【正文】 ，故意躲避；8）不能適時完成重大或特殊交辦任務；9）其他不負責、不文明、不道德的行為，但尚未造成較大影響。牢記“119”消防報警電話。如遇火災，不論程度大小都必須作出如下措施：1）保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。9）如火勢蔓延，必須鎮(zhèn)定協(xié)助引導客人沿疏散樓梯撤離火警現(xiàn)場。報告通知公司領導或當值管理人員。 違規(guī)操作或擅自主張，不聽指揮造成事故, 后果自負。它是職業(yè)或行業(yè)范圍內(nèi)的特殊的道德要求，是一般社會道德和階級道德在職業(yè)或行業(yè)生活中的具體表現(xiàn)。同一職業(yè)也總有大體一致的特定的利益和義務，只要這一職業(yè)穩(wěn)定和繼續(xù)存在，這種職業(yè)就要求與該職業(yè)相適應的職業(yè)道德的存在與之相結合。從業(yè)人員具有這種道德認識，就會自覺地規(guī)范自己的道德行為，有強烈的義務感去完成職業(yè)道德的要求，努力做好本職工作。她使人們思想堅定，意志頑強，在任何情況下都嚴格要求自己，作出正確的行為選擇，并持之以恒形成一定的道德品質(zhì)、旅行道德義務的責任感和自覺性，同28 / 59時要在長期的社會實踐中，早各種環(huán)境條件下相應的具有一定的職業(yè)意志，對社會作出應有的貢獻。它包括符合道德的行為和不符和道德行為兩大類。另一方面，是他人調(diào)節(jié)，通過輿論力量的作用，喚起人們的道德責任，使人們從內(nèi)心信念、傳統(tǒng)習慣和職業(yè)良心中認識自己行為的道德價值，形成對正義、高尚行為的崇仰和勵行，對非正義、失職行為的憎恨和反對，把職業(yè)道德的要求，轉(zhuǎn)化為自己的信念和行為， 從而提高職業(yè)道德水平。二、物業(yè)管理服務規(guī)范服務規(guī)范是物業(yè)管理應當遵循的行為準則和行為規(guī)范。b)誠實信譽的作用及內(nèi)容信譽，即信用和名聲。微笑服務更是優(yōu)質(zhì)服務中不可缺少的內(nèi)容。第二，微笑服務要始終如一。組織的領導人及組織內(nèi)的員工在組織與外部公眾的公共關系活動中，分別構成重點主體和一般主體。寒暄一敬語物業(yè)管理公共關系交往中，寒暄決不是可有可無的客套或空泛的俗套，而是疏通感情融洽關系，營造氣氛的鋪墊。問候型敬語：如相見時用“您好” 、 “早上好” 、 “久違了”等等問候語，既表達尊33 / 59重，又顯示親切，體現(xiàn)友情又充分顯示物業(yè)管理人的教養(yǎng)、風度、禮貌。在與人交談中，體態(tài)語言的運用具有展示功能、替代功能、感染和吸引功能。與公共關系活動密切相34 / 59關的體態(tài)語主要當屬坐姿、立姿和行姿。男性相對隨便一點，女性要力求莊重優(yōu)雅，一般不要蹺二郎腿。3)行姿行姿是立姿的延伸動作，無論在日常生活還是公共關系活動場合，行姿往往從動態(tài)的角度直接表現(xiàn)個人的素質(zhì)和修養(yǎng)，因此在公共關系活動中物業(yè)管理人員在外部公眾面前形成有修養(yǎng)的行走姿勢是很重要的，要運用表達輕松、平靜、自信信息的行走姿勢。物業(yè)管理人員的服飾通常設計得比較莊重、簡潔、醒目，既體現(xiàn)企業(yè)的風格，也體現(xiàn)行業(yè)的風格。歐美一些國家普遍忌諱“1 ”“3”、 “星期五”等數(shù)字。5）審核考勤報表，檢查督促各類人員完成上級交辦的任務。事務主管崗位職責1）協(xié)助制定和完善部門的各項管理規(guī)章制度，確保各項工作的貫徹落實。9）健全業(yè)戶檔案，監(jiān)督管理業(yè)戶檔案的歸類整理及定期存檔工作，確保業(yè)戶資料正確，鑰匙及檔案的有效管理。6）代業(yè)戶辦理電話初裝報裝手續(xù)及各種電話服務項目。宿管部經(jīng)理崗位職責1）貫徹執(zhí)行管理處主任的指示，對管理處主任負責。8）配合學校做好學生的綜合管理工作。6）完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。8）完成部門經(jīng)理或主管交辦的其他工作。8）及時與維修部配合，完成學生宿舍的各項維修工作。6）及時與維修部配合，完成教學樓的各項維修工作。6）按時發(fā)放并收回教師授課記錄本，并做好交接工作。4）在器材室開放時間內(nèi)，按規(guī)定做好器材的借出及歸還，并嚴格做好相關登記手續(xù)。3）負責處理來訪人員的入館登記手續(xù)，嚴格做好登記。9）禁止利用職務之便擅自放無證人員進入，禁止除工作需要外利用辦公電腦上無關網(wǎng)站。1圖書館管理員崗位職責1）負責每日開館前開門，檢查館內(nèi)設施、設備是否正常。2）做好體育器材的上架、整理、歸類等工作，擺放整齊。4）熟悉掌握多媒體設備的基本操作，保證授課教師的正常使用，課后認真檢查，及時關閉。4）按照學校規(guī)定，搞好教學樓的用電、用水管理，按計劃開啟晚自習課室，并40 / 59隨時巡查、控制場內(nèi)資源使用情況。6）認真執(zhí)行公司及學校規(guī)定的各項規(guī)章制度，如嚴格執(zhí)行學生宿舍大件物品出入及來人來訪登記制度，確保宿舍財產(chǎn)安全。6）保持與校內(nèi)各服務部門的聯(lián)系，及時為學生提供最優(yōu)質(zhì)的服務。5）負責所屬范圍的防火、防盜、防破壞、防違法行為的“四防”工作。6）做好日常巡查和考核工作，對不合格事項進行糾正和處理。12）負責用戶檔案、裝修檔案、管理處文書檔案等的管理工作。4）負責管理處各項費用的收取、統(tǒng)計、核算工作，在業(yè)務上接受公司財務部的指導和監(jiān)督保證做到日清月結，帳表相符，對拖欠費用應及時催收，做到費用收繳率達 98%。7）負責各種通知、通告和文件的草擬及往來文件的處理。3）積極協(xié)調(diào)本部門與相關部門的工作聯(lián)系，努力開展各項工作。3）領導全處工作人員完成各項服務管理工作，以及公司下達的工作和經(jīng)濟指標。6)忌東張西望：在業(yè)戶家中或相關組織處交談做客應穩(wěn)重有禮。2)物業(yè)管理從業(yè)人員服飾禮儀物業(yè)管理從業(yè)人員的服飾應該包括公共關系活動和日常職業(yè)崗位兩大要素的結合。直：人在站立時脊柱要盡量和地面保持垂直，要微收下顎，胸部挺直，微塌下腰，使脊柱的正常生理彎曲表現(xiàn)出來，給人總體是筆直的印象。將一只腳架在另一只腿上常是“自信、輕松”的表示；女性并攏雙膝則是“莊重、矜持”的表現(xiàn)；雙腿交叉和雙臂交叉的坐姿則是“自衛(wèi)、防范”的表示。如人們用微笑來表示友好、歡快、請求、贊許、同感，也用微笑來表示歉意、婉拒、否定。因此，合理使用體態(tài)語言將會對物業(yè)管理的公共關系活動開展起到積極的推動作用。敬語又是談吐文雅的重要體現(xiàn)，是展示談話人風度和魅力的必不可少的基本要素之一，是尊重對方并獲得對方尊重的必要條件，是交往活動達到融洽和諧境界的推動因素。二、公共關系禮儀的作用公共關系禮儀越來越成為組織和組織成員尋找朋友、成為完善組織和完善組織中個人的基本條件。公共關系禮儀是社會組織全員，尤其是公關工作人員精神風貌、素質(zhì)水準的集中表現(xiàn)。如果缺少服務員的美好微笑，好比花園里失去了春日的太陽和風。31 / 59主動熱情、微笑服務a)微笑服務的涵義微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏” 。一般來訪當天答復，來信一周答復，涉及疑難問題定期答復；e)對客戶的無理行為，應盡量容忍，耐心說服，不以惡相待，不容許與客戶發(fā)生打罵行為；f)竭誠為住戶服務g)執(zhí)行房屋修繕原則h)維護群眾合法權益2)誠實可靠，講究信譽a)誠實信譽的涵義誠實無欺，主要指在綜合服務中要貨真價實，公平合理。在這個整體內(nèi)部，人與人之間的關系，不同于社會上人與人之間的關系。例如作為一個物業(yè)管理人員因為工作疏忽，造成有關設備不能正常運行，給業(yè)主生活帶來不便，當其察覺自己的過失后，它是內(nèi)審、自律的。職業(yè)道德行為的培育職業(yè)道德行為是指在一定的道德意識支配下表現(xiàn)出來的有利或有害于他人或社會 行為。一旦有了這種情感，他們可以在沒有外來的和內(nèi)在的壓力的條件下，作出合乎道德要求的行動。職業(yè)道德的基本內(nèi)容：職業(yè)認識的提高道德認識是指人們對社會道德關系以及關于這種社會道德關系的理論、原則、規(guī)范的理解和掌握。具有穩(wěn)定性和連續(xù)性27 / 59職業(yè)道德作為一種意識形態(tài)，要受經(jīng)濟關系的制約和影響，這是職業(yè)道德歷史發(fā)展過程中所遵循的規(guī)律。※ 職業(yè)道德與服務規(guī)范一、職業(yè)道德的涵義與作用職業(yè)道德的涵義：人類的職業(yè)生活是職業(yè)道德產(chǎn)生的基礎。員工應熟知本崗位的不安全因素并掌握防范技能，嚴格執(zhí)行安全作業(yè)操作規(guī)程。熟知本層水噴淋系統(tǒng)的閥門位置。7）切勿用水或泡沫撲救電氣引致的火災。不準將未熄滅的煙頭、火柴桿扔進紙籮里。1）對同事暴力威脅、恐嚇，影響團體秩序；2）毆打同仁，或相互毆打；3）偷竊或侵占同事或公司、顧客財物經(jīng)查屬實；4）無故損毀公司財物，損失重大或第二次損毀或涂改重要文件或公物；5）假借職權，營私舞弊，兼任其他職務或兼營與本公司同類業(yè)務；6）受治安處罰或刑事處分；7）無故連續(xù)曠工 3 日或全月累計曠工 3 日或一年內(nèi)曠工達 6 日；24 / 598）煽動怠工或罷工；9）吸食毒品；10）散播不利于公司的謠言或挑撥勞資感情；11）偽造或盜用公司印章；12）仿冒上級主管簽名；13）在工作場所制造私人物件；14）利用公司名譽在外招搖撞騙，使公司名譽受損害；15）參加非法組織；16）違反計劃生育；17）利用不法分子解決公司內(nèi)部問題；18）年內(nèi)記大過兩次；19）其它違反法令或規(guī)則規(guī)定情節(jié)嚴重。1）對公司有重大貢獻，使成本降低，利潤顯著增加；2）獲市級以上獎勵和榮譽稱號；3）在省級以上報刊雜志發(fā)表文章；4）為同行競相爭取者；5）其他可以給予獎金或晉級的事項。全面考核采取定期方式?？记谕冃Э荚u掛鉤。第 8 條 缺勤事假申請事假，須提前一天向部門負責人提出，按請假程序辦理。產(chǎn)前影響工作的可提前申請事假） 。超過規(guī)定醫(yī)療期，公司可解除勞動合同，不作任何補償。員工假期結束后，到人力資源部報到銷假。七、工作時間和假期第 1 條 法定節(jié)日元旦，放假 1 天（1 月 1 日） ；春節(jié)，放假 3 天（農(nóng)歷正月初一、初二、初三） ；勞動節(jié)，放假 3 天（5 月 1 日、2 日、3 日） ；19 / 59國慶節(jié)，放假 3 天（10 月 1 日、2 日、3 日） 。第 2 條 參觀考察 一年一到兩次組織中高層管理人員到同業(yè)模范企業(yè)參觀考察，開拓視野，取長補短。調(diào)入有關費用自行負擔，調(diào)入后檔案管理費由公司負擔。第 4 條 異動到職員工接到異動通知后，應在規(guī)定的期限內(nèi)辦妥移交手續(xù)，前往新的崗位報到。名片的接受和保管：1）名片應先遞給長輩或上級。6）接待客人時應主動、熱情、大方、微笑，如坐著時，應起立。2）通話簡明扼要，不得在電話中聊天。未經(jīng)同意不嚴禁翻看同事或顧客的文件、資料等。而且要說：“對不起，打斷您們的談話” 。15 / 59坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。14 / 59工裝：要經(jīng)常清洗、熨燙和愛惜。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。所有含敏感性或保密性數(shù)據(jù)的電腦必須帶有特別安全裝置或程序，以防不當使用。1工作場所，禁止吸煙。全神貫注，嚴禁閑聊、串崗，嚴禁看雜志、電視。不得從事第二職業(yè)。公司也有權根據(jù)表現(xiàn)適當延長，但不得超過六個月。與原用人單位解約證明第 3 條 擔保凡因工作崗位特殊性，涉及到財和物管理的直接責任人都必須辦理擔保手續(xù)。11 / 59應提供的個人資料包括但不限于：追求卓越的精神是我們?nèi)〉眠M步的力量源泉。買賣等價，意便沒利潤；若每人所得為所做，企業(yè)便了精神贏余。從而也是欣賞者和享受者。三、在管服務項目高校類（16 所）：珠海：中山大學珠海校區(qū)、暨南大學珠海學院、市第三職業(yè)中學廣州：暨南大學校本部、華南農(nóng)業(yè)大學、美術學院校本部、美術學院大學城校區(qū)、星海音樂學院大學城校區(qū)青島：中國石油大學青島校區(qū)、山東外貿(mào)職業(yè)學校北京：中央音樂學院、第二外國語學院廈門：集美大學校本部、集美大學誠毅學院、華僑大學重慶：西南政法大學 高校教職工住宅類（5 處）：中山大學北校區(qū)竹絲村小區(qū)、中山大學珠海校區(qū)倚海苑、暨南大學珠海學院教8 / 59師住宅小區(qū)、中山大學附屬第五醫(yī)院住宅小區(qū)醫(yī)星花園、星海音樂學院教師公寓星海苑。 ※ 公司的發(fā)展史一、基本情況丹田物業(yè)管理有限公司于 1997 年成立，是珠海市丹田集團所屬的全資法人機構，丹田集團是集房地產(chǎn)開發(fā)、裝修、商業(yè)管理、物業(yè)管理及家政服務等為主要業(yè)務的大型綜合性公司。當您在現(xiàn)場作業(yè)時，工具、材料是否擺放整齊，我們要考慮到亂堆亂放給顧客帶來的印象和可能的不方便。未經(jīng)對方許可，顧客的文件等貴重物品不得查看、挪動，絕對禁止拒為已有。因此，服務要求是越來越高，我們都必須去適應這個變化，主動、盡快提升自己。領導安排的工作要事事有落實，件件有回音。我們都要有職業(yè)自豪感，職業(yè)沒有高底貴賤之分，只有自己看重自己，別人才會尊重你。在這個社會，人人我為，人人為我，沒有哪個行業(yè)、不講服務，不管是世界上最大型的企業(yè)如通用、微軟，還是政府機關，只有通過好的服務，才能創(chuàng)造出更高的價值。整體性 服務工作是連續(xù)性的，缺少任何一個環(huán)節(jié)都會嚴重影響服務質(zhì)量，遭到業(yè)主的批評甚至投訴。遇緊急事件或重大事故時，要及時請示匯報，絕不能擅作主張。在培訓開始之前，根據(jù)國際禮儀慣例，請各位將自己的手機調(diào)到震動或者關閉狀態(tài)，謝謝！在座的各位同事，不管您以前是否從事過物業(yè)管理這一行業(yè)，都要從新學起，物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)(服務行業(yè))。質(zhì)量產(chǎn)品、服務及設施始終保持高水準。員工是我們最重要的財富。很高興今天能為您們做入職培訓。在工作中嚴禁同顧客發(fā)生正面沖突，特別是保安，除正當防衛(wèi)，不能有打人、搜身等違法行為。無形性 服務產(chǎn)品看不見摸不著，只有在工作中才會有形的存在。當顧客不理解時，您可能會面對責難，受了委曲，還要耐心解釋，以禮相待；被投訴時，要想到是自己工作做的還不夠，需要改進，避免有不平衡或逆反的心理。無論您現(xiàn)在擔任何職位，都要在工作中不斷的學習，嚴格要求和提升自我，所謂“不想當將軍的士兵不是好士兵” 。