tài)熱情友善,并保持親切的目光注視著顧客。 主動(dòng)介紹公司會(huì)員政策，鼓勵(lì)顧客使用積分。39 / 39。 處理顧客投訴要避免與顧客爭吵，及時(shí)解決，保證顧客滿意。 接待過程注意禮儀，用語標(biāo)準(zhǔn)。 拿取貨品時(shí)需戴手套。 須注重個(gè)人衛(wèi)生，給顧客留下良好印象。 整體上錯(cuò)落有致，柜中貨品擺放不可出現(xiàn)太擁擠或太空曠的現(xiàn)象。 首飾及首飾座要定期清潔，避免出現(xiàn)積塵和手印。 服務(wù)站內(nèi)所有射燈、燈箱內(nèi)置光管完好，保持開啟。 Logo保持明亮整潔?！ ?詳細(xì)記錄客戶的興趣,愛好,聯(lián)系方式,家庭情況,生日,子女就讀學(xué)校,興趣,子女生日,父母生日?！ ? ,擴(kuò)充知識(shí)面,才能成為一個(gè)好的珠寶顧問。告知珠寶產(chǎn)品訊息 對顧客來說，不是每樣珠寶產(chǎn)品的促銷活動(dòng)都能了解的一清二楚，但通過營業(yè)員的口頭告知，顧客的購買意愿通常都會(huì)相當(dāng)高，因?yàn)樗麄儾幌脲e(cuò)失任何促銷的機(jī)會(huì)。先決條件是記住你的客人，待下次客人再次光臨時(shí)，便可主動(dòng)打招呼，就像朋友般的親切。接近顧客的時(shí)機(jī)因珠寶產(chǎn)品及顧客的不同而有所不同，只有不斷地學(xué)習(xí)與積累經(jīng)驗(yàn)，才能逐漸把握決竅。對此，營業(yè)員最的解決辦法是：事前做好出貨順序的規(guī)劃。對顧客一視同仁 有些營業(yè)員根據(jù)顧客的外表、穿著來判斷他的購買能力，這是不對的。解決顧客抱怨 每一位營業(yè)員難免都會(huì)遇到一些挑三揀四、態(tài)度不佳的顧客。了解顧客想法 顧客走進(jìn)珠寶賣場的大門或是自己所在的營業(yè)柜臺(tái)，營業(yè)員怎樣才能了解顧客想要購買的珠寶產(chǎn)品是什么呢？這可以從與顧客的對話，以及顧客對珠寶產(chǎn)品的選擇來推斷顧客想要買的珠寶產(chǎn)品，千萬不要一味推銷某些特定的珠寶產(chǎn)品，以免造成顧客的反感。首先你可能會(huì)同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會(huì)遭到顧客的貶低。與同事進(jìn)行交流，尋找不足，互相幫助，共同提高。售后服務(wù) 當(dāng)顧客決定購買并付款后營業(yè)員的工作并未結(jié)束，首先要填寫售后要詳細(xì)介紹佩戴與保養(yǎng)知識(shí)，并同時(shí)傳播一些新的珠寶知識(shí)，比如：“如果您不佩戴時(shí)，請將這件首飾單獨(dú)放置，不要與其它首飾堆放在一起。比如當(dāng)顧客問有無南非鉆時(shí)，我們可以先肯定說有（否則顧客可能扭頭就走），隨后再告訴消費(fèi)者實(shí)際上鉆石的好壞是以4C標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，南非產(chǎn)量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進(jìn)行統(tǒng)配，倒不如說我們的鉆石均來自戴比爾斯。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時(shí)機(jī)的講解珠寶知識(shí)，也會(huì)招來顧客的厭煩。利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機(jī)會(huì)介紹珠寶知識(shí) 顧客所了解的珠寶知識(shí)越多，其買后感受就會(huì)得到更多的滿足。其實(shí)當(dāng)你開始拿出鉆石首飾時(shí)，首先應(yīng)描述鉆石的切工，而且要用手不停地?cái)[動(dòng)鉆飾，手動(dòng)口也動(dòng)，把該描述的話基本說完在遞給顧客，這樣顧客很可能會(huì)模仿你的動(dòng)作去觀察鉆石，并且會(huì)問什么是“比利時(shí)切工”，什么是“火”…….營業(yè)員便可進(jìn)行解答。當(dāng)顧客停留在某節(jié)柜臺(tái)并注意去看某件飾品時(shí)，你應(yīng)輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，最佳的位置是顧客的前側(cè)方，這樣既減輕了面對面時(shí)可能造成的壓力，也便于顧客交談，因?yàn)閭?cè)臉講話要比面對面時(shí)顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。在顧客未進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，無須長時(shí)間地筆直站立。有一個(gè)珠寶公司在媒體上做了大量廣告宣傳后，經(jīng)理對營業(yè)員這樣說：“我的任務(wù)是把顧客請來，剩下的事就拜托給你們了。（雙手遞給顧客） 請問要不要給你做個(gè)禮品包裝啊？ 這是我們的售后服務(wù)小冊子，您回去可以仔細(xì)得看看，里面介紹了關(guān)于家居佩戴的注意事項(xiàng)和我們的售后服務(wù)承諾?！ ÷闊┠钜幌戮唧w生日，在您生日那天有可能會(huì)有一份意外驚喜的?。ㄒ曌约旱陜?nèi)情況而定） 您也可以帶您的朋友過來消費(fèi)，既能優(yōu)惠，又可以給你積分，積分多了我們也會(huì)有禮品贈(zèng)送的。(六)、禮貌收銀 就是這一款式的吧，我?guī)湍_票好嗎？ 我?guī)湍阋幌逻@款首飾的折后價(jià)格，您看一下！ 這款首飾原價(jià)是＊＊元，８折后是＊＊元！ 請問您是付現(xiàn)金，還是刷卡??？ 這是收您的＊＊錢，您請稍等！ 讓您久等了，收您＊＊元，找您＊＊元。 您看這幾款比剛才的那款價(jià)位稍微低一些，款式也很好。(四)、邀請?jiān)嚧鳌 ∥規(guī)湍愦魃峡纯葱Ч脝?？ 小姐我來幫您帶還是您自己戴??？ 這是鏡子，您看一下自己戴起來的效果？ 這邊有一款很適合您的臉型，您不妨試戴一下看看！ 這一款很適合您的氣質(zhì)，給您試戴一下看看好嗎？ 您感覺怎么樣啊？
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