【正文】 97 4. 水果工 106 107 112 工 113二 管理制度1. 考勤制度 1162. 員工休假制度 1183. 培訓(xùn)制度 1194. 晉升 制度119三，籌備管理制度學(xué)員培訓(xùn)（服務(wù)員）2周118 雁門食府 （北京）餐飲管理有限公司管　理　手 冊(cè)章 節(jié) 名版 次A / 0標(biāo)題目　　　錄生效日期2015年5月20日目　　　錄3. 獎(jiǎng)懲制度 1364. 勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 1395. 電話管理制度 1406. 宿舍管理制度 1407. 制服管理制度1418. 員工餐管理制度1419. 餐具管理制度14310. 個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)14411. 餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及管理制度14412. 廚房安全管理14713. 消防安全制度15014. 財(cái)務(wù)管理辦法153（現(xiàn)金。另外，由于時(shí)間倉(cāng)促，手冊(cè)中尚有偏頗和失誤，尚待讀者指正。經(jīng)營(yíng)原則：我們真誠(chéng)為賓客服務(wù)；我們保證為所有賓客公平服務(wù)；我們?cè)诠ぷ髦谐珜?dǎo)開誠(chéng)布公的溝通方式；我們保證我們工作始終以客人為中心；我們要有精誠(chéng)合作的團(tuán)隊(duì)精神；我們要成為環(huán)境保護(hù)的倡導(dǎo)者；我們尊重各民族的文化和習(xí)慣；我們努力工作使之保持高效運(yùn)轉(zhuǎn)；我們保證為員工提供良好的工作環(huán)境和公平的工作氣氛；經(jīng)營(yíng)方針在保證菜品與服務(wù)質(zhì)量的前提下成為山西文化的領(lǐng)先者。 執(zhí)行文化 48字真經(jīng)252。 ：一個(gè)差的結(jié)果也比沒有結(jié)果強(qiáng)252。相關(guān)知識(shí)：1 了解餐廳的餐飲服務(wù)程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉餐廳各種菜品，包括價(jià)格、原材料、營(yíng)養(yǎng)成份等。2 全面負(fù)責(zé)餐廳的經(jīng)營(yíng)管理和各崗位的協(xié)調(diào)工作。1 該說的要說到，說到的一定要做到。廚房菜品則要求在早上9：00分之前，下午16：00之前必須全部送到。4 分析營(yíng)業(yè)情況，找出就餐規(guī)律。6 召開員工啟動(dòng)大會(huì)，公布上月營(yíng)業(yè)情況，重大事故，員工處罰，優(yōu)秀員工表彰。5 與廚師長(zhǎng)密切合作，提出有關(guān)菜品銷售建議；根據(jù)市場(chǎng)情況和不同時(shí)期的需要，制定營(yíng)銷計(jì)劃，及時(shí)將客人需求反饋給廚師長(zhǎng)，為食品原料的采購(gòu)和廚房菜品提供依據(jù)。13 認(rèn)真執(zhí)行公司和本店的管理制度。9 了解客人風(fēng)俗習(xí)慣、口味特點(diǎn)、特別是重要客人的習(xí)慣特點(diǎn)，建立客戶檔案，有針對(duì)性地為客人服務(wù)，定期拜訪重點(diǎn)顧客。（無油污、無破損、無水漬）9 開餐用具、用品（托盤、訂單、公用餐具及菜單）是否準(zhǔn)備充足。4 按要求做好衛(wèi)生工作。5 整理記錄當(dāng)天新老客戶信息。 雁門食府 （北京 ）餐飲管理有限公司管　理　手 冊(cè)章 節(jié) 名前廳崗位要求及職責(zé)版 次A / 0標(biāo)題客服專員生效日期2015年5月20日簽到上崗—→早餐—→檢查餐前預(yù)訂工作—→組織班前會(huì)—→迎客—→巡臺(tái)—→處理顧客投訴—→餐后檢查—→收集反饋信息—→中午下班—→午餐—→下午上班—→持續(xù)上午工作程序—→晚會(huì)—→晚餐—→值班交接—→下班1 受過餐飲管理方面的專門培訓(xùn)，具有餐飲管理、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等方面的知識(shí)。餐前工作 1 查看訂餐情況。6 督促服務(wù)員做好客戶交流。4 合理安排員工值班工作。 雁門食府 （北京）餐飲管理有限公司 管　理　手 冊(cè)章 節(jié) 名前廳崗位要求及職責(zé)版 次A / 0標(biāo)題值班主管生效日期2015年5月20日值班交接—→查看各崗位情況及準(zhǔn)備工作—→督導(dǎo)工作—→巡臺(tái)—→處理顧客投訴—→收餐后檢查—→收集反饋信息—→下班1 受過餐飲管理方面的專門培訓(xùn)，具有餐飲管理、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等方面的知識(shí)。1 檢查餐廳的衛(wèi)生清潔工作是否符合日常衛(wèi)生要求(最好手上拿白色的餐巾紙和干凈的抹布進(jìn)行檢查)。11 檢查水、電、氣的關(guān)閉情況。7 有針對(duì)性制訂員工的培訓(xùn)計(jì)劃，并上報(bào)前廳經(jīng)理審核。3 了解餐飲行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)，監(jiān)督服務(wù)員按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。l 了解顧客的消費(fèi)情況，酌情收集客人資料。（領(lǐng)貨單一般叁聯(lián)，一聯(lián)交財(cái)務(wù)、一聯(lián)交庫房、一聯(lián)領(lǐng)貨保存，在單上寫清貨物名稱、規(guī)格、數(shù)量、日期并簽上姓名以備核對(duì)）5 組織監(jiān)督前廳人員完成清潔衛(wèi)生、安全防范和設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)工作。13 了解員工思想動(dòng)態(tài)，作好思想工作，關(guān)心，幫助、教育員工以提高凝聚力，確保餐廳員工團(tuán)結(jié)。l 了解當(dāng)天菜品供應(yīng)情況，并通知各崗位服務(wù)員。2 對(duì)前廳工作提出合理化建議并匯報(bào)前廳經(jīng)理。10 合理安排員工的值班與休假，上報(bào)前廳經(jīng)理核準(zhǔn)。6 具有一定語言溝通能力，與客人保持良好溝通。3. 餐后:l 檢查本組人員餐后收臺(tái)、 清潔情況，并提醒服務(wù)員清點(diǎn)用具用品；l 檢查水、電、氣、門、窗、柜的安全情況；l 根據(jù)當(dāng)天用餐情況, 填寫領(lǐng)班工作匯報(bào)并交前廳經(jīng)理。7 熟悉客源基本情況，準(zhǔn)確的稱呼熟客，并與賓客、上級(jí)、同事建立良好的關(guān)系。4 具備一定的溝通能力，與客人保持良好溝通。2 主動(dòng)熱情問候客人，并詢問客人是否有預(yù)訂。10 如有客人未到齊時(shí)，詢問后到客人的特征、姓名。4 牢記各種酒水、菜品價(jià)格，積極推銷特色菜、新菜、酒水。12 嚴(yán)格按照服務(wù)流程，做到不漏項(xiàng)不掉項(xiàng)。:1 餐前準(zhǔn)備：l 準(zhǔn)備好調(diào)味鹽、味精、陳醋及各種就餐用具，如骨碟、碗、口杯、瓷羹匙、托盤等。 2. 您好！請(qǐng)小心地滑，小心臺(tái)階。14．您好！您點(diǎn)的鴛鴦魚,請(qǐng)慢用.15．您好！打擾一下，為您換一下骨碟。早上好、您早、中午好，晚上好、晚安、您好，節(jié)日好，節(jié)日快樂。請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托了。身體好嗎？近況還好嗎？生活愉快嗎？工作順利嗎？生意興隆嗎？（四）祝福的語言。在新加坡，忌對(duì)他人說“恭喜發(fā)財(cái)”的話，新加坡人認(rèn)為這句話有教唆人發(fā)不義之橫財(cái)?shù)囊馑?。?）日?？谡Z。左右，夏季毛巾溫度在18176。 ? 撤筷套 ? 筷套從主賓的右側(cè)開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行，? 手握筷子的底部，放于骨碟中央或筷架上，注意? 操作時(shí)動(dòng)作要輕。 ? 分菜服務(wù)? 轉(zhuǎn)盤分菜、餐車分菜、工作柜分菜、派菜 ? 根據(jù)不同菜肴，準(zhǔn)備不同的分菜工具；? 分一般菜肴時(shí)，分菜肴的4/5，余下部分上桌；? 分高檔菜肴時(shí)，一次性分完：? 從主賓開始順時(shí)針上菜，注意分菜均勻；? 分甲魚時(shí)，甲魚牙簽、爪、頭、油不分；? 分整雞整鴨時(shí)，頭、翅、爪不分；? 分魚時(shí)魚頭魚尾單分，放與主人與主賓中間。? 一餐不少于4次為客人提供香巾。 ? 送客服務(wù)收尾拉椅送客同時(shí)提醒客人帶好隨身物品，并協(xié)助客人檢查；使用敬語，主動(dòng)幫助客人拿隨身物品；? 主動(dòng)將客人送至樓梯口或門口，并詢問客人對(duì)菜品及服務(wù)滿意程度，再次使用送別語，對(duì)于客人提出的問題，表示感謝，并記錄于顧客信息回饋，并歡迎客人下次光臨? 提醒客人注意天冷、天熱穿好衣物，準(zhǔn)確為客人拿取衣物，攙扶老人外出。 3. 對(duì)菜品進(jìn)行把關(guān)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量、衛(wèi)生有問題應(yīng)拒絕傳送，并向廚師長(zhǎng)報(bào)告。 2 餐中:l 根據(jù)客流量靈活安排傳菜，按單出菜。l 檢查前廳氣爐. 氣罐安全。5 負(fù)責(zé)當(dāng)日盤點(diǎn)，做好酒水日?qǐng)?bào)表，酒水等物品的明細(xì)帳，交前廳經(jīng)理簽字確認(rèn)后報(bào)財(cái)務(wù)、執(zhí)行經(jīng)理審核。7 具備一定財(cái)務(wù)知識(shí)。l 對(duì)餐中所售酒水質(zhì)量把關(guān)。2 餐中:l 不可在餐中脫崗。5 具有自我控制能力，處理靈活，及時(shí)上報(bào)。妥善保管客人存放的酒水。3 餐后:l 檢查并清點(diǎn)好用具. 單據(jù)等。5 具有一定語言溝通能力，與客人保持良好溝通。1 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)班指揮，按單出菜。 ? 結(jié)帳服務(wù)參考資料(1\2\3\4)? 結(jié)帳服務(wù)〈二〉? 客人刷卡時(shí)，如有密碼的情況下，請(qǐng)客人到收銀臺(tái)親自辦理結(jié)帳業(yè)務(wù)，并請(qǐng)客人于銀行存根和酒樓存根中簽字確認(rèn)；? 將打印單最后一聯(lián)交于客人留存；當(dāng)客人簽單時(shí)，服務(wù)員確認(rèn)客人是否有簽單權(quán)，如不能確認(rèn)咨詢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或吧臺(tái)人員；? 服務(wù)員須在手工點(diǎn)菜單中簽字，注明桌號(hào)、服務(wù)員姓名、實(shí)收金額；? 如客人需開發(fā)票時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在結(jié)帳單和存檔單中分別注明“發(fā)票已開”字樣，發(fā)票與零錢及結(jié)帳單一起交于客人，并向付帳客人清晰說出收現(xiàn)與找零金額； ?? 打包服務(wù)? 征詢客人意見是否需要打包。? “您好，為您換一個(gè)干凈骨碟/酒杯/湯碗? 換香巾服務(wù)?? 以下情況換香巾：? 客人就餐外出時(shí)；? 客人吃完手抓菜時(shí)；? 客人吃水果或甜品時(shí)。 ?? 上菜注意事項(xiàng)?? 上菜順序遵循相應(yīng)上菜標(biāo)準(zhǔn)。 ? 加撤餐具 ? 根據(jù)客人就餐人數(shù)加撤餐具。 ? 鋪口布 ??? 遞巾服務(wù)、根據(jù)客人人數(shù)，將小毛巾整齊的放入毛墊里，再將毛巾墊放于托盤內(nèi)，? 服務(wù)員將小毛巾規(guī)范的放在毛巾墊內(nèi)擺放時(shí)注意毛巾接口朝下,小毛巾應(yīng)放于毛巾墊的中央位置；? 服務(wù)員從每位賓客的右側(cè)送上小毛巾，并使用語言：“請(qǐng)用小毛巾”。很遺憾，不能幫您的忙；承蒙您的好意，但是我還有許多工作；我怕這不符合我們公司的章程，十分感謝，不過我不能接受。（七）祝賀的語言。對(duì)不起、實(shí)在抱歉、真過意不去，請(qǐng)?jiān)?、給您添麻煩了，打擾了。致謝的方式，如口頭、書面、他人轉(zhuǎn)達(dá)。24．謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎您再次光臨。10．您好！請(qǐng)用香巾，請(qǐng)用茶。l 擺好下一餐的餐臺(tái)。5 反映靈敏、機(jī)智靈活、善于處理客人實(shí)際問題。10 了解當(dāng)天急推菜品及小吃品種。2 做好開餐前的準(zhǔn)備工作。8 當(dāng)餐廳客滿又有客人到時(shí)，應(yīng)按登記的先后秩序?yàn)榭腿税才拧? 做好本區(qū)域清潔衛(wèi)生工作。2 了解并掌握餐飲服務(wù)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，掌握和熟悉所負(fù)責(zé)的餐廳情況。5 掌握當(dāng)天訂餐和就餐情況，負(fù)責(zé)將客人引領(lǐng)到所訂座位上，如遇特殊情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告。l 做好帶頭工作，組織并檢查服務(wù)員餐中服務(wù)。4 具有較強(qiáng)的組織能力和管理能力。8 處理餐廳突發(fā)事件及顧客投訴，并上報(bào)前廳經(jīng)理及值班經(jīng)理。3. 餐后:l 檢查服務(wù)員餐后收臺(tái)、 清潔情況，并提醒服務(wù)員清點(diǎn)用具用品；l 檢查水、電、氣、門、窗、柜的安全情況；l 根據(jù)當(dāng)天用餐情況, 填寫領(lǐng)班工作匯報(bào)并交前廳經(jīng)理。6 具有一定語言溝通能力，與客人保持良好溝通。11 多與客人交流、溝通、收集客人提出的意見，迅速處理并匯報(bào)上級(jí)。3 負(fù)責(zé)擬訂前廳所需低值易耗品及其它服務(wù)用品計(jì)劃，并按時(shí)按需領(lǐng)用，確保工作所需，無浪費(fèi)。l 做好餐具衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、水電氣及其消防安全檢查工作。簽到上崗—→早餐—→領(lǐng)取當(dāng)天所須用品—→組織本組做好餐前準(zhǔn)備工作—→參加班前會(huì)—→迎接客人并巡臺(tái)—→餐中監(jiān)督本組各崗位工作狀況—→送別客人—→檢查餐后收尾工作—→收集反