【正文】 0*100 純棉 32s/2， 紗支 32s/2， 白度 ， 吸水性好 顏色為白色 1*床位數(shù) *3 KF031 面巾（黃） 120G， 70*35 純棉 32s/2， 紗支 32s/2， 吸水性好。 單人房 1雙， 其他每間房 2雙 KF038 擦鞋紙 混紡無紡布 顏色為白色， 印有如家 LOGO。 一般香皂質(zhì)地 顏色為白色， 外有塑料皮包裹， 并印有如家 LOGO。 質(zhì)地必須柔軟。 無底部無吸盤。 保持前臺充足 DT011 信紙 A4 70G 白色，印有如家 LOGO。 1臺 DT037 雨傘 直柄彎手 深藍(lán)色，黑柄。 每店 1塊 DT045 2020飯店業(yè)民族 品牌先鋒 牌匾 有機玻璃制品 透明牌匾，黑色字體， 不銹鋼長釘。 頂部有如家 LOGO 及如家服務(wù)宗旨。 1*大堂玻璃門數(shù) 三、餐廳 CT001 臺牌 雙層夾頁形， 帶三角底座。 1*總臺數(shù) DT042 留言牌 *45*3cm 鐵框木牌 1*總臺數(shù) DT043 “中國飯店業(yè) 集團(tuán) 10大影響 力品牌”立牌 鐵面木框 長方形立牌，銀底黑字， 暗紅木色外邊。 根據(jù)總臺大小 配置 1至 2個 DT035 電子門卡 * 塑料材質(zhì)， 內(nèi)鑲金屬芯片 一面藍(lán)色，一面白色， 藍(lán)色面印有如家 LOGO。 保持前臺充足 DT009 行李寄存牌 *7CM 250G白底白版 一式兩聯(lián) ,均帶有相同編號 , 中間有虛線便于撕開 . 其中一聯(lián)帶有掛繩 , 用于連接行李 . 保持前臺充足 DT010 信封 西式 100G 正面為白色， 反面粘貼處為藍(lán)色。 1*客房數(shù) KF066 皂碟 **2CM, 長方形 仿骨瓷 白色 1*客房數(shù) KF067 衣架 通用標(biāo)準(zhǔn) 塑料制品 黃色、綠色， 每間房必 須有 兩只黃色和兩只綠色。 西門子 / 1*客房數(shù) KF060 臺燈 40w白熾磨砂燈泡 黃色黑頸或紅色黑頸。 塑料制品 顏色為白色， 印有如家 LOGO。 混紡無紡布， 紙板夾層。 在開口回幅處縫有分店店標(biāo)。 在開口回幅 處縫有分店店標(biāo)。 在開口回幅處縫有分店店標(biāo)。( ) 賓客意見或投訴，各酒店必須規(guī)范采集，據(jù)實、按時上報，不得隱瞞不報、拖延遲報。 價值權(quán)限： 當(dāng)班員工 50 元，當(dāng)班值班經(jīng)理 100 元，店長助理 200 元； 使用范圍： 用于處理客人投訴，各種雜項收費、電話費、洗衣費和客帳爭議，客人損失的 補償?shù)龋? 使用形式： 可以采用送水果、送早餐、送如家小禮品、折扣、優(yōu)惠、補償?shù)确椒ǎ? 使用方法： 當(dāng)處理客人投訴、解決收費爭議、彌補客人損失過程中，只能使用贈送、折扣、優(yōu)惠、補償?shù)确椒ú拍芸焖?、有效、更好的解決問題時，當(dāng)班員工和各級管理人員，有權(quán)不經(jīng)過請示而使用各自的價值權(quán)限； 管理 規(guī)定： 每次使用價值權(quán)限，都必須事后向上一級管理人員書面報告事由、數(shù)額，上級管理人員必須認(rèn)真地進(jìn)行分析和審核，原則上實行放權(quán)，只是給員工能在第一時間 妥善處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，而事情的責(zé)任還必須落實到相關(guān)的責(zé)任人，責(zé)任不清的，才由酒店承擔(dān)，但必須完善管理，避免相同的錯誤重復(fù)出現(xiàn)。 開業(yè)培訓(xùn)課程和時間計劃 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 18 of 64 項目 日期 時間 課程內(nèi)容 學(xué)時 主講人 培訓(xùn)對象 公 共 課 程 第 1 天 上午 店長辭歡迎詞和介紹 1 店長 全體員工 如家公司發(fā)展和目標(biāo) 1 店長 全體員工 如家酒店產(chǎn)品和經(jīng)營理念 1 店長 全體員工 下午 《員工守則》和行為規(guī)范 3 店長 /店助 全體員工 書面考核 店長 /店助 全體員工 參觀和討論 1 店長 /店助 全體員工 前 臺 服 務(wù) 第 2 天 上午 前臺崗位職責(zé) 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 下午 電 話接聽、預(yù)定、入住登記 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 第 3 天 上午 P MS 預(yù)定和入住登記 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 下午 P MS 結(jié)帳處理和演練 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 第 4 天 上午 P MS 信息查詢和演練 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 下午 P MS 夜審流程和報表 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 第 5 天 上午 P MS 系統(tǒng)維護(hù)和演練 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 下午 PMS 綜合演練和考核 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 第 6 天 上午 問訊服務(wù)和留言服務(wù) 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 行李寄存和保險箱使用 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 開門服務(wù)和訪客登記 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 延遲退房與換房流程 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 下午 物品租借和 VIP 接待服務(wù) 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 處理客人投訴和記錄 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 前臺鑰匙管理 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 交接班制度前臺表單和表本 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 第 7 天 上午 如家家賓卡的使用規(guī)范和練習(xí) 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 下午 前臺服務(wù)和操作書面考核 2 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 前臺服務(wù)和操作實踐考核 2 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 客 房 服 務(wù) 第 2 天 上午 客房崗位職責(zé) 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 保潔流程和標(biāo)準(zhǔn) 5 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 3 天 上午 鋪床流程和技能 3 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 鋪床流程和技能練習(xí) 4 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 4 天 上午 客用品擺放標(biāo)準(zhǔn) 1 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 清潔用品的使用 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 鋪床流程和技能練習(xí) 4 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 5 天 上午 布草收發(fā)、鑰匙管理 1 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 19 of 64 清潔計劃、公共區(qū)域保潔 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 客房設(shè)施和 保修流程 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 交接制度和客房表單和表本 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 6 天 上午 客房服務(wù)綜合練習(xí) 3 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 客房服務(wù)和操作書面考核 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 客房服務(wù)和操作實踐考核 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 7 天 上午 客房表單和用品整理 3 客房主管 客房服務(wù)員 下午 客房表單實踐操作練習(xí) 4 客房主管 客房服務(wù)員 公 共 課 程 第 8 天 上午 如家對客服務(wù)理念 3 店長 /店助 全體員工 下午 如家質(zhì)量管理體系與要求 4 店長 /店助 全體員工 第 9 天 全天 如家酒店安全管理 3 店長 /店助 全體員工 第 10 天 上午 如家培訓(xùn)體系和酒店培訓(xùn) 3 店長 /店助 全體員工 下午 人事制度和考核管理 4 店長 /店助 全體員工 餐 飲 服 務(wù) 第 11 天 上午 規(guī)范語言和開市準(zhǔn)備工作 2 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 自 助餐的擺臺標(biāo)準(zhǔn) 3 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 下午 早餐服務(wù)流程 2 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 第 12 天 上午 點菜服務(wù)和結(jié)帳流程 3 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 下午 環(huán)境和食品衛(wèi)生 2 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 采購流程和庫存管理 2 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 上午 餐飲服務(wù)和操作練習(xí) 3 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 下午 餐飲服務(wù)和操作考核 2 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 培訓(xùn)小結(jié)會 2 店長 全體員工 合計 130 說明 1，具體日期和時間可根據(jù)酒店實際情況安排，前臺和客房培訓(xùn)可以分組同步培訓(xùn)（ 6 天） 2，開業(yè)培訓(xùn)計劃提前一周報公司教育培訓(xùn)部 3，酒店財務(wù)、人事、銷售、工程必須參加相關(guān)課程，專業(yè)課程由酒店直接向公司職能部門安排培訓(xùn)和實習(xí) 4，在酒店員工參加完成集中培訓(xùn)后，酒店必須繼續(xù)跟進(jìn)相關(guān)培訓(xùn) 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 20 of 64 前臺總機電話錄音標(biāo)準(zhǔn)文本 1. 您好，如家快捷酒店。 3. 由運營部將開業(yè)驗收合格報告轉(zhuǎn)區(qū)域總經(jīng)理，由區(qū)域總經(jīng)理宣布酒店開業(yè)，確定寬容期起止日期。及格線為總評分 80 分。 驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，需開出清單，限期整改。 ? 經(jīng)過工程驗收的樓層和區(qū)域，由酒店自行組織進(jìn)行開荒清潔的，按每開荒一間獎勵標(biāo)準(zhǔn)為 50 元，統(tǒng)一由店長上報主管總經(jīng)理申請。 ? 辦理證照的一般程序是：每一個證照的辦理都要到辦證窗口，獲取辦理該證照所需如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 13 of 64 的資料清單（需逐一問清每一項資料的具體要求，以免資料不符，延誤辦證）。 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 12 of 64 3. 自行采購 ? 酒店自行采購物品，提前 30 天報主管總經(jīng)理審批，再由主管總經(jīng)理上報運營部，運營部會在接到清單后 4 天內(nèi)回復(fù)酒店即可開始采購。 5. 燈箱廣告 ? 酒店店牌和如家燈箱由工程部根據(jù)如家 VI 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計制作； ? 酒店指路牌和廣告燈箱，由店長根據(jù)經(jīng)營需要，聯(lián)系和落實位置，請廣告公司根據(jù)如家 VI 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計和報價，上報主管總經(jīng)理和市場部審批后制作； ? 酒店指路牌和廣告燈箱，通常要等酒店營業(yè)執(zhí)照辦理出來以后，才能申請安裝。 ? 酒店開業(yè)初期促銷，價格優(yōu)惠政策須經(jīng)市場部審批。 ? 招聘提示：酒店在招聘中應(yīng)注意員工是否符合如家的人員基本素質(zhì)要求（有服務(wù)精神、工如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 9 of 64 作態(tài)度良好及渴望 工作、身體健康、無傳染病和生理缺陷、相貌符合酒店工作要求、有團(tuán)隊精神、能服從管理、有酒店從業(yè)經(jīng)驗、并具有學(xué)習(xí)能力者更好）；總經(jīng)理助理應(yīng)有酒店銷售或前臺工作經(jīng)驗，并具有學(xué)習(xí)能力，年齡在 25— 35 歲之間為宜；前臺服務(wù)員以女性、性格外向為主，年齡在 20— 30 歲之間為宜，會電腦操作，有數(shù)字概念；值班經(jīng)理以男性為主，一定要有酒店前臺工作經(jīng)驗和管理意識，年齡在 25— 35 歲之間為宜；客房服務(wù)員原則上年齡不超過 45 歲為宜，能吃苦耐勞者優(yōu)先；客房主管應(yīng)有酒店客房管理經(jīng)驗，年齡在 25— 40 歲之間為宜；安保以男性為主，應(yīng)忠厚老實 、本分、身體健康、年齡在 25— 45歲之間為宜；工程必須具有電工證，應(yīng)有一人能在酒店住宿，年齡在 25— 40 歲之間為宜，有設(shè)備管理經(jīng)驗者從優(yōu)；餐廳服務(wù)員以女性為主，不能性格內(nèi)向，年齡在 20— 30 歲之間為宜。 ? 落實通訊設(shè)備（小靈通、籌備處傳真電話）、打印機（ HP 激打