【正文】 應(yīng)：待客人很專(zhuān)注的機(jī)會(huì)時(shí)前往接近，透過(guò)接近而引導(dǎo)客人購(gòu)買(mǎi)該商品的可能性極高。 —— 借看推薦來(lái)提高每位客人購(gòu)買(mǎi)金額。 ? 待客應(yīng)對(duì)的七項(xiàng)基本原則 不要以否定型，而以“肯定型”說(shuō)話(huà)。 ○：“真對(duì)不起，請(qǐng)您到銀行兌換?！? 多說(shuō)感謝和贊美的話(huà)。 “這是本店所訂出很實(shí)在的價(jià)格 ?? ” ? 顧客應(yīng)對(duì)時(shí)把握重點(diǎn) 贊美語(yǔ)與奉承語(yǔ)的區(qū)別 把握顧客購(gòu)買(mǎi)意愿的征候 贊美語(yǔ) 奉承語(yǔ) 顯出很高興的神態(tài) 三、完整的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：必須對(duì)于自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品，須具備完整的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這是和顧客交易的基本資料。這時(shí)要： 改變?nèi)宋飦?lái)處理 改變接待場(chǎng)所 改變商談的時(shí)間 這時(shí)是處理抱怨的三變化 三變法的具體實(shí)施方法 ※ 改變?nèi)宋飦?lái)處理 當(dāng)顧客對(duì)某店員的服務(wù)感到強(qiáng)烈不滿(mǎn)時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生一種排斥心理，假如該店員繼續(xù)按照自己主觀想法向顧客解釋?zhuān)櫩偷牟粷M(mǎn)會(huì)加劇。 1． 3 分類(lèi)擺放： 將倉(cāng)庫(kù) 貨品 劃 分庫(kù)存區(qū)域 ，進(jìn)行分類(lèi)擺放 。（各店可根據(jù)店鋪倉(cāng)庫(kù)層架的實(shí)際數(shù)量及貨品上下裝的數(shù)量進(jìn)行合理的 擺放安排 ）。 1． 2 取貨方便快捷 ：倉(cāng)庫(kù)就是為了服務(wù)銷(xiāo)售，所以庫(kù)存管理的第一原則就是便利性 。 第七節(jié) 顧客投訴處理 處理顧客抱怨的三步驟 第一階段是理解顧客發(fā)怒的情緒，道出“您的抱怨我能理解”。 第五條 卓越銷(xiāo)售員基本 素質(zhì) 一、銷(xiāo)售的目的是要把東西賣(mài)出去，賺取利潤(rùn)，不過(guò)銷(xiāo)售還有另一項(xiàng)目的，就是為顧客服務(wù)。提出關(guān)于購(gòu)買(mǎi)后售后服務(wù)之問(wèn)題 是的 —— 被客人呼叫時(shí)回應(yīng)的用語(yǔ)，而且講這話(huà)時(shí)要面對(duì)客人。 “真對(duì)不起，還是這個(gè)價(jià)格 ?? ” 強(qiáng) 調(diào)商店價(jià)格政策或商品品質(zhì)的應(yīng)對(duì)方法 ○：“是我自己的確認(rèn)不夠。 ○：“這商品您很合適，覺(jué)得如何呢？” ：“這商品您很合適。 （ 2）不用命令型而用請(qǐng)求型 （ 3）語(yǔ)氣表示尊重 （ 4）錯(cuò)誤時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起” （ 5）不斷言，讓顧客自己作決定 （ 6）站在自己責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話(huà)：指當(dāng)客人有錯(cuò)誤等情況出現(xiàn)時(shí)，銷(xiāo)售員要以“是我確認(rèn)不夠而以”承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度來(lái)說(shuō)話(huà)。 推薦的技術(shù) 推薦的技術(shù)是應(yīng)用在客人決定購(gòu)買(mǎi)之余，向顧客推薦說(shuō)“這是最適合您”或是“買(mǎi)這很劃算”。 有以下情形，銷(xiāo)售員有必要做以下接近。 二、售貨品的態(tài)度惡劣，鬧情緒。 四、心理戰(zhàn)術(shù) ? 攻其不備 留心顧客的裝扮及其身邊的事物等，用友善的閑聊方式開(kāi)始與顧客進(jìn)行交談，使其產(chǎn)生親切感。 隨著新貨越來(lái)越多 ,我們也就慢慢滲入新貨到賣(mài)場(chǎng)上 ,陸續(xù)將原來(lái)賣(mài)場(chǎng)上最早展示的新貨品轉(zhuǎn)到后半場(chǎng)高架 ,前半場(chǎng)展示最新到的貨品 ,這樣會(huì)給客人感覺(jué)這家店經(jīng)常換新貨的感覺(jué) ,但也會(huì)有個(gè)別店鋪是后半場(chǎng)中場(chǎng)區(qū)流水臺(tái)還是以過(guò)季貨來(lái)展示 (可能會(huì)保留一 、 兩張流水臺(tái)在清過(guò)季貨品 )。 （ 6）進(jìn)行新品系列內(nèi)部、系列與系列之間的款式搭配及系列之間的陳列顏色過(guò)渡 （ 7） 明確舊款的剩余數(shù)量與款式后再進(jìn)行新舊款搭配組合 （ 8）策劃新品上市的陳列形象 （ 9）制定新品上市的陳列計(jì)劃 （ 10）根據(jù)店鋪經(jīng)營(yíng)面積和櫥窗陳列面積，計(jì)劃推廣陳列物料所需的數(shù)量 新貨陳列銷(xiāo)售中期工作 （ 1） 及時(shí)進(jìn)行貨品 陳列調(diào)整 （ 2）促銷(xiāo)活動(dòng)的貨品陳列調(diào)整 （ 3）時(shí)刻保持貨品陳列的新鮮感 新貨陳列季末跟進(jìn) （ 1）統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有貨品的款式數(shù)和數(shù)量 （ 2）根據(jù)現(xiàn)有的貨品重新進(jìn)行陳列組合 （ 3）制定轉(zhuǎn)季新舊款陳列搭配計(jì)劃 （ 4）提前分析本季銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，制定下一季的上貨陳列計(jì)劃 陳列基本原則（顏色、系列） 即首先在賣(mài)場(chǎng)要留出方便顧客行走的主通道，這條主通道要基本能瀏覽店鋪的大部分區(qū)域，不留死角，方便顧客觀看。 將衣服放在晾衣網(wǎng)上平攤陰干，不要暴曬。 天然纖維的舒適度、透氣、吸汗效果良好，但因其纖維本身的特性，又容易出現(xiàn)褪色、縮水、 變形、易皺的情況。 ? 皮革套裝：保暖，色澤鮮艷，只可手洗 ? 尼龍條紋布：最新的進(jìn)口風(fēng)衣面料，表面有不規(guī)則的條紋，防風(fēng)保暖性更好。 ? 平布：采用平紋組織織制， 經(jīng)緯紗的線(xiàn)密度和織物中經(jīng)緯紗的密度相同或相近。 ? 晴綸：化纖織物，合成羊毛之美稱(chēng)，具有較好的彈性和蓬松度。吸濕性能強(qiáng)、穿著舒適性好、染色性能好、 防皮膚敏感；容易縮水、變形、有皺折感 ? 麻織物：表面具有不均勻的麻節(jié)，手感較粗糙，穿著挺括，吸汗、不貼身，透氣、涼爽，是夏季服裝的良好材料。切不可自己也加入圍觀人群。 C、拿大袋子的顧客，袋子是偷竊者常用的工 具，如發(fā)現(xiàn)顧客漫無(wú)目的的店里選來(lái)選去時(shí)，就要提高警惕。同時(shí)安慰所有在場(chǎng)的顧客，以免引起慌亂情緒，及造成不必要的損失。 櫥窗陳 列的貨品至少每 2 天更換一次，保持櫥窗新鮮的形象，并防止貨品因遭日曬及灰塵等原因影響質(zhì)量。 3． 2 動(dòng)作要敏捷、優(yōu)美、協(xié)調(diào)。 修飾美 修飾主要是對(duì)容貌的化妝和對(duì)裝飾品的配戴。 所以，店鋪負(fù)責(zé)人在店鋪的貨品陳列維護(hù)方面尤其著重以下幾點(diǎn)： 產(chǎn)品無(wú)系 列的配襯，單款零散銷(xiāo)售。 第四章 店務(wù)管理 第一節(jié) 店面形象維護(hù) 店面形象維護(hù)包含三方面：店面衛(wèi)生清潔、店鋪貨品的擺設(shè)更換、店鋪照明設(shè)施、店員的儀容儀表 。 4． 4 下身褲長(zhǎng)以剛到腳眼為準(zhǔn)，并且不可摺起。 3． 2 使用自然、柔和紅色色澤的唇膏，不可涂流行色，如紫、藍(lán)色等。 第五節(jié) 店鋪人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 一、 儀容儀表 頭發(fā) 1． 1 頭發(fā)要梳理整齊，女同事長(zhǎng)發(fā)必須束起或用發(fā)夾夾起。 2． 3． 2 偽造單據(jù)、文件、意圖行騙。 2． 2． 3 不服從上司或主管的工作安排。 2． 1． 6 服務(wù)態(tài)度欠佳。 1． 3 最后警告：經(jīng)發(fā)出一次書(shū)面警告后，再有重犯將會(huì)獲發(fā)最后警告。實(shí)習(xí)期為 3個(gè)月，實(shí)習(xí)期滿(mǎn)后由部門(mén)經(jīng)理考核合格，后報(bào) 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理核準(zhǔn)， 再參與培訓(xùn)部組織的晉升培訓(xùn)合格后方可晉升， 并報(bào)人事部核準(zhǔn)，可享受正式柜長(zhǎng)之薪金待遇。實(shí)習(xí)期為 3個(gè)月，實(shí)習(xí)期滿(mǎn)后由部門(mén)經(jīng)理考核合格，后報(bào)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理復(fù)核， 再參與培訓(xùn)部組織的晉升培訓(xùn)合格后方可晉升 ， 并報(bào)人事部核準(zhǔn)，提升至公司作見(jiàn)習(xí)零售督導(dǎo)。該資深營(yíng)業(yè)員可由店長(zhǎng)推薦或自薦申請(qǐng)晉升為見(jiàn)習(xí)助理店長(zhǎng)。 商場(chǎng)專(zhuān)柜店員的上班時(shí)間按商場(chǎng)安排 ； 店長(zhǎng) 必須在本月的 25日前 將 下 月的 排班表交 至所屬 主管審核 ； 店員加班須經(jīng)柜、店長(zhǎng)同意 。 每遲到一分鐘罰 款 一元， 當(dāng)月遲到累計(jì) 1小時(shí)者作請(qǐng)假一天處理，當(dāng)月遲到累計(jì) 2 小 時(shí) 或以上者 按 曠工一天處理。 2 柜、店長(zhǎng)及主管有權(quán)隨時(shí)要求檢查員工的儲(chǔ)物柜。 2 員工 例休應(yīng)遵守店內(nèi)輪休的安排，不能隨意休息。 1 不得泄露業(yè)務(wù)及職務(wù)上的機(jī)密，或借職權(quán)貪污舞弊或以公司名義在外招搖撞 騙。 工作時(shí)間內(nèi)不超過(guò)三分鐘閑談（與工作無(wú)關(guān)的談話(huà)）。 ? 讓孩子在健康、時(shí)尚的生活中培養(yǎng)自信和智慧，勇于挑戰(zhàn)自己的夢(mèng)想。斐然成就令利維先后被 評(píng)為： ? 20xx年：“力果”童裝榮獲“中國(guó)名牌童裝”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào) ? 20xx年：公司榮獲“廣東服裝（童裝）優(yōu)勢(shì)企業(yè)” 榮譽(yù)稱(chēng)號(hào) ? 20xx年：公司榮獲“廣東服裝百?gòu)?qiáng)企業(yè)” 榮譽(yù)稱(chēng) 號(hào) ? 20xx年：“力果”品牌榮獲“中國(guó)十大童裝品牌”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào) 企業(yè)使命 ： ? 專(zhuān)注關(guān)愛(ài)兒童健康成長(zhǎng) 。 不得 在店內(nèi)談?wù)搨€(gè)人是非。 1 購(gòu)物袋屬公司所有，任何人不可私取私用。 員工 應(yīng)每月準(zhǔn)時(shí)參加店內(nèi)盤(pán)點(diǎn)、例會(huì)及培訓(xùn)課。 2 員工不能攜帶大量現(xiàn)金回店，在貨場(chǎng)工作時(shí)不能攜帶現(xiàn)金。代人、托人簽到或打卡均屬違反公司制度， 一經(jīng)查明屬實(shí)，雙方均以曠工論處 。如因急病只能到區(qū)級(jí)醫(yī)院的須加蓋“急診”章，否則作曠工處理。 2． 2． 3 資深營(yíng)業(yè)員：工作表現(xiàn)、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)突出的資深營(yíng)業(yè)員，能協(xié)助助理店長(zhǎng)及店長(zhǎng)完成公司各項(xiàng)任務(wù)，能建立良好的人際關(guān)系。該店長(zhǎng)可由零售經(jīng)理推薦或自薦申請(qǐng)晉升為見(jiàn)習(xí)零售督導(dǎo)。該助理柜長(zhǎng)可由柜長(zhǎng)推薦或自薦申請(qǐng)晉升為見(jiàn)習(xí)柜長(zhǎng)。 1． 2 書(shū)面警告：適用于重犯甲類(lèi)過(guò)失或第一次觸犯乙類(lèi)過(guò)失。 2． 1． 5 擅離工作崗位。 2． 2． 2 在貨場(chǎng)內(nèi)粗言猬語(yǔ)。 2． 3 丙類(lèi)過(guò)失： 2． 3． 1 在貨場(chǎng)與同事或客人爭(zhēng)吵。 各級(jí)別主管執(zhí)行行為監(jiān)控處罰條例權(quán)限范圍： 銷(xiāo)售主管以上直接執(zhí)罰柜、店長(zhǎng)，柜、店長(zhǎng)直接執(zhí)罰員工。 妝扮 3． 1 如須涂香水，香水味道應(yīng)以清淡為主。 4． 3 員工銘牌必須佩戴于上身制服的左邊。 語(yǔ)氣、輕重、快慢、語(yǔ)音的高低配置要適當(dāng)，給顧客以溫暖，舒服的感覺(jué)。 店鋪貨品陳列是以單一品牌為主，但陳列起來(lái)缺乏空間美感、陳列的貨品雜亂無(wú)章，上下身的組合搭配不協(xié)調(diào)，顧客進(jìn)店感覺(jué)就像在散貨店消費(fèi)一樣，價(jià)格方面很自然就形成了討價(jià)還價(jià)的局面，連帶整個(gè)專(zhuān)賣(mài)店的形象受損。 1． 4 按照規(guī)定佩戴好工牌，保持店鋪人員的統(tǒng)一形象 1． 5 著裝勤洗勤換，保持整齊干凈，工服不要穿得皺皺巴巴、歪歪扭扭。避免趴柜臺(tái)、倒背手、倚貨架，一副懶散的樣子。 2． 3 地面 ：隨時(shí) 保持 店內(nèi)及臨街 地面整潔、不潮濕， 無(wú)顧客時(shí)，及時(shí)打掃 、 清理地面 垃圾 ，維護(hù)店 鋪臨街處的形象 ； 2． 4 陳列柜 ： 保持陳列柜的整潔 ， 每天早上開(kāi)店?duì)I業(yè)前擦 洗 陳列柜， 不留水跡及布屑， 及時(shí)整理陳 列柜上的 貨品， 及時(shí)歸位 并陳列好 ； 2． 5 貨 品 ： 每天早上要 檢查清潔 一次， 晚 上晚會(huì)前檢查 貨品數(shù)量，保持 清潔 ，每個(gè)區(qū)域的負(fù)責(zé)人必 須清楚自己區(qū)域貨場(chǎng)的 貨品 數(shù)量 ； 2． 6 櫥窗 ： 櫥窗 玻璃 及 櫥內(nèi) 陳列道具每周至少用清潔劑 徹底 擦 洗 一次， 不可留水跡及布屑。 第五節(jié) 費(fèi)用繳納 店長(zhǎng)必須了解自己店鋪 要交納的費(fèi)用種類(lèi) ，包 括：鋪?zhàn)狻⑺娰M(fèi)、電話(huà)費(fèi) 等 ； 店長(zhǎng)必須要 知道繳納 費(fèi)用 的 金額 數(shù)量， 接到繳費(fèi)通知單 后及時(shí)寫(xiě)繳費(fèi)申請(qǐng)； 每月將相關(guān)的繳費(fèi)申請(qǐng)交至財(cái)務(wù)部門(mén)相關(guān)繳人員； 第四節(jié) 店鋪突發(fā)事件處理 第一條 突發(fā)事件的類(lèi)型及處理方法 ? 停電 如遇到突然停電，應(yīng)立即分配給 SALES不同的工作：站在出口處，禮貌地阻止外面的顧客進(jìn)店；有秩序地讓里面的顧客出店門(mén)；讓正在試穿的顧客將試穿的衣服還給我們；看牢我們的貨品。 B、視線(xiàn)留意四周的情況，與店員目光接觸時(shí)，會(huì)立刻躲開(kāi)，長(zhǎng)時(shí)間的在店中晃來(lái)晃去。如引起圍觀，應(yīng)禮貌地疏散圍觀人群，讓他們?nèi)タ纯簇浧?。多用于兒童衣褲? 裙料等面料。缺點(diǎn)：通透性差，穿著有悶熱感，但與天然纖維混紡后可得以改善 ? 氨綸：化纖織物一般具有 15%— 45%彈力范圍，舒適性和造型曲線(xiàn)美融為一體，吸濕性及透氣性較差 ? 錦綸：化纖織物具有優(yōu)異的耐磨性、吸濕性較好，而且質(zhì)輕，皺性能次于滌綸，不挺括。大花斜可用作被面。仿牛仔效果的針織布，既有洗水特性，又具柔軟的特征。棉、毛、麻服裝洗凈、晾干后可以用衣架掛起，防止折皺。所以不要用力擰干。（建議：先洗后穿） ★特殊去污漬的處理方法 ? 奶漬 先用苯液除去脂肪，再用稀氨水或中性洗滌劑 ? 墨汁 飯粒或熱牛奶 ? 酒漬 濕水加稀氨水或中性洗滌劑 ? 醬油 濕水加稀氨水或中性洗滌劑 ? 圓珠筆漬 用工業(yè)酒精溶解，再用中性洗滌劑 ? 機(jī)油 汽油或家用干洗劑 ? 油漆 松節(jié)水 ? 巧克力 氨水 ? 茶漬 用洗滌劑或肥皂清洗 ? 雪糕漬 用汽油或?qū)Ｓ孟礈靹? ? 果汁漬 輕淺的果汁用冷水搓洗幾次即可濃重的果汁可用稀氨水加肥皂清洗 ? 汗?jié)n 在洗滌劑或肥皂液中加適當(dāng)鹽水清洗 第二節(jié) 陳列 陳列準(zhǔn)備工作（波斷劃分，計(jì)劃新品上市陳列形象等） （ 1）在賣(mài)場(chǎng)劃分每個(gè)波段新品上貨陳列的貨架位置 （ 2）結(jié)合賣(mài)場(chǎng)貨架數(shù)量和每個(gè)貨架擺放的款式數(shù)確定每個(gè)波 段上新品的款式數(shù) （ 3） 進(jìn)行 去年同期新舊款的銷(xiāo)售比例分析整合 （ 4）整理 /匯總倉(cāng)庫(kù)去年同季舊款貨品（包括款式數(shù) /件數(shù) /尺碼段） （ 5） 新款到倉(cāng)后，首先根據(jù)款式確定每個(gè)波段的主推系列 /主推款，并決定賣(mài)場(chǎng)的陳列區(qū)域。 新舊款搭配指引 ? 對(duì)顏色進(jìn)行過(guò)渡 ? 對(duì)款式進(jìn)行銜接 ? 舊款暢銷(xiāo)款與新品配襯款結(jié)合 ? 新舊款系列與系列之間的延續(xù) ? 講求顏色的過(guò)渡要自然 ? 新舊基本款的搭配 ? 新舊時(shí)尚款與大眾款的結(jié)合 ? 新品主推款與舊款滯銷(xiāo)款結(jié)合 剛轉(zhuǎn)季的時(shí)候 ,因?yàn)樾仑浀目钍綍?huì)比較 少 ,我們會(huì)選擇在賣(mài)場(chǎng)的前半場(chǎng)高架都是新貨 (盡 量能做到 1/3場(chǎng)是新貨 ),后半場(chǎng)是過(guò)季貨 ,還有中場(chǎng)也是以過(guò)季商品為主 ,這時(shí)候的櫥窗 ,模特的顯示區(qū)也是必須要展示新的貨品 ,因?yàn)檫@些焦點(diǎn)區(qū)都是吸引客人進(jìn)店的重要因素 。 ? 緊記其穿著習(xí)慣和愛(ài)好 記錄下來(lái)，以便到新貨時(shí)能有針對(duì)地通知顧客。 第七條 銷(xiāo)售禁忌 一、售貨員的衣著不整齊及店內(nèi)環(huán)境不佳。 附表： 銷(xiāo) 售 服 務(wù) 的各項(xiàng) 禁忌 待 機(jī) ? 雙手交叉于胸、翹二郎腿、斜靠在陳列柜上