【正文】 應：待客人很專注的機會時前往接近，透過接近而引導客人購買該商品的可能性極高。 —— 借看推薦來提高每位客人購買金額。 ? 待客應對的七項基本原則 不要以否定型，而以“肯定型”說話。 ○：“真對不起，請您到銀行兌換?！? 多說感謝和贊美的話。 “這是本店所訂出很實在的價格 ?? ” ? 顧客應對時把握重點 贊美語與奉承語的區(qū)別 把握顧客購買意愿的征候 贊美語 奉承語 顯出很高興的神態(tài) 三、完整的專業(yè)知識：必須對于自己所銷售的產(chǎn)品，須具備完整的專業(yè)知識，這是和顧客交易的基本資料。這時要： 改變?nèi)宋飦硖幚? 改變接待場所 改變商談的時間 這時是處理抱怨的三變化 三變法的具體實施方法 ※ 改變?nèi)宋飦硖幚? 當顧客對某店員的服務(wù)感到強烈不滿時，便會產(chǎn)生一種排斥心理，假如該店員繼續(xù)按照自己主觀想法向顧客解釋，顧客的不滿會加劇。 1． 3 分類擺放： 將倉庫 貨品 劃 分庫存區(qū)域 ，進行分類擺放 。（各店可根據(jù)店鋪倉庫層架的實際數(shù)量及貨品上下裝的數(shù)量進行合理的 擺放安排 ）。 1． 2 取貨方便快捷 ：倉庫就是為了服務(wù)銷售，所以庫存管理的第一原則就是便利性 。 第七節(jié) 顧客投訴處理 處理顧客抱怨的三步驟 第一階段是理解顧客發(fā)怒的情緒，道出“您的抱怨我能理解”。 第五條 卓越銷售員基本 素質(zhì) 一、銷售的目的是要把東西賣出去，賺取利潤，不過銷售還有另一項目的，就是為顧客服務(wù)。提出關(guān)于購買后售后服務(wù)之問題 是的 —— 被客人呼叫時回應的用語，而且講這話時要面對客人。 “真對不起，還是這個價格 ?? ” 強 調(diào)商店價格政策或商品品質(zhì)的應對方法 ○：“是我自己的確認不夠。 ○：“這商品您很合適，覺得如何呢？” ：“這商品您很合適。 （ 2）不用命令型而用請求型 （ 3）語氣表示尊重 （ 4）錯誤時要說“對不起” （ 5）不斷言，讓顧客自己作決定 （ 6）站在自己責任范圍內(nèi)說話：指當客人有錯誤等情況出現(xiàn)時，銷售員要以“是我確認不夠而以”承擔責任的態(tài)度來說話。 推薦的技術(shù) 推薦的技術(shù)是應用在客人決定購買之余，向顧客推薦說“這是最適合您”或是“買這很劃算”。 有以下情形，銷售員有必要做以下接近。 二、售貨品的態(tài)度惡劣，鬧情緒。 四、心理戰(zhàn)術(shù) ? 攻其不備 留心顧客的裝扮及其身邊的事物等，用友善的閑聊方式開始與顧客進行交談，使其產(chǎn)生親切感。 隨著新貨越來越多 ,我們也就慢慢滲入新貨到賣場上 ,陸續(xù)將原來賣場上最早展示的新貨品轉(zhuǎn)到后半場高架 ,前半場展示最新到的貨品 ,這樣會給客人感覺這家店經(jīng)常換新貨的感覺 ,但也會有個別店鋪是后半場中場區(qū)流水臺還是以過季貨來展示 (可能會保留一 、 兩張流水臺在清過季貨品 )。 （ 6）進行新品系列內(nèi)部、系列與系列之間的款式搭配及系列之間的陳列顏色過渡 （ 7） 明確舊款的剩余數(shù)量與款式后再進行新舊款搭配組合 （ 8）策劃新品上市的陳列形象 （ 9）制定新品上市的陳列計劃 （ 10）根據(jù)店鋪經(jīng)營面積和櫥窗陳列面積，計劃推廣陳列物料所需的數(shù)量 新貨陳列銷售中期工作 （ 1） 及時進行貨品 陳列調(diào)整 （ 2）促銷活動的貨品陳列調(diào)整 （ 3）時刻保持貨品陳列的新鮮感 新貨陳列季末跟進 （ 1）統(tǒng)計現(xiàn)有貨品的款式數(shù)和數(shù)量 （ 2）根據(jù)現(xiàn)有的貨品重新進行陳列組合 （ 3）制定轉(zhuǎn)季新舊款陳列搭配計劃 （ 4）提前分析本季銷售數(shù)據(jù)，制定下一季的上貨陳列計劃 陳列基本原則（顏色、系列） 即首先在賣場要留出方便顧客行走的主通道，這條主通道要基本能瀏覽店鋪的大部分區(qū)域，不留死角，方便顧客觀看。 將衣服放在晾衣網(wǎng)上平攤陰干，不要暴曬。 天然纖維的舒適度、透氣、吸汗效果良好，但因其纖維本身的特性，又容易出現(xiàn)褪色、縮水、 變形、易皺的情況。 ? 皮革套裝：保暖，色澤鮮艷，只可手洗 ? 尼龍條紋布：最新的進口風衣面料，表面有不規(guī)則的條紋，防風保暖性更好。 ? 平布：采用平紋組織織制， 經(jīng)緯紗的線密度和織物中經(jīng)緯紗的密度相同或相近。 ? 晴綸：化纖織物，合成羊毛之美稱，具有較好的彈性和蓬松度。吸濕性能強、穿著舒適性好、染色性能好、 防皮膚敏感；容易縮水、變形、有皺折感 ? 麻織物：表面具有不均勻的麻節(jié)，手感較粗糙，穿著挺括，吸汗、不貼身，透氣、涼爽，是夏季服裝的良好材料。切不可自己也加入圍觀人群。 C、拿大袋子的顧客，袋子是偷竊者常用的工 具，如發(fā)現(xiàn)顧客漫無目的的店里選來選去時，就要提高警惕。同時安慰所有在場的顧客，以免引起慌亂情緒，及造成不必要的損失。 櫥窗陳 列的貨品至少每 2 天更換一次，保持櫥窗新鮮的形象，并防止貨品因遭日曬及灰塵等原因影響質(zhì)量。 3． 2 動作要敏捷、優(yōu)美、協(xié)調(diào)。 修飾美 修飾主要是對容貌的化妝和對裝飾品的配戴。 所以，店鋪負責人在店鋪的貨品陳列維護方面尤其著重以下幾點： 產(chǎn)品無系 列的配襯，單款零散銷售。 第四章 店務(wù)管理 第一節(jié) 店面形象維護 店面形象維護包含三方面：店面衛(wèi)生清潔、店鋪貨品的擺設(shè)更換、店鋪照明設(shè)施、店員的儀容儀表 。 4． 4 下身褲長以剛到腳眼為準，并且不可摺起。 3． 2 使用自然、柔和紅色色澤的唇膏，不可涂流行色，如紫、藍色等。 第五節(jié) 店鋪人員服務(wù)禮儀標準 一、 儀容儀表 頭發(fā) 1． 1 頭發(fā)要梳理整齊，女同事長發(fā)必須束起或用發(fā)夾夾起。 2． 3． 2 偽造單據(jù)、文件、意圖行騙。 2． 2． 3 不服從上司或主管的工作安排。 2． 1． 6 服務(wù)態(tài)度欠佳。 1． 3 最后警告：經(jīng)發(fā)出一次書面警告后，再有重犯將會獲發(fā)最后警告。實習期為 3個月，實習期滿后由部門經(jīng)理考核合格，后報 營銷經(jīng)理核準， 再參與培訓部組織的晉升培訓合格后方可晉升， 并報人事部核準，可享受正式柜長之薪金待遇。實習期為 3個月，實習期滿后由部門經(jīng)理考核合格，后報營銷經(jīng)理復核， 再參與培訓部組織的晉升培訓合格后方可晉升 ， 并報人事部核準，提升至公司作見習零售督導。該資深營業(yè)員可由店長推薦或自薦申請晉升為見習助理店長。 商場專柜店員的上班時間按商場安排 ； 店長 必須在本月的 25日前 將 下 月的 排班表交 至所屬 主管審核 ； 店員加班須經(jīng)柜、店長同意 。 每遲到一分鐘罰 款 一元， 當月遲到累計 1小時者作請假一天處理，當月遲到累計 2 小 時 或以上者 按 曠工一天處理。 2 柜、店長及主管有權(quán)隨時要求檢查員工的儲物柜。 2 員工 例休應遵守店內(nèi)輪休的安排，不能隨意休息。 1 不得泄露業(yè)務(wù)及職務(wù)上的機密，或借職權(quán)貪污舞弊或以公司名義在外招搖撞 騙。 工作時間內(nèi)不超過三分鐘閑談（與工作無關(guān)的談話）。 ? 讓孩子在健康、時尚的生活中培養(yǎng)自信和智慧，勇于挑戰(zhàn)自己的夢想。斐然成就令利維先后被 評為： ? 20xx年：“力果”童裝榮獲“中國名牌童裝”榮譽稱號 ? 20xx年：公司榮獲“廣東服裝（童裝）優(yōu)勢企業(yè)” 榮譽稱號 ? 20xx年：公司榮獲“廣東服裝百強企業(yè)” 榮譽稱 號 ? 20xx年：“力果”品牌榮獲“中國十大童裝品牌”榮譽稱號 企業(yè)使命 ： ? 專注關(guān)愛兒童健康成長 。 不得 在店內(nèi)談?wù)搨€人是非。 1 購物袋屬公司所有，任何人不可私取私用。 員工 應每月準時參加店內(nèi)盤點、例會及培訓課。 2 員工不能攜帶大量現(xiàn)金回店，在貨場工作時不能攜帶現(xiàn)金。代人、托人簽到或打卡均屬違反公司制度， 一經(jīng)查明屬實，雙方均以曠工論處 。如因急病只能到區(qū)級醫(yī)院的須加蓋“急診”章，否則作曠工處理。 2． 2． 3 資深營業(yè)員：工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績突出的資深營業(yè)員，能協(xié)助助理店長及店長完成公司各項任務(wù)，能建立良好的人際關(guān)系。該店長可由零售經(jīng)理推薦或自薦申請晉升為見習零售督導。該助理柜長可由柜長推薦或自薦申請晉升為見習柜長。 1． 2 書面警告：適用于重犯甲類過失或第一次觸犯乙類過失。 2． 1． 5 擅離工作崗位。 2． 2． 2 在貨場內(nèi)粗言猬語。 2． 3 丙類過失： 2． 3． 1 在貨場與同事或客人爭吵。 各級別主管執(zhí)行行為監(jiān)控處罰條例權(quán)限范圍： 銷售主管以上直接執(zhí)罰柜、店長，柜、店長直接執(zhí)罰員工。 妝扮 3． 1 如須涂香水，香水味道應以清淡為主。 4． 3 員工銘牌必須佩戴于上身制服的左邊。 語氣、輕重、快慢、語音的高低配置要適當，給顧客以溫暖，舒服的感覺。 店鋪貨品陳列是以單一品牌為主，但陳列起來缺乏空間美感、陳列的貨品雜亂無章，上下身的組合搭配不協(xié)調(diào)，顧客進店感覺就像在散貨店消費一樣，價格方面很自然就形成了討價還價的局面，連帶整個專賣店的形象受損。 1． 4 按照規(guī)定佩戴好工牌，保持店鋪人員的統(tǒng)一形象 1． 5 著裝勤洗勤換，保持整齊干凈，工服不要穿得皺皺巴巴、歪歪扭扭。避免趴柜臺、倒背手、倚貨架，一副懶散的樣子。 2． 3 地面 ：隨時 保持 店內(nèi)及臨街 地面整潔、不潮濕， 無顧客時，及時打掃 、 清理地面 垃圾 ，維護店 鋪臨街處的形象 ； 2． 4 陳列柜 ： 保持陳列柜的整潔 ， 每天早上開店營業(yè)前擦 洗 陳列柜， 不留水跡及布屑， 及時整理陳 列柜上的 貨品， 及時歸位 并陳列好 ； 2． 5 貨 品 ： 每天早上要 檢查清潔 一次， 晚 上晚會前檢查 貨品數(shù)量，保持 清潔 ，每個區(qū)域的負責人必 須清楚自己區(qū)域貨場的 貨品 數(shù)量 ； 2． 6 櫥窗 ： 櫥窗 玻璃 及 櫥內(nèi) 陳列道具每周至少用清潔劑 徹底 擦 洗 一次， 不可留水跡及布屑。 第五節(jié) 費用繳納 店長必須了解自己店鋪 要交納的費用種類 ，包 括：鋪租、水電費、電話費 等 ； 店長必須要 知道繳納 費用 的 金額 數(shù)量， 接到繳費通知單 后及時寫繳費申請； 每月將相關(guān)的繳費申請交至財務(wù)部門相關(guān)繳人員； 第四節(jié) 店鋪突發(fā)事件處理 第一條 突發(fā)事件的類型及處理方法 ? 停電 如遇到突然停電，應立即分配給 SALES不同的工作：站在出口處，禮貌地阻止外面的顧客進店；有秩序地讓里面的顧客出店門；讓正在試穿的顧客將試穿的衣服還給我們；看牢我們的貨品。 B、視線留意四周的情況，與店員目光接觸時，會立刻躲開，長時間的在店中晃來晃去。如引起圍觀，應禮貌地疏散圍觀人群，讓他們?nèi)タ纯簇浧?。多用于兒童衣褲? 裙料等面料。缺點：通透性差，穿著有悶熱感，但與天然纖維混紡后可得以改善 ? 氨綸：化纖織物一般具有 15%— 45%彈力范圍，舒適性和造型曲線美融為一體，吸濕性及透氣性較差 ? 錦綸：化纖織物具有優(yōu)異的耐磨性、吸濕性較好，而且質(zhì)輕，皺性能次于滌綸，不挺括。大花斜可用作被面。仿牛仔效果的針織布，既有洗水特性，又具柔軟的特征。棉、毛、麻服裝洗凈、晾干后可以用衣架掛起，防止折皺。所以不要用力擰干。（建議：先洗后穿） ★特殊去污漬的處理方法 ? 奶漬 先用苯液除去脂肪，再用稀氨水或中性洗滌劑 ? 墨汁 飯粒或熱牛奶 ? 酒漬 濕水加稀氨水或中性洗滌劑 ? 醬油 濕水加稀氨水或中性洗滌劑 ? 圓珠筆漬 用工業(yè)酒精溶解，再用中性洗滌劑 ? 機油 汽油或家用干洗劑 ? 油漆 松節(jié)水 ? 巧克力 氨水 ? 茶漬 用洗滌劑或肥皂清洗 ? 雪糕漬 用汽油或?qū)Ｓ孟礈靹? ? 果汁漬 輕淺的果汁用冷水搓洗幾次即可濃重的果汁可用稀氨水加肥皂清洗 ? 汗?jié)n 在洗滌劑或肥皂液中加適當鹽水清洗 第二節(jié) 陳列 陳列準備工作（波斷劃分，計劃新品上市陳列形象等） （ 1）在賣場劃分每個波段新品上貨陳列的貨架位置 （ 2）結(jié)合賣場貨架數(shù)量和每個貨架擺放的款式數(shù)確定每個波 段上新品的款式數(shù) （ 3） 進行 去年同期新舊款的銷售比例分析整合 （ 4）整理 /匯總倉庫去年同季舊款貨品（包括款式數(shù) /件數(shù) /尺碼段） （ 5） 新款到倉后，首先根據(jù)款式確定每個波段的主推系列 /主推款，并決定賣場的陳列區(qū)域。 新舊款搭配指引 ? 對顏色進行過渡 ? 對款式進行銜接 ? 舊款暢銷款與新品配襯款結(jié)合 ? 新舊款系列與系列之間的延續(xù) ? 講求顏色的過渡要自然 ? 新舊基本款的搭配 ? 新舊時尚款與大眾款的結(jié)合 ? 新品主推款與舊款滯銷款結(jié)合 剛轉(zhuǎn)季的時候 ,因為新貨的款式會比較 少 ,我們會選擇在賣場的前半場高架都是新貨 (盡 量能做到 1/3場是新貨 ),后半場是過季貨 ,還有中場也是以過季商品為主 ,這時候的櫥窗 ,模特的顯示區(qū)也是必須要展示新的貨品 ,因為這些焦點區(qū)都是吸引客人進店的重要因素 。 ? 緊記其穿著習慣和愛好 記錄下來，以便到新貨時能有針對地通知顧客。 第七條 銷售禁忌 一、售貨員的衣著不整齊及店內(nèi)環(huán)境不佳。 附表： 銷 售 服 務(wù) 的各項 禁忌 待 機 ? 雙手交叉于胸、翹二郎腿、斜靠在陳列柜上