【正文】 __________見參考答案31這樣，你的時間管理就會很有效，就會幫助你提升業(yè)績。198?！猄often技巧在同客戶的商談過程中，肢體語言也很重要，如何通過體態(tài)語言來瓦解對方的抗拒，也是存在一定技巧的。 接觸（Touch），業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意通過適當(dāng)方式主動與客戶接觸，從而激勵對方，無論是握手還是身體接觸?！颈局v小結(jié)】本講的重點(diǎn)是業(yè)務(wù)人員同客戶商談時的公關(guān)力和溝通力，主要包括商談?wù)归_策略和溝通技巧兩部分，在展開策略里，主要介紹了如何建立信任關(guān)系、合作共創(chuàng)利益、探測客戶需求與預(yù)算、信用評等、了解客戶投資習(xí)性和專家建議等內(nèi)容；在溝通技巧部分，從銷售的順序談起，介紹了訪談成功五步曲、訪談的6R技巧、訪談成敗的標(biāo)桿、溝通時間管理、全方位的口才、公關(guān)口才、人際溝通技巧以及商談體態(tài)語言的軟化技巧。 銷售危機(jī)，就是要注意讓客戶持續(xù)產(chǎn)生興趣。要使銷售成功，不要只是孤零零的一個人坐在那和客戶對談，而要帶些輔助工具，以引起客戶的注意和興趣，然后才能使其產(chǎn)生聯(lián)想、欲望。198。于是第二天老王就對吃面的客戶說：“給您加個鹵蛋吧”，但不幸的是，老王的鹵蛋還是沒賣出幾個。差異性和利益和產(chǎn)品一樣，都會產(chǎn)生說服力。擴(kuò)大利益推銷法在上面的例子中，僅對A君進(jìn)行切身利益的推銷，引起他的購買欲望是不夠的，要想成功銷售產(chǎn)品，還應(yīng)當(dāng)繼續(xù)擴(kuò)大利益推銷，這就進(jìn)入了下一階段，如下圖所示：圖47 擴(kuò)大利益推銷法業(yè)務(wù)人員在進(jìn)行擴(kuò)大利益推銷時，應(yīng)當(dāng)以客戶的切身利益為出發(fā)點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上充分發(fā)揮溝通說服能力。因?yàn)闊o限卡有很多的便利和好處，當(dāng)擁有無限卡后，在招待朋友、購物的時候就能襯托出客戶的身份，人要衣裝，佛要金裝，無限卡可以極大地拓展客戶的影響力，它所帶來的這種身份、地位的象征是無法用金錢去衡量的。運(yùn)用EBP銷售技巧的關(guān)鍵就在于詢問出客戶的需求，這就相當(dāng)于先把客戶固定在一個框中，然后再抓住客戶需求展開銷售。面對客戶的不同意見，不要立刻拒絕或者批判，一定要先說支持對方的話，與客戶產(chǎn)生共鳴，表示你能夠理解客戶的想法，了解他的立場，與客戶產(chǎn)生良好互動，但是共鳴不是認(rèn)同，如果認(rèn)同了的話你就沒法進(jìn)行產(chǎn)品銷售了，共鳴的目的是用同理心化敵為友，利用情緒疏導(dǎo)來引導(dǎo)客戶。當(dāng)業(yè)務(wù)員在銷售產(chǎn)品的過程中遇到難題時，一定要學(xué)會轉(zhuǎn)換角度考慮問題，要有自己的一套理論，客戶認(rèn)為你銷售的產(chǎn)品貴，你可以說：“這才能夠襯托你的身份，這個產(chǎn)品之所以貴，就在于它有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、卓越的品質(zhì)，知名的品牌。掌握了這一套邏輯后，在實(shí)際操作中，要增加對客戶的說服力，還要了解亞力士多德說服三步曲的內(nèi)容，如下圖所示：圖410 亞力士多德說服三部曲圖亞力士多德的說服三部曲告訴我們，對于業(yè)務(wù)人員而言，要增加說服力，首先要有銷售的特質(zhì)，這種特質(zhì)是專業(yè)度的體現(xiàn)，就像馬戲團(tuán)里的小丑就有他的獨(dú)特造型一樣。從消費(fèi)者心理因素的探究到利用這些因素進(jìn)行銷售，都需要業(yè)務(wù)人員熟悉產(chǎn)品特性，然后結(jié)合具體客戶和產(chǎn)品制定相應(yīng)的銷售策略，這些技巧將能幫助業(yè)務(wù)人員在面臨銷售難題時快速走出困境。在進(jìn)行業(yè)務(wù)工作時，要注意以下幾個方面：這時怎么辦呢？像諸如此類的問題，都可能是客戶提出來的實(shí)際問題，作為業(yè)務(wù)人員，就要思考，這樣的業(yè)務(wù)我要不要做，能不能做，法律上的可行性又如何？他各方面的條件夠不夠，銀行政策是否支持，如果可行的話，就可以提出解決方案，供客戶選擇和決策。(威脅)Threats____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（SWOT分析）業(yè)務(wù)人員可以應(yīng)用SWOT分析法對同業(yè)競爭者進(jìn)行競爭因素的分析，分析的內(nèi)容主要包括：關(guān)系威脅、商品威脅、價格威脅、促銷威脅、服務(wù)威脅。次　強(qiáng)發(fā)展客戶關(guān)系上一部分講述的是完成銷售的基礎(chǔ)過程，這一部分的發(fā)展客戶關(guān)系是強(qiáng)調(diào)銷售的發(fā)展過程。因客戶住所距離其他銀行較近，且客戶與這些銀行有存款往來，其他銀行的房貸利率報價與本行相同，在此不利情況下，怎樣才能避免失敗，爭取成功呢？案例2：客戶臨柜詢問房屋貸款事宜，銀行工作人員告訴其一般的房貸條件后一直沒有回音，銀行業(yè)務(wù)員會同主管兩度造訪仍無所獲，怎樣才能避免失敗，爭取成功呢？198。 在其他銀行展開競爭之前造訪客戶，給客戶留下自身受到重視以及本行行員勤快的好印象。 勤加拜訪，展現(xiàn)我們的誠意。個人金融產(chǎn)品面對的客戶是個人，從根本上來說，營銷的目標(biāo)是根據(jù)消費(fèi)者的需要設(shè)計產(chǎn)品，并賦予產(chǎn)品符合目標(biāo)消費(fèi)者的價值取向，以消費(fèi)者喜歡的方式傳播出去。自1998年11月建行上海市分行推出首個金融品牌“樂得家”以來，上海已擁有“圓夢寶”、“金鑰匙”、“民生財”以及工商銀行打造的“個人理財工作室”等金融品牌。從產(chǎn)品生命周期考慮從產(chǎn)品生命周期的角度考慮，針對不同的階段應(yīng)當(dāng)有不同的營銷技巧。198。在上述的銷售策略和技巧中，一個前提就是要了解女性客戶的特點(diǎn)，包括所從事的行業(yè)、生活習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣等，然后才能把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)同她的習(xí)性、需求掛鉤，從而實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。例如在進(jìn)入期，行銷策略就是玫瑰代表愛情，紅酒象征著深情；在成長期，要給信用卡賦予靈魂，成為精神的象征。198。在推銷信用卡時，業(yè)務(wù)人員要從以下幾個方面著手考慮。首先用一個來自臺灣金融界的房貸案例引入理財型的房屋貸款業(yè)務(wù)，然后從客戶特性與需求導(dǎo)向、行員態(tài)度與客戶關(guān)系、商品與價格分析、商品特殊利益與客戶需求掛鉤、理性說服、競爭性因素分析、考慮客戶的經(jīng)濟(jì)條件等金牌業(yè)務(wù)的銷售技術(shù)入手闡述了房貸業(yè)務(wù)的銷售；接下來，講述了發(fā)展客戶關(guān)系的主要內(nèi)容，主要包括建立信任關(guān)系、了解客戶需求、信用評價和專家規(guī)劃等內(nèi)容；最后，通過對房貸產(chǎn)品銷售成功和失敗原因的分析，簡要說明了房貸產(chǎn)品銷售過程中客戶的異議處理技術(shù)。 以高于競爭者的價格條件順利獲得這筆貸款。198。客戶職業(yè)為家庭理容院理發(fā)師，學(xué)歷不高，年齡已超過45歲。（Crediting）在房貸過程中要評估客戶的信用，得出放貸的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)掌握授信的5P原則：首先要了解借款戶的條件，了解他的個性、他經(jīng)營管理的公司、他本身的理財觀念，以及他的投資行為是不是風(fēng)險很高等；第二就是要了解他借錢的用途，除了買房子以外是否還有其他的用途，他是否要對資金循環(huán)使用，另外他是否要把資金用作一般的企業(yè)貸款，做企業(yè)的周轉(zhuǎn)金，他把這些資金用作提供公共資產(chǎn)設(shè)備，還是來做其他風(fēng)險性很高的理財投資呢；第三就是了解客戶如何還款，他能從什么地方賺錢還款，要看其企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)能力和競爭能力；第四就是債權(quán)保障，看客戶能否提出保證人或者擔(dān)保品；最后是授信的展望，要看同該客戶合作的未來發(fā)展如何？客戶產(chǎn)業(yè)發(fā)展的未來性如何，為拓展服務(wù)做好準(zhǔn)備?？?戶 消 費(fèi)經(jīng) 濟(jì) 能 力業(yè)務(wù)人員態(tài)度好屬于是感性的，另外，還要進(jìn)行理性的說服。B．請結(jié)合貴行的房貸業(yè)務(wù)，利用表52和表53來對貴行房貸產(chǎn)品的特性和競爭性因素進(jìn)行分析，完成表格。表53 商品與價格競爭性因素分析（SWOT分析）① 有種方法叫“圍魏救趙”，具體來說就是對于喜歡砍價的客戶或要求利息低的客戶，可通過降低貸款額度、縮短放款期限、提高抵押擔(dān)保等作為交換條件來讓客戶妥協(xié)，或者形成一個折衷方案。所以，自備資金在短期內(nèi)不足以支付，必須提高貸款數(shù)額。對采購決策的影響在接下來的金融產(chǎn)品銷售實(shí)務(wù)中，為了向業(yè)務(wù)人員介紹最新的金融產(chǎn)品銷售理念，我們選用了更能與世界金融產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀相吻合的臺灣金融業(yè)案例來介紹各類金融產(chǎn)品的銷售?！颈局v小結(jié)】本講的重點(diǎn)是金融產(chǎn)品銷售中的初級銷售技術(shù)和高級銷售技術(shù)。這就是觀念指導(dǎo)推銷法（CSS）的銷售技巧。（Support）由于每個客戶不可能只同一家銀行打交道，業(yè)務(wù)人員在推銷產(chǎn)品時，可能會遇到各種情況，對于競爭銀行的產(chǎn)品，客戶可能會有不同的看法，這時業(yè)務(wù)人員不要與客戶爭執(zhí)，不要得罪客戶。整個過程如下圖所示：圖48 EBP銷售技巧圖在上圖中，左邊是推論過程，需逐步推論；右邊是結(jié)果印證，即用反推的方法印證結(jié)果。對于客戶來說，這就是負(fù)面的影響。請結(jié)合自己從事的實(shí)際業(yè)務(wù)，利用圖46的切身利益推銷法演示完成下表。切身利益推銷法切身利益推銷法就是要使客戶動心，讓客戶對你的產(chǎn)品從沒興趣到有興趣，其實(shí)，最本質(zhì)的原因就在于切身利益決定了他的取向。舉例來講，在圖43中，對于A商品，業(yè)務(wù)員必須徹底了解，徹底了解才會變成專家，才會使客戶信賴，才會產(chǎn)生說服力。第四個技巧就是締結(jié)（Prod），也叫針戳，這是業(yè)務(wù)人員的一種功力，就像踢足球的臨門一腳一樣，你可能很會踢球，能盤帶、短傳、長傳快攻等，但卻無法破門，這樣的話是不可能取得勝利的，最重要的還是要射門得分?！景咐抠u鹵蛋的啟示這天，賣陽春面的老王聽取別人的意見決定加賣鹵蛋，有客戶來吃面的時候，老王就會問：“您要不要加個鹵蛋?。俊保欢旧蠜]人要。業(yè)務(wù)員不是去作報告的報告員，業(yè)務(wù)員必須是詢問高手，提問題的高手，打破砂鍋問到底，用問句來刺激客戶思考，主要有三種創(chuàng)造需求的詢問技巧：198。主要內(nèi)容如下：作為金融產(chǎn)品銷售人員，在實(shí)際的推銷過程中，也會面臨客戶的這些階段，這些階段就構(gòu)成了消費(fèi)者采購的心理曲線，如下圖所示：圖41 消費(fèi)者采購心理曲線要特別注意，客戶對產(chǎn)品進(jìn)行比較的過程也是他對你產(chǎn)生信任的過程，這時，重點(diǎn)是要賦予客戶動機(jī)，讓客戶找到值得買的理由來說服自己。在溝通過程中，往往會出現(xiàn)很多障礙，這些都會影響溝通的質(zhì)量，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡量全面地了解障礙的類型，做好準(zhǔn)備。 點(diǎn)頭（Nod），要在適當(dāng)?shù)臅r候用點(diǎn)頭或其他方式表明你對客戶的認(rèn)同。 身體前傾（Forward Lean），這姿勢表示你樂意主動為客戶提供服務(wù)。這三大能力互相交融，社會能力強(qiáng)，必然有很強(qiáng)的人際溝通技巧，這樣才能充分發(fā)揮你的認(rèn)知能力、語言能力和思維能力。公關(guān)口才的特點(diǎn)如下：圖34 人際關(guān)系交往類型圖因此要想成為優(yōu)秀的銀行員工、成功的業(yè)務(wù)高手，一定要突破很多自我限制。成為受歡迎的金融產(chǎn)品專家對于業(yè)務(wù)人員而言，要想成為受歡迎的金融產(chǎn)品專家，還要將上述步驟和技巧深化到思維中，通過和客戶溝通展示出來。商談溝通技巧（Wallet Sizing）探測客戶的需求與預(yù)算就是要了解客戶的理財需求和利益目標(biāo)，再結(jié)合他的預(yù)算和所需的額度來確定可用的金融產(chǎn)品類型來彌補(bǔ)客戶的資金缺口，這樣將能夠更有針對性地達(dá)成目標(biāo)?！颈局v重點(diǎn)】1. 商談?wù)归_策略2. 商談溝通技巧對于業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理，企業(yè)要有一套合理的報告制度，業(yè)務(wù)人員自己也要養(yǎng)成主動向主管報告的習(xí)慣，報告的形式有書面報告、口頭報告等。 晨會精神鼓舞198。與這樣的客戶打交道，應(yīng)當(dāng)由他來做選擇，作為業(yè)務(wù)人員，要有很強(qiáng)的組織力和邏輯性，做好充分準(zhǔn)備，在適當(dāng)?shù)臅r候促使客戶做出決定。要知道客戶的人際風(fēng)格，必須要讓客戶感覺到交談的挺投機(jī)。業(yè)務(wù)員在發(fā)展自身的業(yè)務(wù)拓展能力時，首先要增強(qiáng)市場開發(fā)能力，即尋求客戶開發(fā)的管道和方法。那么，怎樣讓自己不斷地充電，變成金融專家呢？198。對于業(yè)務(wù)人員來說一定要采取數(shù)字管理，數(shù)字管理有助于解讀目標(biāo)管理的績效，也就是考核評價的標(biāo)準(zhǔn)。有了好的業(yè)務(wù)計劃后，接下來就要進(jìn)行目標(biāo)管理。④ WWorkable，就是可行性，制定的目標(biāo)要合理可行，是通過努力可以達(dá)到的?？梢越柚繕?biāo)管理和會議管理，建立報告系統(tǒng)，并不斷激勵業(yè)務(wù)人員。業(yè)務(wù)計劃書的內(nèi)容主要包括：市場分析、競爭對策、額度管理、人力配置、銷售技術(shù)、通路管理、達(dá)標(biāo)技巧、服務(wù)策略、賬款安全、績效評估等十個方面。圖21　有機(jī)性市場構(gòu)成圖在這樣一個高度競爭的時代，消費(fèi)者很容易得到競爭對手的咨詢服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)或者銀行的促銷活動，消費(fèi)者將不同銀行的產(chǎn)品做比較可以變得更為容易。最后，重點(diǎn)對金牌業(yè)務(wù)員具備的條件和能力進(jìn)行了詳細(xì)闡述。遇到這樣的情況，你一定要想：為客戶提供更好的服務(wù)是我的責(zé)任，客戶需要價廉物美的產(chǎn)品，這是人之常情，作為銷售人員，應(yīng)當(dāng)設(shè)法讓客戶理解我們產(chǎn)品貴的道理。業(yè)務(wù)員必須自己不斷設(shè)計目標(biāo)，而且要把目標(biāo)設(shè)計得遠(yuǎn)一點(diǎn)。師父說道：小徒弟兒，我看那只狐貍，雖然天份好、跑的快，但是在它跑的時候，我看它的動作不積極。強(qiáng)烈的企圖心企圖心其實(shí)就是對業(yè)務(wù)工作的態(tài)度，企圖心的強(qiáng)弱會極大影響你的表現(xiàn)，不要以為自己天分好、資歷高就一定會表現(xiàn)好，經(jīng)歷和專業(yè)知識只是成功的基礎(chǔ)，而企圖心是能夠?qū)⒛愕哪芰Τ浞职l(fā)揮的必要條件。因?yàn)橹挥邢茸尶蛻艚邮苣悖瑯I(yè)務(wù)員才有機(jī)會推銷你的理財觀念，才可能向客戶說明購買金融產(chǎn)品的利益和好處，所以你在理性說服之前，先發(fā)揮人際關(guān)系的感染力是十分必要的。216。216。金牌業(yè)務(wù)員具備很多的條件，要有攻擊性、有感染力、有說服力，所以，要成為金牌營業(yè)員，你的言行舉止必須能夠主動、積極、熱誠、開放。對于很多銀行來說，行銷失敗的主要原因就是在業(yè)務(wù)方面壓力不夠，要求不夠，只是為了完成業(yè)務(wù)而開展作業(yè)。管理大師德魯克說過：企業(yè)的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，如果一個領(lǐng)域沒有目標(biāo)，這個領(lǐng)域的工作必然被忽視。另外，也容易使各業(yè)務(wù)人員專心于自己的業(yè)務(wù)。 溝通高手，銷售是個互動的過程，也是一個沖突的消解過程，你要有能力去說服客戶，取得他對你和產(chǎn)品的認(rèn)可甚至贊同，直至購買行為發(fā)生。在進(jìn)入主題之前，我們先通過一個生活小常識來把我們的觀念從一個金融專業(yè)人員的轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售人員的，如下所示：其實(shí)，銷售與人際溝通一樣，同樣體現(xiàn)了照鏡原理，這個原理告訴銷售人員：銷售是一個互動性很強(qiáng)的活動，你要既能鼓勵自己，又能激勵別人，用你的熱情、激情和真誠去打動客戶，用你專業(yè)的銷售技巧去實(shí)踐你的每一次銷售過程?！袊苿蛹瘓F(tuán)講師風(fēng)格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。我們會再請譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。