【正文】 安全保護 組織 秩序人員趕到現(xiàn)場滅火 檢查已經(jīng)自動啟動的消防設(shè)備工作情況，必要時強行啟動其他消防設(shè)施 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松粘９芾磉^程中，在小區(qū)內(nèi)儲存足夠的防洪砂堆和編織袋，以備應(yīng)急防火、防洪使用。 交通管理作業(yè)規(guī)程： （ 1） 交通法規(guī)是道路交通管理的依據(jù)和準繩，只有嚴格執(zhí)行交通法規(guī)，維護良好的交通秩序，才能保障交通安全與道路暢通。施工路面要出告示，提醒路人注意。 四、專用停車場車位的管理 （ 1） 所有進入小區(qū)的車輛，統(tǒng)一停放在指定地點：摩托車、電動車及自行車一律停放于指定地點，禁止停放在樓宇門口或路面。做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁，共 56 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 物業(yè)管理活動質(zhì)量檢查監(jiān)督，服務(wù)體系的建立及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。 四、維修養(yǎng)護資金管理 自進入管理之日起建立維修資金專項使用管理檔案，并在房屋保維修時進行拍照記錄存檔，同時向全體業(yè)主公布；資金使用時由房管員按總體計劃負責(zé)立項申請及可行性分析；由管理處負責(zé)審核后報凱嘉實業(yè)有限公司審批，完成資金統(tǒng)籌后及時進行養(yǎng)護或修繕施工；對所有養(yǎng)護費使用項目，建立系統(tǒng)的檔 案一式二份，長時間保存。 七、房屋維護工程管理 維修工程采用預(yù)算審核及招標管理，技術(shù)性要求不高或使用資金小的工程各相關(guān)部門按規(guī)定進行自施式維修或委托 維修，技術(shù)要求高或使用資金大的項目實行招標制并按合同方式發(fā)包；維修過程由專職房管員負責(zé)施工監(jiān)理，相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)管理。 對小區(qū)的所有設(shè)備設(shè)施建立健全管理制度，做到操作規(guī)程合格、制度上墻、運行記錄詳細、規(guī)范、準確、維修保養(yǎng)及物品消耗等均有詳細、規(guī)范的記錄； 所有設(shè)備的重要部件均建立標識標記； 加強管理，建立、制定完善的維修保養(yǎng)計劃，按計劃將所有設(shè)施設(shè)備進行一次全面的維修保養(yǎng)，提高整個設(shè)備管理水平。 四、設(shè)備運行管理 對各類設(shè)備，健全操作制度，根據(jù)委托方要求，專人定崗值班或巡回方式對設(shè)備進行管理。 維護保養(yǎng)工作的項目由各類設(shè)備作具體規(guī)定，各設(shè)備主管根據(jù)規(guī)程并結(jié)合設(shè)備具體技術(shù)狀況，作出年度、月維護保養(yǎng)計劃，經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)報院方批準后按計劃實施。 ② 派工維修主要用于計劃維修、零星及小型的設(shè)備新裝、改裝項目處理。 無論發(fā)生何種設(shè)備故障和事故，設(shè)備維修組人員必須詳細記錄，不得疏漏和隱瞞。 二、保潔量化管理標準 檢查項目 標準 作業(yè)頻率 備注 地面 地面目視干凈， 10 平方米范圍內(nèi)紙屑、果皮等雜物不超過 2 個，無積水現(xiàn)象。 針對 億嘉廣場 的清潔工作，選用適當(dāng)?shù)那鍧嵱闷?，不但能保持建材的外觀整潔，而且能更進一步減少各種腐蝕；特別 是使用無污染清潔劑保持環(huán)境的清新并采取保護措施，還可以提高建材使用中的抗磨損能力；同時定期進行環(huán)境消殺，加大小區(qū)的公眾防疫力度，確保住宅區(qū)的公眾衛(wèi)生安全。其他月份具體參照標準作業(yè)規(guī)程的要求進行消殺。 滅鼠區(qū)域： □ 小區(qū)四周； □ 圍墻及綠化帶； □ 常有老鼠出沒的區(qū)域。檢查目視無蒼蠅滋 生地。 （六）、路面及車場的清潔 路面及車場清潔主要以清掃為主，每 天由專職人員按要求進行清掃 23 次，并適時進行巡回保持，主要工具采用適應(yīng)路面的大掃把進行。 保潔主管應(yīng)每月會同有關(guān)人員對消殺工作按檢驗方法和標準進行檢查，并填寫《消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗表》。 （三）消殺作業(yè)完畢，應(yīng)將器具、藥具統(tǒng)一清洗保管 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? □ 噴藥前應(yīng)先進行公告，以防意外發(fā)生。 消殺工作計劃應(yīng)包括以下內(nèi)容： □ 消殺對象； □ 消殺區(qū)域； □ 消殺方式選擇與藥物計劃； □ 消殺費用預(yù)算。 四、環(huán)境保潔管理目標 清潔管理 現(xiàn)代環(huán)境清潔不但注重一般的“掃”，更為注重專業(yè)的“保”和“防”，保是保護建材磨損變色、生銹、發(fā)霉，防是衛(wèi)生防疫和防四害等。 第六節(jié) 保潔衛(wèi)生管理措施 在 億嘉廣場 ，我們將在 ISO9001:2020 質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，進行“高標準、嚴要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻率”的環(huán)境衛(wèi)生維護。 無論發(fā)生何種設(shè)備故障和事故，設(shè)備維修組必須立即組織力量迅速處理。 ① 委托維修 主要用于故障維修。 日常維護保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作；定期維護保養(yǎng)主要是性能狀態(tài)檢查和計劃性能修理的內(nèi)容；年檢維護保養(yǎng)主要是對設(shè)備進行全面檢修調(diào)整。 B 類：排風(fēng) 設(shè)備，水箱（池），滅火器材，排污泵。 一、設(shè)施設(shè)備分析 億嘉廣場，當(dāng)前的重點是對設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)，重點維護的設(shè)備包括： 第一、高壓供電系統(tǒng)； 第二、低壓配電系統(tǒng)及供水系統(tǒng)； 第三、公共照明系統(tǒng)； 第四、消防設(shè)備設(shè)施等； 第五、其他物業(yè)配套設(shè)施。包括：公示服務(wù)電話及項目，懸掛《臨時業(yè)主公約》及 公眾管理規(guī)定，樹立小區(qū)平面圖，設(shè)立各項管理告示牌、 VI 識別牌；建立物業(yè)交接、驗收檔案，圖紙資料檔案；設(shè)立宣傳欄并形成定期出版制，定期公布各項經(jīng)營管理情況；由管理處統(tǒng)一部署每年進行 12 次業(yè)主意見征詢，及時改進工作作風(fēng)和管理方式，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。裝修過程由房管員負責(zé)全過程監(jiān)督（材料、進場、堆放），每天 2 次對現(xiàn)場進行巡視；秩序部門負責(zé)裝修人員出入管理；施工完畢后，由房 管員會同相關(guān)部門進行綜合驗收，驗收時對廚房及衛(wèi)生間地面進行 24 小時閉水試驗；同時在驗收時征求相鄰業(yè)主意見，保障無違章裝修損壞行為發(fā)生。綜合小區(qū)物業(yè)管理特點，結(jié)合物業(yè)管理等級標準，擬設(shè)立專職房管員、施工監(jiān)督員，實施專項房屋管理活動。利用門崗自動欄道閘進行嚴格控制。 （ 7） 治安秩序員當(dāng)班時間要對區(qū)內(nèi)各條道路及道路上設(shè)置的交通標識牌進行檢查，制止一切破壞行為。 （ 3） 為保證車輛停放整齊有序，根據(jù)小區(qū)管理要求，將采取導(dǎo)向標志，分區(qū)分片，實行內(nèi)部業(yè)主住戶車輛與外來臨時車輛分區(qū)停放管理。 四、臺風(fēng)及洪澇災(zāi)害控制措施 針對本區(qū)域臺風(fēng)影響情況，由管理處成立的義務(wù)消防隊組織預(yù)防臺風(fēng)及洪澇災(zāi)害的預(yù)防控制任務(wù)，配備必要的防風(fēng)、防洪物資，如抽水泵、砂袋、手推車、鋤頭、鐵鏟、雨具、擴音器、宣傳欄等。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 56 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 其他工種人員：負責(zé)救護工作及后勤供應(yīng)。 （ 3） 講清起火單位樓層。 臨警狀態(tài)時做好人員疏散工作。 ■每月對火災(zāi)報警控制柜進行清掃除塵，對聯(lián)接線路進行檢查，松動的應(yīng)予緊固，保證運行正常。消防設(shè)施的完善與否將直接影響到業(yè)主的利益，因此我公司將制定詳盡的消防設(shè)施設(shè)備周期性的檢查和防范方案及標準，并根據(jù)此方案及標準全方位開展消防管理工作。有利于巡邏人員對時間的控制，實現(xiàn)全方位的防范。 巡邏保安要多看、多聽、多嗅，以確保完成巡視工作任務(wù)。 （ 3）對巡查的責(zé)任區(qū)域、小區(qū)周邊環(huán)境，發(fā)現(xiàn)一切可疑人、事要禮貌查詢或做好控制。 （三）門衛(wèi)管理 對進入小區(qū)的人員的驗證工作，采取認證與人相結(jié)合的方法。 物流控制 —— 對物資流動實施申報制、盤查制和登記制。把安全管理工作落到班組、 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 二、安全管理“五落實”原則 安全管理的指導(dǎo)思想是：建立健全完備的組織機構(gòu)，盡可能運用先進的設(shè)備、設(shè)施，選派具有責(zé)任心的專業(yè)人才，堅決貫徹“預(yù)防為主”的原則，全力以赴地作好預(yù)防工作，最大可能地杜絕或減少安全事故的發(fā)生。 消防設(shè)施設(shè)備的監(jiān)控、維護、檢查。 我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識，調(diào) 動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。物業(yè) 服務(wù) 行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，大膽創(chuàng)新，才能爭取主動，贏得勝利。 年度培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)方式 學(xué)時 基礎(chǔ)培訓(xùn) 管轄物業(yè)基本情況、管理重點 新員工 授課 4 公司概況、理念、組織機構(gòu) 新員工 講座 4 管理制度及行為規(guī)范 新員工 授課 4 崗位職責(zé) 全體員工 自學(xué) 4 現(xiàn)場勘察 相關(guān)人員 研討 32 服務(wù)觀念及溝通技巧 新員工 授課、示范 4 物業(yè)管理法規(guī)及條例 新 員工 授課、自學(xué) 10 突發(fā)事件處理 新員工 授課、示范 4 消防治安教育 新員工 錄像 3 系統(tǒng)培訓(xùn) ISO9001:2020 質(zhì)量管理體系 全體員工 外培、講課 10 物業(yè)管理概論 全體員工 授課 30 管理費收支核算 管理人員 研討 3 成本控制 全體員工 講座 4 計算機應(yīng)用 全體員工 授課、實操 20 應(yīng)急事件處理 全體員工 授課 10 秩序員專業(yè)技能 秩序員 授課、演練 6 消防設(shè)備、設(shè)施管理 相關(guān)人員 授課 10 資質(zhì)培訓(xùn) 物業(yè)管理崗位培訓(xùn)（取得證書） 管 理人員 外送培訓(xùn) 20 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 四、培訓(xùn)目標 品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。 積極參加創(chuàng)建優(yōu)秀小區(qū)考評工作，提高服務(wù)水平。 水電工 負責(zé)設(shè)備運行及設(shè)施維護管理。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 56 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 業(yè)管理處主任 ，并按公司 ISO9001:2020 質(zhì)量標準和 億嘉廣場業(yè)主 所要求管理的內(nèi)容、范圍、廣度和深度科學(xué)合理設(shè)置機構(gòu)和人員，力求實現(xiàn)物業(yè) 服務(wù) 指標的承諾和我公司制定的 服務(wù) 目標，本著“精 干、高效、以崗定人”的原則確定人員編制。海南新海物業(yè)綜合管理有限公司在服務(wù) 合同期內(nèi)對委托方負責(zé)制訂年度 服務(wù) 目標，在經(jīng)濟上實行獨立核算自負盈虧，實現(xiàn)契約雙方社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的同步發(fā)展。 五、開發(fā)“人性化”的服務(wù)文化 現(xiàn)階段的物業(yè)服務(wù)不僅限于物業(yè)的常規(guī)管理服務(wù)，而是更注重于物業(yè)的延伸服務(wù)。 建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自 內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。二是通過多種宣傳 形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。 為使日后的管理服務(wù)工作更加貼近“億嘉廣場”的實際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場調(diào)研，了解的基本情況如下： ? “億嘉廣場”作為凱嘉實業(yè)有限公司開發(fā)建設(shè)的重點工程，未來物業(yè)服務(wù)工作必須以實現(xiàn)業(yè)主滿意、開發(fā)商滿意、社會滿意為終極目的。特別是我司在 海南的幾個項目如京?；▓@、藍島康城、祥閣深藍灣和目前正在跟蹤拓展的天海紫貝等與“億嘉廣場”同屬高層商住區(qū)，其服務(wù)方式相近；我們將以此進行資源整合，并結(jié)合“億嘉廣場”的實際情況，有針對性地加以借鑒，形成“億嘉廣場”自己的管理模式。 截止 2020 年 12 月，我公司服務(wù)的物業(yè)總面積已突破 400 萬平方米，形成一支具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗和先進物業(yè)管理理念的專業(yè)化管理團隊，實現(xiàn)從單純住宅小區(qū)管理向企事業(yè)辦公大樓、各類大型工業(yè)園區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、寫字樓等物業(yè)類型擴展的跨越式發(fā)展。目前，我公司下轄分公司 9 家、全資子公司 3 家。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 56 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 有良好口碑的“ 新海 管理模式”，成為國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)的創(chuàng)新型企業(yè)。具體操作由 管理處主任 負責(zé)下的對包括常規(guī)管理八項內(nèi)容（治安、消防、交通車輛、房屋管理、園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生、機 電設(shè)備設(shè)施、社區(qū)文化建設(shè)與綜合服務(wù)）和內(nèi)部管理的統(tǒng)一指揮，由各職能部門提供培訓(xùn)、技術(shù)、資源援助和指導(dǎo)，并由公司客戶服務(wù)中心（調(diào)度總臺）進行客戶服務(wù)的監(jiān)督，從而形成規(guī)范化管理的運作模式。 第二節(jié) 第二節(jié) 項目調(diào)研 建設(shè)中的“億嘉廣場”位于海南省文昌文城鎮(zhèn)文中路 10 號，是文昌市大型商業(yè)中心， 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松皟|嘉廣場”業(yè)主基本屬于中 高收入的顯貴階層，物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是星級標準，參照中國物業(yè)管理協(xié)會印發(fā)二級服務(wù)標準。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。 第四節(jié) 第四節(jié) “億嘉廣場”管理模式 我們確立”億嘉廣場”的管理模式是： ●緊密圍繞“質(zhì)量、 成本雙否決”的運作核心；提供“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的服務(wù)產(chǎn)品。 我司擬在 億嘉廣場 設(shè)立物業(yè)管理處，全面負責(zé)委托管理項目的日常管理運作，并根據(jù)雙方約定的服務(wù)內(nèi)容和管理目標，對治安秩序維護、消防控制、交通車輛指揮及停放、設(shè)施設(shè)備管理、清潔保潔作業(yè)服務(wù)、房屋管理、社區(qū)文化建設(shè)與綜合便民服務(wù)等內(nèi)容制定相應(yīng)內(nèi)部規(guī)章和作業(yè)流程、管理標準。 秩序員 負責(zé) 小 區(qū)治安秩序、車輛交通、車場管理工作、消防應(yīng)急處理。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 56 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) PDCA 循環(huán)要求實施日常服務(wù) ?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。 崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對操作層） 基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。在公司里， 經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡的崗位上踏實工作的員工也是人才。 鼓勵員工通過電大、夜大和自學(xué)等方式充電 短期研修，專職進修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等。 各項專業(yè)管理工作方案 第一節(jié) 治安管理措施 億嘉