【正文】 目標(biāo)市場的選擇以女性信用卡銷售來說，應(yīng)當(dāng)先選擇一個優(yōu)先族群，因?yàn)樵撔庞每ǖ亩ㄎ槐容^年輕時尚，所以，可初步定為年齡在25～28歲的職業(yè)女性，還可以放寬到35歲，這要根據(jù)信用卡的特點(diǎn)來確定。在業(yè)務(wù)人員的實(shí)際營銷過程中，要注意將個人金融產(chǎn)品的銷售同行銷策略融合，雙管齊下。 在衰敗期，要注意服務(wù)好中心客戶。維持基本的客戶群，在此基礎(chǔ)上不斷擴(kuò)大市場，延伸客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同度。具體如下：198。接下來，以推銷信用卡為例來說明個人金融產(chǎn)品銷售的一般注意事項(xiàng)。此外，工行上海市分行通過市場細(xì)分，滿足女性對金融產(chǎn)品的需求，推出“牡丹女士卡”，這種集品牌、內(nèi)容，轉(zhuǎn)賬功能、收藏價值為一體的電子貨幣，創(chuàng)下日銷售15萬張的驚人紀(jì)錄。解決方法此時解決的辦法就是：嚴(yán)格把關(guān)，勇于拒絕客戶不法與不合理的要求，不能貪圖一時的業(yè)績提升而帶來無窮后患。問題消費(fèi)金融產(chǎn)品最需要的是廣告與創(chuàng)意，品牌的知名度也很重要，在實(shí)際銷售過程中，業(yè)務(wù)人員常會面臨本行形象廣告太少、知名度太低，而使客戶產(chǎn)生不信任感。問題在日常的銷售中，業(yè)務(wù)人員可能經(jīng)常會遇到這樣的情況，客戶針對利率殺價，那如何從談判中得知真相？也有可能放貸額度與客戶期望差距太大，那又如何通過談判拉近距離，促成交易呢？解決方法下面我們進(jìn)行一下簡單的分析，當(dāng)客戶針對利率殺價時，他所關(guān)心的問題就是貸款的成本，此時，不要同客戶正面談?wù)撨@個問題，而應(yīng)當(dāng)通過其他問題的協(xié)調(diào)來使客戶妥協(xié)，達(dá)到解決問題的目的，也就是前面所講的“圍魏救趙”的方法；對于第二個問題，可以先通過詢問來了解客戶的真實(shí)需求，然后再用“補(bǔ)鍋法”解決問題，所謂補(bǔ)鍋法，就是先滿足客戶貸款中放貸額度規(guī)定的數(shù)額，剩余部分可用信用貸款等方式來解決。個人金融產(chǎn)品在我國的發(fā)展已經(jīng)比較成熟，產(chǎn)品種類也比較多，目前消費(fèi)者的行為模式發(fā)生了很大的變化，在金融產(chǎn)品的銷售過程中要盡量以客戶的需求為導(dǎo)向，只有這樣，才能在激烈的競爭中占有一席之地。 【小結(jié)】上邊的重點(diǎn)是房貸產(chǎn)品的銷售實(shí)務(wù)。198。198。198。 貸款人只注重價格條件。 本行在貸款額度方面可達(dá)到客戶要求，其他銀行也可以。 未能及時掌握客戶比價之最新動態(tài)。結(jié)合上述案例，我們給出相應(yīng)的分析結(jié)果：【案例】案例1：客戶A因原貸款銀行利率太高擬轉(zhuǎn)貸他行，經(jīng)由本行存款戶告知后由專員親自訪談。（Professional Proposal）最后，給客戶提供相應(yīng)的專家建議方案，供客戶選擇。表56 客戶經(jīng)濟(jì)條件分析表整 體 環(huán) 境經(jīng) 濟(jì) 因 素破解對策將這些因素按照對本行的影響力分為次強(qiáng)和最強(qiáng)兩類，針對這一分類給出本行的破解對策。，理性說服除了熟用以上幾張表格外，業(yè)務(wù)人員還要懂得銷售價值，運(yùn)用銷售智慧。C．業(yè)務(wù)人員要將商品與服務(wù)的特殊性利益進(jìn)行分類，然后分別給出對應(yīng)于客戶的表層需求、差異性需求和深層需求的描述，作為進(jìn)行以客戶為導(dǎo)向的推銷的基礎(chǔ)?！咀詸z】請您做如下練習(xí)題。(機(jī)會)Opportunity差 異 性價值分析商品特性差 異 性價值分析表52 商品特性與價格分析表商品特性業(yè)務(wù)人員的態(tài)度對客戶關(guān)系是很重要的，在談條件時，無論面對哪類客戶，都要有很好的態(tài)度，眼光要長遠(yuǎn)，不要得罪任何客戶，客戶就是上帝。制定銷售策略對于業(yè)務(wù)人員而言，都會有一種競爭壓力，在銷售的時候應(yīng)當(dāng)運(yùn)用銷售的智慧，因人而異，對癥下藥，根據(jù)客戶的條件，決定自己的談判策略。最后的處理結(jié)果是，銀行先依照行規(guī)給客戶貸款房價的八成，另外的一成通過信用貸款來補(bǔ)足，但是信用貸款要比房貸的利息高，客戶的負(fù)擔(dān)就相應(yīng)要高一些，對于這樣的解決方案，客戶會根據(jù)自身的實(shí)際情況來選擇，對銀行來說，可以說根據(jù)客戶特性和需求導(dǎo)向的原則較好地為客戶提供了方便?！景咐窟@是關(guān)于建華銀行房貸的一則案例，貸款申請者是由與銀行有往來的客戶介紹的，客戶的職業(yè)是上市公司的中層主管，信用度評價良好，收入也很不錯，客戶希望貸款數(shù)額是房屋成交價的九成，這在一般情況下是不可能的，由于他的購買額超出購房金額的預(yù)算，房款超出了他的經(jīng)濟(jì)能力范圍。如上表所示，業(yè)務(wù)人員要先了解客戶的特性和需求，明確客戶的具體需求、身份背景、收入來源等，了解客戶是否有貸款經(jīng)驗(yàn)，然后利用客戶導(dǎo)向的方法進(jìn)行銷售。搜集客戶信息業(yè)務(wù)人員在同客戶接觸時，要學(xué)會傾聽客戶的心聲，學(xué)會替客戶著想，了解客戶有什么需求，怎樣才能給客戶帶來方便，要盡量簡化手續(xù)，加快作業(yè)流程。這就是產(chǎn)品的銷售技巧，有些時候，業(yè)務(wù)人員在銷售金融產(chǎn)品的時候，要會講故事，講很多成功案例，這樣才能成功吸引客戶。房屋貸款產(chǎn)品【本講重點(diǎn)】1. 房屋貸款銷售技巧2. 個人金融銷售技巧然后，你要用動人的理由打動客戶，這包括正面和負(fù)面兩部分的理由，所謂正面的理由就是吸引客戶購買產(chǎn)品的誘因，即購買你的金融產(chǎn)品可以為客戶創(chuàng)造財(cái)富、享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。到這時，就該適時締結(jié)了，只要客戶表示出對你產(chǎn)品的信任，你應(yīng)馬上就想辦法締結(jié)?！碑?dāng)然，對于不同的客戶，影響的方式也會有所不同，但是，一定要從觀念入手，為客戶提供觀念式的指導(dǎo)，這也是作為金牌業(yè)務(wù)員的思想家素質(zhì)的體現(xiàn)，要總結(jié)日常的銷售經(jīng)驗(yàn)，去尋找一些能夠說服不同客戶的思考邏輯，這常常會令你事半功倍。“這個產(chǎn)品就能令你滿意了嗎？沒有想過還有更好的產(chǎn)品嗎？只有這個保險(xiǎn)產(chǎn)品你就夠了嗎？你沒有想到更高的保障嗎？這個銀行這樣的服務(wù)你就滿意了嗎？沒有想過還有更好更先進(jìn)的銀行提供的更新的服務(wù)方法嗎？你難道不想嘗試一種讓你更方便的服務(wù)方式嗎？” 這樣不斷地用問號刺激客戶，他就會開始懷疑自己，可能就會反過來問你更好的產(chǎn)品和服務(wù)在哪里？這時你的機(jī)會就來了，就該充分展示你作為金牌業(yè)務(wù)員的魅力了。當(dāng)同客戶產(chǎn)生共鳴后，再將話題轉(zhuǎn)回來，提示他多一家銀行競爭會產(chǎn)生鯰魚效應(yīng)，不僅能促進(jìn)競爭銀行更積極地改善服務(wù)，客戶還能享受到來自你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只要給你機(jī)會，作為客戶他就會享有兩家銀行的服務(wù)，那不是更好嗎？站在客戶的利益幫他著想，客戶就更容易被你感動。具體流程如下圖所示：圖49 觀念指導(dǎo)推銷法（CSS）示意圖這也叫做EBP銷售技巧。通過擴(kuò)大無限卡所能為客戶帶來的利益去推銷他，就更容易讓客戶接受?！景咐坷鐦I(yè)務(wù)人員要銷售給客戶一張無限卡和信用卡，無限卡就是指刷卡沒有金額的限制，但是這種卡有很高的年費(fèi)。在剛才的案例中，由A君的切身利益出發(fā)，我們向他推銷一種責(zé)任，接下來，就應(yīng)當(dāng)從養(yǎng)家糊口、孝順父母，甚至孩子的教育成長、光宗耀祖的角度來進(jìn)行擴(kuò)大推銷?！咀詸z】請您做以下練習(xí)題?！景咐緼君購買保單的演示A君作為家里的支柱常年工作在外，工作很繁重，但薪資不高，而且父母年老，孩子也都還小。【本講重點(diǎn)】1. 切身利益推銷法2. 擴(kuò)大利益推銷法3. 量身裁衣推銷法4. 觀念指導(dǎo)推銷法當(dāng)然，推銷商品的PDB基本技術(shù)，也可以用來分析你的客戶?！咀詸z】請您做下面的不定項(xiàng)選擇題。這下老王急了，這時一位銷售高手就對他講，你要如此這般才可以，第三天，有客戶來面攤吃面時，老王就會問：“您要加一個鹵蛋還是兩個啊？”，奇怪了，今天老王的鹵蛋竟然供不應(yīng)求，這下老王終于明白了，詢問的技巧也會這么重要。 質(zhì)疑型問句，一般是肯定反問法，對意志力薄弱的客戶比較管用，比如：你不會不想增加財(cái)富吧。第二個是詢問（Probe）?；镜妮o助工具有簡介，投資分析表等，針對不同的金融產(chǎn)品，會有不同的輔助工具，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會創(chuàng)造有特色的輔助工具來幫助自己。推銷4P技巧我們可以看出，在圖41的上方就是推銷的4P技巧，即業(yè)務(wù)人員如何去激起消費(fèi)者心里的采購欲望。198。消費(fèi)者采購心理曲線業(yè)務(wù)人員要取得銷售的成功，就要非常清楚地了解消費(fèi)者購買的心理發(fā)展階段，比如，客戶在購買產(chǎn)品時，引起他注意的產(chǎn)品將會是其購買的首選對象，當(dāng)然注意了不一定就會買，客戶可能會在仔細(xì)打聽后覺得有興趣，然后就展開聯(lián)想的過程，覺得應(yīng)該擁有它，當(dāng)產(chǎn)生這樣的欲望后，理性的客戶還會與同類的產(chǎn)品相比較，比較過后，客戶對產(chǎn)品的介紹、功能等產(chǎn)生信任，才會最終下定決心購買。通過這兩部分的學(xué)習(xí)，將能提高業(yè)務(wù)人員的公關(guān)溝通能力，在商談過程中更加從容自如?！景咐繙贤ǖ囊暰€和距離在與客戶的溝通過程中，視線和距離要適當(dāng)，當(dāng)業(yè)務(wù)人員開始與客戶接近的時候，可以利用看資料的機(jī)會在桌面上同客戶進(jìn)行視線交流，也可以用你的身體語言來帶動對方、引導(dǎo)對方，此時的距離應(yīng)當(dāng)是很近的。198。198。198。此處介紹一種延伸Soften技巧，該技巧包含的主要內(nèi)容如下：198。 第三項(xiàng)是社會能力，就是無論面對什么類型的客戶，你都能夠接受的能力，社會能力其實(shí)就是與人相處的能力。 第一個是認(rèn)知能力，主要是指你是否有認(rèn)知問題的能力，讓客戶擁有與你一樣的理財(cái)投資、財(cái)務(wù)管理的理念，然后要讓客戶認(rèn)知與你的銀行合作會有什么好處和方便。（Perfect）公關(guān)口才公關(guān)口才是業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的重要能力，要熟練掌握公關(guān)口才的特點(diǎn)，多作演練。具體的時間分配如下表所示：其實(shí)在一定程度上，你是在銷售解決方案，是在幫客戶消除心中的疑惑，解決他面臨的困難，也就是說，你必須是一個解決問題的專家?！?R技巧業(yè)務(wù)人員要訪談成功、避免失敗，就要掌握6R技巧?？偨Y(jié)起來，在日常生活中，每個人都會與以下九種不同類型的人打交道（如下圖所示），當(dāng)然，不同類型的人會有不同的分量，影響力也會不同，這就需要業(yè)務(wù)人員有很好的洞察力，能盡快區(qū)分對你的目標(biāo)客戶影響最大的人群類型，然后投其所好，盡量扮演相應(yīng)角色，從而盡快取得客戶信任，建立合作。有一個動物實(shí)驗(yàn)家就抓了一只跳蚤做試驗(yàn)，他把跳蚤放在透明的玻璃櫥里，在跳蚤身長100倍高的位置放個透明玻璃蓋住，剛開始的時候，跳蚤每次跳起來都會碰著頭，但是慢慢地跳蚤調(diào)整了它的躍起高度，基本不會碰著自己，這一階段的試驗(yàn)表明，跳蚤也會從挫折中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，不斷適應(yīng)環(huán)境。其實(shí)，那個時候火車的時速才30公里，而現(xiàn)在的高速列車的時速已達(dá)到了幾百公里，所以說，人類的智慧或者經(jīng)驗(yàn)常常會受到限制。換一句話說，要在金融產(chǎn)品的銷售技巧和服務(wù)能力方面與國際水平掛鉤，這就要求業(yè)務(wù)人員不要活在過去的時代，要能夠迎頭趕上，不斷地進(jìn)行思維創(chuàng)新，在不斷變動的環(huán)境中突破自我、快速成長。作為業(yè)務(wù)人員，就要善于利用人性化的銷售技巧去獲得成功。（Relations Building）建立信任關(guān)系的過程其實(shí)也是整個銷售過程的濃縮，步驟如下：圖31 建立信任關(guān)系過程圖從這個過程我們可以看出，業(yè)務(wù)人員要想取得客戶的信任，首先要推銷自己，取得客戶對自己的業(yè)務(wù)水平的認(rèn)可；然后用熱情去感染客戶，以金融產(chǎn)品專家的身份去引導(dǎo)客戶，推銷產(chǎn)品；最后，給客戶提供完善的服務(wù)，提升產(chǎn)品價值，在此基礎(chǔ)上，再推銷產(chǎn)品的價格、手續(xù)費(fèi)、利率以及還款方法、周期等附加產(chǎn)品，從而完成銷售，建立良好的合作關(guān)系。第4講 公關(guān)力與溝通力通過上述內(nèi)容的掌握，業(yè)務(wù)人員在實(shí)際業(yè)務(wù)工作中能力將會得到很大提升，最終成為業(yè)務(wù)高手。 沖刺獎金198。團(tuán)隊(duì)與激勵的方式主要有：198。對于業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理，首先要做好業(yè)務(wù)的教育訓(xùn)練，主要包括以下三個方面：198。在掌握了客戶的人際風(fēng)格，成為溝通高手后，還要培養(yǎng)自己成為說服談判高手，作為業(yè)務(wù)人員，必須要有較強(qiáng)的說服能力，這樣才能有助于應(yīng)對不同類型的客戶。所以對于這類客戶業(yè)務(wù)人員主要應(yīng)當(dāng)采取鼓勵的方式，這樣才有成功的機(jī)會。思想型客戶的特點(diǎn)及對策對于思想型的客戶，其性格特征主要是喜歡比較分析，不會表現(xiàn)出太大熱情，個性優(yōu)柔寡斷。最終，讓渡不同產(chǎn)品的選擇權(quán)給客戶，這樣才能把自己逐漸培養(yǎng)為人際溝通的專家。要成為人際溝通專家，就必須了解客戶的人際風(fēng)格，擅長溝通協(xié)作、人脈推廣。客戶開發(fā)管道/方法表23 客戶開發(fā)管道和方法表業(yè)務(wù)拓展能力 然后要熟知直接金融與間接金融商品。要成為金融商品專家，一定要記住知識就是力量。________________________________________________________________________________________________________________________報(bào)　酬數(shù)字管理所謂數(shù)字管理，就是制定一個可以度量的考核標(biāo)準(zhǔn)，可以計(jì)值計(jì)量，如果沒有計(jì)量，就不能進(jìn)行科學(xué)精確的管理。目標(biāo)管理能力③ 外商銀行的創(chuàng)新能力，由此產(chǎn)生了新的競爭壓力。③ uantity，就是數(shù)值計(jì)量，也可稱為數(shù)字管理，可以更科學(xué)地分析出達(dá)標(biāo)的百分比?？冃гu估主要是考察目標(biāo)的完成情況，要附以相應(yīng)的考核辦法。達(dá)標(biāo)技巧對于業(yè)務(wù)主管而言，要能夠追蹤業(yè)務(wù)員，進(jìn)行追蹤管理，包括對自己的追蹤管理，檢查和激勵目標(biāo)的達(dá)成過程。額度管理要將業(yè)績額度合理地分配到具體的產(chǎn)品、對應(yīng)的區(qū)域和客戶群上。業(yè)務(wù)計(jì)劃能力如果對外部環(huán)境所構(gòu)成的有機(jī)市場（如圖21所示）的變化反應(yīng)遲鈍，你就無從讓客戶來比較你的產(chǎn)品的優(yōu)劣，并且沒有辦法引導(dǎo)客戶來決定未來如何投資理財(cái)?！颈局v重點(diǎn)】1. 市場管理概念2. 業(yè)務(wù)計(jì)劃能力3. 目標(biāo)管理能力4. 金融商品專家5. 業(yè)務(wù)拓展能力6. 業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)管理接下來，對業(yè)務(wù)成功學(xué)的主要內(nèi)容作了分門別類的介紹，主要包括以行銷為導(dǎo)向的組織管理、管理技術(shù)的重點(diǎn)以及金牌業(yè)務(wù)員的魅力，貫穿其中的主線就是如何成為一名優(yōu)秀的金融產(chǎn)品銷售人員。這樣，就不會產(chǎn)生排斥心理，不會產(chǎn)生負(fù)面的暗示，也就能產(chǎn)生正面激勵的力量，還能減少你的挫折感。其實(shí)，客戶的抱怨和拒絕是正常的，總是會有挑剔的客戶，會高度要求甚至于過度要求，這時候，你要能夠接受和包容他，然后設(shè)法把問題解決掉。此時，我們把它的目標(biāo)定為十里，很快它就跑回來了，那么，這匹馬綽號就可以被改作十里馬了，但是對于一匹精心訓(xùn)練的好馬來說，這樣的成就太小了。______________________________