【正文】 情為本，發(fā)掘所有的事實(shí)。 　　（2）說出事實(shí)，令藥商明白。 　　交易失敗除了因?yàn)樨浳锊缓涎弁?，銷售代表的使人不滿也可能在內(nèi)的，會客前的準(zhǔn)備工作就應(yīng)包括這兩方面。　　十四、困難的推銷環(huán)境 　　要知道怎樣對付困難的推銷環(huán)境，我們必須懂得怎樣應(yīng)付制造這些環(huán)境的人，小心和他周旋，你就算不能改變形勢，至少也會使環(huán)境好做一點(diǎn)。 　　許多方法都是可用的，例如：一、你可以安排盡量見他們的每一個(gè)人，個(gè)別推銷；二、你可以把有趣的資料送給每一位委員；三、你可以找出誰是里面的“專家”——哪一個(gè)人的意見影響力最大——向他推銷。 　　問題是——爭執(zhí)會影響交易嗎？如果這爭執(zhí)和推銷無關(guān)的，置之不理好了，或者技巧地避開算了，如果和推銷有關(guān)的話，你只好隨和一點(diǎn)和他周旋好了?！豹?　　最好的答復(fù)是：“先生，我們希望和你交易，不一次過就算了的，日后還有機(jī)會的啊！如果我們破壞自己的信譽(yù)，只一次賺得你多少呢？” 　　這聽起來有點(diǎn)沖撞，但卻是對付他們的最好辦法呢！ 　　投訴的客戶： 　　我們不打算在這里談那些真正有理由投訴的人，因?yàn)檫@是比較容易應(yīng)付的。你可以問一個(gè)驚人的問題，然后等候他的答復(fù)?！凹热荒銢]有什么想知道的，那么我就把藥送上，……謝謝！” 　　這最后方法是屬于破釜沉舟的，因?yàn)椋偃缢⒖叹芙^，你的推銷立刻完了，因此，除非你無計(jì)可施，你千萬不可用此方法。 　　記著，今日脾氣差的客戶可能是將來的好客戶，但首先和時(shí)常知道：按住自己的脾氣。 　　讓他向你買： 　　坦白說，你是很難向他推銷的，你只好讓他向你買好了，通常他是不會找東西買的，除非他的機(jī)構(gòu)有需要，他根本就不買，他是職業(yè)買手，他對買東西是沒有實(shí)際興趣的。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候要等待銷售經(jīng)理來和客戶接觸，要等待很久，往往失了時(shí)機(jī)，客戶就被同行所奪去。 　　一個(gè)成功的銷售代表亦是一個(gè)會爭取客戶的人，你們應(yīng)搶先接洽每一個(gè)新客戶，捷足先登，這樣，比其他較慢的公司更容易得益。 　　未有售賣公司產(chǎn)品的舊藥店——在你們的區(qū)域中，會有很多這樣的藥店，以下的指示對你們會有幫助： 　　（1）列一個(gè)表把所有可能成為你們客戶的藥店記錄在內(nèi)。出色的推銷術(shù)，良好的服務(wù)和態(tài)度，都有助于你們爭取市場，和其他產(chǎn)品競爭。很多時(shí)候，一個(gè)銷售代表會覺得工作煩悶，枯燥。 　?。?）銷售量下降。 　　分別出你的客戶后，第二步就是要研究一下他這個(gè)人，決定你該用的戰(zhàn)術(shù)，用什么方法能取得好的效果，什么方法最行得通。 　　通告：有些公司是規(guī)定了日子接見銷售代表的，但不要太重視這一類廣告，很多時(shí)候，他們不過是借這些日子來把無謂的銷售代表打發(fā)掉的，如果他們是真的有心和你交易的話，他們是會隨時(shí)接見你的。 　　要懂得怎樣見風(fēng)使舵，如果發(fā)現(xiàn)勢色不對，撤退不一定是壞事。 　　四種不該做的事：一、別對下屬道出全部來意；二、別忘記你是來推銷的；三、別太容易給打發(fā)掉；四、如果交易不成，別忘留下后路。 　　慢慢來：銷售代表都懂得這樣做。 　　這些雖然都不致使你。你等候的時(shí)間往往獲得所需資料的好機(jī)會。因此，銷售代表應(yīng)該加入適當(dāng)?shù)纳鐣?，參與地方事件等等——任何可以使他和有用的人打交道的機(jī)會都不宜放過，但你不可利用個(gè)人友誼占取不該占的便宜，你只要盡辦法交朋友好了。當(dāng)然，他是會給你激怒的，因?yàn)樗鞘堋袄习逯眮硪娔愕?，這樣，你見他的時(shí)候，就得小心馴服他了。 　　事先發(fā)信是挑起興趣的方法，但是，這種信一定要精簡，而且要體察情形而發(fā)，要直接發(fā)給要見的人，還有，千萬不要在訪問前四十八小時(shí)之外收到。銷售代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程（下）十六、如何爭取見面機(jī)會 　　通常來說，生意愈大，要見的人愈是大人物，愈難和他見面，那么，能夠見他多少次就得看你的本領(lǐng)了。 　?。?）埋怨自己的工作。故此，你更應(yīng)盡量尋找新客戶。）永遠(yuǎn)沒有一區(qū)的銷售量是不能再增加的。詢問，觀察和尋找是一個(gè)有辦法的銷售代表所必需的。 　　通常一位銷售代表不會因太忙而沒空去爭取客戶的，真正原因，是他們不喜歡去接近陌生人，有怕他們的游說會被拒絕。 十五、怎樣增加客戶 　　這項(xiàng)工作最適宜由銷售代表和他的領(lǐng)導(dǎo)一同進(jìn)行。 　　他的工作就是“買”——至少他的興趣顯露出來了，他是多種行業(yè)的專家，他對普通的推銷說白——稱贊自己的貨物——毫不動容，他也不受奉承，但他對良好的推銷人才是佩服的。 　　如果客戶剛剛有著不如意的事，你該懂得規(guī)矩吧！ 　　你可以用壞脾氣的客戶來衡量自己的工作能力的，你能夠把這樣的一個(gè)人弄得服服貼貼，獲得他的光顧，你就是個(gè)成功的銷售代表了，要測驗(yàn)一個(gè)銷售代表并不是要看看他能否對付普通的客戶，而是他能否處理不正常的客戶的?。—?　　對付壞脾氣的客戶的正確方法是： 　?。ǎ保┳兓膽?zhàn)術(shù)； 　?。ǎ玻r(shí)常保持鎮(zhèn)靜； 　?。ǎ常┍３挚蜌?； 　　（４）特別小心周到。 　　如果他問，你便答；如果他提出質(zhì)問，面對它；如果他說：“好”，繼續(xù)下去，如果他說：“不”，那把一切錯(cuò)誤歸咎已身，因?yàn)槟惆言捳f得不好，道歉之后，再來一次，這時(shí)候，他決不甘于沉默的，開了他的話匣子，你可以開始推銷了。對付這兩種人，大致沒有兩樣，你要打破沉默。 　　同樣的，你要把爭論的事實(shí)分清，你只可以證明事實(shí)，無法證明意見的拿出事實(shí)來，他自然會相信你的意見了。 　　爭執(zhí)性的客戶： 　　他是出了名喜歡爭執(zhí)的客戶，怎辦，你不能夠和他爭執(zhí)的，他永遠(yuǎn)是對的，雖然事實(shí)上他不對，你總不可以讓他錯(cuò)吧，因?yàn)榭蛻簟坝肋h(yuǎn)”是對的——至少他這樣想。 　　大致說來，對付這類專家的方法是“丟書包”，把整套推銷告訴他，包括一切的技術(shù)性的非技術(shù)性的，如果他是真正的專家，他會把你也看作專家，在惺惺相惜下，也會站在你那一邊的，如果他是“假專家”，那他很快就技拙了，他只有招架之功而無還擊之力，那時(shí)，他還是威脅嗎？你便不妨稱贊他，使他感到舒服一點(diǎn)吧！ 　　不管怎樣，千萬不要和專家嘔氣，巴結(jié)巴結(jié)他，但不可卑躬屈膝，記著，他是為客戶工作，不是你的伙伴，他一開始就對你有偏見的，把他收到你的這一邊，你就可以開始推銷了。 銷售代表應(yīng)該懂得制造有利自己的形勢，如果對事情作有效的調(diào)查會使自己的形象增強(qiáng)的話，為什么要擺出弱者的姿態(tài)？ 　　藥商大都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：許多銷售代表毫無準(zhǔn)備的走近來，什么也不清楚！記著，第一步，你要盡量獲得有關(guān)這機(jī)構(gòu)的資料，第二步，要知道關(guān)于你要見的那個(gè)人的一切。 　?。?）不要讓他認(rèn)為你要很快地解決他們的投訴，就算你發(fā)覺他錯(cuò)了，也要向他道出整個(gè)事情和表示你會研究。 　?。?）你已表示他的投訴將會受到公平的研究，然后公平地解決。記著，藥商的投訴可能是對的。但記著，很多時(shí)候，是不能太遷就藥商的。如果因你們的錯(cuò)而使他們受害，你就得接受他們的投訴?！豹?　?。?）再次提出反對問題——用自己的言語再次提出反對問題，這可使經(jīng)銷商知道你了解他的立場和你尊重他的提議。 　　反對的問題可分為兩大類： 　　一、真正的反對； 　　二、偽裝的反對?！豹?　　三、“我為什么要儲存你的產(chǎn)品？” 　　四、“我能以一個(gè)較便宜的價(jià)錢買到其他同樣的藥品。 　　帳單的錯(cuò)誤足使你和客戶在改正方面都感到困難。 　?。?0）當(dāng)然，還少不免一些客套或感情上聯(lián)絡(luò)的說話，不過，這是要伺機(jī)行事的。 　?。?）直接到藥品柜臺檢查，看看柜內(nèi)是否有足夠的藥品，如果沒有的話，從藥店處取足夠的藥品。只有這方法才能使你的服務(wù)達(dá)到完善—第一流的水準(zhǔn)。 十、怎樣處理你日常的工作——服務(wù)　　服務(wù)有三要點(diǎn)： 　　一、使藥店等終端因你而繼續(xù)銷售公司的OTC藥品。當(dāng)你認(rèn)為你能夠表達(dá)你的“推銷方法”時(shí)，試想出藥商會提出的“反對”理由，并且想及最適當(dāng)?shù)拇鸢?。不過，一個(gè)銷售代表在對待客戶方面應(yīng)時(shí)常學(xué)習(xí)怎樣表達(dá)自己，有條理的推銷方法是十分重要，這一切都是經(jīng)過訓(xùn)練才能達(dá)到的?！　【?、怎樣建立談生意的方法　　我們必須知清楚公司的產(chǎn)品，只靠一個(gè)好的推銷方法是不夠的。 　　銷售代表把他的一天內(nèi)分作推銷和不推銷兩段時(shí)間，在推銷時(shí)間內(nèi)，他每分鐘都應(yīng)該有效利用好。 　　自我表達(dá)：銷售代表必須要上的一課就是自我表達(dá)和自我控制，讓客戶說話。 　　熱心：“你自己也對貨品不感興趣，我怎會有興趣？”這個(gè)客人說得對，很多銷售代表在談及他們的藥品時(shí)往往顯得一副不耐煩的悶相，很可能他們是因?yàn)閷ω浧啡狈φJ(rèn)識而引起的，熱心是有引導(dǎo)作用的，雖然程度不相仿，如果你火熱，你的客戶會熱，如果你熱，他會暖，如果你暖，他會冰冷，對你要推銷的貨物給點(diǎn)熱力吧！ 　　耐心：或者用“堅(jiān)持”這個(gè)字眼會好一點(diǎn)，許多推銷都是因?yàn)槿狈δ托亩サ?，開始時(shí)有耐心，以后的交易就省力了“每一次推銷都為下次播種”，要等種籽發(fā)芽總得有點(diǎn)耐心，別才下種就渴望收成，播很多的種，然后耐心地等候吧！ 　　機(jī)警：推銷必須機(jī)靈！客戶是敏感的，容易激怒的。今日容易相處的人明天可能會變成臉目可憎，而這未必一定有理由的，聰明的銷售代表必定要懂得見風(fēng)使舵。” 　　你可答道：“可能你現(xiàn)在存下的藥品，其中的銷量并不太好，而你的存貨或許過存了。但客戶卻說——“現(xiàn)在開始了。 　　同樣我們可以說客戶有兩種購買力量——現(xiàn)在和將來，使一個(gè)客戶滿意后所獲得的購買潛力是十分巨大的，他可能影響到其他的業(yè)務(wù)成功。 　　（4）每一次推銷都為下一次播種：每一次當(dāng)你做完一筆生意，問問自己：“我在為下一次播種嗎？”這里提供四種方法： 　　一、設(shè)立良好的情誼，使客戶樂于再和你見面； 　　二、介紹一種可以為你的客戶——或者是你客戶的客戶——“解決問題”的產(chǎn)品； 　　三、表現(xiàn)出如何會替客戶經(jīng)濟(jì)著想； 　　四、制造一批新的客戶?！豹?　　這原則恒久不變，妙用無窮，解決了無數(shù)的推銷困難問題。良好關(guān)系并不單只建立在銷的方面，也要建立在銷售代表身上。 　　推銷更不是和客戶斗爭，真奇怪為什么許多的銷售代表都故意和客戶為難，如果你一開始就和客戶走相同的路線，他決不會和你背道而馳的。 　　來向他推銷的人一定給他視作專家的，他一定期望這個(gè)人帶引他選擇得良好的貨物。 　　在許多情況下，客戶拒絕和一家公司交易只因?yàn)椋骸拔覀儗λ麄兪Я诵庞?。要知道，一個(gè)客戶的隨從，和創(chuàng)造性的銷售代表分別是很大很大的，但并不是說你要當(dāng)一只咆哮的雄師，作勢噬人，但卻別只懂得做一只陳列室里的羔羊，或是拾取訂單的人。 　　現(xiàn)在，讓我們詳細(xì)的解釋一下以上五點(diǎn)： 　　（1）怎樣接觸藥商：當(dāng)你初次和他接觸，最好盡可能預(yù)先查得他的姓名和他的嗜好，如足球，電影等，幫你很大的忙，很快你會和他混熟，以后的生意就容易辦得多了。銷售代表看來好像是獨(dú)立的，但其實(shí)要有充分的合作，才能事半功倍。 　　怎樣以公司的藥品和其他的比較——你可請教你的領(lǐng)導(dǎo)或銷售經(jīng)理，怎樣準(zhǔn)備應(yīng)付一些藥商的問題，如賣這種藥品有什么好處？這時(shí)你可回答說：“我非常清楚這種藥品的制作過程，它的品質(zhì)高、效果佳、價(jià)格公道，所以賣這種藥品的銷量，一定比其他高的多多……” 　　沒有兩種藥品是完全相同的——每一種藥品和其他各種始終有些不同，你若能知道自己公司產(chǎn)品的長短，舍短取長地向客戶解釋一番，便無往而不利。 　　抓緊你的機(jī)會，但別操之過急，雖然打鐵要趁熱，但鐵還沒有熱便打只是白費(fèi)工夫而已?！毕胍幌率裁词强梢宰龅?，去做，或許你不一定會成功，但通常你是會成功的。唯一的方法，就是利用機(jī)會，給他親身體驗(yàn)，合他口味后，或許他會成為你的客戶。 　?。?）讓我考慮一下的客戶——他很可能需要和其它人商討一下，才能做出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時(shí)間和方便，或許你可向他提出一些問題，例如：“你想失去和別的藥店競爭的機(jī)會嗎？”你的提議會幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問原因，同時(shí)，更可和他詳細(xì)傾談，最后他一定會向你投降的。二、認(rèn)識你的客戶　　如果你有一百個(gè)客戶，你便要對付一百個(gè)不同的面孔，以一百種不同的態(tài)度去應(yīng)付他們，所以你的工作象是探險(xiǎn)和研究，你要設(shè)法獲取一百個(gè)人的答允。 　?。╟）和善的聲音——美好友善的聲調(diào)，人人都愛聽，你的客戶亦不例外。應(yīng)以我們來代表公司，因?yàn)槟闶枪镜匿N售代表，你的一言一語都關(guān)系到公司的聲譽(yù)。 　　殷勤——一位好的銷售代表相信也是一位殷勤的人，同時(shí)他會很友好。 　　整潔——我們要時(shí)常注意自己的衣著、頭發(fā)、鞋襪等，盡量保持整齊清潔，因?yàn)楹玫耐獗頃庇X地給人一個(gè)好印象。 　　許多時(shí)候，你會遇到困難，遇到困難是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有堅(jiān)忍的耐力，切勿因此而放棄或冷淡下來。用自己真正的意志去做喜愛的工作，而不會感到工作乏味。 　?。?）推銷術(shù)是怎樣的？——顧名思義，它是一種說服他人購買的技能，其過程有銷售、服務(wù)、廣告招貼及貨品陳列等等。 　　（2）你是公司贏利的關(guān)鍵人物——公司把產(chǎn)品銷售給患者，這是營銷過程，但這過程的媒介就是銷售代表。 　?。?）把推銷看成一種游戲——一個(gè)勤奮的銷售代表會把他的工作當(dāng)成一種享受。不過，競爭是銷售的生命，它會造就出良好的銷售人才，給人們上進(jìn)心，使他們充滿信心、勇氣，向前邁進(jìn)。要有充足的睡眠，飲食不要過量，這樣，相信你一定會有充分的體力應(yīng)付每日的工作。因此，我們需要謙虛地不斷從工作中吸收更多的經(jīng)驗(yàn)，建立自信，這樣辦事就會快捷得當(dāng)。忠誠——對公司忠心的態(tài)度就是承認(rèn)自己是公司的一份子。 　?。╞）良好的外表——請大家翻看本節(jié)整潔那段。這少許的幫助，會留給他們非常良好的印象。所以你不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會歡迎你，同時(shí)，你說話要正確，絕不含糊，因?yàn)樗菢O爽快的人。他會目瞪口呆地望著你說話，毫無反應(yīng)，使你感到失望。 “行動答復(fù)一切。 有“活力”的銷售代表都懂得發(fā)掘機(jī)會和制造機(jī)會，分別在他們都分辨出機(jī)會，別人看不見吧了！記著，很小的機(jī)會可能使你獲得很大的收獲。認(rèn)識藥品就象資本一樣，是每一位銷售代表所必需的，想成為一級的銷售人才，我們首先要弄清藥品及公司的情況。許多大規(guī)模的公司，都有詳盡的計(jì)劃，使?fàn)I業(yè)部門的工作人員，按部就班去處理，而其收到的成績，往往勝于其他沒有系統(tǒng)的公司。 　?。?）使他采取行動購買。這句話說來容易，但究竟怎樣才算是特別的性