【正文】 幣的出現(xiàn)給了客戶更多的選擇，要注意其消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變。有目標(biāo)才有動(dòng)力，目標(biāo)越遠(yuǎn)大意味著成就也就越高。達(dá)標(biāo)管理表業(yè)務(wù)人員要給自己確定明確的目標(biāo)；同時(shí)明確完成的期限，在期限快到時(shí)可以用來提醒自己；然后告訴自己要作出怎樣的付出，沒有付出就不可能有回報(bào)，這樣既能讓自己明白努力的方向，也可以激勵(lì)自己盡最大努力地付出；最后要清楚成功后可能會(huì)有的報(bào)酬，在面對(duì)困難時(shí)作為激勵(lì)自己的動(dòng)力。期　限【自檢】請(qǐng)您做以下練習(xí)題。 隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展，我國(guó)的金融市場(chǎng)逐漸與世界先進(jìn)金融市場(chǎng)接軌，金融市場(chǎng)終將會(huì)變成一個(gè)世界金融，國(guó)與國(guó)之間，洲與洲之間彼此的相近度、相識(shí)度會(huì)很高，所以銀行業(yè)務(wù)人員一定要接受新的觀念。 最終成為財(cái)富管理專家?？梢杂孟卤碜鳛橛?xùn)練自己的工具，嘗試不同的方法，以提升自己的市場(chǎng)開發(fā)能力。請(qǐng)盡量填充上表的空白處，看看自己在客戶開發(fā)的管道和方法上還有那些欠缺。面對(duì)不同類型的客戶，都要能夠與其溝通得很融洽。因?yàn)樗约旱囊庖姾軋?jiān)決，所以你不要去決定他的意志，否則的話，你與他的溝通就不會(huì)融洽了。親和型客戶的特點(diǎn)及對(duì)策親和型的客戶可能會(huì)表現(xiàn)得很熱情，但是不會(huì)直接向業(yè)務(wù)人員表達(dá)出自己的想法，不輕易得罪人，所以業(yè)務(wù)人員很難了解他的內(nèi)心世界。在同這類客戶做生意的時(shí)候，就要讓他白紙黑字地確定承諾，或者是讓其在公眾場(chǎng)合給出承諾，這樣他就不會(huì)輕易反悔了，業(yè)務(wù)人員的成功機(jī)會(huì)也就增加了。業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)管理 在職教育198。 聚餐激勵(lì)198。 【本講小結(jié)】本講的重點(diǎn)是如何成為金融產(chǎn)品專家，營(yíng)業(yè)人員要想成為業(yè)務(wù)高手就要掌握以下技巧：明確市場(chǎng)管理理念，具備業(yè)務(wù)計(jì)劃、目標(biāo)管理能力，熟知金融產(chǎn)品，在銷售方面要有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)拓展能力，同時(shí)還要成為業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的高手?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________商談?wù)归_策略通過公關(guān)力與客戶建立關(guān)系后，那么，怎樣深化銷售的發(fā)展，與客戶快速建立整個(gè)銷售的發(fā)展進(jìn)程呢？五步曲的內(nèi)容圖32 訪談成功五步曲如上圖所示，業(yè)務(wù)人員要比較成功的讓客戶接受，第一個(gè)就是讓他的眼睛看到你，看到你如何給他好的印象，也就是說你的眼神、言行舉止，看起來要有銀行職員的大氣和專業(yè)氣質(zhì)，同時(shí)要有自信、主動(dòng)和熱情的態(tài)度；當(dāng)客戶感受到你這樣的素質(zhì)，他就會(huì)進(jìn)行潛意識(shí)的評(píng)估和判斷了，當(dāng)他的大腦接收到肯定的信號(hào)，他就會(huì)去信任你，從而接受你所說的話。另外，你的禮儀形象也很重要，比如：在過去，我們常會(huì)看到餐廳的服務(wù)員會(huì)隨意地站在角落，彼此聊天，這在大多數(shù)客戶看來都是缺乏服務(wù)素質(zhì)的，現(xiàn)在，這些現(xiàn)象在多數(shù)有實(shí)力的企業(yè)里已經(jīng)很難看到了。下圖就是一個(gè)受歡迎的業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的條件圖：圖33 成為受歡迎的業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的條件接下來的這個(gè)例子是一個(gè)關(guān)于跳蚤試驗(yàn)的故事。作為業(yè)務(wù)人員，要想得到客戶的認(rèn)同，就要能夠不斷改變自己去適應(yīng)環(huán)境的變化，不要總是活在過去，而要勇敢迎接明天，面對(duì)整個(gè)變動(dòng)的環(huán)境，這樣才能擺脫各種環(huán)境的束縛，充分發(fā)揮自己的潛能。【自檢】請(qǐng)您做以下練習(xí)題。在進(jìn)行銷售的過程中，對(duì)溝通時(shí)間可以這樣安排，假設(shè)業(yè)務(wù)人員同客戶有30分鐘的溝通時(shí)間，在開場(chǎng)階段，首先去除客戶的陌生感，排斥警戒心理，應(yīng)安排5分鐘的時(shí)間；然后，在商談前段要給客戶提供金融產(chǎn)品投資理財(cái)機(jī)會(huì)，設(shè)法引起客戶的購(gòu)買欲望，這就是銷售商品階段，大約需要5分鐘；接下來，就是異議處理階段，也就是真正銷售的開始，此時(shí)就要同客戶進(jìn)行商談，消除異議，抓住銷售成交機(jī)會(huì)，這大概需要10分鐘的時(shí)間；最后，留10分鐘來收拾殘局，比如向客戶提出保證，承諾售后服務(wù)等細(xì)節(jié)，當(dāng)然，也可以挪出這一階段5分鐘的時(shí)間到商談前段，用來詳細(xì)地介紹產(chǎn)品。在與客戶訪談時(shí)候，業(yè)務(wù)人員還要具備全方位的業(yè)務(wù)口才，一是單向表達(dá)，要有很流利的口才，講話要精簡(jiǎn)，要言之有物，見解獨(dú)到，讓客戶覺得很有吸引力；二是雙向溝通，要尊重客戶意見；三是推銷，就是要盡量說服客戶；四是談判，在無法說服客戶的情況下，談判是個(gè)很好的選擇，可以給客戶預(yù)留較大的協(xié)商空間，以利于完成銷售。關(guān)于人際溝通，從心理學(xué)的角度看有三方面能力，這三項(xiàng)能力可以衡量出你是否擅長(zhǎng)從事業(yè)務(wù)工作。 第二項(xiàng)是語言能力，就是要有與客戶順暢溝通的能力。這三大能力你都具備了，就能形成一塊較大的交集，表示你是溝通高手，如下圖所示：圖36 人際溝通能力圖198。198。不要長(zhǎng)時(shí)間盯著客戶的眼睛，你可以看他的眉毛，看他的眉宇之間，這樣無論看多久也不會(huì)失態(tài)。通過這幾個(gè)身體的動(dòng)作，可以在很大程度上瓦解客戶對(duì)你的敵意和抗拒。當(dāng)然，在同客戶面對(duì)面就座時(shí)，可以把資料放在兩人中間，當(dāng)說到對(duì)方感興趣的問題時(shí)，他可能會(huì)把資料收走，這說明此時(shí)你可以加強(qiáng)攻勢(shì)，利用其他技巧來推銷你的產(chǎn)品了?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講 初級(jí)銷售技術(shù)在圖41中有兩條虛線應(yīng)當(dāng)引起業(yè)務(wù)人員的注意，這是銷售過程面臨的兩大危機(jī)：198。在面對(duì)這兩大危機(jī)時(shí)，業(yè)務(wù)人員要特別注意銷售技巧。推銷的4P中，第一個(gè)P指的是輔助工具（Prop），這是接近客戶的工具，也就是一個(gè)開門的鑰匙，讓業(yè)務(wù)人員能夠順利地同客戶展開銷售。這需要針對(duì)不同的產(chǎn)品進(jìn)行選擇，這“五覺”會(huì)帶動(dòng)客戶的“心覺”，促使客戶下決心購(gòu)買你的產(chǎn)品。 開放型問句，多用于開場(chǎng)的交流，主動(dòng)詢問客戶在理財(cái)方面的困難等。 封閉型問句，一般都是選擇性問句，表現(xiàn)出業(yè)務(wù)人員較強(qiáng)的意志力。第一天的鹵蛋基本沒賣出去，有人就給老王說，你的銷售技巧有問題，你要用肯定的反問法，這樣意志力薄弱的人一般都不會(huì)反對(duì)的，而且你還不失禮貌。在締結(jié)部分，針戳的技巧很重要，就是要不斷地刺激客戶，從不同的側(cè)面去說服客戶，直至得到客戶的認(rèn)可。推銷商品—FDB基本技術(shù)差異性有特殊之處，就會(huì)產(chǎn)生說服力，利益有獨(dú)特的價(jià)值，也會(huì)產(chǎn)生說服力，客戶怎會(huì)不動(dòng)心？在圖44中，服務(wù)也可以作為特性，成為產(chǎn)品屬性的一部分，業(yè)務(wù)人員要徹底了解服務(wù)的制度、作業(yè)程序以及我們的滿意的保證。商品特性的策略運(yùn)用在徹底了解產(chǎn)品特性的基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)人員要注意在同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的比較中，強(qiáng)化自身的強(qiáng)項(xiàng)，弱化弱點(diǎn)，充分利用產(chǎn)品的特性和各種技巧。如下圖所示：圖45 切身利益推銷法業(yè)務(wù)人員在向客戶介紹完產(chǎn)品特性、差異性以及一般利益后，要趕快轉(zhuǎn)換到客戶的切身利益上，提供對(duì)他有價(jià)值的信息，才會(huì)激起他的購(gòu)買欲望。一味地強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品多好、多有保障、保費(fèi)多便宜等一般利益，是不能引起A君的欲望的，只有結(jié)合他的切身利益才能引起他的購(gòu)買欲望。對(duì)于客戶而言，可能很清楚自己的狀況和需求，但是沒人去提醒他，他恐怕還是被動(dòng)的，此時(shí)的你必須是一個(gè)推動(dòng)者，去提醒他注意，讓他去注意你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，注意你的產(chǎn)品的特色，這就是高級(jí)銷售技術(shù)的技巧。此時(shí)，作為業(yè)務(wù)人員，你可以通過擴(kuò)大利益推銷法來說服客戶。這就如同竭澤而漁的道理，先把池塘的水放掉，這時(shí)撈魚就易如反掌了。這是一個(gè)漸進(jìn)的過程，從心理學(xué)的角度來講，改變一個(gè)人的想法就會(huì)改變他的心態(tài)，改變一個(gè)人的心態(tài)就會(huì)影響他的行為。作為業(yè)務(wù)人員，得罪客戶就是與你的薪水和獎(jiǎng)金過意不去。（Probe）所謂質(zhì)疑法就是質(zhì)問對(duì)方，讓對(duì)方懷疑自己。（Concept）對(duì)于同一個(gè)問題，要想說服客戶，業(yè)務(wù)人員就要另立一套對(duì)自己有利的論點(diǎn)來支持自己，比如，留長(zhǎng)頭發(fā)既要花更長(zhǎng)的時(shí)間洗頭，每次還要用更多的洗發(fā)膏，似乎有太多的麻煩，但是，支持者的論點(diǎn)可能會(huì)是：長(zhǎng)頭發(fā)飄逸、有氣質(zhì)，雖然要花半小時(shí)洗頭發(fā)，可是卻可以讓你美麗二十四小時(shí)，花費(fèi)半小時(shí)換取二十四小時(shí)的美麗，豈不很值得。(Prove)業(yè)務(wù)人員不能只是口若懸河地同客戶交流，要讓客戶最終信服，還要輔以有力的證明，對(duì)于你所陳述的產(chǎn)品性能、用途等，要不失時(shí)機(jī)地展示給客戶，這樣才能讓客戶相信你。在使用這些技巧時(shí)，要想取得好的效果，就不要單獨(dú)使用，而要組合起來使用。要給客戶這樣的感覺，合則同謀其利，不合則同受其害。在初級(jí)銷售技術(shù)中主要闡述了消費(fèi)者采購(gòu)心理曲線、推銷的4P技巧、推銷的FDB基本技巧和商品特性策略運(yùn)用等內(nèi)容；高級(jí)銷售技術(shù)的內(nèi)容主要包括切身利益推銷法、擴(kuò)大利益推銷法、量身裁衣銷售技術(shù)（EBP）和觀念指導(dǎo)推銷法（CSS）等內(nèi)容。當(dāng)然，我們的主題不僅是讓大家了解一些最新的案例，更重要的是同大家共同探討金融產(chǎn)品銷售中最新的理論與方法，通過理論的學(xué)習(xí)和方法的應(yīng)用來指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員的實(shí)際工作。令人驚訝的是，建華銀行理財(cái)型房貸幫陳先生省下140萬的利息支出，同時(shí)還提前5年還清貸款，而且他提前還款的金額還可以轉(zhuǎn)成信用額度，需要錢時(shí)，還可以再借回來。金牌業(yè)務(wù)銷售技術(shù)作為房貸銷售人員，熟悉業(yè)務(wù)是根本，然后才能在此基礎(chǔ)上發(fā)揮銷售技巧。表51 客戶特性與需求導(dǎo)向分析表項(xiàng) 目客戶特性客戶需求客戶經(jīng)驗(yàn)描 述然后結(jié)合銀行實(shí)際情況和政策條件來決定是否要繼續(xù)將銷售進(jìn)行下去。希望能夠用銀行貸款來解決問題，但是九成的房?jī)r(jià)貸款一般來講是貸不到的，依照行規(guī)，最高也就八成。比如：國(guó)泰人壽采取辦理房貸送火災(zāi)保險(xiǎn)的優(yōu)惠政策；富邦銀行采取固定利率策略，而且利率比較低；遠(yuǎn)東銀行與房屋中介簽約，承作履約擔(dān)保。② 但是對(duì)于條件好的老客戶就要彈性配合，可視其信用狀況適當(dāng)調(diào)讓利率，要做到因人而異。本 銀 行競(jìng)爭(zhēng)銀行比較利益(優(yōu)勢(shì))Strength隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，業(yè)務(wù)人員在銷售過程中僅僅立足自身已很難順利完成產(chǎn)品的銷售了，在推銷的過程中，必須要結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)銀行的產(chǎn)品進(jìn)行差異性價(jià)值分析和比較利益分析，在上面兩張表格中，分別對(duì)應(yīng)的是商品特性分析和面臨的競(jìng)爭(zhēng)性因素分析（SWOT分析），對(duì)商品特性的分析，主要在于比較產(chǎn)品的差異性，競(jìng)爭(zhēng)性因素的分析主要是比較同一商品在不同銀行的利益優(yōu)勢(shì)，對(duì)于業(yè)務(wù)人員而言，這兩張表格將是你說服客戶的一個(gè)有力證據(jù)。讓客戶對(duì)產(chǎn)品有全面了解。表54 商品特殊利益與客戶需求分析表商品與服務(wù)特殊性利益客 戶 的表層需求客 戶 的差異性需求客 戶 的深層需求A．販賣價(jià)值在進(jìn)行房貸產(chǎn)品的銷售過程中，業(yè)務(wù)人員要時(shí)刻記著使用銷售價(jià)值來吸引客戶，應(yīng)當(dāng)把握以下原則：① 鑒價(jià)合理而快速② 中介合理的保險(xiǎn)費(fèi)及代書費(fèi)③ 還款期限與額度自行決定④ 提供循環(huán)使用資金⑤ 靈活理財(cái)，降低通貨膨脹的損失適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品要賣給適當(dāng)?shù)娜艘环N產(chǎn)品設(shè)計(jì)出來一定是符合某類對(duì)象的，不可能面向全國(guó)的十幾億人口去行銷，肯定只是選擇其中的某個(gè)群體進(jìn)行銷售，要將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品賣給適當(dāng)?shù)娜后w，要注意以下兩點(diǎn)： ① 避免客戶信用膨脹② 切忌強(qiáng)求，避免債券不保表55 同行競(jìng)爭(zhēng)因素分析表同行競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系威脅商品威脅價(jià)格威脅促銷威脅服務(wù)威脅最　強(qiáng)在考慮客戶經(jīng)濟(jì)條件的時(shí)候，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意從整體的經(jīng)濟(jì)環(huán)境入手，結(jié)合客戶的消費(fèi)能力，據(jù)此分析對(duì)客戶采購(gòu)決策的有利和不利影響因素，制定出相應(yīng)的銷售對(duì)策。對(duì)客戶采購(gòu)決策的影響有利：不利：銷售對(duì)策：這就是授信的5P原則。處理異議技術(shù)本部分的內(nèi)容在后面的章節(jié)還會(huì)有詳述，在這里主要結(jié)合房貸的情況，根據(jù)以下兩個(gè)案例進(jìn)行分析說明。介紹人除了介紹本行外，另外還介紹了其他銀行給借款人。 過度懷疑客戶申請(qǐng)貸款動(dòng)機(jī)，而其他銀行會(huì)積極爭(zhēng)取。 中介業(yè)者有固定配合銀行且銀行提供中介業(yè)回扣與履約保證，本行沒有。 本行所提供的房貸利率條件不如他行優(yōu)惠?！N售成功原因分析198。198。198。198。個(gè)人金融產(chǎn)品案例下面就先從幾個(gè)簡(jiǎn)單的案例談起，以對(duì)個(gè)人金融產(chǎn)品的特點(diǎn)和銷售技巧有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。問題在實(shí)際的汽車貸款銷售業(yè)務(wù)中，業(yè)務(wù)人員是如何解釋高定價(jià)與談判的高利差？又如何破解同業(yè)產(chǎn)品包裝技巧，使客戶信賴本行呢？解決方法對(duì)于這兩個(gè)問題，業(yè)務(wù)人員在實(shí)際的操作中要切記，在銷售的過程中，首先要向客戶推銷產(chǎn)品的價(jià)值，只有通過販賣價(jià)值使客戶信服，才能展現(xiàn)出產(chǎn)品價(jià)格高的理由；對(duì)于第二個(gè)問題，一定要進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性分析（SWOT分析），通過特性分析，強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn)，弱化弱點(diǎn)，突出自身產(chǎn)品的優(yōu)越性。目前，國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行已投身于自身金融產(chǎn)品的品牌打造，他們從整體出發(fā)，從“品牌”的角度來考慮，進(jìn)行深層市場(chǎng)營(yíng)銷，以達(dá)到“牽一發(fā)而動(dòng)全身的效果”。這也會(huì)極大推動(dòng)業(yè)務(wù)人員的實(shí)際銷售工作。了解你的客戶首先要了解你的客戶，針對(duì)客戶個(gè)人利益的銷售重點(diǎn)是什么，他喜歡在哪里消費(fèi)，他是喜歡用現(xiàn)金還是用電子貨幣（各種信用卡）來作支付工具等等。198。 在成熟期，依靠穩(wěn)定的市場(chǎng)維持產(chǎn)品的銷量。相應(yīng)地，在進(jìn)入期，策略目標(biāo)就是強(qiáng)化定位，這一張卡片就是女人專屬的卡片，可以用宣傳來完成策略目標(biāo)，達(dá)成行銷的效果，還可以設(shè)定開戶贈(zèng)禮活動(dòng)，禮物選擇要恰當(dāng)，真正是客戶想要的，所以，信用卡不要亂送，要選準(zhǔn)目標(biāo)客戶，緊抓客戶的心理需求；在成長(zhǎng)期，要做好宣傳，強(qiáng)調(diào)自我意識(shí)，有很多口號(hào)可供選擇，例如：“認(rèn)真女人最美麗”，此時(shí)的策略目標(biāo)就是珍愛自己，熱愛生活，賦予卡片靈魂，成為一種精神象征；在成熟期，分配好業(yè)務(wù)人員的責(zé)任，穩(wěn)定市場(chǎng)發(fā)卡量，可采用反饋等方式維系客戶；最后，穩(wěn)定固定的客戶群，要知道，女人永遠(yuǎn)忠于自己的品味，不會(huì)輕易去否定自己的選擇。文化層次比較高，在心理上很認(rèn)同自己，很有自信