【正文】 客戶，都要有很好的態(tài)度，眼光要長遠(yuǎn)，不要得罪任何客戶，客戶就是上帝。對于過于苛刻的條件我們可以婉言拒絕，但是態(tài)度上一定要尊重客戶，以客戶為中心，主動幫他解決問題，滿足他的需求。在進(jìn)行商品與價格分析時，可以使用以下兩張表格：表52 商品特性與價格分析表商品特性差 異 性價值分析商品特性差 異 性價值分析表53 商品與價格競爭性因素分析（SWOT分析）本 銀 行競爭銀行比較利益(優(yōu)勢)Strength(劣勢)Weakness(機(jī)會)Opportunity(威脅)Threats隨著金融市場競爭的日趨激烈，業(yè)務(wù)人員在銷售過程中僅僅立足自身已很難順利完成產(chǎn)品的銷售了，在推銷的過程中，必須要結(jié)合競爭銀行的產(chǎn)品進(jìn)行差異性價值分析和比較利益分析，在上面兩張表格中，分別對應(yīng)的是商品特性分析和面臨的競爭性因素分析（SWOT分析），對商品特性的分析，主要在于比較產(chǎn)品的差異性，競爭性因素的分析主要是比較同一商品在不同銀行的利益優(yōu)勢，對于業(yè)務(wù)人員而言，這兩張表格將是你說服客戶的一個有力證據(jù)。【自檢】請您做如下練習(xí)題。請結(jié)合貴行的房貸業(yè)務(wù)，利用表52和表53來對貴行房貸產(chǎn)品的特性和競爭性因素進(jìn)行分析，完成表格。，讓客戶對產(chǎn)品有全面了解。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________業(yè)務(wù)人員要將商品與服務(wù)的特殊性利益進(jìn)行分類，然后分別給出對應(yīng)于客戶的表層需求、差異性需求和深層需求的描述，作為進(jìn)行以客戶為導(dǎo)向的推銷的基礎(chǔ)。如下表所示:表54 商品特殊利益與客戶需求分析表商品與服務(wù)特殊性利益客 戶 的表層需求客 戶 的差異性需求客 戶 的深層需求A．B．C．，理性說服除了熟用以上幾張表格外，業(yè)務(wù)人員還要懂得銷售價值，運用銷售智慧。業(yè)務(wù)人員態(tài)度好屬于是感性的，另外，還要進(jìn)行理性的說服。販賣價值在進(jìn)行房貸產(chǎn)品的銷售過程中，業(yè)務(wù)人員要時刻記著使用銷售價值來吸引客戶，應(yīng)當(dāng)把握以下原則：① 鑒價合理而快速② 中介合理的保險費及代書費③ 還款期限與額度自行決定④ 提供循環(huán)使用資金⑤ 靈活理財，降低通貨膨脹的損失適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品要賣給適當(dāng)?shù)娜艘环N產(chǎn)品設(shè)計出來一定是符合某類對象的，不可能面向全國的十幾億人口去行銷，肯定只是選擇其中的某個群體進(jìn)行銷售，要將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品賣給適當(dāng)?shù)娜后w，要注意以下兩點： ① 避免客戶信用膨脹② 切忌強(qiáng)求，避免債券不保（SWOT分析）業(yè)務(wù)人員可以應(yīng)用SWOT分析法對同業(yè)競爭者進(jìn)行競爭因素的分析，分析的內(nèi)容主要包括：關(guān)系威脅、商品威脅、價格威脅、促銷威脅、服務(wù)威脅。將這些因素按照對本行的影響力分為次強(qiáng)和最強(qiáng)兩類，針對這一分類給出本行的破解對策。如下表所示：表55 同行競爭因素分析表同行競爭者關(guān)系威脅商品威脅價格威脅促銷威脅服務(wù)威脅最　強(qiáng)次　強(qiáng)破解對策在考慮客戶經(jīng)濟(jì)條件的時候，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意從整體的經(jīng)濟(jì)環(huán)境入手，結(jié)合客戶的消費能力，據(jù)此分析對客戶采購決策的有利和不利影響因素，制定出相應(yīng)的銷售對策。如下表所示：表56 客戶經(jīng)濟(jì)條件分析表整 體 環(huán) 境經(jīng) 濟(jì) 因 素客 戶 消 費經(jīng) 濟(jì) 能 力對客戶采購決策的影響有利：不利：銷售對策：發(fā)展客戶關(guān)系上一部分講述的是完成銷售的基礎(chǔ)過程，這一部分的發(fā)展客戶關(guān)系是強(qiáng)調(diào)銷售的發(fā)展過程。（Relations Building）發(fā)展客戶關(guān)系要先從信任關(guān)系開始，這在商務(wù)展開策略中已有詳述。（Fact Finding）只有了解了客戶的需求，業(yè)務(wù)人員的銷售工作才能夠有的放矢，要利用自己的公關(guān)力和溝通力去探尋客戶的需求，深化銷售的發(fā)展。（Crediting）在房貸過程中要評估客戶的信用，得出放貸的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)掌握授信的5P原則：首先要了解借款戶的條件，了解他的個性、他經(jīng)營管理的公司、他本身的理財觀念，以及他的投資行為是不是風(fēng)險很高等；第二就是要了解他借錢的用途，除了買房子以外是否還有其他的用途，他是否要對資金循環(huán)使用，另外他是否要把資金用作一般的企業(yè)貸款，做企業(yè)的周轉(zhuǎn)金，他把這些資金用作提供公共資產(chǎn)設(shè)備，還是來做其他風(fēng)險性很高的理財投資呢；第三就是了解客戶如何還款，他能從什么地方賺錢還款，要看其企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)能力和競爭能力；第四就是債權(quán)保障，看客戶能否提出保證人或者擔(dān)保品；最后是授信的展望，要看同該客戶合作的未來發(fā)展如何？客戶產(chǎn)業(yè)發(fā)展的未來性如何，為拓展服務(wù)做好準(zhǔn)備。這就是授信的5P原則。（Professional Proposal）最后，給客戶提供相應(yīng)的專家建議方案，供客戶選擇。處理異議技術(shù)本部分的內(nèi)容在后面的章節(jié)還會有詳述，在這里主要結(jié)合房貸的情況，根據(jù)以下兩個案例進(jìn)行分析說明?！景咐堪咐?：客戶A因原貸款銀行利率太高擬轉(zhuǎn)貸他行，經(jīng)由本行存款戶告知后由專員親自訪談?？蛻袈殬I(yè)為家庭理容院理發(fā)師，學(xué)歷不高，年齡已超過45歲。介紹人除了介紹本行外，另外還介紹了其他銀行給借款人。因客戶住所距離其他銀行較近，且客戶與這些銀行有存款往來，其他銀行的房貸利率報價與本行相同，在此不利情況下，怎樣才能避免失敗，爭取成功呢？案例2：客戶臨柜詢問房屋貸款事宜，銀行工作人員告訴其一般的房貸條件后一直沒有回音，銀行業(yè)務(wù)員會同主管兩度造訪仍無所獲，怎樣才能避免失敗，爭取成功呢？結(jié)合上述案例，我們給出相應(yīng)的分析結(jié)果：—銷售失敗原因分析198。 過度懷疑客戶申請貸款動機(jī)，而其他銀行會積極爭取。198。 未能及時掌握客戶比價之最新動態(tài)。198。 中介業(yè)者有固定配合銀行且銀行提供中介業(yè)回扣與履約保證，本行沒有。198。 本行在貸款額度方面可達(dá)到客戶要求，其他銀行也可以。198。 本行所提供的房貸利率條件不如他行優(yōu)惠。198。 貸款人只注重價格條件?！N售成功原因分析198。 在其他銀行展開競爭之前造訪客戶，給客戶留下自身受到重視以及本行行員勤快的好印象。198。 由客戶口中得知競爭對手的條件，并暫時保留本行的條件，先進(jìn)行評估。198。 迅速處理客戶案件，并給予詳細(xì)說明，同時體貼客戶工作性質(zhì)，均以親訪方式進(jìn)行各項說明，讓客戶與行員多接觸，以取得客戶信任。198。 以高于競爭者的價格條件順利獲得這筆貸款。198。 勤加拜訪，展現(xiàn)我們的誠意。198。 利用電話銀行，縮短距離。198。 申請總行優(yōu)惠利率，使價格具有優(yōu)勢。 【小結(jié)】上邊的重點是房貸產(chǎn)品的銷售實務(wù)。首先用一個來自臺灣金融界的房貸案例引入理財型的房屋貸款業(yè)務(wù)，然后從客戶特性與需求導(dǎo)向、行員態(tài)度與客戶關(guān)系、商品與價格分析、商品特殊利益與客戶需求掛鉤、理性說服、競爭性因素分析、考慮客戶的經(jīng)濟(jì)條件等金牌業(yè)務(wù)的銷售技術(shù)入手闡述了房貸業(yè)務(wù)的銷售；接下來，講述了發(fā)展客戶關(guān)系的主要內(nèi)容，主要包括建立信任關(guān)系、了解客戶需求、信用評價和專家規(guī)劃等內(nèi)容；最后，通過對房貸產(chǎn)品銷售成功和失敗原因的分析，簡要說明了房貸產(chǎn)品銷售過程中客戶的異議處理技術(shù)。個人金融產(chǎn)品個人金融產(chǎn)品面對的客戶是個人，從根本上來說，營銷的目標(biāo)是根據(jù)消費者的需要設(shè)計產(chǎn)品，并賦予產(chǎn)品符合目標(biāo)消費者的價值取向，以消費者喜歡的方式傳播出去。個人金融產(chǎn)品在我國的發(fā)展已經(jīng)比較成熟，產(chǎn)品種類也比較多，目前消費者的行為模式發(fā)生了很大的變化，在金融產(chǎn)品的銷售過程中要盡量以客戶的需求為導(dǎo)向，只有這樣，才能在激烈的競爭中占有一席之地。案例下面就先從幾個簡單的案例談起，以對個人金融產(chǎn)品的特點和銷售技巧有一個初步的認(rèn)識。問題在日常的銷售中，業(yè)務(wù)人員可能經(jīng)常會遇到這樣的情況，客戶針對利率殺價，那如何從談判中得知真相？也有可能放貸額度與客戶期望差距太大，那又如何通過談判拉近距離，促成交易呢？解決方法下面我們進(jìn)行一下簡單的分析，當(dāng)客戶針對利率殺價時，他所關(guān)心的問題就是貸款的成本，此時，不要同客戶正面談?wù)撨@個問題，而應(yīng)當(dāng)通過其他問題的協(xié)調(diào)來使客戶妥協(xié)，達(dá)到解決問題的目的，也就是前面所講的“圍魏救趙”的方法；對于第二個問題，可以先通過詢問來了解客戶的真實需求，然后再用“補(bǔ)鍋法”解決問題，所謂補(bǔ)鍋法，就是先滿足客戶貸款中放貸額度規(guī)定的數(shù)額，剩余部分可用信用貸款等方式來解決。問題在實際的汽車貸款銷售業(yè)務(wù)中，業(yè)務(wù)人員是如何解釋高定價與談判的高利差？又如何破解同業(yè)產(chǎn)品包裝技巧，使客戶信賴本行呢？解決方法對于這兩個問題，業(yè)務(wù)人員在實際的操作中要切記，在銷售的過程中，首先要向客戶推銷產(chǎn)品的價值，只有通過販賣價值使客戶信服，才能展現(xiàn)出產(chǎn)品價格高的理由；對于第二個問題，一定要進(jìn)行競爭性分析（SWOT分析），通過特性分析，強(qiáng)化優(yōu)點，弱化弱點，突出自身產(chǎn)品的優(yōu)越性。問題消費金融產(chǎn)品最需要的是廣告與創(chuàng)意，品牌的知名度也很重要，在實際銷售過程中，業(yè)務(wù)人員常會面臨本行形象廣告太少、知名度太低，而使客戶產(chǎn)生不信任感。解決方法此時，可通過個人魅力來反敗為勝，這是金牌業(yè)務(wù)員的終極技巧。問題在日常的簡易貸款中，業(yè)務(wù)人員可能經(jīng)常遇到提供偽造信用憑單或者請友人配合造假等情況。解決方法此時解決的辦法就是：嚴(yán)格把關(guān)，勇于拒絕客戶不法與不合理的要求，不能貪圖一時的業(yè)績提升而帶來無窮后患。目前，國內(nèi)的商業(yè)銀行已投身于自身金融產(chǎn)品的品牌打造，他們從整體出發(fā)，從“品牌”的角度來考慮，進(jìn)行深層市場營銷，以達(dá)到“牽一發(fā)而動全身的效果”。自1998年11月建行上海市分行推出首個金融品牌“樂得家”以來，上海已擁有“圓夢寶”、“金鑰匙”、“民生財”以及工商銀行打造的“個人理財工作室”等金融品牌。此外，工行上海市分行通過市場細(xì)分，滿足女性對金融產(chǎn)品的需求，推出“牡丹女士卡”，這種集品牌、內(nèi)容，轉(zhuǎn)賬功能、收藏價值為一體的電子貨幣，創(chuàng)下日銷售15萬張的驚人紀(jì)錄?？梢?，品牌營銷無疑是銀行應(yīng)對競爭的重要策略之一，不同的品牌代表著不同的產(chǎn)品性質(zhì)、不同的利益，有了品牌，銀行客戶就能更方便地選擇所需商品和服務(wù)。這也會極大推動業(yè)務(wù)人員的實際銷售工作。接下來，以推銷信用卡為例來說明個人金融產(chǎn)品銷售的一般注意事項。在推銷信用卡時，業(yè)務(wù)人員要從以下幾個方面著手考慮。了解你的客戶首先要了解你的客戶，針對客戶個人利益的銷售重點是什么，他喜歡在哪里消費，他是喜歡用現(xiàn)金還是用電子貨幣（各種信用卡）來作支付工具等等。從產(chǎn)品生命周期考慮從產(chǎn)品生命周期的角度考慮，針對不同的階段應(yīng)當(dāng)有不同的營銷技巧。具體如下：198。 在進(jìn)入期，要作大量的廣告和宣傳，引導(dǎo)時尚，上面提到的工行上海分行的“牡丹女士卡”就是做了針對性的宣傳。198。 在成長期，要不斷地開展活動、搞促銷，刺激客戶的購買熱情和欲望。維持基本的客戶群，在此基礎(chǔ)上不斷擴(kuò)大市場，延伸客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同度。198。 在成熟期，依靠穩(wěn)定的市場維持產(chǎn)品的銷量。198。 在衰敗期，要注意服務(wù)好中心客戶。從銷售渠道來考慮從銷售渠道來看，在產(chǎn)品的進(jìn)入期，要用大量的廣告滲透市場，特別是對于個人金融產(chǎn)品，在茫茫人海中很難定位目標(biāo)客戶，廣告就是打開局面的最好手段，可以選定一個目標(biāo)客戶群作為突破口；在產(chǎn)品的成長期，要進(jìn)一步擴(kuò)大客戶群，刺激他們?nèi)ツ７聞e人的消費行為，可以采用禮物促銷等手段來進(jìn)行；進(jìn)入成熟期以后，要同固定的客戶群進(jìn)行長期的互動、溝通，然后利用老客戶和行員的人脈關(guān)系擴(kuò)大銷售量，同忠誠的客戶群保持長久的互動關(guān)系，甚至可以累計紅利作為回報?！景咐啃庞每ǖ匿N售我們以針對時尚女性的信用卡的銷售為例來說明對銷售渠道的運用。在業(yè)務(wù)人員的實際營銷過程中，要注意將個人金融產(chǎn)品的銷售同行銷策略融合，雙管齊下。例如在進(jìn)入期，行銷策略就是玫瑰代表愛情，紅酒象征著深情；在成長期，要給信用卡賦予靈魂，成為精神的象征。相應(yīng)地，在進(jìn)入期，策略目標(biāo)就是強(qiáng)化定位，這一張卡片就是女人專屬的卡片，可以用宣傳來完成策略目標(biāo)，達(dá)成行銷的效果，還可以設(shè)定開戶贈禮活動，禮物選擇要恰當(dāng)，真正是客戶想要的，所以，信用卡不要亂送，要選準(zhǔn)目標(biāo)客戶，緊抓客戶的心理需求；在成長期，要做好宣傳，強(qiáng)調(diào)自我意識，有很多口號可供選擇，例如：“認(rèn)真女人最美麗”，此時的策略目標(biāo)就是珍愛自己，熱愛生活，賦予卡片靈魂，成為一種精神象征；在成熟期，分配好業(yè)務(wù)人員的責(zé)任，穩(wěn)定市場發(fā)卡量，可采用反饋等方式維系客戶；最后，穩(wěn)定固定的客戶群，要知道，女人永遠(yuǎn)忠于自己的品味，不會輕易去否定自己的選擇。在上述的銷售策略和技巧中，一個前提就是要了解女性客戶的特點，包括所從事的行業(yè)、生活習(xí)慣、消費習(xí)慣等，然后才能把產(chǎn)品的優(yōu)點同她的習(xí)性、需求掛鉤，從而實現(xiàn)銷售目標(biāo)。目標(biāo)市場的選擇以女性信用卡銷售來說，應(yīng)當(dāng)先選擇一個優(yōu)先族群，因為該信用卡的定位比較年輕時尚，所以，可初步定為年齡在25～28歲的職業(yè)女性，還可以放寬到35歲，這要根據(jù)信用卡的特點來確定。這些女性應(yīng)該都有自己的職業(yè)甚至事業(yè)，年收入應(yīng)當(dāng)在3～10萬元之間。文化層次比較高，在心理上很認(rèn)同自己，很有自信，消費