【正文】 不負責任，給商場造成損失； ? 上班時間擅自離崗或私自外出辦理私事，或當班時間睡覺； ? 拒絕工作或不認真完成主管布置的任務(wù)； ? 擅自使用商場的工具、物品； ? 在同事之間撥弄是非，挑起事端； ? 吵架、謾罵； ? 拾遺不報，占為己有； ? 不服從店長安排； ? 擅自換班，擅自離崗，擅自在商場內(nèi)派發(fā)贈品和宣傳品； ? 隨意做出違背商場規(guī) 定的商品售后服務(wù)承諾； ? 不注意安全，引起顧客受傷； ? 與其它導(dǎo)購員發(fā)生爭執(zhí)、內(nèi)部搶單； ? 其它較重違規(guī)行為。 —— 聽顧客不買時： ? 沒關(guān)系，您可以多比較幾家！ ? 實在對不起，我可能幫不到您了！ ? 對不起，給您添麻煩了！ ? 我以后會注意這個問題的，請您放心！ ? 謝謝您的關(guān)心！ —— 與顧客會見時： ? 歡迎光臨！ ? 對不起，請問是哪一位？ ? 請稍候，我馬上去請！ ? 對不起，請您稍候！ ? 我先告辭，對不起！ ? 如果不介意的話，我想請教您一個問題？ ? 我知道了，回 去之后，我一定轉(zhuǎn)告您的意見！ ? 對不起，能向您要一張名片嗎？ ? 我來做介紹，這邊請！ —— 送顧客時： ? 這邊，您慢走！ ? 謝謝，歡迎再次光臨！ 4）介紹產(chǎn)品時行為： —— 如果顧客直接走向某種商品，或示意服務(wù)員幫忙 ? 指出該商品的特點與優(yōu)點以吸引顧客 ? 良好的品質(zhì) ? 簡略介紹商品 ? 商品的工藝、款式及原材料 —— 如果顧客在店內(nèi)徘徊很久，但仍未示意 ? 可主動詢問顧客一些問題，例如喜歡哪種款式，哪種顏色等 ? 可有針對性的向顧客介紹專賣店內(nèi)的陳列 —— 如果顧客表示想自己看 ? 以真誠的口吻對客人說：“您慢慢看，有問題可以隨時叫我” 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 服務(wù)守則 —— 導(dǎo)購員應(yīng)始終保持充沛的精力與不厭其煩的耐心； —— 整個導(dǎo)購過程應(yīng)保持熱情周到，行動快捷利索； —— 導(dǎo)購員不得在專賣店內(nèi)嬉鬧、聊天、吃零食、打磕睡，不能隨 意離開崗位在商場閑逛； —— 導(dǎo)購員接電話時語氣要和藹、熱心，不能顯現(xiàn)出不耐煩等不良 情緒； —— 當顧客需要仔細觀看某一類產(chǎn)品或某種資料時，應(yīng)迅速給顧 客提供有用的信息； —— 當顧客有疑問時，應(yīng)耐心解釋； —— 當顧客提出無理的要求時，無論顧客對錯與否，皆不應(yīng)與顧 客頂撞甚至爭吵，而應(yīng)婉言拒絕； —— 導(dǎo)購員在本店能夠提供的服務(wù)范圍內(nèi)應(yīng) 盡量為顧客提供方便。 （二）采購管理 專賣店要根據(jù)商品及資金周轉(zhuǎn) 計劃的要求，以及商品實際銷售情況、公司新品上市情況、公司貨源供應(yīng)以及現(xiàn)有庫存等情況來制定合理的進貨計劃，并分別確定具體品名、規(guī)格、花色、款式、數(shù)量及進貨日期、控制金額等詳細資料，最后再經(jīng)統(tǒng)一平衡后決定訂購種類與數(shù)量，并填寫《專賣店訂貨單》（詳見表三）。 4）來貨驗收的內(nèi)容、方法 ? 驗收內(nèi)容包括兩個方面：一是質(zhì)量驗收，二是數(shù)量驗收，驗收依據(jù)主要是進貨發(fā)票和訂貨單。店長和導(dǎo)購員要共同掌握庫存動態(tài)，通過進、銷活動，經(jīng)常保持合理庫存。 ? 數(shù)量的清點及盤點表記錄，不要同一個人。每天定時將營業(yè)款交存開戶銀行； ? 庫存現(xiàn)金 : 庫存現(xiàn)金的管理應(yīng)做到： —— 限額控制：營業(yè)下班以后，單店庫存現(xiàn)金的最高限額不能超 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 過 1， 000 元； —— 安全責任制：資金安全責任落實到崗位、個人； —— 每日盤點：堅持每日盤點庫存現(xiàn)金、防止挪用或超限額存放 等違規(guī)行為的發(fā)生； —— 定期抽查：由店長配合會計人員進行定期抽查，主要檢查庫 存現(xiàn)金帳實核對、上行記錄、庫存等情況是否符合統(tǒng)一規(guī)定。專賣店 凈利與費用水平成反比例關(guān)系。 2）市場競爭程度、主要競爭品牌及各自優(yōu)劣勢、銷售渠道與數(shù)量、 主推或主銷產(chǎn)品特征； 3）影響當?shù)厥袌龅闹卮笫录? （二）信息搜集、整理、傳遞 搜集的方法和渠道： 1）觀察法：通過觀察來記錄以上情況； 2）資料收集法：取得競爭對手的一些宣傳資料； 3）提問法：間接通過競爭對手的導(dǎo)購員等相關(guān)人員了解信息； 4）信息收集渠道：終端專賣店（如銷售情況、顧客反 映情況）、市 場（如競爭品牌在當?shù)馗魃虉?、專賣店、家私銷售場所等的運作 情況；報刊雜志、電視等媒體提供的有用信息；行業(yè)機構(gòu)、專業(yè) 調(diào)研機構(gòu)提供的相關(guān)信息。其中家用家具又可分為臥房家具、客廳家具、餐廳家具、書房家具等。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 情緒動機 是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產(chǎn)生的好奇、興奮、模仿等感情反應(yīng)而激發(fā)出的購買動機。這種動機，也叫信任動機。例如要買冰箱，首先想到海爾。例如餐臺已經(jīng)買到，那幺就不會再有購買餐臺的沖動了。購買時， 喜歡追求美觀、名牌和新款式產(chǎn)品，從個人興趣出發(fā)，不大講究商品的性能和實用性，因而易受廣告宣傳的影響。在說明時，先說缺點，再說優(yōu)點，效果會比較顯著，因此，為了解釋商品，導(dǎo)購員要及時吸收專業(yè)的知識。由于你得體地說明和推薦了商品，顧客的行動自然會因此改變。 1）肯定。推銷商品的特點是導(dǎo)購人員的工作，但如果只會說“太棒了”、“真漂亮”等等一類的話，實在算不上什幺行家。 商品的缺點本是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此造成事后的顧客抱怨，反而會失去作用。與此相反，也有的顧客喜好高檔商品，信奉：“一分錢一分貨”和“高質(zhì)高價”。 5）中止作用 當動機已經(jīng)實現(xiàn)，或是由于刺激與需要的變化，動機都會起停止行為的作用，當然動機是不會停止的。 2）選擇作用 這是動機的調(diào)節(jié)功能所起的作用。同時 ，在理智動機驅(qū)使下的購買，比較注重商品的質(zhì)量，講求實用、可靠、價格合理或便宜、設(shè)計科學(xué)合理等。 1）感情動機 是由于人的情緒（喜、怒、哀、樂等）和情感（道德 、情操、群體、觀念等）引起的購買動機。 從家具產(chǎn)品的 消費群體來看，有追求高品位、高質(zhì)量、高附加值的高檔家具，也有滿足中等收入水平消費者的中檔家具；還有追求實用和價廉物美的大眾化家具。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2）服務(wù)：服務(wù)水平、服務(wù)內(nèi)容等 3）營銷活動：廣告、促銷、公關(guān)活動等 4）消費者情況：店面顧客 構(gòu)成及分類、消費特征等（如購買時間 / 購買時機 /產(chǎn)品搭配 /購買量 /購買頻率 /選購時注重因素）。 4） 資金的增值過程 ? 毛利（出價 進價）：商品進價與出價的差額，按性質(zhì)不同分為單件商品毛利和毛利總額。收入方式：即貨款收取的方式，常用的收款方式有以下三種： ? 現(xiàn)金（人民幣）； ? 儲蓄卡、信用卡：金融機構(gòu)統(tǒng)一制發(fā)的、具備支付功能的磁卡。 ? 在盤點之前把 店面所需要商品補充完畢。 合理儲存與保銷 儲存保銷就是要有合理的周期庫存，保證花色、品種齊全，供應(yīng)連續(xù)不斷。 3）貨品驗收后要辦理入庫登記手續(xù)。 1）主力商品：銷售數(shù)量及金額占主要部分的商品。 ? 應(yīng)找您 20 元。 規(guī)章制度 1）考勤管理 ? 工作時間：每周 6 天工作制，輪流換修；上班時間為 9： 30—— 22：00（各地酌情調(diào)整）； ? 遲到早退：超過上班時間三分鐘為遲到，提前一分鐘下班為早退，遲到早退在十分鐘內(nèi)的按一次計，遲到、早退每次罰款 10元，遲到、早退在 10 分鐘以上， 1 小時以內(nèi)的每 10 分鐘計一次；遲到、早退在 1 小時以上的按曠工一天處理，每曠工一天處以 3 倍日工資罰款；月內(nèi)遲到、早退累 計達 10 次以上或曠工三天以上者，予以辭退； ? 假期管理：不論年假、補假、產(chǎn)假、婚假及無薪假期，都必須提前填寫請假單并得到批準；病假須于當天上班前一小時，通知店長，并事后提供醫(yī)院的證明資料，如有違反守則，一律視作曠工； 上班時間因故需要離開商場的半天以內(nèi)事假，須做好記錄并請示店長，注明外出的事由及時間，經(jīng)店長簽字同意后方可外出，凡未經(jīng)批準而擅自外出者以曠工論處；導(dǎo)購員任何形式的請假應(yīng)提前一天書面向店長申請，店長批示，并安排好工作，請假時間不得超過 7天，不準事后補假，病假必須提供醫(yī)生證明，否則當無故不上班論處； ? 工作用餐：員工吃午、晚飯時必須輪流進行，做好記錄并告知店長、同事，每次用餐時間為 1 小時，每個工作日共 2 個小時用餐時間，違者按考勤制度論處； ? 店長每天做好考勤記錄，導(dǎo)購員做好監(jiān)督工作； ? 凡偽造考勤記錄者，一經(jīng)查明，予以辭退； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 1） 工作紀律 導(dǎo)購員在作業(yè)期間，如果違反商場規(guī)定或個人行為道德方面超出規(guī)范，將接受商場的口頭、書面警告或辭退，并視情節(jié)輕重罰款 30300 元。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第二篇：專賣店管理篇 一、專賣店店面管理 店面管理決定了該專賣店是否能夠吸引 新顧客，保持老顧客，是向大眾傳遞重要信息：品牌信息、專賣店的規(guī)模、檔次、風格、產(chǎn)品特點、經(jīng)營主題等的重要手段，是直接創(chuàng)造銷售業(yè)績的因素，因此應(yīng)該特別給予重視。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （四）壹加壹與競爭品牌的差異 同主要競爭品牌相比，我們的用料考究、產(chǎn)品系列化強、整合性價格定位合理，市場反映工藝質(zhì)量相對更好。 競爭能提高行業(yè)整體素質(zhì)并使行業(yè)整體獲益 雖然壹加壹作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，有實力對其它企業(yè)進行強有力的攻擊，但壹加壹一直不把對手當作自己的敵人。 （三）壹加壹的競爭地位和策略 壹加壹對待競爭的態(tài)度是由壹加壹所處的市場地位、壹加壹對行業(yè)與市場、消費者的認識和看法決定的。這種狀況造就了家具行業(yè)只能繼續(xù)重復(fù)著這樣的競爭現(xiàn)狀。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 二、家具市場狀況 （一）家具行業(yè)概述 市場潛力巨大 目前，我國家具市場的年容量已超過 1， 650 億元，家具業(yè)近年來一直保持著 15%的年平均增長速度。 雪尼爾布其主要是以 80％的粘膠雪尼爾紗和 20％滌淪，其色澤艷麗，光澤亮。手感、彈性、光澤不及于全青。 2. 賦予一定的古典風格； —— 提升產(chǎn)品的檔次感。 在標志整體組合上，打破了常規(guī)的圖形在左，文字在右的傳統(tǒng)，更好的與國際接軌，以迎合國際化競爭的市場趨勢的需要。無論是產(chǎn)品的款式、質(zhì)量都是令國內(nèi)同行矚目。 （三）顧客類型及 接待 ............................................ 錯誤 !未定義書簽。 （二）規(guī)章制度 ...................................................... 錯誤 !未定義書簽。 （二）資金優(yōu)化 ...................................................... 錯誤 !未定義書簽。 （一）組織管理 ...................................................... 錯誤 !未定義書簽。 （二）家具產(chǎn)品未來發(fā)展之路 .................................. 錯誤 !未定義書簽。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 目 錄 第一篇：經(jīng)營環(huán)境篇 ........................ 錯誤 !未定義書簽。 （一）家具行業(yè)概述 ............................................... 錯誤 !未定義書簽。 二、專賣店人員管理 ..................................................... 錯誤 !未定義書簽。 （一）日常管理 ...................................................... 錯誤 !未定義書簽。 （一）公司、品牌及產(chǎn)品介紹 .................................. 錯誤 !未定義書簽。 （二）顧客購買心理及行為分析 .................................... 錯誤 !未定義書簽。 1+1沙發(fā)，長期致力于國內(nèi)外，在進行技術(shù) 創(chuàng)新精誠、奉獻的服務(wù)宗旨，中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 堅持與客戶相互信賴和支持的基礎(chǔ)上，以客戶為第一，全力服務(wù)社會，并針對現(xiàn)代消費層次需要及時尚流行趨勢，不斷推陳出新，開發(fā)設(shè)計一系列時尚新穎、高貴典雅的真皮沙發(fā)，不但為整個行業(yè)帶來勃然生機，亦同時注入濃厚的文化氣息。 在色彩應(yīng)用上，本標志大膽地運用了時尚的橙色和神秘的黑色，在視覺中形成了鮮明的對比，增強了視覺識別力，容易在消費者記憶中留下深刻的印象，有利于品牌的傳播。 產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計理念 1. 強調(diào)線條的變化； —— 增加弧線條，提高同行仿造的難度，強調(diào)“ 1＋ 1”的品質(zhì)。 b. 半青：皮表面因有疤痕而需人工輕微打模而制作成的頭層皮；毛孔不均勻不自然（因打模過）。 棉布其光澤較淡，手感柔和，顏色持久。電鍍產(chǎn)品是以鐵等其它材料為基礎(chǔ)，經(jīng)過電鍍使其光澤而不