【正文】 證，“請您出示憑證，您停車已經(jīng)**分鐘/小時，收費*元。信息延誤，驚慌失措。3. 注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。2. 聊天，議論客戶的長短。2. 大聲喧嘩，閑聊天。3. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。2. 有客戶經(jīng)過，要停止工作，主動讓路。2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。3. 制止客人危險動作和不文明行為。3. 對講機佩帶在身體右側(cè)腰帶上，統(tǒng)一用左手持對講機。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理處的家政服務員，請問是您預約了家政服務嗎？”進入客戶家中1. 得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。5. 如為客戶提供約定以外的服務時，須征得客戶的同意?！罢垎柲枰易鲂┦裁矗俊被蛑貜鸵阎姆帐马?。1. 請客戶簽單時，沒有帶筆。告別1. 客戶應答沒有后，主動講“再見。2. 保持個人衛(wèi)生清潔，穿著黑色平底鞋，穿裙裝時穿肉色長筒襪。2. 給客人倒水倒?jié)M，超過3/4。間隔1米左右“先生/小姐，請問您需要些什么？”清楚記錄，重復定單，及時服務送客客戶離開會所時，應主動說：“歡迎下次光臨！”。2. 收錢時，確認所收金額，“您好，收您**元，請稍等”。1. 不復述、確認客人的預訂。正確佩帶工牌。3. 在樣板房內(nèi)吃東西，因為無人參觀而坐在房內(nèi)。熱情接待，耐心講解客人拍照1. 有禮貌地告之對方不能拍照。干凈整潔，佩帶口罩清潔1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。肉菜清洗干凈，環(huán)境清潔衛(wèi)生態(tài)度1. 熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。熱情周到，虛心接受意見，不斷改進口味，力求多數(shù)滿意及時1. 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。1. 制服骯臟。2. 騎車帶人，在騎車時勾肩搭背。1. 無人開門時，在門口大聲喊叫。2. 探頭探腦，顧客還沒說話就往屋里張望。3. 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自己），開始服務?！罢垎柆F(xiàn)在可以開始嗎？” “謝謝”開始服務1. 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員，請問是您預約了家庭維修嗎？”。工具物品家庭維修服務人員工具包內(nèi)除裝備入戶維修所必需的工具外，還必需常備清潔毛巾、地墊及干凈的鞋套等物品。2. 行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。3. 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。2. 沒有客人要的調(diào)料品。3. 食物中有異物。1. 衣衫不整，油污滿身。1. 對客戶不聞不問，任由他們自由參觀。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。2. 動作緩慢，遲鈍，經(jīng)常出錯。3. 如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把剩余的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。2. 對客人的要求很久沒有答復。1. 不熟悉消費項目和價格，對客人的問題一問三不知。2. 主動引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請坐。主動關門，禮貌道別會所服務人員項目規(guī)范BI不允許要領儀容儀表1. 工作時間內(nèi)穿著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損?！彪p手遞上簽字單。3. 若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。6. 接聽私人電話。3. 開始服務。1. 語言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞家政的”等。4. 冷淡，過分嚴肅或者是木訥的表情。正確佩帶工牌。操作專業(yè)，現(xiàn)場整潔當值1. 遇到客戶，主動點頭問好，面帶微笑。3. 上班時間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。3. 在炎熱的時候噴灑藥水。現(xiàn)場整潔、禮讓客戶，熱情問好施肥、除蟲害1. 噴藥時要擺放消殺標識。耐心仔細地回答客戶詢問。3. 進行高空、清理下水井道等危險作業(yè)時，應按要求配戴個人安全防護用具。2. 保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。當值1. 當值時遇到客人咨詢問題，要耐心傾聽，及時做出反應和回答，指引方向或聯(lián)系相關人員。2. 寫錯客人姓名，寫錯預約時間等。5. 在停車場學開車、騎自行車或摩托車?！?；車輛駛出小區(qū)前：“請您出示憑證，您停車已經(jīng)**分鐘或小時，收費*元。2. 直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。1. 不及時匯報情況。3. 當值時路遇客戶問詢，自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。認真聽取，仔細記錄，及時反饋，竭誠解決巡邏崗項目規(guī)范BI不允許要領巡邏，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動。2. 如有客戶詢問不屬于自己工作職責內(nèi)的問題或自己不了解的情況時，不要輕易承諾，并委婉說明，并盡可能提供解決建議。主動友好，禮貌登記物資放行接待1. 主動請客戶填寫“物資放行條”。4. 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認。對講機使用1. 語言要文明、簡練、清晰、易懂，呼叫：“rr（崗）、rr（崗），我是中心，收到請回答！”。行禮1. 著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。5. 穿拖鞋駕車。7. 禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，8. 引導顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。駕車1. 如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。3. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右后側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。1. 遲到。遵章守法，安全第一，預防為主責任心1. 正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽感和責任感。勤檢查，勤保養(yǎng)，落實三檢安全運行1. 牢固樹立“安全第一，預防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。5. 與其他車搶道。5. 態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到物品，要及時尋找失主，物歸原主。2. 儀表端莊，車容整潔。1. 賬目不清楚。業(yè)務熟練，禮貌高效，賬目清晰，耐心細致。3. 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。4. 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時記錄客戶要求，并向上級反映。接受電話咨詢1. 嚴格遵守接聽電話的禮儀?？蛻艚哟藛T項目規(guī)范BI不允許要領儀容儀表參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來訪1. 客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。訪客登記，及時接待，手勢優(yōu)雅。訪客指引1. 有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關登記工作。三聲接聽，聲音親切，“您好，豪斯特物業(yè)”，面帶笑容，專業(yè)干練。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關人員。自然端莊，親切友善。結(jié)束授課1. 重復授課內(nèi)容重點。6. 引導學員討論時，注意調(diào)整氣氛，不可冷場也不可過分喧嘩。4. 過于頻繁的走動。4. 語速大約每分鐘100個字。2. 備課充分，資料齊全?；ハ嘧鹬?，禮貌友善，團隊合作。對待同事對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。2. 上班時間觀看與工作無關的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽音樂，看電影等。3. 客人投訴時不做記錄。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。面無表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢注重細節(jié)，精益求精，實事求是，善于溝通，心態(tài)開放，嚴于律己，舉賢避親，言傳身教。與客人當面爭吵。自報家門，專業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。1. 用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。1. 稱一個單獨的女性為婦女。語言態(tài)度項目規(guī)范BI不允許要領問候1. 在任何工作場所，見到客人應主動點頭/微笑/致意/問好。4. 吃東西，亂扔垃圾。會議1. 與會者必須提前5分鐘到達會場，并且關閉一切通訊工具。6. 幫助客人上車時，關門太急。女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關上車門。1. 無人開門時，在門口大聲喊叫。向內(nèi)開門時：敲門—自己先進—側(cè)身立于門旁—施禮。指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標。4. 多個客人只發(fā)其中一人名片。7. 握手時目光它顧。握手1. 與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。2. 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。1. 過多地使用手勢，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。及時、禮貌、清晰，帶著笑容。如撥錯號碼要道歉。1. 走過道中間。2. 肩膀不平，一高一低。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。3. 釘金屬掌或著露趾涼鞋。2. 衣服不合身，過大過小或過長過短。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。容貌端正，舉止大方，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。1 私自接受顧客贈送的物品。 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；1 不調(diào)查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；1 不關心員工生活，不解決員工的合理要求；1 知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；1 遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃；1 不關心業(yè)務，不熟悉業(yè)務，業(yè)務重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為；1 不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關系人員的利益合作或利益分配；1 私自接受顧客贈送的物品。為此，豪斯特物業(yè)全力推行“為您100%”活動，以，提升顧客滿意度。BI手冊由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為即綠線標準，分為通用行為規(guī)范和各崗位行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關工作時都必須遵守的行為規(guī)范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對本崗位具有特定約束力。向顧客搬弄是非，造成不良影響1 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。1私自接受顧客贈送的物品。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。異味、污垢。2. 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。手保持指甲干凈，指甲長不超過指尖2毫米。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。2. 架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。5. 手插在褲兜或衣兜里。4. 邊走邊吃東西。2. 使用過于隨便的語言。來客較多時，應從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應從上席者開始。4. 接待客人時做其它事情，或與別的人談話。2. 顛倒介紹順序，隨意介紹。2. 男士戴著帽子和手套同他人握手。名片接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。3. 眼睛看地上或別處。3. 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。4. 按門鈴或敲門頻率過密。1. 在車內(nèi)吸煙。培訓培訓期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機或BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓結(jié)束后，主動做好培訓總結(jié)并將學習所得主動運用到工作中。5. 主持人或發(fā)言者講完話，應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。2. 使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。稱呼親切友好，不逾習俗。電話接聽接聽電話時，拿起話筒—“您好！[豪斯特+部門名稱+姓名]/[部門名稱+姓名（分機接聽時）]”—確認對方—聽取、記錄對方來電內(nèi)容—確認重要內(nèi)容準確—“再見”,撥打電話時，接通電話—自報家門“您好！豪斯特物業(yè)公司/豪斯特**管理處”—確認電話對象（請問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。3. 尊重客人，誠懇耐心地傾聽，不輕易打斷別人的話語。主動親切，尊重禮讓，不卑不亢。語言態(tài)度１．常用文明用語；２．部署工作時，耐心細致，對待下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評；３．對待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹；４．對待合作伙伴態(tài)度溫和。3. 在辦公室內(nèi)抽煙，來回走動。身同感受，換位思考，專業(yè)快捷使用訂書機