【正文】 體系和生產(chǎn)過程的完全 重要構(gòu)造．對(duì)于企業(yè)來說，多年以來以產(chǎn)品為中心的內(nèi)部導(dǎo)向組織向以客戶為中心的突變 讓原本可以維持運(yùn)轉(zhuǎn)的企業(yè)變得無所適從，出現(xiàn)紊亂；另一方面，這些問題是長(zhǎng)期積累形 成的，不可能在短時(shí)間解決。２．４．４我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理存在不兼容問題 在以客戶為中心的大潮下，２００２年許多保險(xiǎn)企業(yè)開始了客戶關(guān)系管理的嘗試。在２００２年各行業(yè) 信息化投入力度比較中，銀行業(yè)雄居榜首達(dá)１７０億元，證券業(yè)為２５．３億元，保險(xiǎn)業(yè)只有 區(qū)區(qū)１２．９億元。 考慮到客戶關(guān)系管理實(shí)施常常會(huì)使企業(yè)面臨業(yè)務(wù)流程的改革，所以必須對(duì)企業(yè)客戶進(jìn)行培 訓(xùn)，使客戶更為深刻的了解企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施。在一定程度上，客戶忠誠(chéng)和客 戶滿意是可感知效果和期望值之間的函數(shù)，客戶讓渡價(jià)值在某種意義上等價(jià)于可感知效 果。客戶關(guān)系管理不斷地對(duì)所有客戶 資料進(jìn)行分析，可以有效的掌握口碑曲線的走向，為企業(yè)改進(jìn)或加強(qiáng)客戶服務(wù)提供數(shù)據(jù)資④齊佳音．‘客戶價(jià)值計(jì)算、評(píng)價(jià)及決策＇，北京郵電大學(xué)出版社，２００５年版，Ｐ２３—３４料．（１）第一種客戶價(jià)值計(jì)算方法 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中一個(gè)重要的組成功能就是客戶價(jià)值的計(jì)算．客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的 是企業(yè)客戶戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)的是客戶關(guān)系的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)的是客戶服務(wù)和關(guān)懷的策略，但是怎樣 才說明了客戶關(guān)系的到位，客戶戰(zhàn)略的正確及客戶服務(wù)、關(guān)懷措施的有效呢？本研究認(rèn)為 如果有客戶價(jià)值的計(jì)算作為佐證．可以使企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過程中建立起信心。不是說對(duì)于企業(yè)來說，客戶不可以流失，隨著 競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，隨著企業(yè)在服務(wù)、銷售、市場(chǎng)等領(lǐng)域工作的失誤，客戶會(huì)重新選擇自己 的服務(wù)對(duì)象，這里只是從數(shù)學(xué)的角度，提醒企業(yè)當(dāng)重要客戶流失后，給企業(yè)造成的損失有 多大。Ｎ客戶持續(xù)價(jià)值＝Ｐ１－ＰＩ＊Ｅ（脅ｉ＝ｌ）／ｉ……………………………………（３??．２） （１＋ｒ）１與客戶價(jià)值計(jì)算公式有同樣意義的是客戶的持續(xù)價(jià)值計(jì)算，客戶與企業(yè)之間只做一次 交易的，不被稱之為企業(yè)的客戶，只有持續(xù)與企業(yè)保持交易往來，才可被企業(yè)稱之為客戶， 對(duì)這些交易群體的關(guān)系維持與服務(wù)，才是客戶關(guān)系管理工作的范疇． 客戶持續(xù)價(jià)值可以根據(jù)交易次數(shù)計(jì)算，即：可以計(jì)算每一次客戶交易的客戶持續(xù)價(jià)值， 也可以將公式（３—２）進(jìn)行改造成公式（３—３）后，計(jì)算客戶對(duì)于企業(yè)的平均持續(xù)價(jià)值Ｎ Ｎ Ｎ ｌ客戶平均持續(xù)價(jià)值＝∑ＰＩ一∑Ｐｊ幸Ｅ（胖 ∞１ｊ。更重要的是，客戶價(jià)值是變化的、動(dòng)態(tài)的．尤其是在生命周期的不同階段，價(jià)值差異會(huì)很明顯。 ２．４．６我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)在客戶關(guān)系維系方面存在問題 對(duì)第—類客戶，保險(xiǎn)公司采取的方式主要是靠多年合作中建立起來的感情加上一定的 利益關(guān)系；對(duì)第二類客戶公司采取的方式較為復(fù)雜，維系關(guān)系既有感情因素，又有價(jià)格因 素、服務(wù)因素，客戶對(duì)公司的實(shí)力因素考慮得也較多；對(duì)第三類客戶，公司考慮更多的是 價(jià)格因素和服務(wù)因素，在維系客戶關(guān)系方面投入得較少，主要靠一線營(yíng)銷人員個(gè)人聯(lián)絡(luò)?？蛻絷P(guān)系管理是面向最終客戶、供應(yīng)商或合作伙伴等用戶的企業(yè)戰(zhàn)略。所以在強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性的同時(shí)客戶關(guān)系管理應(yīng)該考慮與先前公司系統(tǒng)的融 合，包括銷售策略的制定，銷售部門職能的演變，銷售產(chǎn)品（包括再保險(xiǎn)政策）的變動(dòng)， 與中介渠道（代理、經(jīng)紀(jì)和咨詢機(jī)構(gòu)）的合作以及與可能存在的ＥＲＰ系統(tǒng)的接入，否則難 以避免形成類似ＥＲＰ系統(tǒng)中的信息孤島現(xiàn)象。目前國(guó)內(nèi)的客戶關(guān)系管理較多重視銷售人員的管理，而真正關(guān) 注客戶本身的需求卻由于保險(xiǎn)企業(yè)自身戰(zhàn)略的側(cè)重點(diǎn)不同而沒有起到應(yīng)有的作用。在重組組織體系和業(yè)務(wù)流程過程中，基本上不會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)有生產(chǎn) 體系的混亂．我國(guó)情況則不同。但是，客戶關(guān)系管 理并不就是統(tǒng)計(jì)模型。而且從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理源于 市場(chǎng)營(yíng)銷理論，從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過 信息技術(shù)的手段集成在軟件上，從而在全球得以大規(guī)模的普及和應(yīng)用?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施，將柜臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、呼叫中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、銀行保險(xiǎn)數(shù)據(jù)、網(wǎng)上保 險(xiǎn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、傳真郵件保險(xiǎn)數(shù)據(jù)、電話保險(xiǎn)數(shù)據(jù)等都納入統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)集中管理，實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)開展和數(shù)據(jù)共享的無縫連接，為承保、理賠、產(chǎn)品研發(fā)及內(nèi)部管理提供便利，徹底 破除了傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理方式，減少了數(shù)據(jù)提取的環(huán)節(jié)，提高了準(zhǔn)確性，從而也減少了運(yùn)作成本，降低了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。以準(zhǔn)確判斷客戶續(xù)保的可能性，并可根據(jù)客戶需求的調(diào)研分析開發(fā)出新的險(xiǎn)種，從而保證公司的收益．其中，客戶資料的收集、整理及統(tǒng)計(jì)分析都要依賴客 戶關(guān)系管理系統(tǒng)來完成． 韓國(guó)人壽（ＫｏｒｅａｌｉｆｅＩｎｓｕｒａｎｃｅ）２０００年后一度在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于業(yè)務(wù)低迷狀態(tài)．該公司在２００２年起推廣建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并支持營(yíng)銷人員移動(dòng)和無線應(yīng)用 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之后，項(xiàng)目取得了巨大的成功：每個(gè)銷售代表的保費(fèi)收入平均提高了３０９ｌ： 系統(tǒng)還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求，使公司從保單銷售到保單簽署所需的時(shí)間平均縮短了近一 半：客戶關(guān)系管理提供了豐富的保險(xiǎn)策劃功能，使客戶也非常喜歡這個(gè)系統(tǒng)，正因如此，ＫＩ重新成為了韓國(guó)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)者．（２）提高服務(wù)水平 在應(yīng)用客戶關(guān)系管理方面一個(gè)典型的例子是美國(guó)Ｓｔａｔｅ Ｆａｒｍ保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)企業(yè)提供的服務(wù)效用越大、質(zhì)量越高， 客戶獲得的保險(xiǎn)服務(wù)的成本越低，則保險(xiǎn)商品的價(jià)值就越大，保險(xiǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)． ⑤保險(xiǎn)服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、同時(shí)并發(fā)性和不可儲(chǔ)存性。保險(xiǎn)人收取的保險(xiǎn)費(fèi)與一旦出險(xiǎn)其所要承擔(dān)的賠償責(zé)任相 比是微乎其微的，因此保險(xiǎn)合同不可能像其他合同那樣，直接體現(xiàn)等價(jià)交換的原則。目前許多保險(xiǎn)企業(yè)都面臨這樣的一個(gè)難題：許 多的保險(xiǎn)代理人在工作一段時(shí)間之后由于一些原因而停止工作。目前，保險(xiǎn)業(yè)對(duì)外開放城市已經(jīng)增加到１５個(gè)．隨著中國(guó)全 面開放保險(xiǎn)市場(chǎng)，尤其是超國(guó)民待遇的優(yōu)惠措施，更多的外資公司把中國(guó)作為其最大的目標(biāo)市場(chǎng)。壽險(xiǎn)公司 中市場(chǎng)份額占前三名的分別是中國(guó)人壽股份（５１．０５％）、平安人壽（１６．９３％）、太平洋人壽（１０．４７％）（見圖２．２）。２．１我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局保險(xiǎn)業(yè)是中國(guó)發(fā)展最快的行業(yè)之一，２０Ｑ５年保險(xiǎn)企業(yè)總資產(chǎn)超過１．５萬億元人民幣， 保險(xiǎn)業(yè)資本金總量超過１０００億元人民幣，保費(fèi)收入約４９２７億元人民幣，保險(xiǎn)費(fèi)收入世界 排名第１１位。目前， 各家公司正在如火如茶地開展業(yè)務(wù)流程診斷、推行客戶經(jīng)理制、推出客戶服務(wù)專線電話、 建立客戶服務(wù)中心等工作，目的只有一個(gè)，即如何為客戶提供更方便、更快捷的服務(wù)，最 大限度地滿足客戶的需要。在早期，企業(yè)向客戶提 供售后服務(wù)是作為其特定的產(chǎn)品的一種支持，認(rèn)為有了售后服務(wù)產(chǎn)品才能增值。 客戶滿意度是指客戶通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)的可感知的效果與他期望值相比較后， 所形成的愉悅或者失望的感覺狀態(tài)。因此，客戶讓渡價(jià)值成為企業(yè)建立、維持和增進(jìn)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)系管理將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、工作流、呼叫 中心、企業(yè)應(yīng)用集成等信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等 領(lǐng)域提供了一個(gè)智能化的解決方案，使企業(yè)有一個(gè)基于電子商務(wù)的面向客戶的系統(tǒng)，從而 順利的實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化．客戶關(guān)系管理作 為一個(gè)解決方案來講，集成了Ｉｎｔｅｒｎｅｔ和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、 專家系統(tǒng)和人工智能等當(dāng)今最先進(jìn)的信息技術(shù)。客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使 得這樣的關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。關(guān)系價(jià)值高所創(chuàng)造的利潤(rùn)高，企業(yè)應(yīng)該將精力放在這種客戶的身上。簡(jiǎn)單地說，客戶關(guān)系管理就是把“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念貫徹到公司經(jīng)營(yíng)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，通過公司業(yè)務(wù)流程的重組來整合客戶信息資源，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部客戶信息和資源的共享，并借 助數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及關(guān)系分析技術(shù)等先進(jìn)的信息技術(shù)，對(duì)客戶信息進(jìn)行深入分析， 細(xì)分客戶，在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，高效率地向客戶提供量身定制的產(chǎn)品和服務(wù)， 從而最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，以獲得和保留更多有價(jià)值的客戶。 定義四：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的企業(yè)最重要的 數(shù)據(jù)中心，記錄了企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各 類有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型，為后期的分析和決策提供支持。１．４客戶關(guān)系管理的定義關(guān)于客戶關(guān)系管理（ｃ雕，ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ）的定義，不同學(xué)者和商業(yè)機(jī)構(gòu)都從不同角度提出自己的看法，下面是本研究對(duì)各種不同定義進(jìn)行的分析，以便 對(duì)客戶關(guān)系管理有一個(gè)比較全面的了解。隨著市場(chǎng)的擴(kuò)大和競(jìng)爭(zhēng)的出現(xiàn)，同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者在逐漸增多，市場(chǎng)利潤(rùn)的份額也在逐 漸減少。（２）被動(dòng)關(guān)系：企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，還鼓勵(lì)消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品后， 如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有不滿意的地方，可隨時(shí)向企業(yè)反映，如通過電話聯(lián)系等。而企業(yè)的發(fā)展歷史主要經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段： 第一階段是“產(chǎn)值中心論”，這源于市場(chǎng)環(huán)境的總體表現(xiàn)為賣方市場(chǎng)，產(chǎn)品供不應(yīng)求。通過對(duì)企業(yè)的客戶信息進(jìn)行集中管理，客戶關(guān)系管理為 企業(yè)準(zhǔn)確、快速地管理好客戶提供了方便。 １．２．４客戶理論對(duì)客戶關(guān)系管理開發(fā)和應(yīng)用的啟示（１）客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)與客戶之間的“關(guān)系”的管理，而不是客戶基礎(chǔ)信息管理客戶“關(guān)系”存在一個(gè)生命周期，即關(guān)系建立、關(guān)系發(fā)展、關(guān)系維持以及關(guān)系破裂周 期，這是從企業(yè)視角所理解的“客戶關(guān)系”．從客戶自身來看，是由于每一個(gè)客戶都存在 一個(gè)完整的客戶生命周期，所以，才存在企業(yè)所理解的客戶“關(guān)系”的生命周期。管理大師ＰｅｔｅｒＤｒｕｃｋｅｒ說：“企業(yè)的最終目的，在于創(chuàng)造客戶并留住他們”。比如消費(fèi)行為分析、消費(fèi)心理分析， 該視角是以客戶自身為出發(fā)點(diǎn)的研究；二是客戶分析對(duì)象的研究，是采用定性和定量的分 析方法，以客戶屬性為基礎(chǔ)和參照對(duì)分析對(duì)象的分析，比如客戶滿意度分析、利潤(rùn)率分析、 客戶忠誠(chéng)分析、客戶知識(shí)、客戶價(jià)值分析等。消費(fèi)心理建模描述客戶在需求、購(gòu)買、使用產(chǎn)品或服務(wù) 過程中，其心理現(xiàn)象產(chǎn)生、發(fā)展和具有的一般性的規(guī)律性。１．２客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的理論基礎(chǔ)研究自從２０世紀(jì)９０年代初期客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生以來，在許多行業(yè)得到了充分的應(yīng)用。重要的 是，這一切的成本都是很低的．客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)．?dāng)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、 知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。同時(shí)，通過這些零散的信息無法對(duì)客戶有全面地了解， 各部門難以在統(tǒng)一的信息基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。我國(guó)加入ＷＴＯ后，保險(xiǎn)市場(chǎng)已經(jīng)逐步實(shí)行國(guó)際化、全球化， 采用現(xiàn)代信息技術(shù)，加快信息化建設(shè)和應(yīng)用，提高經(jīng)營(yíng)和管理水平，是現(xiàn)代保險(xiǎn)企業(yè)高層 管理者的共同選擇?？蛻絷P(guān)系管理起源于２０ 世紀(jì)８０年代的“接觸管理”（ＣｏｎｔｒａｃｔＭａｎａｇｅｍｅｎｔ）。而成為以客戶為核心來優(yōu)化市場(chǎng)、服務(wù) 和銷售業(yè)務(wù)流程，從而整合企業(yè)部門之間的協(xié)調(diào)能力，加快客戶服務(wù)的響應(yīng)速度，提高客 戶滿意度和忠誠(chéng)度的一個(gè)全新的服務(wù)營(yíng)銷理念。 如有的保險(xiǎn)企業(yè)至今還沒有把建立自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提上日程；有的管理者主觀上 對(duì)客戶關(guān)系管理建設(shè)缺乏足夠認(rèn)識(shí)，有的保險(xiǎn)企業(yè)雖然已有了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但由于系統(tǒng)的適應(yīng)性、實(shí)用性、可操作性及系統(tǒng)的開發(fā)者或商家服務(wù)不到位，致使系統(tǒng)并未真正應(yīng)用起來或沒有達(dá)到預(yù)期目的，總之，我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面存在著許多需要一ｔ一解決的問題． 作者在閱讀大量與客戶關(guān)系管理相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)之上。辦公 自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶 關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)和提高。此時(shí)，客戶聯(lián)盟的概念就應(yīng)運(yùn)而生，即與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取企業(yè)自身的利益．當(dāng)今的時(shí)代是一個(gè)變革的時(shí)代、創(chuàng)新的時(shí)代。而這些決策迫切需要相 關(guān)的理論基礎(chǔ)為指導(dǎo)，真正擺脫靠經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行決策的做法。需求經(jīng)一定的激勵(lì)因素作用產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)在一定驅(qū) 動(dòng)因素作用下產(chǎn)生消費(fèi)行為。即使這樣，目前還沒有公認(rèn)的消 費(fèi)心理、消費(fèi)行為的總體模式。 如何實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有客戶的保留呢？首先要使客戶對(duì)現(xiàn)有的客戶關(guān)系滿意，即客戶對(duì)企業(yè) 提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿意。商業(yè)環(huán)境下的客戶忠誠(chéng)可被定義 為客戶行為的持續(xù)性．客戶忠誠(chéng)是客戶對(duì)企業(yè)的感知、態(tài)度和行為。所以，能否通過實(shí)施目前客戶關(guān)系 管理開發(fā)商提供的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)有效的客戶保留是一個(gè)不小的疑問． （３）目前客戶關(guān)系管理系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷功能普遍很弱，有些基本上沒有開發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷功能 市場(chǎng)營(yíng)銷是產(chǎn)生可以銷售的機(jī)會(huì)的能力．通過科學(xué)的促銷、市場(chǎng)分析等手段，客戶關(guān)系管理幫助企業(yè)全面提升服務(wù)客戶、決策客戶的能力。第三階段是“利潤(rùn)中心論”，促銷成本與銷售額的雙高，導(dǎo)致企業(yè)的實(shí)際利潤(rùn)不斷下降，管理的目標(biāo)轉(zhuǎn)向了以利潤(rùn)為中心的成本管理．第四階段是“客戶中心論”，這源于企業(yè)以自我為中心而導(dǎo)致客戶的不滿和銷售上的一６一滑坡，另一方面，各個(gè)公司提供的產(chǎn)品幾乎已經(jīng)沒有太大的差異了，必須站在客戶的角度 來看待管理問題。此階段的客戶關(guān) 系管理伴隨著“銷售中心論”而出現(xiàn)。這種客 戶關(guān)系管理的地位是被動(dòng)的：而主動(dòng)關(guān)系的客戶關(guān)系管理則是企業(yè)首次把客戶管理放在重要的位置，突出了人的關(guān)懷．（５）伙伴關(guān)系：企業(yè)與客戶持續(xù)的合作，使客戶能更有效的使用其資金或幫助客戶更 好地使用產(chǎn)品，并按照客戶的要求設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品．伙伴關(guān)系的客戶關(guān)系管理體現(xiàn)了企業(yè)和 客戶共同謀求發(fā)展的“雙贏”的策略．企業(yè)和客戶把對(duì)方看成是平等的發(fā)展伙伴。 定義二：客戶關(guān)系管理是在營(yíng)銷、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，對(duì)現(xiàn)實(shí)的和潛在的客戶關(guān)系以及業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系進(jìn)行多渠道管理的一系列過程和技術(shù)．該定義是客戶關(guān)系管理一８一ｇｕｒｕ．ｅｏｍ給出的，重點(diǎn)指出了客戶關(guān)系管理的管理手段，即過程和技術(shù)，比較適用于客戶關(guān)系管理開發(fā)系統(tǒng)。企業(yè)通過與客戶不斷的互動(dòng)，提供信息與客戶作交流，以便了解客戶并影響客 戶的行為，進(jìn)而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤(rùn)．通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，能夠分析和了 解處于動(dòng)態(tài)過程中的客戶狀況，搞清楚不同客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，從而選擇應(yīng)該提供何種產(chǎn) 品給何種客戶，以便在合適的時(shí)間，通過合適