【正文】 “我就是我認(rèn)為的我”是成功的規(guī)律之一，當(dāng)一個(gè)人的自我期望是一定要成就一番事業(yè)，他秉承的信念就是力爭第一，堅(jiān)持到底，永不放棄，他選擇的態(tài)度就是積極進(jìn)取，那么最終結(jié)果就是實(shí)現(xiàn)自己的理想。”有些事情的表面并不是它實(shí)際應(yīng)該的樣子?！钡诙恚瑐z人又到了一個(gè)非常貧窮的農(nóng)家借宿。專注是成功的先決條件。面對(duì)狐貍的突然襲擊，刺猬只是本能地做出了一個(gè)重復(fù)了成千上萬遍的反應(yīng)動(dòng)作——蜷縮身體。勵(lì)志故事之九 有一則寓言：護(hù)理和刺猬住在相距不遠(yuǎn)地方。是的，當(dāng)我遺失到這是一個(gè)問題的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)我整個(gè)人都覺醒了?！薄?0歲的時(shí)候就要開始作曲，作詞。你現(xiàn)在就想想十年后你會(huì)是什么樣子？”老師的話音很輕，但是落在我心里卻變得很沉重。一天，小伙子開車來著中國姑娘外出，經(jīng)過一個(gè)路口時(shí)紅燈亮了，小伙子停下來等待綠燈信號(hào)。就在這個(gè)時(shí)候，徒弟開始尋思，吹了這么久，湖面卻依然紋絲不動(dòng)，并沒有像大師說的那樣把湖面翻過來呀他漸漸失去了信心，甚至以為大師并沒有什么真功夫。所以每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員最光榮的責(zé)任是為了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的利益互相合作，相互支持，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的勝利才是每一位成員最大的勝利?！蜕姓f。三個(gè)和尚爭執(zhí)不下，最后決定何不留下來各盡所能，看看誰最成功。有這樣一個(gè)故事：有一天，三個(gè)和尚在一個(gè)寺廟里相遇。4月8日，羅恩從華盛頓乘船出發(fā)，經(jīng)中立國牙買加到達(dá)古巴海域。夕陽是白天的句號(hào)，滿天星辰是我們內(nèi)心的盤點(diǎn)，得失盡在其中。勵(lì)志故事之三 每天的成績單 心理學(xué)家羅司和亨利做過一個(gè)著名的反饋效應(yīng)心理實(shí)驗(yàn)：他們把一個(gè)班的學(xué)生分為三組，每天學(xué)習(xí)后就進(jìn)行測驗(yàn)，測驗(yàn)后分別給予不同的反饋方式：第一組每天告知學(xué)習(xí)結(jié)果；第二組每周告知學(xué)習(xí)結(jié)果；第三組只測驗(yàn)不告知學(xué)習(xí)結(jié)果。”我們?nèi)吮荣?，結(jié)果我贏得了那個(gè)最大的蘋果?！庇谑?，我靈機(jī)一動(dòng)，立即說：“媽媽，我想要那個(gè)最小的，把最大的留給弟弟吧。怎么辦？老人靈機(jī)一動(dòng)，一個(gè)想法浮現(xiàn)在腦海中?！? 無惻隱之心，非人也；無羞惡之心，非人也；無辭讓之心，非人也；無是非之心，非人也。果仁者，人多畏，言不諱，色不媚。相當(dāng)于凌晨三時(shí)至五時(shí)。是以天下樂推而不厭。 ——老子《道德經(jīng)》【注釋：所：立身之所】1 天地所以能長且久者，以其不自生，故能長生。 ——《中庸》【注釋：喜怒哀樂各種感情沒有表現(xiàn)出來的時(shí)候，叫做中；表現(xiàn)出來以后符合節(jié)度，叫做和?！?圖難于其易，為大于其細(xì)；天下難事，必作于易，天下大事，必作于細(xì),合抱之木，生于毫末；九層之臺(tái)，起于累土；千里之行，始于足下。 90%*90%*90%*90*90%=59%，這個(gè)簡單的等式數(shù)學(xué)之外的意義就是——執(zhí)行過程不能打折！ 第六篇中華傳統(tǒng)文化（摘錄） 古代名言 不貪財(cái)，不失信，不自是，有此三者，自然鬼服神欽，到處受人敬重。我一換算。 由此可見，“貴人”無處不在，而真正贏得“貴人”的是你自己的美德。因此，所謂“貴人”相助，實(shí)質(zhì)是你人格魅力發(fā)揮作用而產(chǎn)生的自我救贖。原來，那個(gè)深夜，他接待的是一個(gè)有著億萬資產(chǎn)的富翁和他的妻子?？粗先似v的神情，旅館侍者將這對(duì)老人引到一個(gè)房間，說：“也許他不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了。其中沒有寫天資和機(jī)遇。只有勤奮一項(xiàng)完全是我們自己決定的。 ——希爾頓 世界上有二種人不會(huì)成功：一種是別人不催促不主動(dòng)干活的人；一種是別人催促也干不好的人。 快樂并不昂貴，有時(shí)候它只需要幾分鐘的幻想，幾句交談或幾個(gè)笑聲。弱者才會(huì)殘忍，唯強(qiáng)者懂得溫柔，在做錯(cuò)了事要向感情賬戶提款時(shí)，要用于道歉。對(duì)和自己關(guān)系密切的人，我們總是有所期待。人如其面，各有不同，只有了解并真心接納對(duì)方的好惡，才可增進(jìn)彼此的關(guān)系。 成功者必須具備的八鐵律鐵律之一：執(zhí)行——成功之關(guān)鍵；鐵律之二：主動(dòng)——?jiǎng)?chuàng)造性的工作；鐵律之三：訓(xùn)練——增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢；鐵律之四：認(rèn)真——做事的第一態(tài)度；鐵律之五：細(xì)節(jié)——成功的基礎(chǔ)；鐵律之六：檢討——成功之母；鐵律之七：學(xué)習(xí)——釋放我們的潛能；鐵律之八：堅(jiān)持——?jiǎng)倮闹c(diǎn)。 做事成功的秘訣勝在用心，應(yīng)在細(xì)節(jié)，重在檢查，貴在堅(jiān)持。充分理解一線的甘苦。充分理解一線的急需。由于每個(gè)客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會(huì)角色不同，有人對(duì)酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須與客人真誠溝通，力求使客人消除誤會(huì)。 遇到“老、幼、病、殘、孕”或其他需要緊急幫助顧客，不必請(qǐng)示可全力援助，從第一個(gè)面對(duì)顧客的員工開始，“接力式”為顧客服務(wù)到底。 對(duì)顧客開口需求的五步做法 永遠(yuǎn)不對(duì)顧客說“不”，因?yàn)轭櫩蜐M意是我們的服務(wù)宗旨。 其次，客人是用來被感動(dòng)的，而不是用來搞定的。 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，就是通過換位思考，站在顧客的角度，理解他們的需求，體會(huì)他們的感受，對(duì)顧客的要求、意見、抱怨和投訴永遠(yuǎn)不能說“不”。 形體語言是通過表情、手勢以及身體其他部分的動(dòng)作，來表達(dá)思想情感的無聲語言。在對(duì)客服務(wù)中，你的態(tài)度可以通過你的眼神傳遞出來。尚嘉飯店的儀容儀表要求包括:發(fā)型及頭飾，面孔及化妝，手、指甲、牙齒，服裝及飾物，個(gè)人的清潔程度等。 顧客的惡意見和建議是對(duì)我們最大的幫助。 以顧客為導(dǎo)向文化五要素情感——親情服務(wù)的文化；態(tài)度——不說“不”字文化；利益——不讓客人吃虧的文化；方向——追尋顧客需求的文化：目標(biāo)——追求顧客贊譽(yù)的文化。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度；識(shí)別客人的需求；滿足客人的需求；讓客人成為你的回頭客。 第三篇服務(wù)篇 服務(wù)的“1:250定律”每個(gè)顧客身后大約有250位好友，如果贏得了一位顧客，就等于贏得了250人的好感。 上下級(jí)六必溝通1） 當(dāng)下級(jí)受到委屈時(shí)；2） 當(dāng)下級(jí)出現(xiàn)較大違紀(jì)時(shí)；3） 當(dāng)下級(jí)思想出現(xiàn)波動(dòng)時(shí)；4） 當(dāng)下級(jí)工作進(jìn)步顯著時(shí)；5） 當(dāng)下級(jí)之間產(chǎn)生矛盾時(shí)；6） 當(dāng)下級(jí)崗位薪酬變動(dòng)時(shí)。 成功的管理者1) 技能當(dāng)好管理者、領(lǐng)導(dǎo)者，又能當(dāng)好被管理者、被領(lǐng)導(dǎo)者。 管理三難執(zhí)行難、做好難、堅(jiān)持難 管理三大寶細(xì)節(jié)量化、案例培訓(xùn)和走動(dòng)式管理。 管理方針嚴(yán)——嚴(yán)以律己、嚴(yán)格管理、嚴(yán)暖結(jié)合；高——高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高質(zhì)量；細(xì)——細(xì)心、細(xì)致、細(xì)節(jié)；實(shí)——誠實(shí)、務(wù)實(shí)、落實(shí)。對(duì)于每一項(xiàng)工作，我都將以最認(rèn)真的態(tài)度來處理，用心追求最好的結(jié)果，絕不遺漏失誤；讓我們一起行動(dòng)起來，制心一處、精湛不斷，順勢明道、守正助人，眾合力、心聯(lián)盟、共鑄餐飲長城。我們堅(jiān)信只要時(shí)刻開心地專注下，認(rèn)真一定可以使我們改變，只要我們變了，整個(gè)世界也會(huì)因我們而變。 總經(jīng)理致辭親愛的家人們： 你們好！ 我們十分喜悅和熱忱地歡迎您成為尚嘉飯店的一員！驕傲的為您提供發(fā)揮智慧展現(xiàn)才華的最佳天與地空間，今天我們相聚在一起，投身尚嘉酒店事業(yè)，我相信我們從事的是一份神圣的工作，未來的時(shí)光，必將是我們?yōu)橹湴翞橹院罏橹畩^斗的難忘經(jīng)歷。 來到尚嘉飯店，菏澤的繁榮在這里體現(xiàn)，菏澤的效益在這里延伸，其裝修風(fēng)格之美，屈指菏澤同類酒店，來尚嘉飯店除了可以帶給您舒適與健康的同時(shí)，還可以感受到獨(dú)特的浪漫風(fēng)情；將使人們流連忘返重新評(píng)審生活的品味及情趣。 第一篇 尚嘉飯店核心理念 企業(yè)愿景打造中國飯店一流品牌；創(chuàng)造尚嘉飯店親情的家和文化；建立科學(xué)額藝術(shù)的管理模式；造就餐飲專業(yè)人才孵化基地。 管理目標(biāo)管理制度化，工作標(biāo)準(zhǔn)化，操作程序化，檢查經(jīng)?；?管理者四好原則管好自己，管好自己的下屬，看好自己的分管區(qū)域，做好自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情。2) 優(yōu)秀的管理者每根血管中都滲透著關(guān)心人的成分。 管理中的七大誤區(qū)1） 以招聘代替培養(yǎng)，以工作不知代替落實(shí)；2） 以處罰代替整改，以數(shù)量代替質(zhì)量；3） 以形式代替效果，以口傳代替演練；4） 以制度制定代替制度執(zhí)行；5） 以營業(yè)指標(biāo)代替完成；6） 以完成任務(wù)代替追求好的結(jié)果。反之，如果得罪了一位顧客，就等于失去了250個(gè)客人。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)之前預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個(gè)驚喜，在顧客離店之前。1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六“不”文化上道工序不對(duì)下道工序說“不”；二線部門不對(duì)一線部門說“不”；上級(jí)不對(duì)員工提出的困難說“不”下級(jí)不對(duì)上級(jí)的命令說“不”；被檢查者不對(duì)檢查者查出的問題說“不”；全員不對(duì)客人說“不”十二優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個(gè)突破口 客人提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒有辦成，也能硬的客人的心。 有抱怨的顧客最容易成為回頭客?？傮w要求：我們員工的儀容儀表要達(dá)到職業(yè)化。“目不轉(zhuǎn)睛”、“聚精會(huì)神”傳遞的是你的認(rèn)真，“誠懇、溫柔、關(guān)切”的眼神傳遞的是你對(duì)客人的 關(guān)注和關(guān)心，只要運(yùn)用得當(dāng)，眼神就能起到事半功倍的效果，讓客人感受到你的關(guān)懷和溫暖。大方得體的形體語言既是我們自信、能力、修養(yǎng)的體現(xiàn)，又會(huì)讓客人喜歡你、親近你，為我們帶來良好的客我人際關(guān)系。首先，幫助顧客贏，我們才能贏。 顧客所提的意見、抱怨都是正確的。無論顧客的需求多么難辦，首先要以“辦成”的態(tài)度去努力。始終銘記：為顧客解決了苦難和需求，是我們最大的愿望和成功。充分理解客人的“過錯(cuò)”。一線在對(duì)客服務(wù)中，常常向二線提出緊急需求，包括人力援助。一線人員相對(duì)比較辛苦，他們勞累了一天，需要二線為他們提供衣、食、住、行方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，由于個(gè)人修養(yǎng)、心態(tài)等因素，某些一線員工對(duì)后勤保障工作不滿，甚至是挑剔，二線要寬容他們，并用溫暖的雙手為之排憂解難，用真情去感化他們。 做人與做事做人要知足，做事要知不足；做人要有良心，做事要有恒心；做人要堂堂正正，做事要踏踏實(shí)實(shí)。 生活智慧 我們今天的工作就是書寫我們自己將來的歷史； 這個(gè)世界上唯一不變的就是變化； 你怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待你； 人們總是期待那些未到手的，而從不珍惜已經(jīng)擁有的； 天時(shí)不如地利，地利不如人和； 來說是非者，必是是非人； 絕大多數(shù)失誤和錯(cuò)誤，都是“想當(dāng)然”、“我以為”； 信用是你在人生銀行的存款，當(dāng)你做出承諾時(shí)，切記不要透支； 不愿當(dāng)面說的話，也不要在背后說，最高明的人事當(dāng)面說真話，背后說好話； 事情既然已經(jīng)這樣，就不會(huì)有他樣，后悔和氣惱只會(huì)加深傷害自己；1 沒有目標(biāo)的人永遠(yuǎn)在為有目標(biāo)的人打工，世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路；1 凡事要考慮對(duì)未來的影響，最高明的違紀(jì)處理是將危機(jī)化解在發(fā)生之前；1 犯了錯(cuò)誤就該誠實(shí)的認(rèn)錯(cuò)——狡辯、諉過只會(huì)害了自己；1 人無遠(yuǎn)慮，必有近憂；富人思未來，窮人思眼前；1 99%的矛盾是誤會(huì)，99%都誤會(huì)都是溝通不暢；1 痛苦和煩惱總是有的，關(guān)鍵是要最快擺脫掉，不怕念起就怕覺遲；1 幸福是一種感覺，與貧窮無關(guān)，同內(nèi)心相連；1 世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不是自己之失。 注重小節(jié)。常常認(rèn)為關(guān)系如此密切，就應(yīng)相互默契，殊不知，其實(shí)不然。 快樂的十大理由 讓愛我的人看著我快樂，那是對(duì)他們最好的報(bào)答。 當(dāng)快樂成為一種習(xí)慣的時(shí)候，你甚至不需要給快樂找理由。而走向成功的都是那些無需催促主動(dòng)去做應(yīng)做的事而不是半途而廢的人。我們必須在這一項(xiàng)上狠下功夫。我認(rèn)為，不上天子與機(jī)遇?！崩先艘娧矍笆且婚g整齊又干凈的屋子，就愉快地住了下來。富翁為這個(gè)侍者買下這座酒店，深信他一定會(huì)管理好它。 創(chuàng)造“貴人”絕非一朝一夕的事情，不是你需要“貴人”時(shí)可以騙取別人幫助的臨時(shí)行為。要想得到“貴人”相助，關(guān)鍵在于修身，當(dāng)你人格足夠高尚令人敬仰，當(dāng)你為人坦誠值得信賴，當(dāng)你樂于助人備受歡迎，當(dāng)你與人為善不圖回報(bào)........當(dāng)你有難時(shí)，“貴人”便會(huì)悄悄降臨你的身邊。 那些實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大目標(biāo)的人，也是在這樣一次次重復(fù)而簡單的行動(dòng)中創(chuàng)造奇跡的。 ——曾國藩 富貴功名，上者以道德享之，其次以功業(yè)當(dāng)之，又其次以學(xué)問識(shí)見駕馭之，其下不取辱則取禍。 ——《老子》 天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動(dòng)心忍性，