【正文】 如果您現(xiàn)在不買就沒有了，我們這種手機數量有限?！澳呛?，謝謝您惠顧，希望我有機會再次為您服務。 其它學員觀察銷售人員的扮演者談談各自的感受，臺下的學員講述觀察結果，并由講師與學員一起分析銷售人員的解答顧客疑問時技巧運用如何，提高對于培訓內容的深入理解和掌握。（2）、參與辦理手續(xù)。如果促銷員一味回避或消極對待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿意。如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的手機絕對100%的原裝行貨，告訴客人“這里買的手機7天包退換，30天內包換，一年內全國聯(lián)網免費保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保障。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。前提是：a、 從倉庫或其它檔口確認有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。B、 如有質量非人為問題，按公司有關規(guī)定去做，讓客人滿意離開?！盇、 不好意思，我不知道我們經理的電話號碼?。隙ǖ恼Z氣）B、 您這個問題，我們會讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意。C、 派送一些資料給客人帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。Ｂ、吸引　　盡力挖掘促使顧客購買XX手機的各個因素，不要替顧客作判斷。３、 說話和傾聽的基本技巧＊說話方法用明朗、快活、適當的語調說話整句話從頭到尾都要發(fā)音清晰盡量克服脫口而出的沒有意義的口頭袢用簡潔的語言說話，語言措辭正確注意控制好說話的節(jié)奏和速度＊傾聽方法對話題關心，用愉快的神態(tài)傾聽如果有難懂之處，就反問確認不僅要理解語言，而且要理解對方的心聲一直要聽完所述，不要中途打斷去掉自己的一些壞毛?。餐ǚ椒ㄓ谜_的姿勢說和聽用明確的笑顏說和聽＊基本原則１、 善用肯定型Ｘ　沒有某某商品――否定型Ｏ　只有某某商品――肯定型２、 用命令型，善用商量型Ｘ　請打電話來Ｏ　請打個電話來行嗎？３、拒絕的時候，一定要先說抱歉的話　　X 這款手機不能打折O 很抱歉，因為是新上市產品，不能滿足你的要求４、不要下斷言，讓顧客自己判斷X 這種手機很好――斷言O 我想這款手機不錯，應該適合您５、自己承擔責任方式說話X 我確實說清楚了――斷言O 是我沒說清楚吧――助言６、贊賞和感謝的詞匯X 真是一款好手機　　O 您真有眼光，選了一部好手機*保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場*將刁鉆難纏的客戶視為親朋好友的服務心德，那么即可在您取得一份薪資之外，更可掙取一份難得的經驗。服務動作粗手粗腳，表現(xiàn)出對顧客的不敬。商品說明三言兩語，不熱情耐心的解說。＊心靈手巧（smart）通過漂亮熟練的動作獲得顧客的信賴，包裝、調試的動作優(yōu)美，能讓顧客感受到你的心靈手巧。C、 如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別。案例十一：當顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時：A、 不能有冷落客人的感覺，做到“來者都是客，進門三分親”，我們同樣要熱情招待。E、 當與客人溝通到沒有話題時，也要及時給自己臺階下，換另一個員工去跟客人溝通。 對于解決不了的問題，要及時通知零售店相關人員。A、 建議客人用其他顏色的機或其他型號的機。B、 兩個店員要有主次之分，不可隨便插口。如回答時：“不好意思，這個價錢是公司規(guī)定的，是全國統(tǒng)一的定價，您先請坐下，慢慢看一下，好嗎？” 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。 促銷員按照教材所述的要求練習替客戶辦理購機手續(xù) 其他學員注意觀察銷售人員是否按照所學的內容進行了演練 課堂陳述 課堂陳述時顧客和銷售人員的扮演者談談各自的感受，臺下的學員講述觀察的結果，并由講師與學員一起分析銷售人員在解答顧客疑問時技巧運用如何，提高對于培訓的深入理解和掌握。太多則浪費雙方，特別是客戶的時間，無法體現(xiàn)便捷服務的原則；太少則沒有滿足客戶的需求，無法體現(xiàn)顧問式服務的原則。 客戶和促銷員分別新聞記者講師分發(fā)的材料?！备兄x客戶會使客戶感到XX促銷員與眾不同，同時也表明了我們把服務的優(yōu)勢體現(xiàn)在細節(jié)上?！贝黉N員：“沒有關系，再見！” 若確認客戶無意購買，感謝其光臨 促銷員只要服務周到，客戶就一定會購買。課堂練習：解答疑問和處理異議內容：下頁列出了在銷售XX手機的過程中客戶提出的一些疑問和異議，請學員就這些問題以及自身實際工作遇到、的疑問和異議來練習如何處理。這樣的結果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強了客戶原來的不良印象疑問。 促銷員在解答疑問和處理異議時，應隨時觀察和詢問客戶的態(tài)度是否有所改變。（2）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。于是客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！” 促銷員沒有提供足夠的信息對于客戶所關心的問題，促銷員沒有提供滿意的答復或足夠的信息，故客戶要產生進一步的問題或異議。如：客戶不相信促銷員介紹的信息一定是最好的或最合適的。b、 介紹產品的賣點時一定要先介紹基本賣點，或確認客戶已知曉這些基本賣點，然后再介紹附加賣點。銷售人員要根據觀察和聆聽以及思考，逐步了解其真正的意圖。b、 客戶講話時不要打斷。 如何了解需求（1）、觀察 客戶的行為舉止與同伴的談話等都是銷售人員了解他們需求的線索。（5）、介紹時不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應詢問還有什么你沒有了解到的地方。 演練要求： 作為一名真正的客戶來對待演練，而不是只當作練習。b、 觀察員按照所學的內容來考察銷售人員是否以恰當的方法做主動相迎。例如：n 小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！這個小孩長得這么帥！幾歲了？主動相迎的原則：力求準確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一。第二節(jié) 如何主動相迎 主動相迎的種類：（1）、問好式：在客戶來店時主動微笑地打招呼。 嚴格遵守公司的價格體系及相關資料的保密責任。B、 特殊情況無法正常工作，需及時與促銷員負責人聯(lián)系，提出請求經認可后方有效。 各區(qū)不能隨意招聘或辭退每一位促銷員，需根據工作表現(xiàn)、工作技能、技巧與當時存在的缺點綜合評估、如有異議，草擬綜合評估報告上報分公司審批。 工作職責：在促銷現(xiàn)場直接向消費者介紹、推銷XX品牌手機，派發(fā)傳單、協(xié)助業(yè)務督導布置促銷賣場等。（2） 提成標準：以公司總部最新提成標準文件為準。附：填寫保修卡注意事項（1） 每張保修卡都須填寫“用戶電話、手機型號、手機串號、購機日期、售機單位、售機地址、聯(lián)系電話、公章”，手機型號必須注明“XXC288”字樣。 遞交分公司經理核定后，由分公司經理將市場推廣人員資料傳至公司市場部備案； 新招促銷員經辦事處客戶主任面試合格后，由其所在區(qū)域負責人填寫促銷員入職表，標明其入職（或正式入職時間），并將該促銷員的相關資料交回市場部備案并開始計薪。8） 與店面建立良好關系，同時對所在零售店的促銷員進行產品知識及銷售技巧的培訓，確保促銷員對于新品有準確、全面的了解，對顧客積極推薦。7） 工作時，不與無關人員閑談，更不得與顧客或零售促銷員、其他品牌的促銷員發(fā)生糾紛。6） 充分利用資源，無濫用或丟失現(xiàn)象。3）中上崗期間的工作態(tài)度和工作紀律：A、品牌的維護和宣傳品的陳列：1） 確保在零售店XX產品有關市場資源（海報、模型機，單頁等）在該店的醒目陳列。11）保守公司機密：包括數據、動態(tài)、產品信息、促銷手段、培訓資料等。4） 統(tǒng)一配戴工作牌，穿著天鑫公司促銷員服裝，整潔、干凈、無污、無損、內衣不外露。＊促銷活動的反饋。到所派駐的零售店報到，接受該店的行政管理。 考勤制度：每天上班時間為：10：00——19：00（也可根據實際店鋪情況具體安排）。＊收集競爭品牌銷售數據及市場息。（如有特殊情況，酌情處理）3） 零售推廣人員須交納服裝押金及商場進場押金（按各城市市場實際情況靈活掌握）本公司將在用工結束后退還押金。10）與店面建立良好關系，同時對所在零售店的促銷員進行產品知識及銷售技巧的培訓，確保促銷員對于產品有準確全面的了解，對顧客積極推薦。3） 上班時必須熟練掌握運用傳達XX手機的產品知識，熱情主動介紹手機，不允許擅自夸大手機的性能。模型機直立擺放，XX手機系列產品應擺放在一起，無濫用或丟失現(xiàn)象。6）不得無故遲到、早退、離崗。7）遇到問題速與市場人員或客服聯(lián)系，切忌信口開河，誤導顧客，從而招致不必要的投訴。 市場推廣人員或辦事處客戶主任提出招聘促銷員的申請；并填寫《促銷員需求申請表》。月底保修卡、周報表、顧客資料表經促銷負責人填表、確定后在每月月底31日前，統(tǒng)一交至分公司審核。 各區(qū)域促銷員的工資及銷售提成計算：（以下凡涉及提成內容均以市場部最新文件為準）（1） 底薪標準：根據公司總部審核批準的文件為準?？蓮摹巴茝V費用審請表”中，直接申請。該工作由市場人員或促銷負責人負責，區(qū)域經理監(jiān)察。 請假A、 若有事，需在事假前一天提出申請，經公司相關負責人批準后方為有效，否則按無故曠工處理。促銷人員應盡心盡責為公司服務，個人利益應服從于公司整體利益。 冷淡會使70%的客戶敬而遠之：調查顯示，近70%的客戶不從一個零售店那里購買產品是因為促銷員的態(tài)度冷淡，若促銷員不主動相迎，可能很多客戶根本無欲望進來看看。不知您對哪種型號感興趣？（5）、迂回提問式：可以先表示對于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關系，打消客戶的緊張感。 角色演練：a、 客戶和銷售人員分別談談演練的感受。e、 銷售人員還未開口，你就已先詢問：“小姐，哪賣手機？”f、 請學員將實際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個實例。（4）、主動示范： 介紹信息時要邊說邊演示，這樣會使客戶有真實感，親切感和參與感主動出示樣機，請客戶參與操作。討論：銷售人員信口開河的