【正文】 ___________________________________________________________________________________________________2. ________________________________________________________________________________________________________________________3. ________________________________________________________________________________________________________________________ 第六章　溝通與協(xié)調(diào) 一、建立溝通的渠道二、溝通在管理上的功能三、克服溝通的障礙四、溝通時(shí)應(yīng)掌握的原則與技巧五、工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng)一、建立溝通的渠道→ → → 訊息 → → →← ← ← 回饋← ← ←訊息接受者訊息傳送者信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）、或情感（feeling）的傳遞「溝」者，構(gòu)筑管道「通」者，順暢之?_______________________ ?_______________________?_______________________ ?_______________________?_______________________ ?_______________________?_______________________ ?_______________________二、溝通在管理上的功能?可以使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)?可以使管理者洞悉真相、排除誤解?可以減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感?可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾?可以使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力?可以收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有?可以增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系三、克服溝通的障礙動(dòng)動(dòng)腦、想一想?「課長(zhǎng)，早！」小胖上午進(jìn)公司見(jiàn)到課長(zhǎng)?「唉呦！難得今天準(zhǔn)時(shí)沒(méi)遲到??！」？?「課長(zhǎng)你上午有沒(méi)有空，我想和你談下周發(fā)表會(huì)的事」?「嗯，你這個(gè)月業(yè)績(jī)達(dá)到目標(biāo)沒(méi)有？」這段對(duì)話(huà)有何問(wèn)題？?自以為是自認(rèn)官大學(xué)問(wèn)大，死要面子?獨(dú)斷專(zhuān)行，愚民政策?自保心態(tài)、怕下屬知道太多搶走飯碗?喜歡聽(tīng)好話(huà)?自卑感作祟、擔(dān)心人微言輕?對(duì)上權(quán)威的恐懼，使不敢或不能與上司溝通?為了迎合上級(jí)，做不確實(shí)報(bào)告?聽(tīng)信謠言以訛傳訛?害怕口才不好?外在環(huán)境的障礙?傳遞信息的過(guò)程?語(yǔ)意的問(wèn)題?認(rèn)知的問(wèn)題?個(gè)人態(tài)度的問(wèn)題?建立正面的態(tài)度?自己不要急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)部屬怎么說(shuō)?建立溝通的管道?檢視周遭有無(wú)抱怨或不滿(mǎn)的聲音?培養(yǎng)良好的EQ?化被動(dòng)為主動(dòng)?聽(tīng)人把話(huà)說(shuō)完?鼓勵(lì)大于責(zé)備?學(xué)習(xí)問(wèn)話(huà)的技巧?強(qiáng)化個(gè)人溝通能力游戲撕紙角游戲分組：先是每組5—6人，然后2—3人一組。另：之后可以在教師的指導(dǎo)下，每人伸出兩個(gè)食指，聽(tīng)教師講“用你們的手指比個(gè)‘人’字給我看”。34. 當(dāng)遇見(jiàn)別人始終未能了解我的意思時(shí)，能先反省是否自己的溝通方式有問(wèn)題，而不先責(zé)備對(duì)方。在這個(gè)練習(xí)中可能就有這樣一個(gè)不與大家同心協(xié)力的人在你的小組中，我們可以稱(chēng)之為間諜。被表決逐出討論的人必須留在小組中觀(guān)察討論過(guò)程。你連場(chǎng)道歉，用兩張50元換回那張100元偽鈔，不包括襯衫的錢(qián)，店主損失了多少錢(qián)？ 你是間諜 √ 你不是間諜第七章　掌握人性的管理一、透視激勵(lì)二、掌握員工需求三、有效激勵(lì)的方式四、啟發(fā)員工正確的態(tài)度一、透視激勵(lì)意義：激發(fā)員工的動(dòng)機(jī)，使其具備發(fā)揮能力完成工作的意愿。除了被指控為間諜的人以外，同組的其它人進(jìn)行投票表決，如果半數(shù)以上的人認(rèn)為被指控者確實(shí)是間諜的話(huà)，被指控者就不能再繼續(xù)參與討論。一個(gè)團(tuán)體的成員有時(shí)不一定目標(biāo)一致，也不一定彼此信任或相互影響。如何克服溝通上的障礙： ?建立正面的態(tài)度?自己不要急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)部屬怎么說(shuō)?建立溝通的管道?檢視周遭有無(wú)抱怨或不滿(mǎn)的聲音?培養(yǎng)良好的EQ?化被動(dòng)為主動(dòng)?聽(tīng)人把話(huà)說(shuō)完?鼓勵(lì)大于責(zé)備?學(xué)習(xí)問(wèn)話(huà)的技巧?強(qiáng)化個(gè)人溝通能力把握表達(dá)的技巧?多用正面詞句?語(yǔ)言表達(dá)要真誠(chéng)?善用太極精神?說(shuō)話(huà)時(shí)不要習(xí)慣性帶不良的詞句?不要亂用「術(shù)語(yǔ)」，要用對(duì)方的話(huà)有效傾聽(tīng)的三個(gè)R：?Receive（接受）?Reflect（思考）?Repeat（重復(fù)）協(xié)調(diào)時(shí)的溝通要領(lǐng)：?用建言代替直言?提問(wèn)題代替批評(píng)?訴求共同的利益?顧及別人的自尊行動(dòng)方案老師的意見(jiàn)32. 我會(huì)主動(dòng)的找部屬聊一聊，不要只是被動(dòng)的等部屬來(lái)找我說(shuō)話(huà)。 第一輪游戲結(jié)束之后，會(huì)有不同的圖形出現(xiàn)，這時(shí)教師應(yīng)給大家解釋為什么相同的撕法卻得出不同的圖形。30. 當(dāng)員工問(wèn)我問(wèn)題時(shí)，我不要急著回答他，而能先聽(tīng)聽(tīng)他的看法，讓他先思考。 只要有一人沒(méi)有學(xué)會(huì)，視為失敗。、規(guī)定及政策。法則：票據(jù)法、勞動(dòng)法。案例徐課長(zhǎng)的煩惱信息部徐強(qiáng)在公司服務(wù)已經(jīng)5年了，由于工作表現(xiàn)一向不錯(cuò)，因此在一年前被升調(diào)擔(dān)任經(jīng)理一職。沒(méi)有人為他們?cè)O(shè)計(jì)一套像保養(yǎng)機(jī)器般的「維修程序」──如進(jìn)一步的在職訓(xùn)練、研討會(huì)，加強(qiáng)公司文化的認(rèn)同，以及訂定合理的獎(jiǎng)懲制度等…。問(wèn)題的類(lèi)型：解決型問(wèn)題事后控制救火過(guò)去式Why處理亡羊補(bǔ)牢燃眉之急改善型問(wèn)題事中控制發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在式How改善精益求精見(jiàn)微知著預(yù)測(cè)型問(wèn)題事前控制控制未來(lái)式If創(chuàng)造前瞻未來(lái)預(yù)測(cè)危機(jī) ?控制過(guò)多的影響－降低部屬自主性、積極性 －缺乏組織活力、陽(yáng)奉陰違－形式化的作法 －抱怨增多－成本增加 －難以持久－掩飾錯(cuò)誤　?控制不足的影響－工作延遇，看法達(dá)成 －發(fā)生事故、意外－工作效率降低、散漫、懈怠 －績(jī)效低落發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的障礙：?缺乏提出問(wèn)題的勇氣 ?缺乏思考精神?組織文化的影響 ?管理者的影響?個(gè)人的心態(tài) ?習(xí)慣的束縛問(wèn)題意識(shí)：「在問(wèn)題還沒(méi)有明朗化以前，預(yù)先感覺(jué)到問(wèn)題存在的能力」培養(yǎng)自我問(wèn)題意識(shí)：－提高敏感度 －強(qiáng)化自我能力－常問(wèn)Why？ How？ If？－關(guān)心周遭事物 －多用不同角度思考行動(dòng)方案老師的意見(jiàn)20. 在工作計(jì)劃的階段，就要先想好可能的狀況，事先擬訂因應(yīng)措施。王 剛：請(qǐng)問(wèn)經(jīng)理，晨間會(huì)報(bào)會(huì)是否一定要每日舉行？經(jīng) 理：是啊！你有什么樣的問(wèn)題嗎？王 剛：我的意思是天天開(kāi)會(huì)報(bào)的結(jié)果不難發(fā)現(xiàn)最后大家都流于形式了且勞師動(dòng)眾。游戲規(guī)則：傳遞過(guò)程中互相不能說(shuō)話(huà)，不能來(lái)回觀(guān)看，不得來(lái)回移動(dòng)；只能通過(guò)按揉和敲擊兩種手法傳遞，否則視為犯規(guī)；每輪傳遞結(jié)束后，最后一位人員舉手示意后在5秒之內(nèi)寫(xiě)出答案，并不得更改；游戲時(shí)間每輪為90秒種。18. 我不單憑直覺(jué)判斷事情，凡事要以科學(xué)的精神實(shí)事求是?！竵?lái)公司兩年了從來(lái)沒(méi)有人告知每項(xiàng)費(fèi)用的成本，只知道每接下一個(gè)案子總計(jì)會(huì)有多少的利潤(rùn)，平常如果遇到會(huì)殺價(jià)的客戶(hù)時(shí)，可能用打折或四舍五入的方式便宜給客戶(hù)，但還是有利潤(rùn)的?！箳炝穗娫?huà)小莉一陣嘆息，最近已接了不少類(lèi)似的電話(huà)，全是卡在費(fèi)用的問(wèn)題，受景氣的影響企業(yè)能省則省，當(dāng)然會(huì)選擇服務(wù)項(xiàng)目差不多但收費(fèi)低廉的公司作為合作的對(duì)象。成大器：（照上述動(dòng)作做）經(jīng)理：這講臺(tái)呢，再拿到隔壁間。掌握真正科學(xué)的方法。？ ?知難行易 ?不知如何做計(jì)劃 ?沒(méi)有時(shí)間 ?以不變應(yīng)萬(wàn)變 ?個(gè)人習(xí)慣使然 ?保持彈性孫子兵法的智能 夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也；未戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也；多算勝，少算不勝，而況于無(wú)算乎！吾以此觀(guān)之，勝負(fù)見(jiàn)矣。10. 接受上級(jí)跨級(jí)指揮時(shí)，必定要及時(shí)回報(bào)直屬上司，讓他了解狀況。于是告訴小王：「既然你星期天不能來(lái)，那這幾天就要更辛苦一些，把你手頭上的工作趕一下。內(nèi)涵： 1. 對(duì)人的尊重2. 讓員工感覺(jué)到自己是工作的主人3. 激發(fā)員工投入工作的意愿4. 避免“因人置事”5. 邁向「自主式管理」的基礎(chǔ) 案例一項(xiàng)新任務(wù)藍(lán)月瑛小姐在技術(shù)部服務(wù)已有三年，剛進(jìn)公司時(shí)是負(fù)責(zé)行政管理、文文件管理及會(huì)議資料準(zhǔn)備等工作，她個(gè)性?xún)?nèi)向、不擅言詞，但工作認(rèn)真配合度高，尤其計(jì)算機(jī)操作能力更是全公司的佼佼者，后來(lái)因?yàn)楸憩F(xiàn)優(yōu)異，因此在最近獲得職務(wù)調(diào)整，擔(dān)任技術(shù)手冊(cè)編撰等工作?！拐f(shuō)完后接了一通電話(huà)就回去公司了。此時(shí)，金經(jīng)理總是把這項(xiàng)任務(wù)交給清水處理。王吉?jiǎng)偅?6歲，中專(zhuān)程度）是業(yè)務(wù)的老手，在該課服務(wù)10年。五、 員工三： 你只可以與經(jīng)理和其他二位同事互相寫(xiě)MEMO書(shū)面溝通，不可以越級(jí)報(bào)告； 你和其他人一樣，手中都有五種圖片； 你的經(jīng)理及老總將領(lǐng)導(dǎo)你們完成任務(wù)； 手中的圖片不可露白，也不可傳遞。觀(guān)察員可以在總經(jīng)理及員工之間進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為要及時(shí)制止。5. 當(dāng)工作未能順利完成時(shí)，對(duì)上司要能一肩承擔(dān)所有責(zé)任，不在上司面前數(shù)落部屬的不是。效　　率效　　能EfficiencyEffective把事作對(duì)