【正文】 客，表現(xiàn)急于完成交易：處理：讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開顧客，容許他有較多時(shí)間及輕松地考慮是否購買② 錯(cuò)誤：不懂得幫助顧客作決定：處理：根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議；③ 錯(cuò)誤：售貨不順利時(shí)表現(xiàn)拙劣：處理：推銷遇到障礙時(shí)，切忌使用欺騙或爭論的方法以達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。（2）道別的成功要素A、顧客已購物多謝顧客購買公司貨品；稱贊顧客作出明智的選擇；微笑、眼神接觸；雙手把貨品交給顧客，多謝及道別；鼓勵(lì)顧客參觀公司其他部門；告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動向，例如：“什么時(shí)候會有新貨到。l 服務(wù)規(guī)范用語及忌諱語1） 七大用語：“歡迎光臨”“是的”“對不起”“請稍等”“讓您久等了”“謝謝”“歡迎再光臨”① 文明用語，重視語言修養(yǎng)（標(biāo)準(zhǔn)國語、地方語），忌用語言：a) 沒貨了；b) 剛剛那件都不錯(cuò)，你還不要；c) 你腰太肥了，沒有你的碼d) 你太高了，這條褲你不能穿；e) 你還沒付錢f) 這邊的貨都很高檔、很貴2） 對顧客說話語氣應(yīng)和藹委婉，表達(dá)簡捷明了，還要注意用語得體。7） 避免讓任何物品阻礙顧客視線。F、 開短會的時(shí)間控制在15分鐘之內(nèi)完成。⑤ 營業(yè)結(jié)款A(yù)、早晚班交接時(shí)，營業(yè)結(jié)款。E、打掃衛(wèi)生。7） 工作時(shí)必須穿著公司指定整齊制服。15） 每日下班前須將當(dāng)日賬目整理清楚后，員工方可離開。23） 非經(jīng)通知，不可讓外人在專賣店照相。8） 公司資深人員，有公司精神，對公司忠心和高度的責(zé)任感。6） 教育、培訓(xùn)活動的推進(jìn)利用早、晚訓(xùn)，營運(yùn)作業(yè)的待客時(shí)間按規(guī)范教育，并相互討論，在工作時(shí)能有良好的人際關(guān)系，優(yōu)良的客戶服務(wù)。④ 檢查終端的儀容、儀表。? 安排每天、每周至每月的工作計(jì)劃及日常文件處理。② 監(jiān)督收貨及退貨程序，以確保無誤。④ 根據(jù)貨品存量及銷售量保持合理庫存。? 每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)。7） 主持小會、短會短會分為早會和晚會，早會在當(dāng)天上班后開始貨場工作前進(jìn)行，晚會在結(jié)束貨場工作后進(jìn)行。⑥ 安排人力分配，確保經(jīng)常有適當(dāng)人手。幾千年來，美洲的印地安人一直種植天然彩色棉。質(zhì)地柔軟、手感舒適，導(dǎo)濕性能好、吸汗吸水、透氣。市面上“朵彩”彩暖內(nèi)衣色彩為何僅有棕、駝、綠三色？因?yàn)椤岸洳省辈逝瘍?nèi)衣采用天然彩色棉花為原料，此棉花在棉鈴?fù)滦鯐r(shí)可直接開出黃、棕、綠三色纖維的棉花，“朵彩”彩暖內(nèi)衣色彩由原料棉天然而成，未經(jīng)過后期人工染色處理?！岸洳省笔侵袊拭迌?nèi)衣第一品牌，無論品牌形象還是產(chǎn)品品質(zhì)都是國內(nèi)一流的。彩棉在加工過程中未使用化學(xué)物質(zhì)處理，仍舊保留了天然纖維的特點(diǎn)，故而就產(chǎn)生一種朦朦朧朧的視覺效果，鮮亮度不及印染面料制作的服裝。為什么說“朵彩”彩棉內(nèi)衣是真正的綠色環(huán)保內(nèi)衣？因?yàn)椤岸洳省?彩棉內(nèi)衣采用天然彩棉為原料，天然彩色棉和傳統(tǒng)白棉相比，抗蟲性明顯強(qiáng)于后者，因而可以少施農(nóng)藥，減少來自農(nóng)藥中有毒物質(zhì)的影響；同時(shí)，天然彩色棉耐旱性、耐瘠薄性較好，特別適合于旱地種植，因此可以少施化肥，減少來自化肥的污染。該系列采用本公司專利組織——一種立體編織結(jié)構(gòu)，在充分發(fā)揮織物彈性功能的基礎(chǔ)上，增加了微空間保暖層，以提高其保暖性能：外層波紋型超彈組織，強(qiáng)化彈性和保型性能；中間層為專利的“微空氣元”組織，空氣流通，透氣性能好，同時(shí)對熱量的傳導(dǎo)和輻射起到阻滯和緩沖作用；內(nèi)層采用特殊的16道磨毛工藝處理，絨感豐滿，穿著舒適，保暖性卓越。彩棉服裝顏色為什么不那么鮮亮？棉花纖維表面有一層蠟質(zhì)。為什么“朵彩”彩暖內(nèi)衣價(jià)格高于市面上同類產(chǎn)品？彩色棉花是現(xiàn)代育種技術(shù)培育的新型棉花，它符合環(huán)保、綠色認(rèn)證要求，屬高科技產(chǎn)品。透氣、導(dǎo)濕性能差。就象不同人種的頭發(fā)有黑、棕、金黃一樣，都是天生的。? 處理顧客投訴及滿足顧客合理要求。④ 遇有員工工作表現(xiàn)未如理想，應(yīng)給予訓(xùn)練或責(zé)罰。⑤ 公平對待每個(gè)人，按其特點(diǎn)，讓其發(fā)揮。⑩ 留意市場趨勢（如競爭對手的促銷宣傳），向上一級主管反映報(bào)告，積極提出專柜促銷意見及策略。② 分析周圍專柜因素了解自己的專柜潛質(zhì)及目標(biāo)顧客，從而部置專柜經(jīng)營方針，如，貨品組合及分布。2） 貨品管理確保終端店鋪/柜臺內(nèi)存貨周轉(zhuǎn)正常。⑩ 協(xié)助陳列工作。② 負(fù)責(zé)開鋪、收鋪。5） 業(yè)績的掌握和目標(biāo)管理將店內(nèi)的各項(xiàng)目標(biāo)傳達(dá)經(jīng)部屬，要掌握每日、每周、每月。6） 能給予部屬信賴感，激發(fā)部屬工作欲。21） 未經(jīng)授權(quán)不得任意變更商品售價(jià)。13） 本店?duì)I業(yè)額及操作規(guī)程嚴(yán)禁向外透露。5） 穿著工裝時(shí)，不能在公共場所有不良言形，以免影響公司聲譽(yù)。C、對需補(bǔ)的貨品填寫補(bǔ)貨單。C、 耐心介紹，滿足消費(fèi)者需求。D、 避免單向講話，可多用開放式的問話方式引導(dǎo)同事參與。5） 店長/營業(yè)主管檢查店內(nèi)設(shè)備是否能正常使用及維護(hù)保養(yǎng)。（2）接聽電話① 準(zhǔn)備電話抱著正確的態(tài)度充分了解公司動作在電話旁放置紙及筆作留言之用② 如何接聽電話在第三次鈴聲前接聽以溫和有禮及愉快的聲線說出問候語及部門名稱詢問對方姓名如已得知對方姓名，應(yīng)以其姓名稱呼細(xì)心聆聽，不可打斷對方的說話表示對談話有興趣問對方問題，以取得資料重復(fù)重點(diǎn)以確保明白對方的意思，如有需要可用紙筆記錄告訴對方你將采取的行動及取得認(rèn)可，切勿推卸責(zé)任如需要對方等候，應(yīng)事先說明，并盡快回來接聽采取禮貌用語，如：“請、謝謝、對不起、您好、再見”在聽到對方放下電話筒之后才掛上電話③ 如何記下留言利用“電話留言紙”或指定小記事簿確保記下已答應(yīng)處理的事情把所有“電話留言紙”放在顯眼位置如有重要留言，須親自傳遞給有關(guān)同事（3）打電話清楚說明找誰接聽電話如對方接聽，要確認(rèn)對方為所找的人說明自己的公司及姓名說明找對方的原因清楚說明預(yù)先準(zhǔn)備的資料核對對方是否明白所需的服務(wù)/行動較復(fù)雜的資料如姓名，數(shù)字等，應(yīng)說慢點(diǎn)或利用比喻使對方容易明白l 處理顧客投訴（1）投訴的原因① 店員態(tài)度惡劣② 貨品質(zhì)量低劣③ 貨品價(jià)錢不合理④ 對貨品的認(rèn)識不足（2）什么是投訴① 投訴是顧客的權(quán)利② 投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù)的機(jī)會③ 顧客對公司仍有信心才會來投訴顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。（3）顧客決定購買應(yīng)采取以下步驟：① 多謝選購，歡迎下次光臨；② 告訴顧客所購買件數(shù)和價(jià)錢；③ 指示顧客到收銀處付款；④ 當(dāng)顧客付款時(shí)，把所買貨品包好放進(jìn)購物手袋內(nèi)，等顧客回來提取。如果產(chǎn)品貴，如何解釋？（錯(cuò)誤回答：不會貴，很便宜；正確回答：我們的產(chǎn)品有品牌，這是好的，質(zhì)量有保障，售后服務(wù)好，物有所值。14. 顧客抱怨的解決對策◆ 并不是每個(gè)不滿意的用戶都會抱怨的，相反只有10%的不滿意用戶才會抱怨◆ 不抱怨的用戶中只有5%會再次購買你的產(chǎn)品◆ 抱怨發(fā)泄過的用戶中只有10%會再次購買你的產(chǎn)品◆ 抱怨經(jīng)解決后的用戶會有70%會再次購買你的產(chǎn)品◆ 抱怨經(jīng)迅速解決后的用戶會有90%會再次購買斧產(chǎn)品以上數(shù)據(jù)告訴我們兩個(gè)道理：▲　顧客抱怨的必須迅速解決▲　抱怨用戶最有可能成為忠誠用戶抱怨的類型 產(chǎn)品本身有缺陷 產(chǎn)品在個(gè)人使用中的功效不同 使用說明不清楚 用戶疏忽造成的產(chǎn)品抱怨服務(wù)抱怨 服務(wù)內(nèi)容不明確 服務(wù)不到位 服務(wù)態(tài)度不好真誠道歉聽取意見原因分析明確對方要求解決辦法取得用戶理解迅速解決防止重復(fù)發(fā)生顧客滿意抱怨處理的程序15. 特殊事件的處理商場如戰(zhàn)場，促銷員面對的不單是顧客，包括對手、商場、新聞及社會各有關(guān)部門，這些部門的協(xié)調(diào)本不屬于促銷員的工作范圍，但又常常與促銷員有關(guān)，營業(yè)員必須掌握處理特殊事件的技巧。l 營業(yè)員服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)就是市場，令顧客滿意的服務(wù)就是業(yè)績的保證。6） 不吸煙或吃零食。只要擁有激情并付出努力，我們就能夠在這里實(shí)現(xiàn)我們的夢想！——這是“朵彩”的信念，是 “朵彩”事業(yè)中所有人的共同信念！l 營業(yè)員的使命是什么？（一）達(dá)成事業(yè)的目標(biāo)，即銷售目標(biāo)與利潤目標(biāo)（二）提高市場占有率，即市場份額（三）收集市場信息，并反應(yīng)信息，要求人員快速、靈敏l 促銷員的正確作業(yè)理念是什么？營業(yè)員要樹立老板意識： 專柜的銷售產(chǎn)品就是我的產(chǎn)品；這個(gè)店/柜臺就是我的店面；經(jīng)營這個(gè)專柜/專賣店，就是我的事業(yè)我的事業(yè)具備了一般經(jīng)營者所不具備的條件：（1）這是一份不用自己出資金的我的事業(yè)；（2）這是一份不用自己出設(shè)備的我的事業(yè)；（3）這是一份不用自己再聘用人員的我的事業(yè)；（4）這是一份不會有風(fēng)險(xiǎn)的我的事業(yè)。 建立信息反饋制度 　　1）、信息反饋內(nèi)容 　　A、導(dǎo)購員對市場一線銷售情況的數(shù)字統(tǒng)計(jì) 　　B、導(dǎo)購員/營業(yè)員在市場一線領(lǐng)悟到的好的建議和意見 　　C、導(dǎo)購員/營業(yè)員的投訴 　　2）信息反饋辦法 　　A、各分公司/辦事處市場部將《促銷員日報(bào)表》、《競爭對手每周市場動態(tài)表》列入導(dǎo)購員“報(bào)表制”管理，進(jìn)行正規(guī)性日常管理。宣布昨日各位銷售人員的業(yè)績，包括銷量、銷售額、拜訪客戶數(shù)，成交客戶數(shù)。遲到、早退、病事假扣罰比例等考勤制度； 注意實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)； 　　業(yè)務(wù)技巧的培訓(xùn)，一定要分解到具體動作，結(jié)合現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)演示。要打勝仗，靠一個(gè)人的力氣與智慧是不行的，不會帶兵的人，肯定打不了勝仗！只有培養(yǎng)并且吸引優(yōu)秀人才、加強(qiáng)人員管理，才能把競爭對手?jǐn)D出去、把銷量做起來！軟終端包括：終端導(dǎo)購員、營業(yè)員的素質(zhì)培訓(xùn)、客情關(guān)系、銷售服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量、商家合作融洽度等等。2） 周報(bào)表：一般為每周銷售報(bào)表：依據(jù)銷售日報(bào)表、每周銷售匯總而成。 憑證：終端賣場記帳憑可分為進(jìn)貨憑證、銷貨、顧客退貨、退貨憑證及其它。② 一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。② 合理分布營業(yè)員。② 擺放不易發(fā)現(xiàn)的商品或商品擺放雜亂的柜臺，偷竊后不易被發(fā)現(xiàn)。② 終端賣場倉庫一般空間較小或分多個(gè)地點(diǎn)存放，營業(yè)員須熟悉所售商品的庫存狀況和存放點(diǎn)，并需充分利用庫存空間。④ 陳列按主力商品、輔助商品、附屬商品、利潤商品、促銷商品、滯銷商品劃分，使整個(gè)賣場商品陳列有序化。15. 貨品陳列注意事項(xiàng)① 柜臺陳列以盒裝陳列為主，少數(shù)春夏裝可以疊裝陳列。⑤ 在有條件的專柜可配備電視，根據(jù)商場規(guī)定，有聲或者無聲播放專題片、CF片。. 道具的運(yùn)用① 樣品架的擺放必須依公司規(guī)定調(diào)整，如有損壞，即時(shí)向公司申報(bào)，并要求限時(shí)調(diào)整。門口吊牌：吊在門口的宣傳海報(bào)，一定要保證平整，背板損壞，立刻更換。⑤ POP的作用：b. 在有限的空間能引起顧客的注意　 c. 可以配合媒體廣告和主題促銷　 d. 可以為促銷和特價(jià)活動做廣告　 e. 可以傳遞本產(chǎn)品的自豪感f. 協(xié)助銷售、贏得商場支持?、?POP的具體應(yīng)用形式：櫥窗掛畫：掛在櫥窗里面作為背景的海報(bào)。③ 安排好主通路與副通路的配置，并使主力商品以外的準(zhǔn)主力商品相關(guān)性性商品，也能引人注目。. 展示原則借助當(dāng)?shù)馗邫n商場的形象，展示并迅速提升“朵彩”天然高貴的品牌形象，是一種四兩撥千斤的推廣手段。終端上的實(shí)際銷量，無論是廠家還是經(jīng)銷商，它都是最本質(zhì)的追求！終端不賣貨，誰也別想賺錢，我們大家都沒得飯吃！光是耍耍嘴皮，把貨推給了經(jīng)銷商就回來睡大覺，那是肯定不行的！我們要為經(jīng)銷商做實(shí)事，要把自己一線市場的樣板終端做出來，經(jīng)常到下面去跑跑經(jīng)銷商的店頭，為他們出謀劃策，干點(diǎn)實(shí)在事、解決點(diǎn)實(shí)在問題。經(jīng)銷商熱情而且充滿信心的品牌體驗(yàn)，是確?！岸洳省变N售政策有效執(zhí)行的關(guān)鍵?！岸洳省边@種個(gè)性化的情緒體驗(yàn)，通過廣告媒體、經(jīng)銷商、零售商、營業(yè)員，多途徑多層次交叉直線傳遞，最終感染、打動了目標(biāo)人群，促進(jìn)了產(chǎn)品的銷售與品牌的建設(shè)。安利發(fā)現(xiàn)了“體驗(yàn)”的威力，并把做到了極處，所以，安利成功了。企業(yè)通過渠道精耕細(xì)作，改善渠道質(zhì)量，有效掌控渠道和終端，贏得競爭優(yōu)勢。首先，要定路線，計(jì)劃好每天的拜訪路線，熟悉這條路線上的門店數(shù)量和門店類型。深入市場可以多了解市場信息，同渠道成員多接觸，協(xié)助分銷商和零售終端分析問題，解決問題。特別是對大型零售終端的管理，加強(qiáng)產(chǎn)品的展示和促銷效果，通過終端生動化將產(chǎn)品最好的形象展示給消費(fèi)者，增加產(chǎn)品的可見度，吸引消費(fèi)者的注意。不能盲目追求覆蓋廣度，在占領(lǐng)市場空白點(diǎn)的同時(shí)，應(yīng)該控制網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量，確保單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的質(zhì)量。企業(yè)的業(yè)務(wù)員要對分銷商進(jìn)行管理。