【正文】 無(wú)阻的。形式不當(dāng)：當(dāng)銷(xiāo)售人員使用語(yǔ)言即文字或口語(yǔ)和非語(yǔ)言即肢體語(yǔ)言(如手勢(shì)、表情、體姿等)表達(dá)同樣的信息時(shí)，一定要相互協(xié)調(diào)，否則使人如“丈二和尚摸不著頭腦”。溝通技能：人的個(gè)性千差萬(wàn)別，人們的溝通技能也有相當(dāng)大的差異，這種差異成為影響信息交流的一大關(guān)鍵要素。(4)保持交流通道的暢通可以從“軟件”和“硬件”兩個(gè)方面入手。要改變這種習(xí)慣，銷(xiāo)售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)贊賞他人。銷(xiāo)售人員說(shuō)話委婉，往往給人以平等待人、平易近人而不是居高臨下、盛氣凌人的感覺(jué)。、文字、符號(hào)或類(lèi)似的表現(xiàn)形式，以便對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)等銷(xiāo)售事件擁有共同的信息或共享的信息。1 2 3 4 5，先發(fā)制人。1 2 3 4 5，思想保守，不愿接受新生事物。1 2 3 4 5，不管顧客的談話內(nèi)容。1 2 3 4 5。很高興見(jiàn)到你，今天你看上去特別精神。我只是遲到了5分鐘，我們?cè)陔娫捴卸家呀?jīng)談妥了，你們應(yīng)該等著我來(lái)的，我們公司的定價(jià)比他們要低10%—15%。李總乃是當(dāng)初的采購(gòu)部經(jīng)理李海洋,他工作努力,去年從一家著名的國(guó)際工商管理學(xué)院的EMBA班畢業(yè),使得原本畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)工程數(shù)學(xué)專(zhuān)業(yè)的李海洋,平添了許多現(xiàn)代管理與營(yíng)銷(xiāo)理念的技能。李總想盡快結(jié)束這樁買(mǎi)賣(mài),因?yàn)樗鰢?guó)參加一個(gè)第二世界國(guó)家建造汽車(chē)工廠的招標(biāo)活動(dòng)。彭志欣仍然衣冠楚楚,風(fēng)度翩翩,但是顯得成熟了許多。詹佳：(剛從牛皮公文包中拿出產(chǎn)品樣本的手在顫抖，音調(diào)變高，聲音變得結(jié)結(jié)巴巴)。詹佳身穿一套藏青色西裝，當(dāng)他走進(jìn)辦公室時(shí)，年近60歲的小個(gè)子羅亞正坐在一張很大的皮質(zhì)沙發(fā)上看報(bào)紙，手臂和兩腿都交叉著。1 2 3 4 5，習(xí)慣于玩弄各種小東西（手邊的筆或杯子）。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。溝通使銷(xiāo)售人員不僅全面了解客戶(hù)的需要，而且可以發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，幫助顧客形成解決問(wèn)題的合適方案并說(shuō)服顧客如何解決這個(gè)問(wèn)題。委婉委婉是在人際溝通中被廣泛采用的交流技巧。贊賞贊賞是人際溝通中風(fēng)險(xiǎn)最小、最易掌握的一種技巧。(3)強(qiáng)化接收者的反饋能力不僅包括改善接收者的感知能力和理解能力，從而把所傳信息準(zhǔn)確、全面地接收下來(lái)，而且，銷(xiāo)售人員必須學(xué)會(huì)利用反饋表明或強(qiáng)化自己的觀點(diǎn)和接受的程度，若不能及時(shí)反饋就會(huì)造成誤解和溝通障礙。心理障礙：由于顧客在溝通過(guò)程中曾經(jīng)受到過(guò)傷害和不良的情感體驗(yàn)，造成“一朝遭蛇咬，十年怕井繩”的心理定勢(shì)，對(duì)銷(xiāo)售人員心存疑惑、懷有敵意，或者由于內(nèi)心恐懼、忐忑不安，就會(huì)拒絕接收所傳遞的信息甚至抵制參與信息交流。表達(dá)模糊：銷(xiāo)售人員無(wú)論是口頭演講或書(shū)面報(bào)告，都要表達(dá)清楚，使人一目了然，心領(lǐng)神會(huì)，若口齒不清、語(yǔ)無(wú)倫次、其詞閃爍或詞不達(dá)意、文理不通、字跡模糊，都會(huì)產(chǎn)生噪音并造成傳遞失真，使顧客無(wú)法了解對(duì)方所要傳遞的真實(shí)信息。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒(méi)有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。但是，銷(xiāo)售人員需要引起注意的是：顧客的肢體語(yǔ)言是伴隨著語(yǔ)言一起發(fā)生的，某個(gè)動(dòng)作只是一連串事情或者一個(gè)模型中一部分的非語(yǔ)言暗示，切忌斷章取義或者熟視無(wú)睹。身體角度朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。銷(xiāo)售人員通過(guò)其服飾與發(fā)型等外表所傳遞的非語(yǔ)言信息都應(yīng)當(dāng)是積極進(jìn)取、熱情開(kāi)朗的。除了上述幾種非語(yǔ)言行為外，還有動(dòng)作、接觸和個(gè)人空間以及服飾打扮等非語(yǔ)言行為，如銷(xiāo)售人員對(duì)顧客點(diǎn)點(diǎn)頭、拍拍肩表示贊賞和認(rèn)可。銷(xiāo)售人員在與顧客溝通時(shí)，決不能對(duì)著天空高談闊論，或者對(duì)著地下埋頭苦講，一定要注意對(duì)方的表情及其變化，及時(shí)做出反應(yīng)和調(diào)整，如交談、演講、展示、談判等。非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通是借助于人的目光、表情、動(dòng)作、體姿等肢體語(yǔ)言所進(jìn)行的信息交流。第一，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的標(biāo)準(zhǔn)是：既解決問(wèn)題，又不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰稹Ｊ聦?shí)上，在關(guān)系銷(xiāo)售中，若要與顧客建立良好的關(guān)系，銷(xiāo)售人員首先應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客，了解并理解顧客的需要與需求并傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點(diǎn)，但是尊重你表達(dá)自己觀點(diǎn)的權(quán)力。所以，可以說(shuō)語(yǔ)言與非語(yǔ)言?xún)烧呦嗷ヅ浜?、相互滲透，共同擔(dān)當(dāng)信息傳遞和人際溝通的職責(zé)。調(diào)整溝通風(fēng)格的基本原則與技巧如下所示。亞科卡之間發(fā)生的沖突，就很能說(shuō)明問(wèn)題。為了拉近與這些顧客的距離，要嘗試與他們“共度好時(shí)光”，利用非正式的交流與場(chǎng)所，坦誠(chéng)相見(jiàn)，滿足他們認(rèn)同與交友的需要，從而達(dá)成交易。(3)平易型平易型的顧客與平易型銷(xiāo)售人員一樣具有安靜、友好、謙讓、助人、敏感且開(kāi)放的特征，但有時(shí)顯得有些害羞與猶豫不決，生怕傷害他人而過(guò)于謹(jǐn)慎。需要注意的是在同一時(shí)間，仔細(xì)做一件事，鼓勵(lì)平易型顧客多提建議并參與群體活動(dòng)。與這種類(lèi)型的顧客溝通，切忌性急或者顯示出優(yōu)越感、競(jìng)爭(zhēng)性與過(guò)度冒險(xiǎn)。為了提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，銷(xiāo)售人員不僅需要識(shí)別自己的溝通風(fēng)格，而且必須懂得如何與各種不同風(fēng)格的顧客打交道。這種類(lèi)型的人做事非常有耐心，肢體語(yǔ)言比較克制，面部表情單純，但是往往愿意扮演和事佬的角色，對(duì)于涉及到銷(xiāo)售中敏感的問(wèn)題，往往會(huì)采取回避的態(tài)度。4種類(lèi)型溝通風(fēng)格的特征圖具有這種溝通風(fēng)格的人比較注重實(shí)效，具有非常明確的目標(biāo)與個(gè)人愿望，并且不達(dá)目標(biāo)誓不罷休：當(dāng)機(jī)立斷，獨(dú)立而坦率，常常會(huì)根據(jù)情境的變化而改變自己的決定，他們往往以事為中心，要求溝通對(duì)象具有一定的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)和深度：在與人溝通中，他們精力旺盛，節(jié)奏迅速，說(shuō)話直截了當(dāng)，動(dòng)作非常有力，表情嚴(yán)肅，但是有時(shí)過(guò)于直率而顯得咄咄逼人，如果一味關(guān)注自我觀點(diǎn)，可能會(huì)忽略他人的情感。通常人們會(huì)采用4種風(fēng)格中的某一種溝通風(fēng)格的特點(diǎn)與顧客、同事和平共處，互動(dòng)共榮。根據(jù)人們?cè)诠ぷ髋c生活中的個(gè)性特征，有效溝通主要涉及到構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素，即敏感性與控制性。事實(shí)上，人們參與討論的程度越深，就越能說(shuō)服自己。反饋就是接收者對(duì)于傳送者傳來(lái)的信息所做出的反應(yīng)。對(duì)于某些重要的信息如產(chǎn)品款式、功能、價(jià)格、交貨期與數(shù)量等內(nèi)容，銷(xiāo)售人員與顧客往往采取多種通道包括書(shū)面報(bào)告、合同形式和展示演示等形式，以免信息傳遞過(guò)程中的噪音干擾和信息“失真”。信息經(jīng)過(guò)通道到達(dá)接收者的接收器。傳送是通過(guò)語(yǔ)言性的或非語(yǔ)言性的交往進(jìn)行的。他們?cè)谡麄€(gè)銷(xiāo)售溝通過(guò)程中的位置處于不斷變化之中。個(gè)人內(nèi)部和外部存在的某些因素，往往會(huì)產(chǎn)生不準(zhǔn)確的感知并導(dǎo)致不盡如人意的信息交流。雙向溝通提供了獲得連續(xù)反饋的機(jī)會(huì)，它能使銷(xiāo)售人員把握推銷(xiāo)的進(jìn)程，并且得以確定地說(shuō)明需要進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)或解釋的地方。在公司內(nèi)倡導(dǎo)新的核心價(jià)值觀，首先要求銷(xiāo)售人員導(dǎo)入新的營(yíng)銷(xiāo)理念，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品推銷(xiāo)轉(zhuǎn)向顧客關(guān)系銷(xiāo)售，從“正確地做事”轉(zhuǎn)向“做正確的事”，從注重公司利益轉(zhuǎn)向顧客需要與公司利益并重，即并非一味地向顧客推銷(xiāo)自己認(rèn)為好的商品或者服務(wù)，而是注重幫助顧客達(dá)到其目標(biāo)，然后得到自己應(yīng)該得到的回報(bào)。良好的溝通是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中一個(gè)重要的因素。單向溝通將顧客視為被動(dòng)的、缺乏獨(dú)立思維的，很容易由銷(xiāo)售人員操縱的人。常言道，山不轉(zhuǎn)水轉(zhuǎn)，銷(xiāo)售人員必須清醒地意識(shí)到，沒(méi)有一成不變的溝通風(fēng)格與銷(xiāo)售模式。PP 14PP 15PP 16講義PP 17PP 18學(xué)員做傾聽(tīng)能力自我評(píng)量測(cè)試肢體語(yǔ)言展示投影片介紹肢體語(yǔ)言的3種溝通模式與其表達(dá)含義。4. 每組派人發(fā)表（時(shí)間15分鐘）。PP 5PP 6PP 7預(yù)期回答：用喊的、用求的、說(shuō)一大篇冠冕堂皇的話、上次我?guī)湍愕顾?，這次輪你幫我…10分50分介紹四種溝通風(fēng)格1. 知己知彼，2. 百戰(zhàn)百勝。溝通概論40分溝通概論1. 問(wèn)學(xué)員天底下最難的兩件事是什么？請(qǐng)學(xué)員想并記錄。課程內(nèi)容概覽：大 綱時(shí) 間1. 課程簡(jiǎn)介102. 溝通概論403. 休息104. 人際風(fēng)格介紹505. 休息106. 銷(xiāo)售應(yīng)對(duì)技巧407. 結(jié)語(yǔ)10合 計(jì)110備 忘 欄講 義教 具活 動(dòng)投影機(jī) 課程內(nèi)容規(guī)劃SESSION PLAN主題時(shí)間講師活動(dòng)教具學(xué)員活動(dòng)10分主題主題介紹與說(shuō)明PP1概論課程大綱說(shuō)明目標(biāo)說(shuō)明學(xué)習(xí)目標(biāo)PP2成果了解自己的溝通風(fēng)格經(jīng)驗(yàn)*有無(wú)聽(tīng)過(guò)類(lèi)似課程？預(yù)期回答：再確認(rèn)溝通是門(mén)藝術(shù)也是科學(xué)。10. 強(qiáng)調(diào)做好有效的溝通不11. 是放棄原有的風(fēng)格，而12. 是擴(kuò)展自己溝通的舒適區(qū)域。PP 8PP 9PP 10學(xué)員活動(dòng)發(fā)表感言研討與發(fā)表1. 請(qǐng)學(xué)員討論當(dāng)不同2. 的業(yè)務(wù)人員遇到不同3. 的客戶(hù)時(shí)的應(yīng)對(duì)與其注意事項(xiàng)（時(shí)間15分種）。6. 要做到積極的交流，7. 兩者經(jīng)常換檔（即傳送者和接收者角色互換，8.），9. 才能進(jìn)行有效交流，10. 以達(dá)溝通目的?？傊?，一切要靠銷(xiāo)售人員靈活、聰明地處理。單向溝通的目的是要在語(yǔ)言上控制潛在顧客，使顧客迫于銷(xiāo)售人員巧舌如簧的壓力而買(mǎi)下產(chǎn)品。也就是說(shuō)，有效地傾聽(tīng)還可以通過(guò)眼睛去觀察，通過(guò)心靈去感受，通過(guò)大腦去思考，通過(guò)嘴巴去提問(wèn)，這也是溝通中一個(gè)重要的部分。(3)溝通是關(guān)系銷(xiāo)售的催化劑一旦買(mǎi)賣(mài)雙方的目標(biāo)清晰而明了，才能激發(fā)起雙方內(nèi)在的需要與需求，使得購(gòu)買(mǎi)者與銷(xiāo)售人員建立良好的伙伴關(guān)系，為了共同利益，協(xié)調(diào)合作，共同達(dá)到目標(biāo)。沒(méi)有雙向溝通，沒(méi)有接收者的反饋，甚至不能肯定接收者得到的信息是否同發(fā)出去的信息一致，也就無(wú)從知道這些需求和愿望。它表明兩個(gè)人或更多的人之間準(zhǔn)確的信息交流，只有在雙方共享或分享經(jīng)驗(yàn)、感知、思想、事實(shí)或感情時(shí)才會(huì)發(fā)生。在關(guān)系銷(xiāo)售過(guò)程中主要涉及銷(xiāo)售人員與顧客。在關(guān)系銷(xiāo)售過(guò)