【正文】 最好的位置與最大的空間配置。收銀臺背景畫：收銀臺背景畫是店堂里的一個焦點(diǎn)，一定要粘貼平整，保持清潔、無缺損，不可在上面粘貼其他東西。④ 在有條件的專賣店可重復(fù)播放電視專題片、形象片。③ 突出“極品裝”的陳列（如2003年的羊絨彩暖內(nèi)衣），通過部分高檔產(chǎn)品融造賣場氛圍，提升產(chǎn)品陳列整體檔次感。17. 防火、防盜措施一、 營業(yè)中失貨及防范措施：1） 哪些商品易竊：① 視野范圍小的專柜和營業(yè)員少的專柜。5） 注意事項(xiàng)：① 盡量用溫和禮貌的方法處理，切忌與之在店內(nèi)發(fā)生爭吵。而“進(jìn)銷存”日報表根據(jù)當(dāng)日的銷售小票、進(jìn)貨單、退貨憑證與前一日“進(jìn)銷存”報表匯總而成。 利用培訓(xùn)增加團(tuán)隊(duì)凝聚力 培訓(xùn)內(nèi)容安排要由淺入深，對負(fù)責(zé)不同業(yè)務(wù)、不同經(jīng)驗(yàn)、能力的業(yè)務(wù)員要區(qū)別對待，讓他們感到在這里工作可以不斷獲得新知，從而增加員工的向心力。 建立早會制度 ——常開會，開短會、開及時的會早會例行內(nèi)容： “不想做將軍的兵不是好兵”，而“當(dāng)不好兵的人肯定做不了將軍”！“朵彩”的事業(yè)是一個大家共同的事業(yè)，我這里，我們?nèi)魏我粋€人都必須有夢想。13） 不準(zhǔn)撇下顧客交接班；14） 不準(zhǔn)在談話時貶低、挖苦或諷刺顧客，不準(zhǔn)與顧客爭辯、爭吵。步驟三：處理顧客異議并非每宗交易都能毫無阻礙地進(jìn)行，遇到顧客對介紹貨品提出異議時，我們應(yīng)先了解拒絕購買的原因，然后才以專業(yè)的態(tài)度作出回應(yīng)。（2）遇到這些問題，應(yīng)保持友善的態(tài)度、然后：① 向顧客解釋貨品的使用方法；② 向顧客了解多些問題的資料；③ 根據(jù)公司政策及步驟幫助顧客；④ 如非職權(quán)范圍內(nèi)所能辦到，應(yīng)報告上司；⑤ 如不知道怎樣處理，應(yīng)馬上找同事或上司幫忙（3）服務(wù)用語：以國家頒布的行業(yè)用語為準(zhǔn)，一般如下：① 有什么需要我為您效勞？② 不買沒關(guān)系，您可以隨便看看，有什么不明白的我可以為您解答；③ 請稍等，我馬上過來；④ 請留下您的電話，有貨后馬上通知您；⑤ 有什么需要我為您做的；⑥ 多謝光臨；⑦ 我?guī)湍ㄑb）好，歡迎您下次再來l 處理電話技巧（1）面對面與電話溝通的分別：面對面 電話言語性 聲音 面部表情 聲音 姿態(tài)語速眼神接觸 語氣 從以上分析，可見用電話溝通時，我們要運(yùn)用有限的元素，使對方感受到你友善的態(tài)度，并將訊息清楚地傳達(dá)。C、 在開短會時與每位同事保持目光接觸，短會的聲音要確保每位同事都能聽清楚。⑦ 關(guān)門時A、微笑目送顧客離開，用語“歡迎再次光臨！”B、清點(diǎn)貨品數(shù)量，登記銷售帳目及現(xiàn)金。12） 未經(jīng)允許嚴(yán)禁擅自更改店內(nèi)商品價格。5） 能因應(yīng)各種情況只得靈活處理。 業(yè)務(wù)主管/店長工作細(xì)則1） 終端賣場日常工作① 監(jiān)督終端銷售工作。? 協(xié)調(diào)與商場、下一級分銷商的關(guān)系，并掌握他們的第一手情況，關(guān)注最新變化。⑨ 推動、鼓勵員工運(yùn)用各種銷售技巧，以完成專賣店?duì)I業(yè)目標(biāo)。③ 遇有員工工作表現(xiàn)滿意應(yīng)給予適當(dāng)贊許。這種棉花的色彩是一種生物特性，由遺傳基因控制，可以傳遞給下一代。為滿足廣大消費(fèi)者的需求，目前我公司有關(guān)技術(shù)人員正致力于運(yùn)用生物技術(shù)，有效改良現(xiàn)有普通彩棉，使其強(qiáng)力提高，衣分率增加，培育彩棉中長絨棉新類型、轉(zhuǎn)基因棉新類型、雜交棉新類型等，使彩棉的顏色豐富多彩?！岸洳省辈拭薇Ｅ瘍?nèi)衣會不會出現(xiàn)傳統(tǒng)保暖內(nèi)衣保暖性好而透氣性差的現(xiàn)象？“朵彩” 彩棉保暖內(nèi)衣針對廣大消費(fèi)者的多種需求，推出斜紋皺、絨卡、羊絨三大系列，其中斜紋皺系列具最高保暖率（%）?！岸洳省?彩棉保暖內(nèi)衣洗滌后是否縮水、變形？純棉服裝一般都有一定程度縮水和起皺，普通純棉服裝經(jīng)過樹脂、甲醛等化學(xué)物質(zhì)的處理后，可基本避免服裝縮水和起皺。據(jù)專家們預(yù)測，在21世紀(jì)初，棕色、綠色將是服裝的流行色。野生彩色棉經(jīng)過長期的栽培、馴化、選擇后就一直被人們種植和利用。① 短會目的：傳遞信息、同事溝通。⑤ 分析何種貨品為專柜主要銷售重點(diǎn)，以確保該類貨品適當(dāng)存貨。? 每天主持短會，保持員工及公司溝通主橋梁。7） 終端賣場設(shè)備的保全管理。二、 業(yè)務(wù)主管/店長的職責(zé) 一)、本職工作 業(yè)務(wù)主管/店長的能力方面1） 擁有良好的販賣能力及說服力。8） 無論在任何情況下，應(yīng)面帶微笑，熱情服務(wù)，不得與顧客爭吵或不禮貌。B、按時結(jié)算，核對發(fā)票及銷售小票，打印或制作銷售日報表。8） 私人物品、非銷售物品嚴(yán)禁放入貨架和收銀臺?！碧崾绢櫩驮賮磉x購。l 成功顧客服務(wù)的六個步驟步驟一：打招呼（1） 打招呼的重要性：第一個印象會影響人與人之間日后的交往，店員應(yīng)隨時準(zhǔn)備，因?yàn)槲覀儧]有第二次機(jī)會去建立第一個印象；這位可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一個店員；（2）店員等待顧客時常犯的錯誤：① 和同事閑聊；② 靠著柱子或箱子，思想開小差；③ 閱讀報刊雜志；④ 遠(yuǎn)離自己所屬范圍；⑤ 打哈欠；⑥ 以批評顧客的目光四周張望；⑦ 失神地處理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道；（3）等待時機(jī)的正確位置：① 能看到顧客視線之處；② 顧客開口時能立刻接近之處；③ 對本身所負(fù)責(zé)的貨品能一目了然之處；④ 貨品和顧客活動一清二楚；⑤ 自然站立，雙手合于身體前方，留心顧客的一舉一動，尤其是聲音。9） 顧客看東西或互相說話時不從中間穿過。附：一、 “朵彩”金牌營業(yè)員培訓(xùn)手冊以“朵彩”為平臺建立中國第一個培養(yǎng)高水平營業(yè)員的“黃浦軍校”——這不僅對促進(jìn)我們的實(shí)際銷售有利，更重要的是樹立起了我們在整個行業(yè)里的地位。注重過程管理。 建立培訓(xùn)機(jī)制需注意以下問題： 解決認(rèn)識問題：培訓(xùn)不是奢侈品——到了淡季沒事的時候才做，要以制度形成明確培訓(xùn)時間； 培訓(xùn)必備內(nèi)容： 1)企業(yè)規(guī)章制度、企業(yè)文化、企業(yè)概況、企業(yè)發(fā)展史、2)營業(yè)員/促銷員工作規(guī)范、促銷技巧、消費(fèi)心理、售場布置規(guī)范、客情關(guān)系維護(hù) 3)位階管理——向誰匯報，受誰領(lǐng)導(dǎo) 4)目前經(jīng)營產(chǎn)品的屬性、特點(diǎn)，產(chǎn)品功能、賣點(diǎn)、價格 5)新員工入門培訓(xùn) 6)終端銷售技能 生動化技能 客戶庫存管理技能 線路拜訪 焦點(diǎn)拜訪流程 客戶異議回答話述 …… 7)渠道銷售技巧：超市、酒店、娛樂渠道各有各渠道的業(yè)務(wù)特點(diǎn)；關(guān)鍵人物和運(yùn)作方法 8)貨款管理技巧（與商場結(jié)款催款的技巧）10)促銷現(xiàn)場管理 11)其他 培訓(xùn)教材的編寫可求助于廠方，循序漸進(jìn)逐漸積累，對從未涉及此方面知識的經(jīng)銷商來講，這是個大工程，如果你真想把自己的企業(yè)經(jīng)營好，這是必須邁出的一步。4） 退貨憑證：終端賣場向總部退貨時產(chǎn)生的憑證，一般是總部收貨后出具的紅字出貨單。4） 對待不軌人士，可采取以下方法：① 走上前有禮貌地詢問顧客是否購買該商品。② 同類商品應(yīng)放在同一貨區(qū)內(nèi)。盡量做到每一款都要有樣品展示。③ 道具要入帳。不管是那種方式，都要求畫面平整、無缺損。. 競爭原則終端是攔截競品最有效也是最后的一道防線。加強(qiáng)與分銷商的溝通，把我們自己對產(chǎn)品最真實(shí)的感受傳遞給他、感染他！——不僅消費(fèi)者可以憑直覺選購產(chǎn)品，事實(shí)上商人也可以憑直覺做生意。所以，安利的東西就是比別人的賣得貴。 　　總之，要求業(yè)務(wù)人員合理分配自己每天和每月的時間，作好時間管理，將市場工作做得細(xì)致和深入。 通過對終端的陳列管理、促銷廣告管理，可以規(guī)范渠道終端的銷售行為，企業(yè)可以在渠道中以統(tǒng)一的形象出現(xiàn)，提升企業(yè)的品牌形象，拉動終端消費(fèi)，并能有效地維護(hù)市場秩序，控制終端。 這樣做的一個目的是為了同分銷商建立起一種關(guān)系密切的分銷聯(lián)合體，依靠分銷商的渠道網(wǎng)絡(luò)和分銷能力，更好地促進(jìn)產(chǎn)品的深度分銷。營銷渠道的起點(diǎn)是生產(chǎn)者，終點(diǎn)是消費(fèi)者。企業(yè)的業(yè)務(wù)員要對分銷商進(jìn)行管理。特別是對大型零售終端的管理，加強(qiáng)產(chǎn)品的展示和促銷效果，通過終端生動化將產(chǎn)品最好的形象展示給消費(fèi)者，增加產(chǎn)品的可見度，吸引消費(fèi)者的注意。首先，要定路線，計(jì)劃好每天的拜訪路線，熟悉這條路線上的門店數(shù)量和門店類型。安利發(fā)現(xiàn)了“體驗(yàn)”的威力，并把做到了極處，所以，安利成功了。經(jīng)銷商熱情而且充滿信心的品牌體驗(yàn)，是確?！岸洳省变N售政策有效執(zhí)行的關(guān)鍵。. 展示原則借助當(dāng)?shù)馗邫n商場的形象，展示并迅速提升“朵彩”天然高貴的品牌形象，是一種四兩撥千斤的推廣手段。⑤ POP的作用：b. 在有限的空間能引起顧客的注意　 c. 可以配合媒體廣告和主題促銷　 d. 可以為促銷和特價活動做廣告　 e. 可以傳遞本產(chǎn)品的自豪感f. 協(xié)助銷售、贏得商場支持?、?POP的具體應(yīng)用形式：櫥窗掛畫：掛在櫥窗里面作為背景的海報。. 道具的運(yùn)用① 樣品架的擺放必須依公司規(guī)定調(diào)整，如有損壞，即時向公司申報，并要求限時調(diào)整。15. 貨品陳列注意事項(xiàng)① 柜臺陳列以盒裝陳列為主，少數(shù)春夏裝可以疊裝陳列。② 終端賣場倉庫一般空間較小或分多個地點(diǎn)存放，營業(yè)員須熟悉所售商品的庫存狀況和存放點(diǎn)，并需充分利用庫存空間。② 合理分布營業(yè)員。 憑證：終端賣場記帳憑可分為進(jìn)貨憑證、銷貨、顧客退貨、退貨憑證及其它。要打勝仗，靠一個人的力氣與智慧是不行的，不會帶兵的人，肯定打不了勝仗！只有培養(yǎng)并且吸引優(yōu)秀人才、加強(qiáng)人員管理，才能把競爭對手?jǐn)D出去、把銷量做起來！軟終端包括：終端導(dǎo)購員、營業(yè)員的素質(zhì)培訓(xùn)、客情關(guān)系、銷售服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量、商家合作融洽度等等。遲到、早退、病事假扣罰比例等考勤制度； 建立信息反饋制度 　　1）、信息反饋內(nèi)容 　　A、導(dǎo)購員對市場一線銷售情況的數(shù)字統(tǒng)計(jì) 　　B、導(dǎo)購員/營業(yè)員在市場一線領(lǐng)悟到的好的建議和意見 　　C、導(dǎo)購員/營業(yè)員的投訴 　　2）信息反饋辦法 　　A、各分公司/辦事處市場部將《促銷員日報表》、《競爭對手每周市場動態(tài)表》列入導(dǎo)購員“報表制”管理，進(jìn)行正規(guī)性日常管理。6） 不吸煙或吃零食。14. 顧客抱怨的解決對策◆ 并不是每個不滿意的用戶都會抱怨的，相反只有10%的不滿意用戶才會抱怨◆ 不抱怨的用戶中只有5%會再次購買你的產(chǎn)品◆ 抱怨發(fā)泄過的用戶中只有10%會再次購買你的產(chǎn)品◆ 抱怨經(jīng)解決后的用戶會有70%會再次購買你的產(chǎn)品◆ 抱怨經(jīng)迅速解決后的用戶會有90%會再次購買斧產(chǎn)品以上數(shù)據(jù)告訴我們兩個道理：▲　顧客抱怨的必須迅速解決▲　抱怨用戶最有可能成為忠誠用戶抱怨的類型 產(chǎn)品本身有缺陷 產(chǎn)品在個人使用中的功效不同 使用說明不清楚 用戶疏忽造成的產(chǎn)品抱怨服務(wù)抱怨 服務(wù)內(nèi)容不明確 服務(wù)不到位 服務(wù)態(tài)度不好真誠道歉聽取意見原因分析明確對方要求解決辦法取得用戶理解迅速解決防止重復(fù)發(fā)生顧客滿意抱怨處理的程序15. 特殊事件的處理商場如戰(zhàn)場，促銷員面對的不單是顧客，包括對手、商場、新聞及社會各有關(guān)部門，這些部門的協(xié)調(diào)本不屬于促銷員的工作范圍，但又常常與促銷員有關(guān)，營業(yè)員必須掌握處理特殊事件的技巧。（3）顧客決定購買應(yīng)采取以下步驟：① 多謝選購，歡迎下次光臨；② 告訴顧客所購買件數(shù)和價錢；③ 指示顧客到收銀處付款；④ 當(dāng)顧客付款時，把所買貨品包好放進(jìn)購物手袋內(nèi)，等顧客回來提取。5） 店長/營業(yè)主管檢查店內(nèi)設(shè)備是否能正常使用及維護(hù)保養(yǎng)。C、 耐心介紹，滿足消費(fèi)者需求。5） 穿著工裝時，不能在公共場所有不良言形，以免影響公司聲譽(yù)。21） 未經(jīng)授權(quán)不得任意變更商品售價。5） 業(yè)績的掌握和目標(biāo)管理將店內(nèi)的各項(xiàng)目標(biāo)傳達(dá)經(jīng)部屬，要掌握每日、每周、每月。⑩ 協(xié)助陳列工作。② 分析周圍專柜因素了解自己的專柜潛質(zhì)及目標(biāo)顧客，從而部置專柜經(jīng)營方針，如，貨品組合及分布。⑤ 公平對待每個人，按其特點(diǎn)，讓其發(fā)揮。? 處理顧客投訴及滿足顧客合理要求。透氣、導(dǎo)濕性能差。彩棉服裝顏色為什么不那么鮮亮？棉花纖維表面有一層蠟質(zhì)。為什么說“朵彩”彩棉內(nèi)衣是真正的綠色環(huán)保內(nèi)衣？因?yàn)椤岸洳省?彩棉內(nèi)衣采用天然彩棉為原料，天然彩色棉和傳統(tǒng)白棉相比，抗蟲性明顯強(qiáng)于后者，因而可以少施農(nóng)藥，減少來自農(nóng)藥中有毒物質(zhì)的影響；同時，天然彩色棉耐旱性、耐瘠薄性較好，特別適合于旱地種植，因此可以少施化肥，減少來自化肥的污染?！岸洳省笔侵袊拭迌?nèi)衣第一品牌，無論品牌形象還是產(chǎn)品品質(zhì)都是國內(nèi)一流的。質(zhì)地柔軟、手感舒適，導(dǎo)濕性能好、吸汗吸水、透氣。⑥ 安排人力分配，確保經(jīng)常有適當(dāng)人手。? 每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)。② 監(jiān)督收貨及退貨程序，以確保無誤。④ 檢查終端的儀容、儀表。8） 公司資深人員，有公司精神，對公司忠心和高度的責(zé)任感。15） 每日下班前須將當(dāng)日賬目整理清楚后，員工方可離開。E、打掃衛(wèi)生。F、 開短會的時間控制在15分鐘之內(nèi)完成。l 服務(wù)規(guī)范用語及忌諱語1） 七大用語：“