【正文】 ___________________________________________________________________________________________________2. ________________________________________________________________________________________________________________________3. ________________________________________________________________________________________________________________________ 第六章　溝通與協(xié)調 一、建立溝通的渠道二、溝通在管理上的功能三、克服溝通的障礙四、溝通時應掌握的原則與技巧五、工作協(xié)調的要領一、建立溝通的渠道→ → → 訊息 → → →← ← ← 回饋← ← ←訊息接受者訊息傳送者信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）、或情感（feeling）的傳遞「溝」者，構筑管道「通」者，順暢之?_______________________ ?_______________________?_______________________ ?_______________________?_______________________ ?_______________________?_______________________ ?_______________________二、溝通在管理上的功能?可以使思想一致、產(chǎn)生共識?可以使管理者洞悉真相、排除誤解?可以減少互相猜忌、凝聚團隊情感?可以疏導人員情緒、消除心理困擾?可以使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力?可以收集信息、使團隊狀況共有?可以增進人員彼此了解、改善人際關系三、克服溝通的障礙動動腦、想一想?「課長，早！」小胖上午進公司見到課長?「唉呦！難得今天準時沒遲到??！」？?「課長你上午有沒有空，我想和你談下周發(fā)表會的事」?「嗯，你這個月業(yè)績達到目標沒有？」這段對話有何問題？?自以為是自認官大學問大，死要面子?獨斷專行，愚民政策?自保心態(tài)、怕下屬知道太多搶走飯碗?喜歡聽好話?自卑感作祟、擔心人微言輕?對上權威的恐懼，使不敢或不能與上司溝通?為了迎合上級，做不確實報告?聽信謠言以訛傳訛?害怕口才不好?外在環(huán)境的障礙?傳遞信息的過程?語意的問題?認知的問題?個人態(tài)度的問題?建立正面的態(tài)度?自己不要急著說，先聽聽部屬怎么說?建立溝通的管道?檢視周遭有無抱怨或不滿的聲音?培養(yǎng)良好的EQ?化被動為主動?聽人把話說完?鼓勵大于責備?學習問話的技巧?強化個人溝通能力游戲撕紙角游戲分組：先是每組5—6人，然后2—3人一組。另：之后可以在教師的指導下，每人伸出兩個食指，聽教師講“用你們的手指比個‘人’字給我看”。34. 當遇見別人始終未能了解我的意思時，能先反省是否自己的溝通方式有問題，而不先責備對方。在這個練習中可能就有這樣一個不與大家同心協(xié)力的人在你的小組中，我們可以稱之為間諜。被表決逐出討論的人必須留在小組中觀察討論過程。你連場道歉，用兩張50元換回那張100元偽鈔，不包括襯衫的錢，店主損失了多少錢？ 你是間諜 √ 你不是間諜第七章　掌握人性的管理一、透視激勵二、掌握員工需求三、有效激勵的方式四、啟發(fā)員工正確的態(tài)度一、透視激勵意義：激發(fā)員工的動機，使其具備發(fā)揮能力完成工作的意愿。除了被指控為間諜的人以外，同組的其它人進行投票表決，如果半數(shù)以上的人認為被指控者確實是間諜的話，被指控者就不能再繼續(xù)參與討論。一個團體的成員有時不一定目標一致，也不一定彼此信任或相互影響。如何克服溝通上的障礙： ?建立正面的態(tài)度?自己不要急著說，先聽聽部屬怎么說?建立溝通的管道?檢視周遭有無抱怨或不滿的聲音?培養(yǎng)良好的EQ?化被動為主動?聽人把話說完?鼓勵大于責備?學習問話的技巧?強化個人溝通能力把握表達的技巧?多用正面詞句?語言表達要真誠?善用太極精神?說話時不要習慣性帶不良的詞句?不要亂用「術語」，要用對方的話有效傾聽的三個R：?Receive（接受）?Reflect（思考）?Repeat（重復）協(xié)調時的溝通要領：?用建言代替直言?提問題代替批評?訴求共同的利益?顧及別人的自尊行動方案老師的意見32. 我會主動的找部屬聊一聊，不要只是被動的等部屬來找我說話。 第一輪游戲結束之后，會有不同的圖形出現(xiàn)，這時教師應給大家解釋為什么相同的撕法卻得出不同的圖形。30. 當員工問我問題時，我不要急著回答他，而能先聽聽他的看法，讓他先思考。 只要有一人沒有學會，視為失敗。、規(guī)定及政策。法則：票據(jù)法、勞動法。案例徐課長的煩惱信息部徐強在公司服務已經(jīng)5年了，由于工作表現(xiàn)一向不錯，因此在一年前被升調擔任經(jīng)理一職。沒有人為他們設計一套像保養(yǎng)機器般的「維修程序」──如進一步的在職訓練、研討會，加強公司文化的認同，以及訂定合理的獎懲制度等…。問題的類型：解決型問題事后控制救火過去式Why處理亡羊補牢燃眉之急改善型問題事中控制發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在式How改善精益求精見微知著預測型問題事前控制控制未來式If創(chuàng)造前瞻未來預測危機 ?控制過多的影響－降低部屬自主性、積極性 －缺乏組織活力、陽奉陰違－形式化的作法 －抱怨增多－成本增加 －難以持久－掩飾錯誤　?控制不足的影響－工作延遇，看法達成 －發(fā)生事故、意外－工作效率降低、散漫、懈怠 －績效低落發(fā)現(xiàn)問題的障礙：?缺乏提出問題的勇氣 ?缺乏思考精神?組織文化的影響 ?管理者的影響?個人的心態(tài) ?習慣的束縛問題意識：「在問題還沒有明朗化以前，預先感覺到問題存在的能力」培養(yǎng)自我問題意識：－提高敏感度 －強化自我能力－常問Why？ How？ If？－關心周遭事物 －多用不同角度思考行動方案老師的意見20. 在工作計劃的階段，就要先想好可能的狀況，事先擬訂因應措施。王 剛：請問經(jīng)理，晨間會報會是否一定要每日舉行？經(jīng) 理：是??！你有什么樣的問題嗎？王 剛：我的意思是天天開會報的結果不難發(fā)現(xiàn)最后大家都流于形式了且勞師動眾。游戲規(guī)則：傳遞過程中互相不能說話，不能來回觀看，不得來回移動；只能通過按揉和敲擊兩種手法傳遞，否則視為犯規(guī)；每輪傳遞結束后，最后一位人員舉手示意后在5秒之內寫出答案，并不得更改；游戲時間每輪為90秒種。18. 我不單憑直覺判斷事情，凡事要以科學的精神實事求是?！竵砉緝赡炅藦膩頉]有人告知每項費用的成本，只知道每接下一個案子總計會有多少的利潤，平常如果遇到會殺價的客戶時，可能用打折或四舍五入的方式便宜給客戶，但還是有利潤的?！箳炝穗娫捫±蛞魂噰@息，最近已接了不少類似的電話，全是卡在費用的問題，受景氣的影響企業(yè)能省則省，當然會選擇服務項目差不多但收費低廉的公司作為合作的對象。成大器：（照上述動作做）經(jīng)理：這講臺呢，再拿到隔壁間。掌握真正科學的方法。？ ?知難行易 ?不知如何做計劃 ?沒有時間 ?以不變應萬變 ?個人習慣使然 ?保持彈性孫子兵法的智能 夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也；未戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也；多算勝，少算不勝，而況于無算乎！吾以此觀之，勝負見矣。10. 接受上級跨級指揮時，必定要及時回報直屬上司，讓他了解狀況。于是告訴小王：「既然你星期天不能來，那這幾天就要更辛苦一些，把你手頭上的工作趕一下。內涵： 1. 對人的尊重2. 讓員工感覺到自己是工作的主人3. 激發(fā)員工投入工作的意愿4. 避免“因人置事”5. 邁向「自主式管理」的基礎 案例一項新任務藍月瑛小姐在技術部服務已有三年，剛進公司時是負責行政管理、文文件管理及會議資料準備等工作，她個性內向、不擅言詞，但工作認真配合度高，尤其計算機操作能力更是全公司的佼佼者，后來因為表現(xiàn)優(yōu)異，因此在最近獲得職務調整，擔任技術手冊編撰等工作?！拐f完后接了一通電話就回去公司了。此時，金經(jīng)理總是把這項任務交給清水處理。王吉剛（36歲，中專程度）是業(yè)務的老手，在該課服務10年。五、 員工三： 你只可以與經(jīng)理和其他二位同事互相寫MEMO書面溝通，不可以越級報告； 你和其他人一樣，手中都有五種圖片； 你的經(jīng)理及老總將領導你們完成任務； 手中的圖片不可露白，也不可傳遞。觀察員可以在總經(jīng)理及員工之間進行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為要及時制止。5. 當工作未能順利完成時，對上司要能一肩承擔所有責任，不在上司面前數(shù)落部屬的不是。效　　率效　　能EfficiencyEffective把事作對