【正文】 ，并不斷提升自己的素質(zhì)。反應快速所謂機敏，就是一個人在面對棘手的問題時，具有快速反應的能力?！笆炷苌伞保绾文茏龅健笆臁?，就是不斷地練習、練習、再練習。要做到“鶴立雞群”，才能脫穎而出。當然，謙虛的前提是自己必須有真本事，否則也就談不上謙虛了。謙虛越是有真才實學的人，有時在態(tài)度上反而越謙虛，希望自己能精益求精，更上一層樓?？陀^的態(tài)度正視自己、客觀地評價自己需要勇氣，有時候甚至會很痛苦，然而鳳凰只有接受“火”的洗禮才能重新起飛。當某一個危機或問題突然降臨時，如果能夠保持頭腦清醒，敢于打破常規(guī)，創(chuàng)造出一種全新的模式來解決問題，往往能夠柳暗花明。電話營銷六個階段：跨越障礙——客戶需求了解——產(chǎn)品介紹——異議處理——即時促成——售后服務。平時大家都稱呼他的頭銜，直接叫名字的反而很少。你總可以找到一個座位拿破侖總有一種解決辦法“世上無難事，只怕有心人”，沒有受過很多教育的鄉(xiāng)下老父親都可以變著法子跨越障礙，相信各位從事電話營銷工作的年輕人會有更多好辦法。借助外力切入話題牛頓曾說：“我之所以站得高、看得遠，那是因為我站在巨人的肩膀上。創(chuàng)造客戶需求俗話說：“難者不會，會者不難”，銷售工作尤其如此。第十五章 不是賣房子 是賣櫻桃樹——賣點提煉從事營銷工作，一定要明白每一個客戶心中都有一棵“櫻桃樹”的道理，這棵櫻桃樹也就是我們最能打動客戶的獨特賣點?！胺奖恪庇袝r候是一個很好的賣點，但是“圖方便”卻會扼殺某些產(chǎn)品的獨特賣點。第十六章 兵來將擋 水來土掩——拒絕處理其實，從事電話營銷，客戶的拒絕就像擋在路上的石頭，看起來無法逾越，但只要電話營銷人員有勇氣敢于直接面對，并運用自己的智慧去化解，問題也就迎刃而解了。把珍貴的沉香木當木炭賣，是產(chǎn)品的不幸，也是營銷人的不幸。“考慮考慮”每一種拒絕背后，都有一種潛在的真實原因，要成功化解客戶的拒絕，就必須找到這個原因?！贝藭r，作為電話營銷人員千萬別攻擊客戶的供應商。此時，熱的會更熱，冷的會更冷，好的會更好，不好的會顯得更差。所以，營銷方法沒有永遠一成不變的萬能技巧。把拳頭收回來，再次出去時會更加有力。促成技巧14 坦誠成交法從客戶的切身利益出發(fā)，以一種特別坦誠的態(tài)度看待自己的產(chǎn)品，如果真的適合客戶需求，就推薦給他；如果產(chǎn)品并不能滿足客戶的需求，就放棄促成。相關證明可以是公司的實力、信譽；也可以是其他已經(jīng)購買過產(chǎn)品的消費者見證；還可以是某項產(chǎn)品已經(jīng)獲得的相關資質(zhì)證書等。第十八章 不離不棄 真情相伴——關系建立與維護成功學大師卡耐基說過：“良好的人家關系就是一筆巨大的財富。而平庸者每次打電話都如臨大敵，說話結結巴巴，不知所云。這也是對電話營銷的誤解。只有不斷的提供超出客戶期望的服務，才能永遠留住客戶。人不是萬能的，有時難免不犯錯誤。4“不好意思，我兩位”在一次電話銷售過程中，一般都會有一兩句關鍵的話，這關鍵的一兩句話能夠使整個對話繼續(xù)向前推進，并成功扭轉開始時的被動局面。而幽默就是機智的具體表現(xiàn)。以前，我們總是一味的強調(diào)該如何對待我們的顧客。10電話營銷做到最后，拼的不再是產(chǎn)品，而是電話營銷人員的為人處世。其實，只要我們時刻關注我們的客戶，心中裝滿對我們客戶的愛，話題就會源源不斷，圍繞客戶身邊的事展開對話，客戶就會覺得你非常重視他。8顧客是上帝，但是上帝也要學會推銷自己。5“這是個秘密”所謂機智其實就是靈感的瞬間爆發(fā)。這樣就有了一個良好的開端，往后的接觸就會很融洽。案例中“出于禮貌，我想在合作之前向劉總問聲好，可以嗎？”就是非常有語言藝術的一句話。不要低估了一句話、一個微笑的作用，它很可能使一個不相識的人走近你，甚至喜歡上你，成為你開啟幸福之門的一把鑰匙。溝通的途徑有很多，有時如果覺得直接打電話不太方便，寫封郵件是非常有效的。用電話維護客戶關系人生就像下棋，高手可以想到三步、五步以后，而“菜鳥級”的只能是走到哪兒想到哪兒，處處被動，處處挨打。吉拉德、原一平等，他們雖然打破了他們所在行業(yè)內(nèi)的銷售記錄，并登上吉尼斯世界紀錄。促成技巧16 “最后一個問題”成交法認真傾聽客戶在購買產(chǎn)品前的所有疑問，最后用一個問題結尾，并直接進行促成。在銷售時，巧妙地描繪獲得某項產(chǎn)品后的使用情景，可以幫助促成簽訂訂單。小結“退讓”有時候恰恰是一種進攻的策略。二選一成交法的好處就是無論對方選擇哪一個答案，都對我們有利。小結沒有比較，就看不出差別。正是因為競爭對手的存在，我們才變得更加優(yōu)秀。2. 對方注意力沒有集中，只是習慣性地回答“不需要”而已。堅信自己產(chǎn)品的價值，絕不輕易讓步。那么究竟是感性的力量大，還是理性的力量大？答案是感性的力量是理性力量的一萬倍以上。產(chǎn)品都是有生命的個體，其既有的獨特賣點就是產(chǎn)品的個性所在。目前很多采用電話營銷模式的公司每天規(guī)定電話營銷人員必須完成好幾百通的電話，這就是典型的體力營銷?？蛻粢坏┟靼琢俗约阂灿心撤N需求時，竟會靜下心來聽。好奇心好奇心是人的天性，如果能夠成功激起對方的好奇心，就一定能贏得對方的時間和注意力，做廣告如此，做電話營銷同樣如此。所以任何時候都要保持一顆平常心，不要覺得自己特別偉大，要求別人給自己轉電話，別人就得照辦，其實不轉也很正常。一方面應設身處地的替別人考慮，理解他人的工作；另一方面要勇于將內(nèi)心中對對方的理解用語言表達出來。很多電話營銷人員沒有勇氣直接稱呼自己要找的負責人的姓名，往往都是以“XX老總在嗎？”“XX董事長在嗎？”開始，這樣很容易就被對方前臺或秘書識破身份，接著就被對方開始一一盤問直到被對方查的清清楚楚，到最后隨便用一句話就打發(fā)了。所有的限制只是自我觀念的限制，從現(xiàn)在開始將“我不能”、“我不行”、“我不會”等所有消極的觀念統(tǒng)統(tǒng)從自己的大腦里刪除。這樣就陷入了被動之中，何苦來著？第十二章 學我者生 似我者死——創(chuàng)新成功人士的共同秘密：沒有創(chuàng)新，就意味著死亡。直面現(xiàn)實客觀公正的看待自己的不足和失誤，并勇敢地承認，不但不會降低自己的威信，反而能夠增加別人對自己的尊重。時時刻刻保持一種謙虛的態(tài)度，我們就會像海綿吸水一樣，能夠不斷的從周圍環(huán)境中學到新的知識，而且還能廣結人緣，為自己的成功創(chuàng)造機會。第十章 山外有山 樓外有樓——謙虛謙虛是中華民族的傳統(tǒng)美德，但隨著現(xiàn)代社會的快速發(fā)展、競爭的加劇，這種美德逐漸被淡忘，張揚外露的個性開始被推崇。鶴立雞群非常之人行非常之事，常會取得非常的成果。這里也有一個問題，如果小朋友不去上學，老師沒有教會基本的加減法，恐怕想反應都反應不過來。因為在電話溝通過程中，每一個客戶的具體情況、實際問題會不一樣，所以經(jīng)常就會發(fā)生一些意想不到的狀況。不能什么都不會俗話說：“樣樣通不如一門精。本章從兩方面進行講解，一是專業(yè)人員在接聽和呼出電話時使用禮貌用語的要求；二是各種技巧的綜合運用能力。美的心靈格言是心靈的花殺，而心靈則是培育花朵的土壤。其實美好的語言還是一個人美好內(nèi)心世界的顯露，只有內(nèi)心充滿陽光，眼睛才能發(fā)現(xiàn)世界的美。打動人最好的方式就是真誠的欣賞和善意的贊許。因為寫信比打電話所談的內(nèi)容可以更加細膩和深刻。能為客戶解決問題就是銷售人員的價值所在。”這句話的確蘊含著很深的哲理，有多少成功人士在功成名就之時，卻迷失了自己。這繞彎的水平就是智慧的體統(tǒng)，也是一種巧妙的引導。在電話營銷過程中，“會聽”比“會說”有時更加重要。但我們的自私卻阻礙了我們傾聽的能力。這時，就需要我們謹慎對待、多方求證，千萬不要倉促之間做決定。第四層：心靈感應。從4P到4C到4R，系統(tǒng)理論的重點不斷發(fā)生變化。學會問問題同樣做生意，有的人越做越興旺，有的人做著做著就關門大吉了，這其中大有學問。要得到有價值的答案，就必須提出有價值的問題。詢問目標客戶在開展某項工作時遇到哪些問題，或者通過提問去與客戶一起去發(fā)現(xiàn)潛在的問題，目的是判斷客戶是否有相關需求或者激發(fā)客戶的潛在需求。聲音和語言方面多項技巧的綜合運用溫和的態(tài)度、禮貌的用于以及對自己專業(yè)的自信。我發(fā)現(xiàn)我越來越帥，越來越有魅力了?！边@句話我們太熟悉了，可是，又有幾個人真正理解了這句話？往往是在機會溜走之后，人們才會感嘆：“這個機會不屬于我。從哲學的角度來分析，就是“具體情況具體對待”。語調(diào)：說話時的節(jié)奏要抑揚頓挫，富有變化。這就是對客戶的經(jīng)驗進行重新詮釋，而經(jīng)過詮釋的客戶經(jīng)驗實際上就不是客戶的經(jīng)驗了。因此，如果在電話中先使用“糖衣炮彈”，讓客戶有好感之后，再談其他事情就方便許多，客戶也容易接受?；丨h(huán)回環(huán)指的是以同類型的語言來表達意思的一種方式。根據(jù)心理學的原理，將不同的兩者結合在一起，通過“投射定律”在客戶大腦產(chǎn)生反應，進而化解客戶的疑慮。通過“提問”了解相應的“經(jīng)驗”之后，最后需要做的是將“經(jīng)驗”以提問的方式交給客戶確認。如果你希望說服客戶，希望客戶的大腦產(chǎn)生你想要的結果，只能夠按照客戶的“經(jīng)驗”，用客戶自己的“經(jīng)驗”去說服客戶，并且說服的過程是沿著客戶產(chǎn)生“經(jīng)驗”的路徑前進，這才有可能讓客戶接受你的觀點。二、對比的使用策略有效的使用“對比定律”，一般來說可以得到一下幾種使用價值：第一，清晰定義客戶的問題，從而讓客戶改變現(xiàn)狀的感受加強；第二，擴大自己的產(chǎn)品價值，從而提升客戶的需求欲望；第三，打擊競爭對手，從而讓客戶作出有利于自己的選擇。在本體不發(fā)生變化的情況下，發(fā)差越大感受就會越深。不要告訴客戶而是讓客戶自己確認人通常都喜歡維護自己所作出的決定，而不喜歡讓別人來告訴他應該做什么和到底應該正面做。和客戶有關的精辟見解在緊密聯(lián)系客戶實際的基礎上，通過與客戶有關的精辟見解，讓客戶對你產(chǎn)生足夠的信心?？蛻糁詴谝饽晨町a(chǎn)品是否能夠帶給自己面子，關鍵在于他的工作和生活是否需要在意別人的看法。對于銷售人員來說，你所銷售的產(chǎn)品是賣給客戶一個人用的，而且他用的時候沒有外人看得到，你就要更多的去強調(diào)產(chǎn)品可以幫助客戶解決的問題和產(chǎn)品可以為客戶帶來的實際價值。讓客戶自己感到不滿銷售就是幫助客戶解決問題。對于那種講話速度比較快的人，我們稱之為“視覺性”客戶，這種人性子比較急，喜歡直來直往；對于那種說話速度一般的人，我們稱之為“聽覺型”客戶，這種人做起事來有條不紊，凡事喜歡追求前因后果；對于那種說話速度慢吞吞的人，我們稱之為“觸覺型”客戶，這種人做事小心謹慎，十分注重細節(jié)。任何一方都幾乎是先提出一個對方不可能答應的條件，然后再慢慢降低所提出的要求。幫客戶做“加法”做“加法”就是要把所有可以給客戶帶來的利益做一個匯總，或者將客戶面臨的種種麻煩做一個直觀的累積，進而來“提升”產(chǎn)品帶給客戶最終價值的感覺。幫客戶做“除法”將客戶的投入進行分解，比如按照年月日進行分解、按照使用人數(shù)進行分解、按照多個部門進行分解等等，這種“除法”可以在潛移默化與合情合理之間迅速讓客戶倍感投入的輕松。一、“利益”與“傷害”誰的力量大對于大多數(shù)人而言，“得到利益”所帶來的種種快樂感受，遠遠不如“受到傷害”所帶來的痛苦感受強烈?！凹偃缬幸患衣眯芯銟凡靠梢詭椭?jié)省多達70%的酒店住宿費用以及多達60%的機票費用，并且不需要您任何額外的投資，我可不可以占用您一到兩分鐘的時間來向您做個簡短說明？”“如果有這樣一套軟件系統(tǒng)，它能比傳統(tǒng)排版方式的速度提升40%以上，%以上，你是否愿意花一點點的時間來了解一下呢？”以上的例子是以最直接的方式來讓客戶明白這通電話最終能帶給客戶的利益，進而讓客戶的思考焦點發(fā)生轉移。常見觸發(fā)點2：未激活客戶的興趣而獲得繼續(xù)對話的權利在第一通電話中就迅速激發(fā)起客戶和你對話的興趣，通過具有吸引力的話題激發(fā)客戶的興趣、贏取客戶的時間與注意力。 　　4．回報是營銷的源泉 　　由于營銷目標必須注重產(chǎn)出，注重企業(yè)在營銷活動中的回報，所以企業(yè)要滿足客戶需求，為客戶提供價值，不能做無用的事情。4R分別指代Relevance(關聯(lián))、Reaction(反應)、Relationship(關系)和Reward(回報)。 　　2．提高對市場的反應速度 　　多數(shù)公司傾向于說給顧客聽，卻往往忽略了傾聽的重要性。電話銷售中的心理學牢記深入客戶的內(nèi)心世界消費心理學篇第一章 “自我保護”——如何應對客戶的防火墻一、避開啟動“自我保護”的“觸發(fā)點”常見觸發(fā)點1：問候及自我介紹就讓客戶產(chǎn)生了負面影響正確的問候應該用模糊的口吻，想熟人打電話一樣，比如“早上好，X經(jīng)理，現(xiàn)在方便接電話嗎？”，客戶最正常的反應是“方便”之后接著問你“哪位”。常見觸發(fā)點4：未建立信賴感的前提下問高壓力的問題電話銷售人員要學會“看菜吃飯”，自己在客戶心目中有“幾斤幾兩”，就問“幾斤幾兩”的問題。一方面成本很高，另一方面速度很慢，還有一方面就是失誤較多、不夠準確，是有這樣的一回事兒嗎？”“楊總，很多客戶向我們反映網(wǎng)絡行業(yè)目前一線電話銷售人員的流失率非常高，通常會有超過40%的新員工會在兩個月之內(nèi)因為種種原因離開公司，而這會陷入一個招聘后培訓、培訓后離職、離職后再招聘的惡性循環(huán)，從而嚴重打擊團隊的士氣和業(yè)績，您認為呢？”提出一種讓客戶意想不到的觀念或者非常有趣、讓人驚訝的奇妙事情，也可以成功轉移客戶的思考焦點，激發(fā)客戶的興起。也就是說，在銷售過程中，應當盡量將自己所銷售的產(chǎn)品與幫助客戶避免某種傷害相關聯(lián)，因為這樣的話題更敏感，客戶也更有興趣。二、 如何“提升”客戶的收益感覺幫客戶做“乘法我們可以這樣理解做“乘法”，就是將客戶的明顯性問題或者麻煩，變成燃眉之急的問題或者麻煩，客戶如果此時還不將它解決掉，后果將不堪設想。一、 和客戶建立良好關系的秘方銷售就是幫助客戶解決問題。第五章 “投射效應”——幫客戶進行情感轉移在銷售過程中，銷售人員可以通過巧妙地與客戶分享某個觀念，或者讓客戶看到某個你希望客戶看到的局部的細節(jié)，在客戶形成一種印象之后，就會讓客戶對后續(xù)有關聯(lián)的事情產(chǎn)生正面或者負面的看法。銷售人