企業(yè)顧客滿意度評價體系建立與實施(存儲版)
【正文】 投訴處理代入公式得 結(jié)論：交付后工程維修顧客滿意度的評價有較高的信度，能可靠、準確反映顧客的態(tài)度。結(jié)論是無顯著差異時，該項目測評在α顯著水平上信度高，反之在α顯著水平上信度低。如學者Gay（1992）等，如DeVellis（1991）、Nunnally（1978）等。根據(jù)數(shù)據(jù)信息收集的方法進行問題設(shè)計應(yīng)充分考慮以下方面：a. 使接受的人覺得“輕松友好”b. 問題設(shè)計做到問所必問c. 每個問題只限于一個主題d. 問題簡潔明了、易于理解和容易回答e. 易于操作問題可采用封閉型、開放型、對比型等方式或多種方式聯(lián)合使用。4. 建立顧客溝通渠道企業(yè)策劃并建立一個有效和高效地傾聽“顧客聲音”的渠道，使得對顧客滿意度的評價具有可操作性。例如建筑施工企業(yè)的顧客以團體為主，開拓市場、工程投標團體高層領(lǐng)導(dǎo)或中層領(lǐng)導(dǎo)具相對的決定權(quán)，他們帶有企業(yè)行為，其滿意度較大地影響著建筑施工企業(yè)市場的占有率。178。首選將顧客綜合滿意目標分解為若干個分目標，并通過分項滿意度指數(shù)予以反映。顧客的需求和期望包括明示的、隱含的、應(yīng)該滿足和能夠滿足的、當前和未來的。關(guān)鍵詞：顧客滿意度 企業(yè) 評價體系A(chǔ)bstract: Analysis is made on the following processes: identifying the customer needs, establishing the customer satisfactory evaluation system, gathering the data as required for the evaluation and performance of evaluation on customer satisfactory. Also discusses on concept of the credibility for customer satisfactory evaluation as well as the analysis method. Keywords: Customer Satisfactory En
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