【正文】 效考評(píng)工作將會(huì)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，形成“比、趕、超”良好的學(xué)習(xí)氛圍，使員工增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。按照市場(chǎng)規(guī)則，給予“頭鹿”獎(jiǎng)勵(lì)，讓“末鹿”被市場(chǎng)淘汰。（罰款１０２０元），脫崗３０分鐘以內(nèi)（罰款１０元），二小時(shí)以上按曠工處理。（罰款１０２０元）（８）私開客房（罰款５０元），在客房住宿除按當(dāng)日房?jī)r(jià)交費(fèi)外，另罰１００元。（罰款10元）（15）非因工進(jìn)出大廳，在大堂穿行。（罰款20元）（24）擅自帶親友或其他人士到酒店參觀者。（罰款100元）（32）員工在客用沙發(fā)上休息。（罰款10元）（4）佩帶耳環(huán)、耳墜、手鏈、腳鏈、兩個(gè)以上戒指、染指甲、留長(zhǎng)指甲、佩帶鮮艷發(fā)卡、留奇異發(fā)型，男職工留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、小胡子。消毒液應(yīng)現(xiàn)配現(xiàn)用。酒店根據(jù)防疫規(guī)定要求制定了具體的操作規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行。常用的消毒方法有：物理消毒法、化學(xué)消毒法。在吸塵器使用過程中，若有漏電或電機(jī)溫度過高和有異常響聲，應(yīng)立即停機(jī)檢修。（3）在維修管道設(shè)備時(shí)，違章動(dòng)火引起火災(zāi)。因此，往往會(huì)造成重大傷亡。消防工作貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針。報(bào)火警電話：火 警：119 急 救：120 酒店火警電話：監(jiān)控中心 8119 保安部 8110工程部電工房 3333 總 機(jī) 3398接到火警電話的處理：（1）當(dāng)班的保安人員或管理者接到火警電話時(shí)，要保持極其清醒冷靜的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)及火情。美國(guó)人愛抽雪茄，要了三箱雪茄。我們要選擇接觸最新的信息，了解最新的趨勢(shì)，從而更好的創(chuàng)造自己的將來。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性服務(wù)的內(nèi)容和滿足感。如果沒有足夠的恒心作支持，就會(huì)容易畏難而退，對(duì)客人的服務(wù)工作就無(wú)法很好地開展。這時(shí)酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。酒店的產(chǎn)品是服務(wù)，因此每個(gè)酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿意。基本服務(wù)常識(shí)（1）“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕?；痉?wù)用語(yǔ)① 客人來到酒店時(shí)，迎賓人員表示歡迎說：“歡迎”、“歡迎您”、“您好”。（3）當(dāng)客人對(duì)酒店服務(wù)提出表?yè)P(yáng)時(shí)，不能表現(xiàn)出得意或說大話吹捧自己，而應(yīng)以謙虛的態(tài)度感謝對(duì)方，并請(qǐng)客人多提寶貴意見，以求做得更好。1樹立客人至上的理念（1）客人與酒店員工的關(guān)系A(chǔ)選擇與被選擇關(guān)系 B客人與主人關(guān)系C服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系 D朋友關(guān)系（2）員工對(duì)待客人的意識(shí)A客人就是上帝 B客人永遠(yuǎn)是對(duì)的（3）酒店服務(wù)客人的幾個(gè)方程式A、每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1=100這一方程式所表示的是，酒店的任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表，酒店員工對(duì)待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)和酒店整體的服務(wù)水平。服務(wù)中注意事項(xiàng)（1）服務(wù)員切忌有客人在場(chǎng)時(shí)，與其他員工談?wù)撃晨腿嘶蜃h論任何與工作無(wú)關(guān)的事情。（7）“六種禮貌用語(yǔ)”：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)、征求用語(yǔ)、致謙用語(yǔ)、致謝用語(yǔ)、尊稱用語(yǔ)、道別用語(yǔ)。此外酒店服務(wù)產(chǎn)品同時(shí)具有整體性，它是由一個(gè)一個(gè)連續(xù)性的服務(wù)環(huán)節(jié)組成產(chǎn)品的質(zhì)量，其中某一個(gè)環(huán)節(jié) 問題，帶來的是整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量的毀損。（2）主任翁觀念：要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象做出突出的貢獻(xiàn)。④ 自控。B、意志：意志是一個(gè)人在面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：① 恒心。酒店服務(wù)知識(shí)的含義？酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。最后出來的是猶太人，他緊緊握住監(jiān)獄長(zhǎng)的手說：“這三年來我每天與外界聯(lián)系，我的生意不但沒有停頓，反而增長(zhǎng)了200%，為了表示感謝，我送你一輛勞斯萊斯！”這個(gè)故事告訴我們，什么樣的選擇決定什么樣的生活。第七篇 職業(yè)道德及服務(wù)人員從業(yè)基本知識(shí)酒店的職業(yè)道德：指從事酒店職業(yè)的人在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。（3）窒息滅火法：隔絕空氣，使可燃物無(wú)法獲得氧氣而停止燃燒。（4）干粉滅火器；（5）二氧化碳滅火器；（6）手動(dòng)按鈕（消火栓按鈕）報(bào)警器。（3）疏散困難，易造成重大傷亡，酒店人員較集中，且多屬暫住客人，對(duì)酒店內(nèi)部環(huán)境、安全疏散設(shè)施不熟悉。第六篇 安全消防篇第一章 火災(zāi)的原因及酒店發(fā)生火災(zāi)的危害性起火的主要原因：（1）客人躺在床上吸煙，特別是在酒后，亂扔煙頭和火柴。吸塵器時(shí)，一手拿吸管，一手扶在機(jī)蓋上的把手，這樣既方便工作，又不會(huì)碰撞到其它物體，切記不可以用吸管或電線直接拉動(dòng)吸塵器，以免將吸塵器的軟管和電線拉壞。⑤消毒監(jiān)督人員的檢查結(jié)果記錄。第二章 消毒設(shè)施及相關(guān)要求 消毒設(shè)施 消毒工作首先要有專用的消毒間，消毒間內(nèi)應(yīng)配備：上下水管、電源、消毒柜、浸泡用的面池、浸泡桶、量杯、以及手套等保潔工具。（罰款30元）另：績(jī)效考核中的相關(guān)處罰事宜：序號(hào)項(xiàng)目具體分值1連續(xù)曠工3天以上者；取消資格2更衣柜內(nèi)私藏酒店用品或客人財(cái)物；取消資格3在酒店范圍內(nèi)打架、賭博、斗毆者；取消資格4因服務(wù)不周，導(dǎo)致客人惡性投訴，給酒店造成重大影響和損失的；取消資格5違章操作，給公司造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的；取消資格6違反財(cái)務(wù)管理規(guī)定，偽造單據(jù)，挪用公款，擅自對(duì)供應(yīng)商吃、拿、卡、要；取消資格7偷拿酒店客人、同事物品及財(cái)物者；取消資格8未經(jīng)批準(zhǔn)自行安排倒休，導(dǎo)致班次混亂，無(wú)人替班者；取消資格9不在指定吸煙區(qū)吸煙；取消資格10拾到客人財(cái)物，未積極上交據(jù)為己有的；取消資格11因服務(wù)不周，導(dǎo)致客人一般性投訴；扣3分12因工作失誤，造成跑賬、短款，在追回或自行補(bǔ)交應(yīng)收款后；扣3分13私開客房；扣8分14委托他人打卡或代打卡；扣5分15未經(jīng)同意，私自為客外出購(gòu)物；扣3分16不履行崗位責(zé)任制，違反操作規(guī)程尚未釀成事故者；扣5分第五篇 衛(wèi)生防疫篇第一章 酒店茶杯消毒制度照84液配比比例對(duì)餐具進(jìn)行消毒，達(dá)到消毒標(biāo)準(zhǔn)，感覺為：光、潔、澀、干。（罰款5元）（2） 不佩帶工作號(hào)牌或工作號(hào)牌嚴(yán)重磨損不及時(shí)更換。（罰款50元）（30）未經(jīng)同意私自為客人外出購(gòu)物。（22）不按規(guī)定地點(diǎn)存放自行車。（罰款100元）（13）不服從管理、頂撞、謾罵、威脅領(lǐng)導(dǎo)，視情節(jié)嚴(yán)重處罰（罰款50元）。（罰款２０元）（６）未經(jīng)部門批準(zhǔn)將飯菜帶出食堂。 （6）后門未監(jiān)督員工打卡工作。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是追趕梅花鹿的狼，時(shí)刻讓梅花鹿清楚狼的位置和同伴的位置。各方面做出顯著成績(jī)的視情節(jié)予以獎(jiǎng)勵(lì)。 （9）PA到樓層清洗地毯帶機(jī)器時(shí)可乘坐電梯，下樓時(shí)只能乘梯到二層（10）工程部上樓維修帶工具時(shí)可乘坐電梯，只能從二層乘坐，有客人時(shí)、下樓時(shí)不得乘坐。關(guān)于酒店人員乘坐電梯的規(guī)定：為使各部門合理安排工作時(shí)間，提高工作效率，保持酒店良好形象，特對(duì)員工乘坐電梯做如下規(guī)定：（1）客房部員工凌晨01：3006：00收送布草、倒垃圾時(shí)可乘坐電梯。（保安部后門所對(duì)的樓道） （2）員工下班經(jīng)員工通道離店時(shí)，必須主動(dòng)打開隨身包及口袋，接受當(dāng)值保安員的檢查，當(dāng)值保安人員有權(quán)在當(dāng)事人在場(chǎng)的情況下，打開員工攜帶的包進(jìn)行查視，并對(duì)予以合作的員工表示感謝。十七、每位宿舍長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督本宿舍人員，從事本床鋪衛(wèi)生清理工作，并隨時(shí)接受酒店管理人員的檢查與抽查。九、宿舍內(nèi)必須保持安靜，嚴(yán)禁男女員工互串宿舍閑談、聊天；嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)爭(zhēng)吵、打架、斗毆；嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)吸煙、喝酒、賭博，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)格按照酒店 規(guī)定處理。員工宿舍：為搞好員工集體宿舍的管理，營(yíng)造安全、整潔、舒適、秩序良好的住宿環(huán)境，特制定本制度：一、本公司員工要求住集體宿舍者，須由本人寫出書面申請(qǐng)，經(jīng)本部門經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)總辦，方可進(jìn)入集體宿舍居住，退出時(shí)要及時(shí)通知宿舍管理員，有宿舍管理員簽字同意后，退回所用被褥，方可離開。員工更衣柜管理辦法：?jiǎn)T工更衣柜是酒店為方便員工更衣，放置衣物、工帽、工鞋等物品而設(shè)置的，屬酒店公物，員工必須愛護(hù)。 （2）非本酒店員工不得在員工浴室洗浴。第二章 福利制度就餐的相關(guān)規(guī)定：為方便員工就餐，合理安排工作時(shí)間，特對(duì)員工就餐需注意的事項(xiàng)做如下規(guī)定：（1）員工餐廳設(shè)在酒店四層，所有員工必須在員工餐廳就餐，嚴(yán)禁在本崗位上用餐。（6）其它考核管理規(guī)定①本酒店考核各級(jí)員工成績(jī)的記錄，將作為月度績(jī)效工資、升職、升級(jí)、調(diào)動(dòng)、退職的重要依據(jù)。（3）考核控制要求①本次考核除考核標(biāo)準(zhǔn)外，另設(shè)立加分項(xiàng)目。③以上考核只針對(duì)非集資員工進(jìn)行匯總、記錄，對(duì)已經(jīng)參加集資的管理者，由管理公司財(cái)務(wù)部依據(jù)各店?duì)I業(yè)情況，給予工資、獎(jiǎng)金的確認(rèn)、數(shù)據(jù)提供，此項(xiàng)數(shù)據(jù)要求財(cái)務(wù)部于每月10日前上報(bào)審批，并轉(zhuǎn)各店人事部作為工資依據(jù)。宿舍布草折舊：（包括被罩、枕套、床單、臉單，共55元）工作不足3個(gè)月的員工離職，扣除宿舍布草成本費(fèi)100%；工作3—6個(gè)月的員工離職，扣除宿舍布草成本費(fèi)的50%；工作半年以上離職，宿舍布草成本費(fèi)不予扣除。員工工服：（1）員工須保持工服整潔，按規(guī)定的洗滌時(shí)間，及時(shí)到布草房更換干凈工服，交臟工服交于布草間清洗。（2）員工請(qǐng)假一天者須由部門領(lǐng)班簽字批準(zhǔn)。員工出門證、工號(hào)牌：（1）酒店員工須將工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方；（2）員工出入酒店須主動(dòng)向保安員出示出門證，如有丟失，應(yīng)及時(shí)到人事部補(bǔ)辦?？记谥贫纫?guī)定如下：（1）上、下班員工必須著工裝、儀容儀表整齊（頭發(fā)盤起）到保安部處打卡，如未按規(guī)定執(zhí)行者，每次扣款10元。這一件看似微不足道的小事情，使我們酒店贏得了一位忠誠(chéng)的大客戶，良好的口碑帶來的影響卻并不只等于一。酒店各類房間房?jī)r(jià)為：12小時(shí)房?jī)r(jià)：（超1小時(shí)加收40元，以此類推超過2小時(shí)按鐘點(diǎn)房計(jì)費(fèi)，超過4小時(shí)按全價(jià)房計(jì)費(fèi)，并超時(shí)費(fèi)不打折）房間類型 12小時(shí)房 4小時(shí)房 豪華大套房 999元 488元豪華娛樂房 318元 150元豪華大床房 288元 150元豪 華 標(biāo) 間 268元 130元男、女散 38元鐘點(diǎn)房開設(shè)時(shí)間為：凌晨3：00下午18：00訂房電話：2021111 2026666服務(wù)特色：為客人提供客戶助理服務(wù)為VIP客人量身訂做浴衣。第三篇 休閑大酒店各部門簡(jiǎn)介及服務(wù)特色簡(jiǎn)介 第一章 客房部簡(jiǎn)介客房部位于酒店5層16層，共有客房96間，其中大標(biāo)準(zhǔn)48間，小標(biāo)間36間，豪華套房12間，客房?jī)?nèi)配有與酒店標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：衣櫥、床、座椅、沙發(fā)等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，冷熱水洗浴設(shè)施（包括配有噴頭的整體浴室等）；能夠保證或調(diào)節(jié)溫度中央空調(diào)；可直撥或通過總機(jī)掛通國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話；同時(shí)每間客房還配有電視機(jī)、酒店服務(wù)指南、酒店店報(bào)等；管家部分轄洗衣房與PA部，其職責(zé)是為客提供各類洗衣服務(wù)，并保證酒店各區(qū)域的衛(wèi)生清潔服務(wù)等。自此制度設(shè)立以來，大酒店已經(jīng)學(xué)習(xí)了時(shí)代光華余世維系列講座、央視百家講壇系列講座、中國(guó)傳統(tǒng)文化講座，通過學(xué)習(xí)，使得管理者既學(xué)習(xí)了管理技巧，又對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化有一定認(rèn)識(shí)。質(zhì)量目標(biāo)：讓我們的服務(wù)成為山西省內(nèi)一流的品牌，讓我們的菜品深受三晉父老的喜愛。（10）對(duì)企業(yè)：以企業(yè)發(fā)展為己任，讓海外海永遠(yuǎn)爭(zhēng)第一。（6）對(duì)學(xué)習(xí)：勤奮好學(xué)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。（2）對(duì)工作：務(wù)實(shí)創(chuàng)新，言必行、行必果。團(tuán)隊(duì)亦復(fù)如此，團(tuán)隊(duì)之氣乃士氣，唯有激勵(lì)，別無(wú)二法?！?舍得感恩：①有舍才有得，有付出才有回報(bào)，有耕耘才可能有收獲。員工把客人的需求放在首位，要做到想在先，做在前。酒店的口號(hào)與目標(biāo)海外海永遠(yuǎn)爭(zhēng)第一。分店在致力于配套設(shè)施完備的基礎(chǔ)上，發(fā)揮“客人所想是我們的服務(wù)之尊”的經(jīng)營(yíng)理念，以特有的飲食文化、周到的服務(wù)、超前的管理理念，志在打造太原餐飲行業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)。董事長(zhǎng)： 海外海酒店投資管理有限公司總經(jīng)理： 海外海酒店投資管理有限公司審計(jì)總監(jiān)：海外海酒店投資管理有限公司人力資源總監(jiān)： 海外海酒店投資管理有限公司餐飲總監(jiān)： 海外海酒店投資管理有限公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理： 海外海酒店投資管理有限公司采購(gòu)部副總： 海外海酒店投資管理有限公司南宮店副總經(jīng)理： 外海酒店投資管理有限公司休閑店副總經(jīng)理： 海外海酒店投資管理有限公司北大街店副總經(jīng)理： 第二章 海外海酒店投資管理有限公司南宮店簡(jiǎn)介海外海酒店投資管理有限公司南宮店位于太原市迎澤大街236號(hào)南宮廣場(chǎng)東側(cè)，于2001年6月26日開業(yè)，是目前山西省及華北地區(qū)頗具規(guī)模與名望的港式粵菜名店。為此，我們有信心在未來的幾年里，積極拓展公司主業(yè)（酒店管理與服務(wù)），繼續(xù)開展多元化投資，將海外海做成一個(gè)百年知名品牌。酒店裝飾考究，富麗堂皇，高貴典雅，您使賓客盡享尊貴，盡顯氣派。其實(shí)質(zhì)內(nèi)涵了“海納百川”、“上善若水”等中國(guó)傳統(tǒng)哲學(xué)思想，傳達(dá)了“海外海酒店投資管理有限公司”的博大胸懷與開闊的眼光、從中可品味出“海外海”深厚平穩(wěn)的管理文化?？腿说臐M意度才是酒店求生存，求發(fā)展的根本。因?yàn)榇私游锏膽B(tài)度和方法，不僅是別人待己的鏡子，必須加以重視和調(diào)整，而且是必備的最重要的成功技能之一，敬人即敬己。這里