服務(wù)管理知識(shí)大全60(存儲(chǔ)版)
【正文】 1所退廢舊配件沒(méi)有標(biāo)識(shí)用戶資料和故障現(xiàn)象。2002舊件未在公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)退回中心。10011配件押金低于庫(kù)存金額時(shí)不確認(rèn)從安裝維修費(fèi)扣款的。/1網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部技術(shù)及培訓(xùn)資料管理混亂的/1質(zhì)量信息不按規(guī)定及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息的1001同一機(jī)型在同一月內(nèi)發(fā)生同一故障三次以上的，或新機(jī)在安裝中，出現(xiàn)有2臺(tái)及2臺(tái)以上同一故障的，不填寫外部產(chǎn)品質(zhì)量信息報(bào)告的5002連續(xù)三個(gè)月不反饋產(chǎn)品部質(zhì)量信息或質(zhì)量信息反饋內(nèi)容不屬實(shí)的。/1 退換完的機(jī)器未在一周內(nèi)送到中心辦理退換手續(xù)。/1現(xiàn)場(chǎng)抽查發(fā)現(xiàn)安裝或維修質(zhì)量差的。記錄比較亂的20021發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)做虛假工程機(jī)的，按工程機(jī)制度處罰。/1在BBS中的工作溝通中提出有價(jià)值的建議。/11書面反饋疑難故障維修案例的。/1在網(wǎng)點(diǎn)自身網(wǎng)站上發(fā)表與美的空調(diào)相關(guān)服務(wù)軟文的。5003六、加分細(xì)則加分考核考核內(nèi)容獎(jiǎng)分1個(gè)月內(nèi)48小時(shí)內(nèi)發(fā)送電子檔案比例達(dá)98%以上的。/11經(jīng)常電話聯(lián)系不上的。/2整體服務(wù)形象差的。/1 美的空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表未在發(fā)生退換24小時(shí)內(nèi)傳真至中心的。2002不能通過(guò)培訓(xùn)考核的或不能通過(guò)網(wǎng)上考試的。/11申領(lǐng)配件不按要求填表、不規(guī)范的。5000并承擔(dān)所有費(fèi)用責(zé)任10包修期外維修，收用戶費(fèi)用又不將舊配件交給用戶或不按管理規(guī)定收取配件費(fèi)用造成用戶投訴。100013虛假申報(bào)工程機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)的，不予結(jié)算安裝費(fèi)。 /12工程機(jī)維修無(wú)派工單的，不予結(jié)算。/11發(fā)票有涂改、大小寫不正確、客戶名稱未按公司要求填寫、發(fā)票公章與單位名稱不符的未附證明的。30 1電話錯(cuò)（通過(guò)這個(gè)電話根本就找不到當(dāng)事人）、空號(hào)，經(jīng)復(fù)核后的電話與原電話號(hào)碼相差超出2位的，不予結(jié)算安裝維修費(fèi)，并負(fù)激勵(lì)。50011為用戶安裝、維修后不留美的空調(diào)及服務(wù)單位電話的。5001為用戶服務(wù)后，不按規(guī)定為用戶打掃衛(wèi)生，整理被挪動(dòng)家具。5011未在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行投訴處理的反饋的或反饋結(jié)果不真實(shí)的。1001夸大質(zhì)量問(wèn)題，損壞美的公司聲譽(yù)的。三、日常管理考核：（45分） 日常管理考核每月15分，中心每月公布日?？己私Y(jié)果。4有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)較高，內(nèi)部管理較規(guī)范3有比較完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)一般，內(nèi)部管理一般2內(nèi)部服務(wù)管理規(guī)定不完善，部分問(wèn)題需限期整改1內(nèi)部服務(wù)管理較差，部分問(wèn)題急需整改0內(nèi)部服務(wù)很差，存在較多的問(wèn)題。2服務(wù)專用電腦1臺(tái)，能較熟練操作美的軟件，但排除電腦故障能力較差。（2）、沒(méi)有申領(lǐng)一定量的美的工作服。具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下表：級(jí)別安裝服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)A(yù)AA級(jí)40AA級(jí)30A級(jí)15B級(jí)取消服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì) 安裝獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如有變動(dòng)另行通知。公司顧客服務(wù)部對(duì)簽約技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行最終等級(jí)評(píng)定。17 / 1804年度服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)管理規(guī)定一、 考核和激勵(lì)的目的 鼓勵(lì)先進(jìn)、促進(jìn)發(fā)展。匯總四個(gè)季度的考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀評(píng)比。五、激勵(lì)辦法 （一）正激勵(lì) 根據(jù)等級(jí)評(píng)定情況，確定各季度服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)上浮獎(jiǎng)勵(lì)。不能評(píng)為AAA級(jí)的范圍：（1）、未實(shí)施《空調(diào)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)》（網(wǎng)點(diǎn)版）軟件的。3服務(wù)專用電腦1臺(tái)及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號(hào)）。0無(wú)必要的培訓(xùn)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施服務(wù)運(yùn)作管理5有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)高，形象統(tǒng)一，精神面貌好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理嚴(yán)格、規(guī)范。 服務(wù)規(guī)范滿意度=（各用戶回訪滿意度評(píng)分總和/回訪總數(shù)）/100 季度考核得分：滿意度在85%以上為滿分（15分），滿意度每下降1%扣1分，扣完為止。5001不能按與用戶約定的時(shí)間及時(shí)上門服務(wù)造成用戶投訴。遠(yuǎn)程+維修費(fèi)的3倍21接中心派工后未在12小時(shí)內(nèi)與用戶電話聯(lián)系的。1為用戶安裝空調(diào)后沒(méi)有將保修卡留給用戶、沒(méi)有向用戶講解使用方法和保養(yǎng)常識(shí)的。50011為用戶維修空調(diào)后沒(méi)未向用戶說(shuō)明維修內(nèi)容或未作出相應(yīng)交待而造成用戶不滿的；未經(jīng)用戶允許就離開造成用戶不滿的。基本結(jié)算費(fèi)用的3倍1電話錯(cuò)（通過(guò)這個(gè)
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1