【正文】 增益其所不能。中式天下根本，和是天下普遍遵循的規(guī)律。是以圣人后其身而身先，外其身而身存。以其不爭，故天下莫能與之爭。意思是一天中最重要的是在寅時就要籌劃和進行一天應做的事。能親仁，無限好，德日進，過日少。惻隱之心，人之端也；辭讓之心，禮之端也；是非之心，智之端也。等這些孩子玩完準備離開時，他來到這些孩子中間，對他們說“小朋友們，你們的活潑激發(fā)了我的童心，你們天真的笑聲勾起了我對美好童年的回憶，今天你們讓爺爺我非常高興，每人發(fā)10美元作為獎勵。”媽媽聽了非常高興，把那個又紅又大的蘋果獎勵給了我。物品非常感謝母親，她讓我明白了一個最簡單也是最重要的道理。8周后將第一組和第三組的反饋方式對調(diào)，第二組反饋方式不變，實驗也進行8周。勵志故事之四 把信送給加西亞的故事在古巴的所有歷史事件中，有一位杰出人物——美軍中尉羅恩（音）。在牙買加，他設(shè)法找到古方人員?！斑@寺廟為什么荒廢了？”不知是誰提出的問題。于是甲和尚虔心禮佛，乙和尚重修廟堂，丙和尚化緣講經(jīng)。從此，三個和尚日夜爭執(zhí)不休，寺廟的盛況又逐漸消失了。勵志故事之六 吹湖面的故事有一個孩子特別喜歡功夫。他終于打了退堂鼓，偷偷離開了大師回到了家。這時，中國姑娘看著闖過紅燈的其他車問道：“你為什么不闖過去？”小伙子十分詫異：“紅燈怎么能闖呢？”中國姑娘一臉嚴肅，當即對小伙子說：“我們分手吧！”小伙子問：“為什么？”姑娘應答：“你連紅燈都不敢闖還敢做什么！你這種人還能有什么出息，今后還能做什么？”留給我們的問題是：兩個姑娘的人生命運會有什么不同呢？勵志故事之八 想想十年后的自己十八歲之前，我是個不知道自己想要什么的人，那時我每天就在浙江藝術(shù)學校里跟著同學唱唱歌，跳跳舞。我腦海里頓時開始風起云涌。在演藝方面就要接拍大一點的角色了。從學校畢業(yè)后，我忙于接拍各種各樣的影視劇。狐貍不但狡猾，而且反應靈敏，哪里有什么好事也落不下它；刺猬就不行了，它又蠢又笨，不但走起路來慢慢騰騰，而且稍有風吹草動，它就像個與世無爭的膽小鬼，馬上把身體蜷縮起來“裝死”。因為這個動作它做的太熟練?，F(xiàn)代人的通病之一是用心不專，心太野、太散。主人夫婦倆對他們非常熱情，把僅有的一點點食物拿出來款待他們，然后又讓出自己的床鋪給兩個和尚。如果你有信念，你只需要堅信付出總會得到回報。我們尚嘉人的責任就是把每位員工培養(yǎng)成社會有用之才。天才是有的，但屈指可數(shù)，絕大多數(shù)人都是普通人，怎么使他們?nèi)〉贸晒δ?？那就要他們有一種積極進取的心態(tài)。所以有些事并不像它看上去那樣。小和尚問為什么，老和尚答到：“有些事并不像你看到的那樣。目標專一才會集中精力、體力，才會越鉆越深，越來越向目標靠近。聊著聊著，狐貍突然把臉一變，“刷”地伸出前爪，以迅雷不及掩耳之勢將刺猬掀翻，隨后露出尖利的牙齒，閃電般向刺猬柔軟的腹部咬去......剎那間，只聽得“敖！”地一聲慘叫，狐貍滿嘴是血，屁股尿流地逃走了，一切歸于平靜后，刺猬慢慢展開身體，像是沒有發(fā)生過任何事情一樣。時刻想著十年后的自己，你會朝著自己的夢想越來越近?！币荒旰笪覐乃囆．厴I(yè)了，老師的話從那天開始一直刻在了我的心底：想想十年以后的自己。”“23歲就必須接受各種培訓和訓練，包括音樂上的和肢體上的。老師笑了：“不滿意的話證明你還有救?！蓖瑯佑袀€中國姑娘和一個剛回大陸定居的出生在美國的華裔小伙相戀了。你每天都到湖邊去吹湖面，風雨無阻，一直堅持了2年半。為團隊利益工作，提高團隊聲譽，作為團隊中的一員才會受到禮遇?！岸家蛭一壷v經(jīng)，所以香客眾多?！蜕姓f。而且，各球員因自恃球技過人，根本不顧及其他團隊成員的合作，只顧個人表現(xiàn)，因而勝少負多的結(jié)局自然也就情理之中了。羅恩完成這一使命，完全靠他自己。所以，每天晚上清算一下，“今天做了什么，得到了什么”，就可以更清楚每天的價值所在，也是給自己的最大安慰與鼓勵?！崩洗鬆庌q說：“可弟弟他們并沒有干活呀？”媽媽怒氣沖天：“既然你這么會干，你為什么不提他們干了？”老大嗚咽著無奈地離開，身后傳來媽媽和弟弟的歡笑聲。那么，讓我們來做個比賽，我把門前的草坪分成三塊，你們一人一塊去修剪，誰干的最快最好，誰就有權(quán)利得到它。媽媽聽了，瞪了他一眼，責備他說：“好孩子要學會把好東西讓給別人，不能總想著自己。老人更知道，越是趕這些孩子走，他們回來玩的越開心。不接近品行高尚的人，會有無限的害處，壞人就有機會親近你，做什么事都會辦壞?！? 同是人，類不齊，流俗眾，仁者稀。 ——《弟子規(guī)》【注釋：寅：寅時。是以圣人處上而民不重，處前而民不害。不失其所者久，死而不亡者壽。致中和，天地位焉，萬物育焉。在讀書中求知，在實踐中求知，而后明辨事物，盡事物之理。環(huán)環(huán)相扣的一系列過程結(jié)束后，“很不錯”的90分最終帶來的結(jié)果可能是59分——一個不及格的分數(shù)，這就是過程控制效果。當我在鍵盤上按下2的51次方時，計算機屏幕立即顯示出一長串數(shù)字：，竟是一個16位數(shù)！ ，那么對折51次后它的厚度是多少呢？朋友問。或者你與人性相投，別人也會無條件的幫助你，這個人也會成為你的“貴人”。一個受歡迎的人自然會比不受歡迎的人得到更多的幫助或機會，讓別人喜歡喜歡你與你合作是贏得“貴人”的前提。他乘飛機來到紐約，按信中所標明的路線來到一個地方，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。 《善待別人》俞洪敏 曾經(jīng)讀到這樣一個故事：一天深夜，一對年邁的夫妻走進一家旅館投訴，但是旅館已經(jīng)客滿，沒有空房剩下。第三境寫的是成功。機遇是不期而來的，我們也無能為力。 名人論成功 一個人成功的標準不在于他得到的有多少，而是于他付出的有多少，成功的生涯所結(jié)出的果子不是物質(zhì)上的，而是由我們的才華發(fā)揮之中得到滿足。 人一生下來就會哭，笑是后來才學會的，所以憂傷是一種低的本能，而快樂是一種更高級的能力。在背后議論別人，是用自己的時間做別人恨自己的事情！要學會當面真誠地贊揚別人的長處，決不背后議論人的短處！ 勇于道歉。 闡明期望。認識別人是一切感情基礎(chǔ)。 第五篇人生智慧 個人價值的體現(xiàn)別人能做，我也能做的，是應該；別人能做，我做不了的，是無能；別人做不了，我能做好的，是能耐。 建立愛的人際關(guān)系凡事要從自己做起；凡事多替別人著想；凡事常懷感恩之心；凡事主動幫助別恩。即使一線的意見或投訴與實際情況有出入，也應當理解一線的良苦用心。在酒店工作的舞臺上，一線唱主角，二線唱配角，最終都是為了讓客人滿意，二線員工要自覺克服心理上的障礙，甘當配角，甘做幕后無名英雄，二線對一線要像一線對客人一樣熱情、親切。充分理解客人的誤會。當顧客的需求超出酒店的服務能力（如飯店預訂全滿)或顧客有需要我們到店外處理的事情及在店外遇到困難時，我們也應主動為顧客解決需求和困難，使顧客滿意?？傊?，顧客永遠沒有錯，有錯都是我們的錯。這樣，我們不僅獲得相應的收益，更重要的是獲得越來越多的回頭客和忠誠顧客，我們也才能成為贏家。 對于每一位光臨的顧客，無論他走到哪里，遇到的每一位員工都將送上他口袋里的“糖果”，一顆顆“糖果”就是一個個服務的亮點，起初讓顧客滿意，進而讓顧客驚喜，最終讓顧客感動，這就是我們親情服務的宗旨所在。形體語言 信息的傳遞時有一半以上可用形體語言來表達。練成一雙炯炯有神的眼睛，需要有良好的個人素質(zhì)和修養(yǎng)，同時也需要具備良好的心理素質(zhì)。隨時展示你的最佳形象，才能贏得良好的第一印象。 幫助顧客贏，我們才能贏。 凡是對客服務中，遇到自己無權(quán)或無能力解決的事情，必須立即向上級反饋，直至總經(jīng)理，直至問題解決。 親情服務的三個機會當你準備向客人說不時，用心做事的機會到了；當客人有個性需求時，讓客人驚喜的機會就到了；當客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了。1 七句檢查經(jīng)1） 下級不會做你要求的，只會做你檢查的；2） 檢查只是手段整改才是目的；3） 哪里沒有檢查哪里就有問題；4） 有問題不可怕，可怕的是查不出問題；5） 檢查者查不出問題是檢查者出了問題；6） 檢查出問題不整改，檢查就失去了意義；7） 為了好的養(yǎng)成，檢查、檢查，堅定不移。 嚴暖結(jié)合五要法1） 員工遇困難要幫助； 2） 員工有情緒要溝通；3） 員工出了差錯要整改；4） 員工做完工作要評估；5） 員工做出成績要鼓勵。 工作四位工作要到位，不越位，不錯位，不缺位。1 管理智慧 獎懲效能想得到什么，你就獎勵什么；想避免什么，你就懲戒什么。 第二篇 管理篇 管理思想好的服務就是最好的營銷；有滿意的員工，才有滿意的顧客；沒有不好的員工，只有不合格的領(lǐng)導；員工來飯店之前素質(zhì)不高不是我們的錯；來電之后素質(zhì)沒有提高就是我們的錯；把學到的知識運用到實際工作中的速度，決定了企業(yè)和個人成功的速度。今天我們隨時隨地，對待顧客一視同仁，不分男女老幼、吩咐貴賤、購買多寡，都將給予最親切的服務，滿足顧客受歡迎、受重視、享受舒適和被理解的四個基本需求；今天我隨時隨地的關(guān)注顧客的感受，以誠懇的態(tài)度，感恩的心情，提供優(yōu)質(zhì)服務，給顧客留下一個個美好的回憶和可以流傳的故事；今天我隨時隨地，堅守崗位、勤奮努力、盡忠職守，絕不嬉戲聊天；今天我隨時隨地，服從上級，關(guān)愛同事，團結(jié)互助，共同擔當。 我們今天的地位，是由什么來決定的呢？是由若干年來我們自己的付出決定的，若干年后，我們的地位又將有什么來決定呢？將由今后若干年中我們自己的付出來決定，我們今天的工作就是書寫我們自己將來的歷史。 在菏澤這片生機盎然的沃土上，長久以來一代代餐飲人為餐飲事業(yè)的發(fā)展付出了自己的青春，滿腔熱情，卻沒有贏得應有的社會地位和尊敬，這不是社會的錯，而是我們還沒有把餐飲業(yè)打造成讓大家值得尊敬的行業(yè)，我們尚嘉人的存在就是要用我們自己的行動來建立一種模式，推動整個餐飲業(yè)的發(fā)展，進而贏得整個社會對餐飲業(yè)的尊敬。尚嘉酒店的家人們讓我們一起行動起來，懷著感恩的心，感恩我們偉大的祖國，繁榮發(fā)的社會，慈祥的父母，奮發(fā)的企業(yè)，勤奮的老板，光臨的顧客，制心一處，精勤不斷順勢明道，守正助人，眾合力，心聯(lián)盟，共鑄餐飲長城。二、企業(yè)宗旨為顧客創(chuàng)造滿意驚喜；為員工創(chuàng)造前途；為企業(yè)創(chuàng)造效益；為社會創(chuàng)造價值 團隊精神沒有完美的個人，只有完美的團隊。服務親情化，文化氛圍化 管理中三七法則在三個不同場所，對你的員工重復七遍；在七個不同場所，對你的員工重復三遍。 自我管理四原則1） 管理主要是管人，管人莫過于先管好自己。3) 管理者應把更多的時間放在員工素質(zhì)的提高上，而不是將太多的時間放在糾正員工的錯誤上。 用人的藝術(shù)智者取其謀，勇者取其威，愚者取其力，怯者取其慎。 服務的“1:24定律”當有一名顧客投訴時，代表著同時有24名客人也有同感，只不過有23名客人選擇沉默、結(jié)賬離開，再也不理我們了而已。 處理顧客抱怨的四個之前顧客不悅之前，消費結(jié)束之前，顧客離店之前，離店24小時之前。 對客人的需求，給予滿足的難度越大，帶給客人的驚喜和感動就越大。 與客人爭辯，我們永遠是輸家。 微笑熱情的微笑時世界上最好的化妝品，是通往全世界的“護照”。 語言 語言是人類最重要的交際工具，使人們思想交流的媒介。尚嘉人的形體語言要求包括：行走時昂首挺胸、步伐穩(wěn)健，手臂擺動自然且不矯揉造作，面部肌肉放松并能得到很好的控制，微笑自然、大方、得體，形體動作從容、放松且有節(jié)制，與人交談時態(tài)度自然并注視對方的眼睛。 “贏”這個字是獲得的意思。顧客的感受都是真實的。 在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預期的時間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍內(nèi)的問題，按“119原則”火速逐級請示解決。 對客服務的“四個理解”充分理解客人的需求。遇到某些客人“有意找事”或“蠻不講理”，不要去爭是非曲直，必須秉承客人永遠是對的原則，給客人以寬容和面子，切記：當你看到或聽到說顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。時間緊，任務急，作為二線員工應當把一線的急需看做就是客人的急需，打破“按常規(guī)辦事”的工作方式，認真做出永遠是“YES”的回答和承諾，千方百計提供有利的服務保證，滿足一線需求，切不可強詞奪理，更不可置之不理。 第四篇 行為篇 文化源于行為文化源于行為，行為產(chǎn)源于思想，思想來源于大腦，大腦與心靈相連，心靈源于熟睡在心田里的新苗，心苗好壞影響著心靈，心靈影響大腦，大腦產(chǎn)生思想，思想驅(qū)動行為，行為導致習慣，習慣久了就是文化。 上下級關(guān)系準則上極為下級服務，下級對上級負責；上級關(guān)心下級，下級服從上級；上級考核下級，下級評議上級；上級可越級檢查，不允許越級指揮；下級可越級投訴，不允許越級請示。