【正文】 你連場道歉，用兩張50元換回那張100元偽鈔，不包括襯衫的錢，店主損失了多少錢？ 你是間諜 √ 你不是間諜第七章　掌握人性的管理一、透視激勵二、掌握員工需求三、有效激勵的方式四、啟發(fā)員工正確的態(tài)度一、透視激勵意義：激發(fā)員工的動機，使其具備發(fā)揮能力完成工作的意愿?；氐降昀?，你把錢找給那個客人。他給你一張100元的鈔票。被表決逐出討論的人必須留在小組中觀察討論過程。除了被指控為間諜的人以外，同組的其它人進(jìn)行投票表決，如果半數(shù)以上的人認(rèn)為被指控者確實是間諜的話，被指控者就不能再繼續(xù)參與討論。如果你被指派為間諜，你的目標(biāo)為要全力阻撓你的小組做出正確答案，同時不要被人家認(rèn)出你。你的小組的目標(biāo)是要： 求出本頁下方問題的正確答案。在這個練習(xí)中可能就有這樣一個不與大家同心協(xié)力的人在你的小組中，我們可以稱之為間諜。一個團(tuán)體的成員有時不一定目標(biāo)一致，也不一定彼此信任或相互影響。38. 與其它部門或同事協(xié)調(diào)時，能保持客觀理性的態(tài)度，譴詞用句多用正面的話。36. 和他人溝通時，能夠?qū)Ｗ⒌目粗鴮Ψ?，聽對方的話時也能用心理解，而不左顧右盼，心有旁騖。34. 當(dāng)遇見別人始終未能了解我的意思時，能先反省是否自己的溝通方式有問題，而不先責(zé)備對方。如何克服溝通上的障礙： ?建立正面的態(tài)度?自己不要急著說，先聽聽部屬怎么說?建立溝通的管道?檢視周遭有無抱怨或不滿的聲音?培養(yǎng)良好的EQ?化被動為主動?聽人把話說完?鼓勵大于責(zé)備?學(xué)習(xí)問話的技巧?強化個人溝通能力把握表達(dá)的技巧?多用正面詞句?語言表達(dá)要真誠?善用太極精神?說話時不要習(xí)慣性帶不良的詞句?不要亂用「術(shù)語」，要用對方的話有效傾聽的三個R：?Receive（接受）?Reflect（思考）?Repeat（重復(fù)）協(xié)調(diào)時的溝通要領(lǐng)：?用建言代替直言?提問題代替批評?訴求共同的利益?顧及別人的自尊行動方案老師的意見32. 我會主動的找部屬聊一聊，不要只是被動的等部屬來找我說話?！魾 你到底犯了那些錯？□C 你可以把你的心情告訴老板啊！□D 這樣啊…..對于這個情況，你有什么看法呢？□E 你的老板罵你是對的，你應(yīng)該自己反省一下。四、溝通時應(yīng)掌握的原則與技巧?迅速的?正確的?容易了解?清楚表達(dá)思想和意見動口以前先動腦簡單明了、條理分明運用5w2h清楚、明白、具體、簡單、正確可以先說重點或目標(biāo)再做描述善用聲音與聲音表情?言語表達(dá)的要訣多用正面詞句語言表達(dá)要真誠善用太極精神說話時不要習(xí)慣性帶不良的詞句不要亂用「術(shù)語」，要用對方的話你該怎么說？我真的不知道該怎么辦？我老是犯錯，老板對我很不高興，已經(jīng)罵我好幾次了。另：之后可以在教師的指導(dǎo)下，每人伸出兩個食指，聽教師講“用你們的手指比個‘人’字給我看”。 第一輪游戲結(jié)束之后，會有不同的圖形出現(xiàn)，這時教師應(yīng)給大家解釋為什么相同的撕法卻得出不同的圖形。 第二輪，二人一組，或三人一組，人與人之間背靠背，參加人員不得回頭，互相可以說話，再按照剛才的動作進(jìn)行，然后看二人或三人之間的圖形是否一致。先將白紙對折，再對折，然后在右下角撕一個角，再對折，在左上角撕下一個角。我的看法1. ________________________________________________________________________________________________________________________2. ________________________________________________________________________________________________________________________3. ________________________________________________________________________________________________________________________ 第六章　溝通與協(xié)調(diào) 一、建立溝通的渠道二、溝通在管理上的功能三、克服溝通的障礙四、溝通時應(yīng)掌握的原則與技巧五、工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng)一、建立溝通的渠道→ → → 訊息 → → →← ← ← 回饋← ← ←訊息接受者訊息傳送者信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）、或情感（feeling）的傳遞「溝」者，構(gòu)筑管道「通」者，順暢之?_______________________ ?_______________________?_______________________ ?_______________________?_______________________ ?_______________________?_______________________ ?_______________________二、溝通在管理上的功能?可以使思想一致、產(chǎn)生共識?可以使管理者洞悉真相、排除誤解?可以減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊情感?可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾?可以使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力?可以收集信息、使團(tuán)隊狀況共有?可以增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系三、克服溝通的障礙動動腦、想一想?「課長，早！」小胖上午進(jìn)公司見到課長?「唉呦！難得今天準(zhǔn)時沒遲到啊！」？?「課長你上午有沒有空，我想和你談下周發(fā)表會的事」?「嗯，你這個月業(yè)績達(dá)到目標(biāo)沒有？」這段對話有何問題？?自以為是自認(rèn)官大學(xué)問大，死要面子?獨斷專行，愚民政策?自保心態(tài)、怕下屬知道太多搶走飯碗?喜歡聽好話?自卑感作祟、擔(dān)心人微言輕?對上權(quán)威的恐懼，使不敢或不能與上司溝通?為了迎合上級，做不確實報告?聽信謠言以訛傳訛?害怕口才不好?外在環(huán)境的障礙?傳遞信息的過程?語意的問題?認(rèn)知的問題?個人態(tài)度的問題?建立正面的態(tài)度?自己不要急著說，先聽聽部屬怎么說?建立溝通的管道?檢視周遭有無抱怨或不滿的聲音?培養(yǎng)良好的EQ?化被動為主動?聽人把話說完?鼓勵大于責(zé)備?學(xué)習(xí)問話的技巧?強化個人溝通能力游戲撕紙角游戲分組：先是每組5—6人，然后2—3人一組。30. 當(dāng)員工問我問題時，我不要急著回答他，而能先聽聽他的看法，讓他先思考。27. 我要充份了解每部門內(nèi)各項職位應(yīng)具備的知識、技巧與態(tài)度條件，并設(shè)置「工作資格條件表」。 再練習(xí)一次，隨機抽取每組一人，最快完成者獲勝。 待各組完成后，由教師抽各組其它人員拼制圖形，凡有一人無法在規(guī)定時間內(nèi)完成，即視為失敗。 只要有一人沒有學(xué)會，視為失敗。 本組每位學(xué)員都學(xué)會后，將道具交回教師。游戲道具：七巧板每組一套游戲規(guī)則：每組選出師傅一名，領(lǐng)取本組道具，到指導(dǎo)教師處學(xué)習(xí)一種圖形的拼制方法。，與伙伴們建立良好的人際關(guān)系。、規(guī)定及政策。ex：忠誠、勤勞、自信、規(guī)律性、問題意識、誠實、耐心、積極、學(xué)習(xí)心、守法、時間觀念、踏實、細(xì)心、負(fù)責(zé)、創(chuàng)意、協(xié)調(diào)性。運用：編寫計劃，寫報告，分析問題，檢查不良原因，拆裝組合，登錄過帳，整理裝訂，分類選取。－技巧：偏向于用的部份。法則：票據(jù)法、勞動法。ex：理論：電子概論、計算機語言。但問題卻始終無法有效解決。他非常感嘆，覺得人才實在難找。案例徐課長的煩惱信息部徐強在公司服務(wù)已經(jīng)5年了，由于工作表現(xiàn)一向不錯，因此在一年前被升調(diào)擔(dān)任經(jīng)理一職。因此，請別吝于開口贊美，因為那是最好的「特效藥」。包括定期評估新人的表現(xiàn)，頭一個月以鼓勵、輕松的方式多給他們打氣；接下來半年，每個月至少和他們面談一次，檢討問題或口頭嘉勉，度過這個階段，則應(yīng)該每半年實施定期的評估與考核。因為即使最資淺的員工年薪都要一萬美元左右，有經(jīng)驗的新人則要多出好幾倍。沒有人為他們設(shè)計一套像保養(yǎng)機器般的「維修程序」──如進(jìn)一步的在職訓(xùn)練、研討會，加強公司文化的認(rèn)同，以及訂定合理的獎懲制度等…。我的看法1. ____________________________________________________________________________________________________________________________2. ____________________________________________________________________________________________________________________________3. ____________________________________________________________________________________________________________________________第五章　部屬的培育與教導(dǎo) 一、培育部屬的責(zé)任二、掌握培育的要點三、從「新」開始—新人引導(dǎo)四、工作中指導(dǎo)的方法（步驟）五、崗位上教導(dǎo)的具體作為一、培育部屬的責(zé)任給經(jīng)理的一封信：員工是最有價值的資產(chǎn)經(jīng)理大人：您對機器和部屬的差別待遇真令人啼笑皆非，舉例來說吧！在公司決定購買單價十萬美元的設(shè)備前，必須先通過預(yù)算的審核，接著聯(lián)絡(luò)各家廠商，待貨比三家后再下最后決定，等機器送過來，我們更是嚴(yán)格遵奉鉅細(xì)靡遺的保養(yǎng)程序，您也開始耳提面命的要求我們「最好」多注意維修：「伙計們！這機器值十萬塊錢哪！」于是，大家小心翼翼地「伺候」昂貴的硬設(shè)備。24. 在部屬進(jìn)行工作的時候，從旁予以觀察，當(dāng)有偏差的時候給予必要的指導(dǎo)修正。22. 解決問題時一定要客觀的找出原因，不可憑主觀的直覺來判斷。問題的類型：解決型問題事后控制救火過去式Why處理亡羊補牢燃眉之急改善型問題事中控制發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在式How改善精益求精見微知著預(yù)測型問題事前控制控制未來式If創(chuàng)造前瞻未來預(yù)測危機 ?控制過多的影響－降低部屬自主性、積極性 －缺乏組織活力、陽奉陰違－形式化的作法 －抱怨增多－成本增加 －難以持久－掩飾錯誤　?控制不足的影響－工作延遇，看法達(dá)成 －發(fā)生事故、意外－工作效率降低、散漫、懈怠 －績效低落發(fā)現(xiàn)問題的障礙：?缺乏提出問題的勇氣 ?缺乏思考精神?組織文化的影響 ?管理者的影響?個人的心態(tài) ?習(xí)慣的束縛問題意識：「在問題還沒有明朗化以前，預(yù)先感覺到問題存在的能力」培養(yǎng)自我問題意識：－提高敏感度 －強化自我能力－常問Why？ How？ If？－關(guān)心周遭事物 －多用不同角度思考行動方案老師的意見20. 在工作計劃的階段，就要先想好可能的狀況，事先擬訂因應(yīng)措施。其實?。∵@是傳統(tǒng)是有歷史背景，也是有意義的，公司有公司的作法，我們照辦就是了。王 剛：其實只要把開會天數(shù)稍做更改，相信結(jié)果是既能集中重點又節(jié)省大家時間。王 剛：那有沒有可能改成每周或每月一次即可。王 剛：請問經(jīng)理，晨間會報會是否一定要每日舉行？經(jīng) 理：是??！你有什么樣的問題嗎？王 剛：我的意思是天天開會報的結(jié)果不難發(fā)現(xiàn)最后大家都流于形式了且勞師動眾。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________四、控制時應(yīng)掌握的原則 ?控制過多的影響－－－－　?控制不足的影響－－－－（投入與產(chǎn)出的合理化）五、如何發(fā)現(xiàn)問題?A－B＝C