【正文】 ，可提出意見，但員工不得以此為理由影響工作。※ 職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范一、職業(yè)道德的涵義與作用職業(yè)道德的涵義：人類的職業(yè)生活是職業(yè)道德產(chǎn)生的基礎(chǔ)。一個(gè)社會(huì)有多少種職業(yè)就有多少種職業(yè)道德，它主要包括工業(yè)道德、農(nóng)業(yè)道德、商業(yè)道德等等。具有穩(wěn)定性和連續(xù)性27 / 59職業(yè)道德作為一種意識(shí)形態(tài)，要受經(jīng)濟(jì)關(guān)系的制約和影響，這是職業(yè)道德歷史發(fā)展過(guò)程中所遵循的規(guī)律。隨著新興行業(yè)不斷產(chǎn)生，與之相應(yīng)的職業(yè)道德也隨之涌現(xiàn)，它們種類繁多各具特色。職業(yè)道德的基本內(nèi)容：職業(yè)認(rèn)識(shí)的提高道德認(rèn)識(shí)是指人們對(duì)社會(huì)道德關(guān)系以及關(guān)于這種社會(huì)道德關(guān)系的理論、原則、規(guī)范的理解和掌握。職業(yè)道德情感和職業(yè)道德信念一起表明職業(yè)人員的道德立場(chǎng)，是推動(dòng)職業(yè)人員為完成本習(xí)慣的作用，往往會(huì)不經(jīng)慎重思索便立即對(duì)出現(xiàn)的事物作出反映。一旦有了這種情感，他們可以在沒(méi)有外來(lái)的和內(nèi)在的壓力的條件下，作出合乎道德要求的行動(dòng)。它是人的社會(huì)化過(guò)程的反映，也是人的身心發(fā)展的必然結(jié)果。職業(yè)道德行為的培育職業(yè)道德行為是指在一定的道德意識(shí)支配下表現(xiàn)出來(lái)的有利或有害于他人或社會(huì) 行為。不是時(shí)時(shí)事事都要考慮再三才能做出行為的抉擇，而是一種自然的，習(xí)以為常的符合某種道德原則和規(guī)范的行動(dòng)，適一種從心所欲，不逾矩的道德行為。例如作為一個(gè)物業(yè)管理人員因?yàn)楣ぷ魇韬?，造成有關(guān)設(shè)備不能正常運(yùn)行，給業(yè)主生活帶來(lái)不便，當(dāng)其察覺(jué)自己的過(guò)失后，它是內(nèi)審、自律的。如物業(yè)管理人員必須講求職業(yè)道德盡力設(shè)法滿足服務(wù)對(duì)象的要求，保護(hù)服務(wù)對(duì)象的利益，以維護(hù)公司的信譽(yù)和尊嚴(yán)。在這個(gè)整體內(nèi)部，人與人之間的關(guān)系，不同于社會(huì)上人與人之間的關(guān)系。物業(yè)管理服務(wù)的特征物業(yè)管理作為專門從事房屋、設(shè)備、環(huán)境、安全、文明等方面管理的行業(yè)，它伴隨著現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的需要而產(chǎn)生、發(fā)展，直到今天，已成為人與人打交道，和人們生活密不可分的行業(yè)，與其他行業(yè)相比，它具有下例基本特征：社會(huì)聯(lián)系的廣泛性。一般來(lái)訪當(dāng)天答復(fù)，來(lái)信一周答復(fù)，涉及疑難問(wèn)題定期答復(fù)；e)對(duì)客戶的無(wú)理行為，應(yīng)盡量容忍，耐心說(shuō)服，不以惡相待，不容許與客戶發(fā)生打罵行為；f)竭誠(chéng)為住戶服務(wù)g)執(zhí)行房屋修繕原則h)維護(hù)群眾合法權(quán)益2)誠(chéng)實(shí)可靠，講究信譽(yù)a)誠(chéng)實(shí)信譽(yù)的涵義誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，主要指在綜合服務(wù)中要貨真價(jià)實(shí)，公平合理。信譽(yù)主要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是嚴(yán)守合同。31 / 59主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)a)微笑服務(wù)的涵義微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏” 。這是因?yàn)槲⑿Ψ?wù)提供高層次的精神愉悅和心理享受，本身就具有“含金量” 。如果缺少服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了春日的太陽(yáng)和風(fēng)。領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣；內(nèi)賓與外賓一個(gè)樣；生客與熟客一個(gè)樣；心境好與壞一個(gè)樣；領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。公共關(guān)系禮儀是社會(huì)組織全員，尤其是公關(guān)工作人員精神風(fēng)貌、素質(zhì)水準(zhǔn)的集中表現(xiàn)。公共關(guān)系的主體是多元化的，而且主客體構(gòu)成常常是變動(dòng)的、轉(zhuǎn)化的或兼而有之。二、公共關(guān)系禮儀的作用公共關(guān)系禮儀越來(lái)越成為組織和組織成員尋找朋友、成為完善組織和完善組織中個(gè)人的基本條件。要把握分寸，適宜恰當(dāng)。敬語(yǔ)又是談吐文雅的重要體現(xiàn)，是展示談話人風(fēng)度和魅力的必不可少的基本要素之一，是尊重對(duì)方并獲得對(duì)方尊重的必要條件，是交往活動(dòng)達(dá)到融洽和諧境界的推動(dòng)因素。道謝型敬語(yǔ)：當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)或成員在得到對(duì)方組織或?qū)Ψ絺€(gè)人幫助、支持、關(guān)照、尊敬或夸獎(jiǎng)之后表達(dá)謝意時(shí)的敬語(yǔ)。因此，合理使用體態(tài)語(yǔ)言將會(huì)對(duì)物業(yè)管理的公共關(guān)系活動(dòng)開展起到積極的推動(dòng)作用。俗話說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶” 、人的目光語(yǔ)能夠顯露其內(nèi)心世界，表達(dá)思想感情和對(duì)人對(duì)事的傾向性，因而在公共關(guān)系活動(dòng)中，要充分理解和運(yùn)用目光語(yǔ)的內(nèi)涵、作用，同時(shí)要正確使用目光語(yǔ)。如人們用微笑來(lái)表示友好、歡快、請(qǐng)求、贊許、同感，也用微笑來(lái)表示歉意、婉拒、否定。人的坐姿不同，其表達(dá)的意義或展示的思想情感就有所差別。將一只腳架在另一只腿上常是“自信、輕松”的表示；女性并攏雙膝則是“莊重、矜持”的表現(xiàn)；雙腿交叉和雙臂交叉的坐姿則是“自衛(wèi)、防范”的表示。2)立姿在公眾場(chǎng)合受歡迎的人，重要的是具備正確的站立姿勢(shì)。直：人在站立時(shí)脊柱要盡量和地面保持垂直，要微收下顎，胸部挺直，微塌下腰，使脊柱的正常生理彎曲表現(xiàn)出來(lái)，給人總體是筆直的印象。服飾禮儀在公共關(guān)系活動(dòng)中，物業(yè)管理企業(yè)中每個(gè)人都在通過(guò)自己的服飾傳遞一定的信息。2)物業(yè)管理從業(yè)人員服飾禮儀物業(yè)管理從業(yè)人員的服飾應(yīng)該包括公共關(guān)系活動(dòng)和日常職業(yè)崗位兩大要素的結(jié)合。2)忌做不速之客：拜訪對(duì)方一般要先有約定，以免對(duì)方尷尬，措手不及。6)忌東張西望：在業(yè)戶家中或相關(guān)組織處交談做客應(yīng)穩(wěn)重有禮。韓國(guó)和我國(guó)香港特區(qū)也忌諱“4” ，他們比較喜歡“8”顏色禁忌：對(duì)于顏色，不同國(guó)家和地區(qū)有不同的喜愛和禁忌。3）領(lǐng)導(dǎo)全處工作人員完成各項(xiàng)服務(wù)管理工作，以及公司下達(dá)的工作和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。7）負(fù)責(zé)做好本處培訓(xùn)工作。3）積極協(xié)調(diào)本部門與相關(guān)部門的工作聯(lián)系，努力開展各項(xiàng)工作。37 / 593）負(fù)責(zé)檢查下屬員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量以及處理突發(fā)事件等能力。7）負(fù)責(zé)各種通知、通告和文件的草擬及往來(lái)文件的處理。11）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。4）負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取、統(tǒng)計(jì)、核算工作，在業(yè)務(wù)上接受公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督保證做到日清月結(jié)，帳表相符，對(duì)拖欠費(fèi)用應(yīng)及時(shí)催收，做到費(fèi)用收繳率達(dá) 98%。8）辦理業(yè)主物品放行手續(xù)。12）負(fù)責(zé)用戶檔案、裝修檔案、管理處文書檔案等的管理工作。3）維護(hù)管理部正常工作秩序，保證服務(wù)質(zhì)量，為師生創(chuàng)造一個(gè)良好的生活工作環(huán)境。6）做好日常巡查和考核工作，對(duì)不合格事項(xiàng)進(jìn)行糾正和處理。宿管部主管崗位職責(zé)1）在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下不斷完善學(xué)生宿舍的管理制度，搞好各宿舍的維修保養(yǎng)、安全、衛(wèi)生全面等管理工作。5）負(fù)責(zé)所屬范圍的防火、防盜、防破壞、防違法行為的“四防”工作。2）熟悉本樓宿舍入住學(xué)生的基本情況（姓名、院系、房號(hào)、個(gè)性及生活習(xí)慣） ，39 / 59建立學(xué)生綜合檔案。6）保持與校內(nèi)各服務(wù)部門的聯(lián)系，及時(shí)為學(xué)生提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2）堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，熱情接待學(xué)生及來(lái)訪客人，對(duì)師生的投訴要耐心解釋，及時(shí)處理。6）認(rèn)真執(zhí)行公司及學(xué)校規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度，如嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)生宿舍大件物品出入及來(lái)人來(lái)訪登記制度，確保宿舍財(cái)產(chǎn)安全。10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4）按照學(xué)校規(guī)定，搞好教學(xué)樓的用電、用水管理，按計(jì)劃開啟晚自習(xí)課室，并40 / 59隨時(shí)巡查、控制場(chǎng)內(nèi)資源使用情況。8）協(xié)助教務(wù)辦，做好其他相關(guān)的工作。4）熟悉掌握多媒體設(shè)備的基本操作，保證授課教師的正常使用，課后認(rèn)真檢查，及時(shí)關(guān)閉。8）隨時(shí)檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的一切教學(xué)用具和教學(xué)設(shè)備，發(fā)現(xiàn)丟失或損壞，查明原因，及時(shí)上報(bào)。2）做好體育器材的上架、整理、歸類等工作，擺放整齊。6）嚴(yán)格按規(guī)定借用體育器材，嚴(yán)禁擅自無(wú)手續(xù)外借。1圖書館管理員崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)每日開館前開門，檢查館內(nèi)設(shè)施、設(shè)備是否正常。5）圖書館閉館后及時(shí)、仔細(xì)地檢查和關(guān)閉所有門窗。9）禁止利用職務(wù)之便擅自放無(wú)證人員進(jìn)入，禁止除工作需要外利用辦公電腦上無(wú)關(guān)網(wǎng)站。7）配合館內(nèi)工作人員及安全保衛(wèi)人員共同搞好管理工作。3）負(fù)責(zé)處理來(lái)訪人員的入館登記手續(xù)，嚴(yán)格做好登記。8）保證體育教學(xué)課所需用器材能正常使用。4）在器材室開放時(shí)間內(nèi)，按規(guī)定做好器材的借出及歸還，并嚴(yán)格做好相關(guān)登記手續(xù)。10）確保學(xué)校各類考試的考場(chǎng)課室使用，并按有關(guān)考場(chǎng)規(guī)則安排考場(chǎng)。6）按時(shí)發(fā)放并收回教師授課記錄本，并做好交接工作。2）堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，熱情接待老師、學(xué)生，對(duì)師生的投訴要耐心解釋，及時(shí)處理。6）及時(shí)與維修部配合，完成教學(xué)樓的各項(xiàng)維修工作。2）堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，熱情接待老師、學(xué)生，對(duì)師生的投訴要耐心解釋，及時(shí)處理。8）及時(shí)與維修部配合，完成學(xué)生宿舍的各項(xiàng)維修工作。4）按時(shí)檢查責(zé)任區(qū)域的保潔工作，督促保潔員達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。8）完成部門經(jīng)理或主管交辦的其他工作。4）做好本宿舍樓的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違章行為，確保學(xué)生財(cái)產(chǎn)安全。6）完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。3）負(fù)責(zé)所屬范圍的環(huán)境、設(shè)備、用具的保管、保養(yǎng)和報(bào)修工作。8）配合學(xué)校做好學(xué)生的綜合管理工作。負(fù)責(zé)本部門的崗位培訓(xùn)。宿管部經(jīng)理崗位職責(zé)1）貫徹執(zhí)行管理處主任的指示，對(duì)管理處主任負(fù)責(zé)。10）負(fù)責(zé)業(yè)主收樓階段各單元鑰匙的保管工作。6）代業(yè)戶辦理電話初裝報(bào)裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項(xiàng)目。2）接待業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的報(bào)修、求助、建議、問(wèn)詢、質(zhì)疑、投訴等問(wèn)題，及時(shí)反饋有關(guān)部門并督促相關(guān)部門及時(shí)作出回應(yīng)，并做好記錄、回復(fù)業(yè)戶、存檔。9）健全業(yè)戶檔案，監(jiān)督管理業(yè)戶檔案的歸類整理及定期存檔工作，確保業(yè)戶資料正確，鑰匙及檔案的有效管理。5）負(fù)責(zé)檢查和協(xié)助管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取、統(tǒng)計(jì)、核算工作，在業(yè)務(wù)上接受公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督。事務(wù)主管崗位職責(zé)1）協(xié)助制定和完善部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，確保各項(xiàng)工作的貫徹落實(shí)。主任助理崗位職責(zé)1）協(xié)助管理處主任做好本管理處的物業(yè)管理工作。5）審核考勤報(bào)表，檢查督促各類人員完成上級(jí)交辦的任務(wù)?！?崗位職責(zé)與薪酬待遇一、崗位職責(zé)主任崗位職責(zé)1）熟悉國(guó)家和地方政府的各項(xiàng)方針政策及本公司制訂的各項(xiàng)管理制度。歐美一些國(guó)家普遍忌諱“1 ”“3”、 “星期五”等數(shù)字。4)忌做無(wú)聊之客：切不可無(wú)事到業(yè)戶人家或相關(guān)組織消磨時(shí)光。物業(yè)管理人員的服飾通常設(shè)計(jì)得比較莊重、簡(jiǎn)潔、醒目，既體現(xiàn)企業(yè)的風(fēng)格，也體現(xiàn)行業(yè)的風(fēng)格。1)服飾是一種修養(yǎng)35 / 59公共關(guān)系活動(dòng)中，作為組織形象的塑造者，理所當(dāng)然應(yīng)該首先使自己成為組織形象的優(yōu)秀代表。3)行姿行姿是立姿的延伸動(dòng)作，無(wú)論在日常生活還是公共關(guān)系活動(dòng)場(chǎng)合，行姿往往從動(dòng)態(tài)的角度直接表現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)和修養(yǎng)，因此在公共關(guān)系活動(dòng)中物業(yè)管理人員在外部公眾面前形成有修養(yǎng)的行走姿勢(shì)是很重要的，要運(yùn)用表達(dá)輕松、平靜、自信信息的行走姿勢(shì)。人在站立時(shí)應(yīng)該做到挺、直、高。男性相對(duì)隨便一點(diǎn)，女性要力求莊重優(yōu)雅，一般不要蹺二郎腿。在接待業(yè)戶投訴，參與招標(biāo)活動(dòng)等嚴(yán)肅的場(chǎng)合要用正規(guī)坐姿，身體挺直，雙腳并攏或略略分開，手自然地放在膝蓋或椅子扶手上；隨意的場(chǎng)合下，坐姿可以隨便些，如腿交叉疊放，上身可保持正直或微微前傾，雙腳不宜過(guò)于前伸，但要注意身體不宜漸漸放松下落。與公共關(guān)系活動(dòng)密切相34 / 59關(guān)的體態(tài)語(yǔ)主要當(dāng)屬坐姿、立姿和行姿。注意在不同公共關(guān)系活動(dòng)場(chǎng)合選擇得當(dāng)?shù)哪抗庹Z(yǔ)與人交流微笑語(yǔ)禮儀：微笑是指用不出聲的笑來(lái)傳遞信息的表情語(yǔ)。在與人交談中，體態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用具有展示功能、替代功能、感染和吸引功能。致歉型敬語(yǔ)：當(dāng)自己的行為，自己的組織給對(duì)方帶來(lái)麻煩，造成一定消極影響時(shí)，最平常的致歉型敬語(yǔ)即是“對(duì)不起” 、 “請(qǐng)多包涵” 、 “打擾您了” 、 “給您添麻煩了” 、“非常抱歉”等等。問(wèn)候型敬語(yǔ)：如相見時(shí)用“您好” 、 “早上好” 、 “久違了”等等問(wèn)候語(yǔ)，既表達(dá)尊33 / 59重，又顯示親切，體現(xiàn)友情又充分顯示物業(yè)管理人的教養(yǎng)、風(fēng)度、禮貌。文化背景的特殊性。寒暄一敬語(yǔ)物業(yè)管理公共關(guān)系交往中，寒暄決不是可有可無(wú)的客套或空泛的俗套，而是疏通感情融洽關(guān)系，營(yíng)造氣氛的鋪墊。公共關(guān)系禮儀的手段是傳播溝通。組織的領(lǐng)導(dǎo)人及組織內(nèi)的員工在組織與外部公眾的公共關(guān)系活動(dòng)中，分別構(gòu)成重點(diǎn)主體和一般主體?！?禮儀規(guī)范禮儀是人類文明長(zhǎng)河中文明建設(shè)的成果，公共關(guān)系禮儀是人類社會(huì)禮儀發(fā)展的新成果和新階段，標(biāo)志著人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展，進(jìn)入商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)后，不僅僅局限于人與人之間交往的禮儀，從而提升到組織與組織之間組織化的禮儀行為，是傳統(tǒng)人際關(guān)系在現(xiàn)代公共關(guān)系活動(dòng)中的運(yùn)用和發(fā)展。第二，微笑服務(wù)要始終如一。所謂：“誠(chéng)招天下客，客從笑中來(lái)；笑臉增友誼，微笑出效益” ，說(shuō)明微笑服務(wù)往往能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)意想不到的成功。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容。物業(yè)公司應(yīng)珍視信譽(yù)，良好的信譽(yù)是工作的無(wú)價(jià)之寶，企業(yè)有了良好的信譽(yù)，其服務(wù)就能受到業(yè)主的信譽(yù)和肯定，從而可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。b)誠(chéng)實(shí)信譽(yù)的作用及內(nèi)容信譽(yù)，即信用和名聲。30 / 591)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格制度根據(jù)社會(huì)主義精神文明建設(shè)和物業(yè)管理行業(yè)窗口規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)的要求，物業(yè)管理公司的職員因該嚴(yán)格按照下例服務(wù)規(guī)范和管理制度，開展各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)管理工作。二、物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范是物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)遵循的行為準(zhǔn)則和行為規(guī)范。哪種職業(yè)為社會(huì)、為服務(wù)對(duì)象服務(wù)得好，得到社會(huì)的認(rèn)同和贊可，哪種職業(yè)就興旺發(fā)達(dá)；反之，其發(fā)展就受制約。另一方面，是他人調(diào)節(jié)，通過(guò)輿論力量的作用，喚起人們的道德責(zé)任，使人們從內(nèi)心信念、傳統(tǒng)習(xí)慣和職業(yè)良心中認(rèn)識(shí)自己行為的道德價(jià)值，形成對(duì)正義、高尚行為的崇仰和勵(lì)行，對(duì)非正義、失職行為的憎恨和反對(duì)，把職業(yè)道德的要求，轉(zhuǎn)化為自己的信念和行為， 從而提高職業(yè)道德水平。職業(yè)道德的作用職業(yè)道德的作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：具有增強(qiáng)職業(yè)工作者的道德素養(yǎng)的作用這種作用表現(xiàn)在二個(gè)方面：一方面是自我調(diào)節(jié)的作用。它包括符合道德的行為和不符和道德行為兩大類。個(gè)人自身所具備的各項(xiàng)條件是職業(yè)理想的重要基礎(chǔ)，條件的不同往往制約著職業(yè)理想具有現(xiàn)實(shí)可能性，條件的變化常常影響著職業(yè)理想現(xiàn)實(shí)的可能性。她使人們思想堅(jiān)定，意志頑強(qiáng)，在任何情況下都嚴(yán)格要求自己，作出正確的行為選擇，并持之以恒形成一定的道德品質(zhì)、旅行道德義務(wù)的責(zé)任感和自覺(jué)性，同28 / 59時(shí)要在長(zhǎng)期的社會(huì)實(shí)踐中，早各種環(huán)境條件下相應(yīng)的具有一定的職業(yè)意志，對(duì)社會(huì)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。人受道德情感的驅(qū)使，