【正文】 幣的出現(xiàn)給了客戶更多的選擇，要注意其消費習慣的轉變。有目標才有動力，目標越遠大意味著成就也就越高。達標管理表業(yè)務人員要給自己確定明確的目標；同時明確完成的期限，在期限快到時可以用來提醒自己；然后告訴自己要作出怎樣的付出，沒有付出就不可能有回報，這樣既能讓自己明白努力的方向，也可以激勵自己盡最大努力地付出；最后要清楚成功后可能會有的報酬，在面對困難時作為激勵自己的動力。期　限【自檢】請您做以下練習題。 隨著經(jīng)濟全球化的不斷發(fā)展，我國的金融市場逐漸與世界先進金融市場接軌，金融市場終將會變成一個世界金融，國與國之間，洲與洲之間彼此的相近度、相識度會很高，所以銀行業(yè)務人員一定要接受新的觀念。 最終成為財富管理專家。可以用下表作為訓練自己的工具，嘗試不同的方法，以提升自己的市場開發(fā)能力。請盡量填充上表的空白處，看看自己在客戶開發(fā)的管道和方法上還有那些欠缺。面對不同類型的客戶，都要能夠與其溝通得很融洽。因為他自己的意見很堅決，所以你不要去決定他的意志，否則的話，你與他的溝通就不會融洽了。親和型客戶的特點及對策親和型的客戶可能會表現(xiàn)得很熱情，但是不會直接向業(yè)務人員表達出自己的想法，不輕易得罪人，所以業(yè)務人員很難了解他的內心世界。在同這類客戶做生意的時候，就要讓他白紙黑字地確定承諾，或者是讓其在公眾場合給出承諾，這樣他就不會輕易反悔了，業(yè)務人員的成功機會也就增加了。業(yè)務團隊管理 在職教育198。 聚餐激勵198。 【本講小結】本講的重點是如何成為金融產(chǎn)品專家，營業(yè)人員要想成為業(yè)務高手就要掌握以下技巧：明確市場管理理念，具備業(yè)務計劃、目標管理能力，熟知金融產(chǎn)品，在銷售方面要有很強的業(yè)務拓展能力，同時還要成為業(yè)務團隊管理的高手?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________商談展開策略通過公關力與客戶建立關系后，那么，怎樣深化銷售的發(fā)展，與客戶快速建立整個銷售的發(fā)展進程呢？五步曲的內容圖32 訪談成功五步曲如上圖所示，業(yè)務人員要比較成功的讓客戶接受，第一個就是讓他的眼睛看到你，看到你如何給他好的印象，也就是說你的眼神、言行舉止，看起來要有銀行職員的大氣和專業(yè)氣質，同時要有自信、主動和熱情的態(tài)度；當客戶感受到你這樣的素質，他就會進行潛意識的評估和判斷了，當他的大腦接收到肯定的信號，他就會去信任你，從而接受你所說的話。另外，你的禮儀形象也很重要，比如：在過去，我們常會看到餐廳的服務員會隨意地站在角落，彼此聊天，這在大多數(shù)客戶看來都是缺乏服務素質的，現(xiàn)在，這些現(xiàn)象在多數(shù)有實力的企業(yè)里已經(jīng)很難看到了。下圖就是一個受歡迎的業(yè)務人員應具備的條件圖：圖33 成為受歡迎的業(yè)務人員應具備的條件接下來的這個例子是一個關于跳蚤試驗的故事。作為業(yè)務人員，要想得到客戶的認同，就要能夠不斷改變自己去適應環(huán)境的變化，不要總是活在過去，而要勇敢迎接明天，面對整個變動的環(huán)境，這樣才能擺脫各種環(huán)境的束縛，充分發(fā)揮自己的潛能?！咀詸z】請您做以下練習題。在進行銷售的過程中，對溝通時間可以這樣安排，假設業(yè)務人員同客戶有30分鐘的溝通時間，在開場階段，首先去除客戶的陌生感，排斥警戒心理，應安排5分鐘的時間；然后，在商談前段要給客戶提供金融產(chǎn)品投資理財機會，設法引起客戶的購買欲望，這就是銷售商品階段，大約需要5分鐘；接下來，就是異議處理階段，也就是真正銷售的開始，此時就要同客戶進行商談，消除異議，抓住銷售成交機會，這大概需要10分鐘的時間；最后，留10分鐘來收拾殘局，比如向客戶提出保證，承諾售后服務等細節(jié)，當然，也可以挪出這一階段5分鐘的時間到商談前段，用來詳細地介紹產(chǎn)品。在與客戶訪談時候，業(yè)務人員還要具備全方位的業(yè)務口才，一是單向表達，要有很流利的口才，講話要精簡，要言之有物，見解獨到，讓客戶覺得很有吸引力；二是雙向溝通，要尊重客戶意見；三是推銷，就是要盡量說服客戶；四是談判，在無法說服客戶的情況下，談判是個很好的選擇，可以給客戶預留較大的協(xié)商空間，以利于完成銷售。關于人際溝通，從心理學的角度看有三方面能力，這三項能力可以衡量出你是否擅長從事業(yè)務工作。 第二項是語言能力，就是要有與客戶順暢溝通的能力。這三大能力你都具備了，就能形成一塊較大的交集，表示你是溝通高手，如下圖所示：圖36 人際溝通能力圖198。198。不要長時間盯著客戶的眼睛，你可以看他的眉毛，看他的眉宇之間，這樣無論看多久也不會失態(tài)。通過這幾個身體的動作，可以在很大程度上瓦解客戶對你的敵意和抗拒。當然，在同客戶面對面就座時，可以把資料放在兩人中間，當說到對方感興趣的問題時，他可能會把資料收走，這說明此時你可以加強攻勢，利用其他技巧來推銷你的產(chǎn)品了?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講 初級銷售技術在圖41中有兩條虛線應當引起業(yè)務人員的注意，這是銷售過程面臨的兩大危機：198。在面對這兩大危機時，業(yè)務人員要特別注意銷售技巧。推銷的4P中，第一個P指的是輔助工具（Prop），這是接近客戶的工具，也就是一個開門的鑰匙，讓業(yè)務人員能夠順利地同客戶展開銷售。這需要針對不同的產(chǎn)品進行選擇，這“五覺”會帶動客戶的“心覺”，促使客戶下決心購買你的產(chǎn)品。 開放型問句，多用于開場的交流，主動詢問客戶在理財方面的困難等。 封閉型問句，一般都是選擇性問句，表現(xiàn)出業(yè)務人員較強的意志力。第一天的鹵蛋基本沒賣出去，有人就給老王說，你的銷售技巧有問題，你要用肯定的反問法，這樣意志力薄弱的人一般都不會反對的，而且你還不失禮貌。在締結部分，針戳的技巧很重要，就是要不斷地刺激客戶，從不同的側面去說服客戶，直至得到客戶的認可。推銷商品—FDB基本技術差異性有特殊之處，就會產(chǎn)生說服力，利益有獨特的價值，也會產(chǎn)生說服力，客戶怎會不動心？在圖44中，服務也可以作為特性，成為產(chǎn)品屬性的一部分，業(yè)務人員要徹底了解服務的制度、作業(yè)程序以及我們的滿意的保證。商品特性的策略運用在徹底了解產(chǎn)品特性的基礎上，業(yè)務人員要注意在同競爭對手產(chǎn)品的比較中，強化自身的強項，弱化弱點，充分利用產(chǎn)品的特性和各種技巧。如下圖所示：圖45 切身利益推銷法業(yè)務人員在向客戶介紹完產(chǎn)品特性、差異性以及一般利益后，要趕快轉換到客戶的切身利益上，提供對他有價值的信息，才會激起他的購買欲望。一味地強調自己的產(chǎn)品多好、多有保障、保費多便宜等一般利益，是不能引起A君的欲望的，只有結合他的切身利益才能引起他的購買欲望。對于客戶而言，可能很清楚自己的狀況和需求，但是沒人去提醒他，他恐怕還是被動的，此時的你必須是一個推動者，去提醒他注意，讓他去注意你的產(chǎn)品優(yōu)勢，注意你的產(chǎn)品的特色，這就是高級銷售技術的技巧。此時，作為業(yè)務人員，你可以通過擴大利益推銷法來說服客戶。這就如同竭澤而漁的道理，先把池塘的水放掉，這時撈魚就易如反掌了。這是一個漸進的過程，從心理學的角度來講，改變一個人的想法就會改變他的心態(tài)，改變一個人的心態(tài)就會影響他的行為。作為業(yè)務人員，得罪客戶就是與你的薪水和獎金過意不去。（Probe）所謂質疑法就是質問對方，讓對方懷疑自己。（Concept）對于同一個問題，要想說服客戶，業(yè)務人員就要另立一套對自己有利的論點來支持自己，比如，留長頭發(fā)既要花更長的時間洗頭，每次還要用更多的洗發(fā)膏，似乎有太多的麻煩，但是，支持者的論點可能會是：長頭發(fā)飄逸、有氣質，雖然要花半小時洗頭發(fā)，可是卻可以讓你美麗二十四小時，花費半小時換取二十四小時的美麗，豈不很值得。(Prove)業(yè)務人員不能只是口若懸河地同客戶交流，要讓客戶最終信服，還要輔以有力的證明，對于你所陳述的產(chǎn)品性能、用途等，要不失時機地展示給客戶，這樣才能讓客戶相信你。在使用這些技巧時，要想取得好的效果，就不要單獨使用，而要組合起來使用。要給客戶這樣的感覺，合則同謀其利，不合則同受其害。在初級銷售技術中主要闡述了消費者采購心理曲線、推銷的4P技巧、推銷的FDB基本技巧和商品特性策略運用等內容；高級銷售技術的內容主要包括切身利益推銷法、擴大利益推銷法、量身裁衣銷售技術（EBP）和觀念指導推銷法（CSS）等內容。當然，我們的主題不僅是讓大家了解一些最新的案例，更重要的是同大家共同探討金融產(chǎn)品銷售中最新的理論與方法，通過理論的學習和方法的應用來指導業(yè)務人員的實際工作。令人驚訝的是，建華銀行理財型房貸幫陳先生省下140萬的利息支出，同時還提前5年還清貸款，而且他提前還款的金額還可以轉成信用額度，需要錢時，還可以再借回來。金牌業(yè)務銷售技術作為房貸銷售人員，熟悉業(yè)務是根本，然后才能在此基礎上發(fā)揮銷售技巧。表51 客戶特性與需求導向分析表項 目客戶特性客戶需求客戶經(jīng)驗描 述然后結合銀行實際情況和政策條件來決定是否要繼續(xù)將銷售進行下去。希望能夠用銀行貸款來解決問題，但是九成的房價貸款一般來講是貸不到的，依照行規(guī)，最高也就八成。比如：國泰人壽采取辦理房貸送火災保險的優(yōu)惠政策；富邦銀行采取固定利率策略，而且利率比較低；遠東銀行與房屋中介簽約，承作履約擔保。② 但是對于條件好的老客戶就要彈性配合，可視其信用狀況適當調讓利率，要做到因人而異。本 銀 行競爭銀行比較利益(優(yōu)勢)Strength隨著金融市場競爭的日趨激烈，業(yè)務人員在銷售過程中僅僅立足自身已很難順利完成產(chǎn)品的銷售了，在推銷的過程中，必須要結合競爭銀行的產(chǎn)品進行差異性價值分析和比較利益分析，在上面兩張表格中，分別對應的是商品特性分析和面臨的競爭性因素分析（SWOT分析），對商品特性的分析，主要在于比較產(chǎn)品的差異性，競爭性因素的分析主要是比較同一商品在不同銀行的利益優(yōu)勢，對于業(yè)務人員而言，這兩張表格將是你說服客戶的一個有力證據(jù)。讓客戶對產(chǎn)品有全面了解。表54 商品特殊利益與客戶需求分析表商品與服務特殊性利益客 戶 的表層需求客 戶 的差異性需求客 戶 的深層需求A．販賣價值在進行房貸產(chǎn)品的銷售過程中，業(yè)務人員要時刻記著使用銷售價值來吸引客戶，應當把握以下原則：① 鑒價合理而快速② 中介合理的保險費及代書費③ 還款期限與額度自行決定④ 提供循環(huán)使用資金⑤ 靈活理財，降低通貨膨脹的損失適當?shù)漠a(chǎn)品要賣給適當?shù)娜艘环N產(chǎn)品設計出來一定是符合某類對象的，不可能面向全國的十幾億人口去行銷，肯定只是選擇其中的某個群體進行銷售，要將適當?shù)漠a(chǎn)品賣給適當?shù)娜后w，要注意以下兩點： ① 避免客戶信用膨脹② 切忌強求，避免債券不保表55 同行競爭因素分析表同行競爭者關系威脅商品威脅價格威脅促銷威脅服務威脅最　強在考慮客戶經(jīng)濟條件的時候，業(yè)務人員應當注意從整體的經(jīng)濟環(huán)境入手，結合客戶的消費能力，據(jù)此分析對客戶采購決策的有利和不利影響因素，制定出相應的銷售對策。對客戶采購決策的影響有利：不利：銷售對策：這就是授信的5P原則。處理異議技術本部分的內容在后面的章節(jié)還會有詳述，在這里主要結合房貸的情況，根據(jù)以下兩個案例進行分析說明。介紹人除了介紹本行外，另外還介紹了其他銀行給借款人。 過度懷疑客戶申請貸款動機，而其他銀行會積極爭取。 中介業(yè)者有固定配合銀行且銀行提供中介業(yè)回扣與履約保證，本行沒有。 本行所提供的房貸利率條件不如他行優(yōu)惠?！N售成功原因分析198。198。198。198。個人金融產(chǎn)品案例下面就先從幾個簡單的案例談起，以對個人金融產(chǎn)品的特點和銷售技巧有一個初步的認識。問題在實際的汽車貸款銷售業(yè)務中，業(yè)務人員是如何解釋高定價與談判的高利差？又如何破解同業(yè)產(chǎn)品包裝技巧，使客戶信賴本行呢？解決方法對于這兩個問題，業(yè)務人員在實際的操作中要切記，在銷售的過程中，首先要向客戶推銷產(chǎn)品的價值，只有通過販賣價值使客戶信服，才能展現(xiàn)出產(chǎn)品價格高的理由；對于第二個問題，一定要進行競爭性分析（SWOT分析），通過特性分析，強化優(yōu)點，弱化弱點，突出自身產(chǎn)品的優(yōu)越性。目前，國內的商業(yè)銀行已投身于自身金融產(chǎn)品的品牌打造，他們從整體出發(fā)，從“品牌”的角度來考慮，進行深層市場營銷，以達到“牽一發(fā)而動全身的效果”。這也會極大推動業(yè)務人員的實際銷售工作。了解你的客戶首先要了解你的客戶，針對客戶個人利益的銷售重點是什么，他喜歡在哪里消費，他是喜歡用現(xiàn)金還是用電子貨幣（各種信用卡）來作支付工具等等。198。 在成熟期，依靠穩(wěn)定的市場維持產(chǎn)品的銷量。相應地，在進入期，策略目標就是強化定位，這一張卡片就是女人專屬的卡片，可以用宣傳來完成策略目標，達成行銷的效果，還可以設定開戶贈禮活動，禮物選擇要恰當，真正是客戶想要的，所以，信用卡不要亂送，要選準目標客戶，緊抓客戶的心理需求；在成長期，要做好宣傳，強調自我意識，有很多口號可供選擇，例如：“認真女人最美麗”，此時的策略目標就是珍愛自己，熱愛生活，賦予卡片靈魂，成為一種精神象征；在成熟期，分配好業(yè)務人員的責任，穩(wěn)定市場發(fā)卡量，可采用反饋等方式維系客戶；最后，穩(wěn)定固定的客戶群，要知道，女人永遠忠于自己的品味，不會輕易去否定自己的選擇。文化層次比較高，在心理上很認同自己，很有自信